質(zhi)量管理創新
顧客想要什么？
顧客想(xiang)要(yao)高(gao)質量的(de)產品；
顧客想(xiang)要公平、可(ke)靠和(he)*的服(fu)務。
顧客想擁有(you)屬于(yu)自己(ji)的幾(ji)種職業(ye)技能努力工作(zuo)以便能買得起房子和汽車！
盡管那些知名公司獲得了經濟成功并受到同行的稱贊，但這些公司也難以避免當今商業社會中越來越大的壓力。這些壓力比如：顧客越來越高的期望、高速成長的市場的出現、對供應商和第三方越來越多的依賴以及越來越快的產品生命周期，促使我們的企業進行一場新的質量革命：質量1+1。
惠普公司(si)(si)的(de)(de)質量(liang)(liang)(liang)部(bu)部(bu)長理查(cha)得•萊維特（Richard Leavitt）在(zai)一(yi)(yi)(yi)份公司(si)(si)內部(bu)文件中說道：“質量(liang)(liang)(liang)1+1意味著，要將質量(liang)(liang)(liang)作為(wei)一(yi)(yi)(yi)套信念(nian)和行為(wei)轉到將質量(liang)(liang)(liang)作為(wei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)有目的(de)(de)活(huo)動(dong)(dong)計劃(hua)。質量(liang)(liang)(liang)1+1，指的(de)(de)是像顧(gu)客一(yi)(yi)(yi)樣了解質量(liang)(liang)(liang)，并系統地(di)按照所了解的(de)(de)質量(liang)(liang)(liang)知識行動(dong)(dong)，來增加經營業績。”
“像顧(gu)客一樣(yang)了解(jie)質量”指(zhi)的是(shi)：
1、更(geng)多(duo)的了解顧客在與我們的企業(ye)做生意(yi)時(shi)，他們的感覺如(ru)何；
2、盡可能了(le)解顧客(ke)的(de)問題和目的(de)，并共同(tong)解決；
3、了(le)解(jie)顧客是(shi)(shi)如何評價過去與我們(men)的企業(ye)做生意的體驗以(yi)及(ji)他們(men)是(shi)(shi)否決定與我們(men)的企業(ye)做更多(duo)的生意。
“按照所(suo)了解的質量知識行動”指的不僅僅是(shi)解決問題，還(huan)有：
1、視(shi)我(wo)們企(qi)業的員工和(he)作業人員為顧客(ke)；
2、建立以顧客為中心的(de)質量(liang)體系，并將該體系貫穿(chuan)于整(zheng)個價(jia)值鏈當中；
3、不(bu)僅(jin)僅(jin)影響一個企業的行(xing)為(wei)，而且還要(yao)影響對我們(men)的顧客產生影響的協作者、供應商和其(qi)它渠道的行(xing)為(wei)。
質(zhi)量1+1過程要(yao)(yao)求員工(gong)不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)要(yao)(yao)以(yi)生(sheng)產(chan)者的觀點，還要(yao)(yao)以(yi)顧客的觀點去看(kan)待他(ta)們的工(gong)作(zuo)。
一、 生產者的觀(guan)點
在(zai)(zai)工作(zuo)中(zhong)我們企業的(de)(de)(de)員工們習(xi)慣于采用(yong)生產者的(de)(de)(de)質量觀點----一(yi)(yi)種(zhong)理(li)想(xiang)性(xing)的(de)(de)(de)、客觀的(de)(de)(de)觀點。不過(guo)(guo)按照(zhao)惠普(pu)公司的(de)(de)(de)質量部(bu)部(bu)長理(li)查得(de)•萊維特（Richard Leavitt）所(suo)說，在(zai)(zai)惠普(pu)公司，這種(zhong)生產者質量觀點在(zai)(zai)過(guo)(guo)去的(de)(de)(de)數年中(zhong)已經發生了(le)變化。他(ta)說：“許多人已經開(kai)始(shi)將質量作(zuo)為一(yi)(yi)個(ge)目(mu)(mu)標(biao)和(he)(he)一(yi)(yi)個(ge)戰略(lve)。”該(gai)目(mu)(mu)標(biao)包括(kuo)：符合(he)要求、保證適用(yong)、滿足顧客期望和(he)(he)提供(gong)超值價(jia)值；戰略(lve)包括(kuo)：試(shi)驗和(he)(he)檢驗、過(guo)(guo)程改進和(he)(he)全面質量管(guan)理(li)。
盡(jin)管(guan)這些目(mu)標(biao)和戰略目(mu)前在一些企業中仍(reng)具有重要的作用(yong)，可是它們并(bing)不能必(bi)然導致顧客忠誠。要達(da)到(dao)顧客的忠誠，還需要有消費者的觀點(dian)。
二(er)、消費者的觀點(dian)
消(xiao)費(fei)者通(tong)常并(bing)不按照(zhao)需(xu)求符合(he)性或(huo)適用性去(qu)看待質(zhi)(zhi)(zhi)量；相反(fan)他(ta)們通(tong)過使(shi)用產(chan)品或(huo)服務對他(ta)們所希望實(shi)現的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量和目(mu)(mu)標產(chan)生印(yin)象。理查(cha)得(de)•萊維(wei)特說(shuo)：“他(ta)們的(de)印(yin)象和目(mu)(mu)標影響他(ta)們的(de)選(xuan)擇”。當(dang)消(xiao)費(fei)者選(xuan)擇了某件(jian)東(dong)西之(zhi)后(hou)，就開始了在產(chan)品壽命(ming)期中的(de)一(yi)系(xi)列(lie)體驗。這些(xie)體驗會(hui)引發(fa)各種情感狀(zhuang)態，比如滿(man)意、開心、生氣和沮(ju)喪等，每一(yi)種情感狀(zhuang)態都會(hui)影響將來的(de)選(xuan)擇。留意他(ta)們的(de)印(yin)象、目(mu)(mu)標、體驗和情感能有助于生產(chan)者與他(ta)們的(de)顧客建立共同的(de)利(li)益關(guan)系(xi)。這些(xie)關(guan)系(xi)是質(zhi)(zhi)(zhi)量1+1的(de)基礎。
圍繞產品或服務(wu)的(de)購買(mai)和(he)使(shi)用所發生(sheng)的(de)一些(xie)事件將形成消(xiao)費者(zhe)消(xiao)費體驗的(de)一部分。這些(xie)事項或者(zhe)能(neng)增加這個(ge)人對該公(gong)司產品或服務(wu)的(de)信任，或者(zhe)能(neng)增加他下次在(zai)別處購買(mai)的(de)可能(neng)性。
盡管每件產品或服務都有它自己(ji)的顧(gu)客體驗生命周(zhou)期(qi)，不過(guo)顧(gu)客一(yi)般會(hui)經歷以下幾個階段(duan)：
1、明確目的(de)，選擇解決方案。顧客開始意識到(dao)他（她）的(de)需要(yao)，并選擇滿足這些(xie)需要(yao)的(de)產(chan)品(pin)或報務；
2、以認(ren)可的價格訂購選中(zhong)的產(chan)(chan)品或(huo)服(fu)務。顧客(ke)實際(ji)購買(mai)（或(huo)訂購）產(chan)(chan)品或(huo)服(fu)務，這(zhe)有(you)可能(neng)快捷簡單(dan)地(di)像買(mai)一(yi)(yi)支牙刷一(yi)(yi)樣，也有(you)可能(neng)復雜的像買(mai)一(yi)(yi)輛新汽車一(yi)(yi)樣；
3、為使用做好準備(bei)(bei)。顧客(ke)準備(bei)(bei)使用產品(pin)或服(fu)務(wu)（例如：設置一臺(tai)新電腦或將新DVD盤(pan)上(shang)的(de)塑料(liao)封膜(mo)去掉(diao)。在這一步中出(chu)現的(de)問題(ti)和損壞通常會(hui)引(yin)起(qi)顧客(ke)的(de)不(bu)滿。）
4、變的(de)精通(tong)熟(shu)練。顧(gu)客(ke)學會了(le)如何(he)使用(yong)產品(pin)(pin)或服務。在這(zhe)一階(jie)段中，高技術(shu)產品(pin)(pin)常常更費(fei)時，如使用(yong)電腦。這(zhe)時，顧(gu)客(ke)會發現(xian)產品(pin)(pin)或服務是否滿足(zu)他們的(de)期望，所以第一印象是很(hen)重要的(de)。
5、獲得(de)預期利(li)益。顧(gu)客獲得(de)預期的(de)利(li)益。當產品或服(fu)務沒有發生(sheng)問(wen)題，且顧(gu)客購買產品或服(fu)務的(de)目的(de)達到時，顧(gu)客就會(hui)對他們(men)所做出(chu)(chu)的(de)良好選擇而(er)感到滿(man)意(yi)。如果出(chu)(chu)現了問(wen)題，顧(gu)客就會(hui)開始(shi)懷疑(yi)他們(men)是(shi)否本應該選擇另一(yi)個產品或服(fu)務。
6、保(bao)持(chi)一切進展順(shun)利。如果產品和服務哪兒(er)出了(le)問(wen)(wen)題，那么(me)顧(gu)(gu)客對產品的(de)(de)反感情緒就會特別強烈。這時(shi)，公司的(de)(de)反應是很關(guan)鍵的(de)(de)。如果問(wen)(wen)題處理不(bu)當，顧(gu)(gu)客就會形(xing)成長期持(chi)久(jiu)的(de)(de)憤怒感。相反，如果能以一種(zhong)關(guan)心和為顧(gu)(gu)客考慮的(de)(de)態度有效處理問(wen)(wen)題，那么(me)顧(gu)(gu)客的(de)(de)情緒反應可能就是非常積極的(de)(de)。
7、不斷前進(jin)和(he)進(jin)步(bu)。顧客(ke)決定(ding)不再繼續(xu)使用(yong)某(mou)種(zhong)(zhong)(zhong)產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)務(wu)，因(yin)為該產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)務(wu)不再能滿足他們(men)的(de)(de)需要。顧客(ke)通過(guo)對(dui)他們(men)和(he)產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)務(wu)以及出售(shou)這些(xie)產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)務(wu)的(de)(de)公司之間的(de)(de)相(xiang)互(hu)影(ying)響進(jin)行思(si)考(kao)，形(xing)成一種(zhong)(zhong)(zhong)持久的(de)(de)印(yin)象。這種(zhong)(zhong)(zhong)印(yin)象將(jiang)左右其未來的(de)(de)購買(mai)決定(ding)。這些(xie)思(si)考(kao)能影(ying)響顧客(ke)對(dui)品(pin)牌的(de)(de)忠誠，因(yin)此，在產(chan)(chan)品(pin)生(sheng)命(ming)周期(qi)的(de)(de)這個后期(qi)階段(duan)，一定(ding)要注意與顧客(ke)搞好關(guan)系。
兩(liang)種觀點比一種觀點更好！！！
質量1+1思想幫助員工進行有意識(shi)的(de)努力，以(yi)使顧客獲得良好的(de)消費體驗。這(zhe)是(shi)很重要的(de)。因(yin)為，質量不只是(shi)生產者(zhe)為消費者(zhe)做的(de)一(yi)些(xie)事，它是(shi)生產者(zhe)對產品的(de)創造和消費者(zhe)對產品體驗的(de)結果。因(yin)此，在當(dang)今的(de)市場競爭中，同(tong)時考慮生產者(zhe)和消費者(zhe)的(de)觀(guan)點缺之不可(ke)。
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