每(mei)一(yi)(yi)次的(de)(de)優質售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)都是(shi)上帝為你開啟(qi)下次成功(gong)的(de)(de)開始，未來的(de)(de)市場環境競爭會(hui)越來越激烈，很(hen)多企(qi)業把銷售(shou)(shou)(shou)額和(he)訂單(dan)量(liang)永遠放在第(di)一(yi)(yi)位，似乎是(shi)忽視了售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)重要(yao)性。小編(bian)與眾多的(de)(de)中小微企(qi)業家交流(liu)中發(fa)現，他們(men)都知道售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)亦是(shi)影(ying)響公司發(fa)展(zhan)的(de)(de)重要(yao)因素，哪怕是(shi)他們(men)公司只(zhi)有(you)(you)(you)一(yi)(yi)個售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)人員(yuan)，他們(men)都會(hui)說我們(men)有(you)(you)(you)自己的(de)(de)售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系。 當小編(bian)問到你們(men)的(de)(de)售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)未來發(fa)展(zhan)是(shi)什么樣的(de)(de)呢？大多數企(qi)業家都沒有(you)(you)(you)明(ming)確的(de)(de)答案，那么咱們(men)今天就談談售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)如(ru)何深入(ru)企(qi)業？深入(ru)企(qi)業的(de)(de)售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)未來又該如(ru)何發(fa)展(zhan)呢？
隨著國(guo)民(min)的(de)生活水平的(de)提升，除了注重產(chan)(chan)品質量與性價(jia)比以外(wai)，對售后(hou)服(fu)務的(de)質量與口碑也(ye)有了一定要求。但(dan)是就(jiu)目前國(guo)內企(qi)業的(de)售后(hou)服(fu)務而(er)言，卻不盡人意(yi)，屢見售后(hou)問(wen)題導(dao)致產(chan)(chan)品滯銷與品牌“夭折(zhe)”情況發生。
如何讓售后(hou)服(fu)務深入企業？
一、我們的產品(pin)需要(yao)什么樣的售后服(fu)務。
售(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)圍繞著商(shang)品銷(xiao)售(shou)(shou)過(guo)程而(er)開展的(de)(de)配(pei)套服務(wu)(wu)(wu)(wu)體系。做好售(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)，是(shi)商(shang)業(ye)(ye)企(qi)(qi)業(ye)(ye)銷(xiao)售(shou)(shou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)一個重要(yao)(yao)組成(cheng)部(bu)分(fen)，也是(shi)整(zheng)個商(shang)品交易過(guo)程的(de)(de)一個重要(yao)(yao)組成(cheng)部(bu)分(fen)。有遠見的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)家(jia)和銷(xiao)售(shou)(shou)商(shang)，對于具有延續(xu)性銷(xiao)售(shou)(shou)作(zuo)用的(de)(de)售(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)，更(geng)(geng)是(shi)要(yao)(yao)加以重視。事實(shi)證明，售(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)好壞，不(bu)(bu)儀關(guan)系到(dao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)聲譽、商(shang)品形象(xiang)，更(geng)(geng)關(guan)系到(dao)顧客對商(shang)品的(de)(de)再(zai)次購(gou)買。在當今日激烈的(de)(de)市場中，企(qi)(qi)業(ye)(ye)必須明確“銷(xiao)售(shou)(shou)就(jiu)(jiu)是(shi)服務(wu)(wu)(wu)(wu)”。服務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)以質為重，而(er)不(bu)(bu)僅是(shi)以“量”取勝(sheng)，這(zhe)就(jiu)(jiu)要(yao)(yao)求企(qi)(qi)業(ye)(ye)在售(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)中必須做到(dao)規范化，同時這(zhe)也是(shi)服務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)發展的(de)(de)必然趨勢。
二、我們應(ying)該怎么建設(she)售后服務(wu)體系。
當前，市場已進(jin)入激烈(lie)競爭的(de)(de)(de)時(shi)期(qi)，服(fu)務已成(cheng)為(wei)支(zhi)撐品(pin)牌立(li)足市場的(de)(de)(de)重要因(yin)素之(zhi)一(yi)，售后服(fu)務體系(xi)的(de)(de)(de)建立(li)和(he)完善是企業(ye)在激烈(lie)的(de)(de)(de)市場競爭中的(de)(de)(de)護身符。把服(fu)務提升到(dao)一(yi)個(ge)應有(you)的(de)(de)(de)高(gao)度，系(xi)統的(de)(de)(de)規范為(wei)客戶服(fu)務的(de)(de)(de)每一(yi)個(ge)環節，形成(cheng)獨具(ju)特色的(de)(de)(de)售后服(fu)務管(guan)理體系(xi)。
1、保證(zheng)信息流通渠(qu)道暢通。2、增加客(ke)戶問(wen)題的受(shou)理途徑(jing)。3、確保客(ke)戶的每一個問(wen)題都(dou)有人負責(ze)。4、做好客(ke)戶資(zi)料(liao)收集建檔及客(ke)戶問(wen)題分析工作
三、如何讓售后服務深入企業而產生效益。
為(wei)產(chan)品(pin)提供服(fu)務(wu)(wu)已是眾多(duo)制造公司越來(lai)越重要的(de)業務(wu)(wu)耐用品(pin)制造商無論是生產(chan)電梯、制冷器(qi)、安(an)(an)全系(xi)統還是交通設備，都發現售后的(de)產(chan)品(pin)安(an)(an)裝、配(pei)置和維(wei)修(xiu)收(shou)入已經占到(dao)總收(shou)入的(de)30%或更多(duo)，并且此比(bi)例還在(zai)上(shang)升。在(zai)某些行業，服(fu)務(wu)(wu)市(shi)場的(de)規模已達(da)到(dao)產(chan)品(pin)市(shi)場的(de)四(si)至五倍。過(guo)去幾(ji)年(nian)來(lai)，新產(chan)品(pin)的(de)銷售增(zeng)長率(lv)已經降(jiang)低，產(chan)品(pin)利潤(run)也在(zai)下滑，而(er)服(fu)務(wu)(wu)的(de)利潤(run)和已投資本回(hui)報率(lv)卻通常較(jiao)高，因(yin)此，越來(lai)越多(duo)的(de)制造商通過(guo)服(fu)務(wu)(wu)獲取競爭優勢。然而(er)，很多(duo)公司卻因(yin)使用設計和定價欠佳(jia)的(de)服(fu)務(wu)(wu)計劃而(er)喪(sang)失(shi)了這(zhe)個盈(ying)利機會。
1、出售恰當的服(fu)務(wu)。對于成熟行(xing)業的公司來說(shuo)，提高從售后服(fu)務(wu)獲得的收入應該成為首要的管(guan)理任務(wu)。
2、提(ti)供合理(li)的(de)定(ding)價（不只是工時(shi)和材料問題）。對于(yu)售后(hou)服務供應商而言(yan)，全套服務定(ding)價模式的(de)利潤或(huo)許最高(gao)，但風險也(ye)可能(neng)*。
3、合同的隱性面(mian)。處理服務最成(cheng)功的公司已經創建了“條(tiao)款及細則”服務包，與(yu)客戶(hu)分擔風險。
4、關注績效。
程家(jia)龍老師談(tan)企業的(de)核心競爭力是(shi)售后服務(wu)
深(shen)入(ru)企業的售(shou)后服(fu)務未來如何發展？
新經(jing)濟的(de)(de)(de)(de)時代(dai)，有形(xing)產品(pin)在滿足消費者(zhe) 需求中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)比重(zhong)(zhong)正在逐步(bu)下降，而(er)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)價(jia)值正變得(de)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)重(zhong)(zhong)要(yao)，進入了服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)取得(de)勝利(li)的(de)(de)(de)(de)時代(dai)，以(yi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)為(wei)導(dao)向的(de)(de)(de)(de)經(jing)營和(he)創新戰(zhan)略已經(jing)成為(wei)現(xian)(xian)代(dai)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)基本戰(zhan)略選擇，越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多(duo)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)都將競(jing)爭(zheng)(zheng)核心向服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)為(wei)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心靠籠，而(er)在整個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)占(zhan)了尤為(wei)重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)地位(wei)，因此，企業(ye)(ye)(ye)必須樹立(li)以(yi)客(ke)(ke)戶為(wei)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心的(de)(de)(de)(de)核心價(jia)值觀(guan)念，塑造和(he)培育以(yi)客(ke)(ke)戶為(wei)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心的(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)文化，需要(yao)有關于客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)理念、方法、行(xing)為(wei)規范來(lai)指導(dao)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)實(shi)(shi)踐，從而(er)實(shi)(shi)現(xian)(xian)企業(ye)(ye)(ye)在競(jing)爭(zheng)(zheng)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)站穩腳根(gen)、實(shi)(shi)現(xian)(xian)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)目標(biao)。 市場激烈競(jing)爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)形(xing)勢下各(ge)企業(ye)(ye)(ye)紛紛把售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)作為(wei)自(zi)己有利(li)的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)武器，隨著(zhu)我國售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)迅猛發(fa)展，各(ge)企業(ye)(ye)(ye)在售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)觀(guan)念、形(xing)式、定價(jia)和(he)信息反饋(kui)等(deng)方面(mian)都存(cun)在不足。通過倡(chang)導(dao)企業(ye)(ye)(ye)建立(li)“用戶型質(zhi)量觀(guan)”，增設(she)(she)二、三級市場的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)網點，加強(qiang)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人員素質(zhi)，提倡(chang)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)創新和(he)設(she)(she)立(li)監管體(ti)系等(deng)方面(mian)的(de)(de)(de)(de)對(dui)策研究，促進售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)在我國營銷(xiao)體(ti)系中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)向著(zhu)正確、和(he)諧的(de)(de)(de)(de)方向發(fa)展。
一、平臺化發展
對于中小(xiao)微企(qi)業(ye)再(zai)說(shuo)，建設全國(guo)范圍(wei)的(de)(de)售(shou)后服務(wu)(wu)(wu)網點(dian)(dian)困難重重。中小(xiao)微企(qi)業(ye)雖然銷售(shou)范圍(wei)是(shi)全國(guo)，但是(shi)出(chu)貨量(liang)少，建設服務(wu)(wu)(wu)網點(dian)(dian)成本(ben)過高。通過平臺化發展，可以整合所有(you)品牌的(de)(de)中小(xiao)微企(qi)業(ye)集中提供(gong)地區服務(wu)(wu)(wu)，這樣省(sheng)(sheng)掉了(le)企(qi)業(ye)建設服務(wu)(wu)(wu)網點(dian)(dian)的(de)(de)開支，還為企(qi)業(ye)省(sheng)(sheng)掉差旅、人員等費用。同時(shi)為企(qi)業(ye)建設了(le)全國(guo)范圍(wei)內密集的(de)(de)售(shou)后服務(wu)(wu)(wu)網絡，為企(qi)業(ye)的(de)(de)品牌發展保駕護航。
二、本地化服務
售后(hou)(hou)(hou)驛(yi)(yi)站(zhan)“點輻(fu)(fu)射面”的(de)本(ben)地化售后(hou)(hou)(hou)服務(wu)發展(zhan)方(fang)(fang)式，提(ti)供(gong)平(ping)(ping)臺化運營。每(mei)一(yi)個城市覆(fu)蓋售后(hou)(hou)(hou)驛(yi)(yi)站(zhan)，提(ti)供(gong)全(quan)(quan)面的(de)售后(hou)(hou)(hou)服務(wu)，并且整合當地中小(xiao)微企業，以平(ping)(ping)臺化提(ti)供(gong)全(quan)(quan)國(guo)范圍(wei)內的(de)售后(hou)(hou)(hou)服務(wu)，單個地區售后(hou)(hou)(hou)驛(yi)(yi)站(zhan)將會(hui)接受(shou)全(quan)(quan)國(guo)范圍(wei)內的(de)其(qi)他售后(hou)(hou)(hou)驛(yi)(yi)站(zhan)的(de)集體輻(fu)(fu)射，而單個售后(hou)(hou)(hou)驛(yi)(yi)站(zhan)將會(hui)輻(fu)(fu)射全(quan)(quan)國(guo)所有售后(hou)(hou)(hou)驛(yi)(yi)站(zhan)。形成一(yi)種多方(fang)(fang)位、相互交叉的(de)密集服務(wu)網絡，為中小(xiao)微企業解決售后(hou)(hou)(hou)服務(wu)難(nan)的(de)問題。
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