客戶服(fu)務(wu)中心的客戶服(fu)務(wu)人員(yuan)在面對每一個(ge)來電(dian)(dian)者時，都會因為對象不(bu)同或(huo)者話(hua)(hua)題不(bu)同而處于不(bu)同的溝通(tong)環境。優秀的客服(fu)人員(yuan)必須(xu)要能及時辨認出(chu)來，并提供適當的解(jie)決方案，將整個(ge)溝通(tong)過程徹底掌(zhang)握，一個(ge)正(zheng)常運(yun)作(zuo)的客戶服(fu)務(wu)中心每天進線成百上(shang)千的電(dian)(dian)話(hua)(hua)
客服人員在接(jie)起客戶(hu)(hu)電(dian)話的(de)第一時間起，就必須要判(pan)斷客戶(hu)(hu)的(de)情(qing)緒(xu)。例(li)如，當(dang)電(dian)話中的(de)客戶(hu)(hu)明顯語(yu)氣憤(fen)怒(nu)，情(qing)緒(xu)瀕臨失(shi)控，那(nei)么(me)客服人員就要避(bi)開太過于強硬的(de)字眼(yan)和(he)態度，避(bi)免激怒(nu)客戶(hu)(hu)，先設法安撫客戶(hu)(hu)的(de)情(qing)緒(xu)，讓客戶(hu)(hu)能(neng)平靜下來，然后再(zai)根據客戶(hu)(hu)需求協助解決問題(ti)。
當(dang)客(ke)戶(hu)來(lai)電時(shi)，聲(sheng)音明顯愉(yu)快(kuai)(kuai)，甚至(zhi)想和您分享其快(kuai)(kuai)樂心情(qing)時(shi)，客(ke)服人員則可(ke)以適當(dang)的稱贊(zan)客(ke)戶(hu)取得認可(ke)，讓客(ke)戶(hu)把(ba)我們當(dang)成(cheng)可(ke)以信賴的朋友。這樣接(jie)下來(lai)將會讓所有(you)的服務更愉(yu)悅(yue)。
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