程家龍，Jack，從事家電行業有十多年的客戶服務及售后服務管理實操培訓工作經驗；精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實施培訓；擅長領域：客服服務、服務戰略、服務體系規劃、服務咨詢。
特點/背景：職業背景：資深實戰實操職業經理人、高級管理咨詢師、資深培訓師。
案例一：
她得知有一個客戶，在蘇州生病了，剛剛開完刀做完手術，所以她就在老家帶了一只老母雞，活生生的，一路坐火車坐到蘇州，然后把這個老母雞帶到客戶家里，她說姐姐非常感謝您這么多年在蘇州對我的支持，如果沒有你的支持，今天我在公司里，也不可能會有如此好的成績，結果她把一只老母雞帶到客戶家里，活生生的給殺了，又給它煮了，給她熬了湯，客戶非常開心，就跟她說了一句話，小美以后有什么事情在蘇州盡管跟姐開口。
通過一只老母雞，小美跟客戶之間，原本是客戶的關系，現在客戶感覺跟她是什么？姐姐的關系。瞬間拉近了十倍以上。然后三天以后這個客戶到我們家里準備來做身體，看到小美心情不是很好，就問小美今天怎么回事，小美說姐姐，因為前段時間回去指標沒完成，所以，如果我們公司指標沒完成，是需要吃兩根苦瓜一瓶醋的。客戶就瞬間不開心了，她說小美你到底差多少錢，差多少錢姐姐都幫你沖進去，小美說不用不用了，客戶說你到底差多少，小美說姐真的不用了，因為你卡里還有好幾萬，然后客戶說把你們經理叫過來，結果和經理一聊，聊了聊結果差五萬元，不到一點點，然后客戶二話沒有說，拿了一張卡，直接給她沖了四萬九千塊。
所以在這個故事中，我只想告訴所有的人，情感可以讓客戶，不想購買變成了購買，情感可以讓一個小客戶可以變成一個大客戶。
所以在生活中，包括我們今天在做銷售的過程中，因為我們知道二十一世紀，不管你在做任何一個行業，我們都在做什么？人際關系的行業。
如果今天你沒有跟你的客戶、沒有跟你的員工、人際關系處理好，那我相信 當下的結果一定不會好。
現在的房東不好打交道，包括我們很多的房東都特別的“壞”，生意一好就漲價，我跟大家講一個案例：在五年前我在南昌開一個店，那時候那個店總共是五百多平米，我從來沒有見過那個房東，可是那時候我知道，人與人之間打交道，不是加分就是減分，可是要想讓房東給你便宜房租，首先你一定要經營好她的內疚感，讓她什么？讓她欠你，欠你，結果的話，我在鄱陽湖 ，我們老家那邊，拿了兩盒大閘蟹去，那個房東我從來沒有見過，結果去了房東家里，我說，阿姨認識你非常OK。我特地開車開了兩個多小時，在我們鄱陽湖那邊，給你抓了二十只大閘蟹，希望您能喜歡。阿姨一看到，哇，就感覺，甚至阿姨感覺到有點內疚了，因為租房子，何必你還帶禮物過來呢？可是就是因為帶了兩盒大閘蟹，花了八百元，原本那個房租一年是二十四萬，結果阿姨就二十一萬給了我們。便宜了三萬塊，可是我心目中的價位是十八萬塊。我說阿姨，您先再考慮考慮，我先回去也考慮考慮，可是我身邊的股東呢，都覺得十八萬比較合理。阿姨說十八萬肯定不行的。她說小程呀，有一個人做餐飲，二十三萬我都沒租，今天都給你二十一萬了，我覺得可能是因為大閘蟹感動了她，認不認同？
可是過了兩天以后，我又去找那個阿姨，我說阿姨，因為我上次看您年齡比較大，因為那個房東將近七十左右，我說了，像您這樣的年齡，應該拿點紅棗煮粥補補血氣。我說阿姨這是我特地讓我朋友從新疆給您發過來的紅棗，哇，阿姨真的看到了，感動的不得了，也不跟我談房租了，就跟我談她兒子，就跟我談她孫子，我們兩的感情就變得越來越好，結果我們聊了三個小時，阿姨，我就問阿姨，我說我們也剛剛開始創業，你說不要二十一萬了，您看十八萬可以嘛？阿姨看了看紅棗，她說小程，十八萬就十八萬。我說阿姨呀，您看因五百平米，我們裝修至少要兩個半月，您看能不能給我兩個月裝修期，阿姨說我租房子租了二十年，從來沒有給過別人兩個月裝修期的。結果，又兩個人溝通了近1個小時，阿姨二話沒有說，那小程呀，我再給你四十五天的裝修期，兩盒大閘蟹，兩盒紅棗，總共也沒有花到一千五百元，那其實為什么我跟阿姨，從二十四萬談到十八萬，為什么從半個月的裝修談到四十五天，那時候我覺得跟阿姨溝通中，我發現一個問題，因為阿姨七十多歲了，兒子女兒都在做生意，她*最喜歡的就是她孫子，在*讀書，那時候阿姨就跟我講了，她說小程呀，如果我的孫子能像你這么董事，那該多好，我的孫子一年至少要敗我50萬，那我覺得阿姨根本是不會差錢，那她更需要的是什么？情感上的關心。
然后我又帶了我一個助理，去到阿姨家，啥都沒有干，就給阿姨收拾房間，收拾桌子，阿姨會覺得，跟我們合作比較靠譜，所以生活中年齡大的人，更在乎的是情感，就包括我們今天要想把服務做好，我們一定要知道五零后的人、六零后的人、七零后的人、八零后的人和九零后的 他遠遠的需求是不一樣的。
就包括我們要把情感做好，有很多企業家經常問我，如何跟我們的員工產生情感，尤其很多企業家就這么講，他說老師呀現在員工不好管，員工積極性不夠，狀態沒有。我就經常反問他一個問題，你有沒有覺得當你剛剛開始創業的第一批員工永遠是最聽話的，而且呢是最好管的。很多企業家 百分之九十的都說是的。現在的一批不如一批，其實我想告訴所有的企業家，并不是現在的八零后、九零后不好管，只是因為我們老板，剛剛開始創業的時候，更多的沒有方法，更多的是用情感，在經營你跟員工之間的關系，包括6年前我創業，基本上都是跟我的員工住在一起，甚至吃在一起，晚上喝在一起，甚至有時候玩在一起，他們喜歡上網我就陪他們上網，喜歡喝酒就陪他們喝酒，那時候我們的感情就變得越來越好，可是現在很多企業家，有車有房的，甚至你的財富一年也有幾百萬很穩定，可是你已經忽略了什么，你跟員工之間的情感。包括老干媽，為什么老干媽一年可以做十幾個億的產值呢？老干媽的老板根本是連字都不認識，陶華碧她只會寫自己的名字，甚至自己的名字都寫不好，可是老干媽為什么會成功？因為老干媽以前是做什么？
涼皮店的(de)(de)，突然(ran)有(you)(you)一天，因(yin)為(wei)(wei)(wei)沒(mei)有(you)(you)辣椒了(le)(le)，她(ta)會發現(xian)原來有(you)(you)很多人來我(wo)這里吃涼皮是(shi)因(yin)為(wei)(wei)(wei)沖著辣椒來的(de)(de)。所(suo)有(you)(you)他就創辦了(le)(le)老干媽，可(ke)老干媽沒(mei)有(you)(you)文(wen)化，不(bu)會寫字，可(ke)他為(wei)(wei)(wei)什么員工在廠里，都叫她(ta)老媽，因(yin)為(wei)(wei)(wei)她(ta)剛剛開(kai)始創業期間的(de)(de)時候(hou)，員工一出(chu)差，她(ta)就會把她(ta)員工送到車站，甚(shen)至車開(kai)走(zou)了(le)(le)，她(ta)還在給(gei)別人揮手，又給(gei)員工提行李，甚(shen)至拿(na)被子，所(suo)以有(you)(you)的(de)(de)時候(hou)‘
程家龍老師 談服務體系
情感可以讓我們管理變得更加簡單，尤其是我們團隊，現在在五十人以下的，更需要經營，如果你團隊在五百人以上或者是更多，那可能要系統化的東西。
可是情感，一定是可以讓我(wo)們的管(guan)理，變(bian)得簡單化一點點，因為中國永遠是講什么？人(ren)情的社(she)會，認不認同？
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