客(ke)戶(hu)總在變， 客(ke)服拿起來電話就心悸，因為不知道(dao)客(ke)戶(hu)要(yao)問(wen)什么(me)，不知道(dao)客(ke)戶(hu)的(de)問(wen)題我能不能回答，不知道(dao)客(ke)戶(hu)抱著什么(me)目的(de)。走(zou)過這么(me)多(duo)年的(de)客(ke)服之路(lu)，我才發現，其(qi)實每一位客(ke)戶(hu)都是(shi)有套路(lu)的(de)，所謂套路(lu)無處不在。
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)撥打(da)過(guo)來(lai)電話(hua)(hua)，說(shuo)(shuo)自(zi)己(ji)手機丟(diu)了，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)就(jiu)(jiu)趕(gan)緊建議其報(bao)警，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)說(shuo)(shuo)就(jiu)(jiu)在(zai)警察局，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)就(jiu)(jiu)讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)及(ji)時掛(gua)失補卡(ka)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)說(shuo)(shuo)準備明天(tian)去，但想(xiang)知道(dao)如果別人(ren)用了他的(de)(de)手機造成話(hua)(hua)費損(sun)失，運營商給賠(pei)不(bu)(bu)(bu)賠(pei)？好(hao)嗎！客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)解釋了半天(tian)，原來(lai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)關(guan)注點是(shi)(shi)在(zai)費用保(bao)障責(ze)任方面(mian)的(de)(de)。你說(shuo)(shuo)不(bu)(bu)(bu)賠(pei)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)(bu)愿意了，拿出支(zhi)付寶(bao)做(zuo)(zuo)例子，拿出四大行做(zuo)(zuo)例子，說(shuo)(shuo)在(zai)人(ren)家那里存的(de)(de)資金丟(diu)失了就(jiu)(jiu)能給賠(pei)付，你們為什么(me)不(bu)(bu)(bu)能有這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)？天(tian)啊，這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)要有多么(me)深(shen)的(de)(de)套路(lu)啊，三分鐘過(guo)去了，才明白客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)訴求(qiu)(qiu)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)手機丟(diu)了，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)怎么(me)補卡(ka)，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)保(bao)障不(bu)(bu)(bu)損(sun)失話(hua)(hua)費，而(er)是(shi)(shi)要求(qiu)(qiu)我(wo)(wo)們提(ti)供(gong)更加優質的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)內(nei)容。一(yi)(yi)般到(dao)這(zhe)(zhe)里，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)就(jiu)(jiu)蒙(meng)圈了，不(bu)(bu)(bu)蒙(meng)圈也會在(zai)態(tai)度上不(bu)(bu)(bu)由自(zi)主的(de)(de)心生怨氣，這(zhe)(zhe)很自(zi)然，誰讓(rang)(rang)我(wo)(wo)們客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)感覺自(zi)己(ji)被(bei)耍了呢？那么(me)服(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員為什么(me)會一(yi)(yi)步(bu)步(bu)掉進客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)套路(lu)里面(mian)呢？就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)因為我(wo)(wo)們沒(mei)有從(cong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)需求(qiu)(qiu)本身及(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通心理去分析客(ke)(ke)戶(hu)(hu)想(xiang)要什么(me)。
一般來說(shuo)，客戶向(xiang)客服進行溝通有四個步驟(zou)，我們今(jin)天來談(tan)一下(xia)客戶“探尋(xun)”這一步：
探(tan)(tan)尋(xun)(xun)是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)咨詢的(de)第一(yi)步，90%的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)電(dian)話溝通(tong)的(de)第一(yi)時間不會(hui)(hui)明(ming)確的(de)告訴你(ni)(ni)他(ta)(ta)們的(de)目的(de)，而其(qi)中又有60%的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)會(hui)(hui)在(zai)(zai)告訴你(ni)(ni)問題的(de)第一(yi)時間隱瞞各種不利于他(ta)(ta)勝(sheng)訴的(de)背景和因素。那么，在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)探(tan)(tan)尋(xun)(xun)階段，我們要(yao)明(ming)白(bai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)探(tan)(tan)尋(xun)(xun)什(shen)么？首先，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)是在(zai)(zai)探(tan)(tan)尋(xun)(xun)你(ni)(ni)的(de)溝通(tong)能(neng)力(li)，評估這場“辯論”誰的(de)技能(neng)更高超，自(zi)己占(zhan)有多(duo)少勝(sheng)算(suan)；其(qi)次，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)探(tan)(tan)尋(xun)(xun)你(ni)(ni)的(de)業(ye)務能(neng)力(li)，從業(ye)務能(neng)力(li)判斷你(ni)(ni)的(de)工作(zuo)經驗；最后，探(tan)(tan)尋(xun)(xun)你(ni)(ni)的(de)情緒底(di)線，看看你(ni)(ni)在(zai)(zai)什(shen)么情況(kuang)下會(hui)(hui)情緒失控，以便于他(ta)(ta)在(zai)(zai)溝通(tong)中拿到更多(duo)的(de)情感分(fen)。
如(ru)果你在(zai)客(ke)戶(hu)探尋的(de)第一(yi)步(bu)就(jiu)敗下(xia)陣來，例如(ru)，開(kai)(kai)始出現語無倫次，開(kai)(kai)始支(zhi)支(zhi)吾(wu)吾(wu)，開(kai)(kai)始語調轉變(bian)，開(kai)(kai)始佐證推諉，那你就(jiu)真的(de)輸了，客(ke)戶(hu)在(zai)拿到(dao)第一(yi)面勝利(li)旗幟之后(hou)，就(jiu)會穩扎穩打，步(bu)步(bu)為營。放你給予客(ke)戶(hu)第一(yi)個問題解(jie)決方法被客(ke)戶(hu)找到(dao)破綻與漏洞，之后(hou)你再想亡(wang)羊補牢，就(jiu)不是(shi)那么容易了。
如果客服對(dui)于(yu)客戶(hu)在第一(yi)溝(gou)通時間中所(suo)存在的(de)(de)心(xin)理目的(de)(de)清楚(chu)的(de)(de)話，你就知道，對(dui)于(yu)任(ren)何一(yi)個開(kai)始溝(gou)通的(de)(de)客戶(hu)而言，你都要(yao)記得以下五點要(yao)求：
第一(yi)點：不(bu)要改變(bian)語(yu)調、語(yu)速、音量，任(ren)何的聲(sheng)音改變(bian)都(dou)能讓客(ke)戶捕(bu)捉到你的情緒(xu)壓力。
第二點(dian)：不要盲目(mu)的(de)回答客戶(hu)的(de)提問，盡可能用婉轉的(de)，或者(zhe)非肯定的(de)解答，給自己留一點(dian)余(yu)地。不要讓客戶(hu)可以(yi)實(shi)現(xian)溝通邏輯的(de)進化。
第(di)三點：不要盲目的(de)(de)給予解決(jue)方(fang)法，但(dan)是(shi)我們可以在給予的(de)(de)建議(yi)(yi)后面(mian)加上一(yi)些(xie)可能性。例(li)如：“手機丟失建議(yi)(yi)您及時報警，并在方(fang)便的(de)(de)時候掛失手機，避(bi)免話(hua)費損失。”這樣周全一(yi)些(xie)的(de)(de)回答，可能無法改變客戶最終(zhong)的(de)(de)服務期(qi)望(wang)值(zhi)，但(dan)是(shi)對于(yu)客戶溝(gou)通思路的(de)(de)打破，讓你有更多的(de)(de)時間去思考調整期(qi)望(wang)值(zhi)的(de)(de)方(fang)式(shi)。
第四點(dian)：不要推(tui)卸責(ze)任，因為(wei)推(tui)卸責(ze)任其實是客戶沒有想到的(de)，大部分客戶都(dou)認為(wei)客服都(dou)是善(shan)解(jie)人(ren)意，排(pai)憂(you)解(jie)難的(de)，他沒有想到你如此大膽，敢直(zhi)接制造沖突(tu)，所以對于那些(xie)直(zhi)接告訴(su)客戶不能怎(zen)么樣的(de)客服，就(jiu)面臨著(zhu)客戶嚴厲(li)的(de)指責(ze)，整個服務過程就(jiu)會在討伐與被討伐的(de)號角中不斷征進。
第五點：不(bu)要(yao)懷(huai)疑客(ke)(ke)(ke)(ke)戶，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶在(zai)探尋(xun)的階段(duan)會用很多問句(ju)來(lai)收集他想(xiang)要(yao)的信息，而你(ni)(ni)已經(jing)明確了客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的目的，要(yao)不(bu)要(yao)揭穿他的把戲呢？答案是肯定(ding)，不(bu)要(yao)。你(ni)(ni)不(bu)但不(bu)要(yao)懷(huai)疑客(ke)(ke)(ke)(ke)戶，還要(yao)主動配合客(ke)(ke)(ke)(ke)戶，讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶感覺(jue)到(dao)(dao)你(ni)(ni)的參與度，這樣他才能(neng)和你(ni)(ni)走到(dao)(dao)最后(hou)。如果(guo)你(ni)(ni)死在(zai)半路了，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶想(xiang)要(yao)什(shen)么，你(ni)(ni)就真的不(bu)知道了。
所(suo)以我(wo)們說(shuo)，客(ke)(ke)戶期望值(zhi)，在服務(wu)的伊始，你是不知道(dao)，但是，我(wo)們了(le)(le)(le)解(jie)了(le)(le)(le)客(ke)(ke)戶咨詢心理步驟的第一步后，我(wo)們起碼(ma)客(ke)(ke)戶想干什么(me)了(le)(le)(le)，同時知道(dao)我(wo)們需(xu)要(yao)怎么(me)做了(le)(le)(le)，這就做到了(le)(le)(le)知己(ji)知彼，才(cai)是百戰不殆的基礎。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/111808.html
