如何建立品牌客(ke)戶服務體系？
客(ke)戶(hu)關系(xi)管理(li)(li)、售(shou)后服務管理(li)(li)目前正在成為企(qi)業(ye)界和(he)管理(li)(li)咨詢界的熱(re)點話(hua)題。應該(gai)講，企(qi)業(ye)重視服務是(shi)一種好事情(qing)，但是(shi)存(cun)在一些企(qi)業(ye)還沒有認清自(zi)己的客(ke)戶(hu)是(shi)中間(jian)客(ke)戶(hu)還是(shi)終(zhong)端客(ke)戶(hu)的情(qing)況下就(jiu)趕時(shi)髦(mao)的問題，我們認為企(qi)業(ye)實施客(ke)戶(hu)關系(xi)管理(li)(li)、完善(shan)售(shou)后服務管理(li)(li)時(shi)，首先須(xu)認清客(ke)戶(hu)是(shi)中間(jian)客(ke)戶(hu)，還是(shi)終(zhong)端客(ke)戶(hu)。
程家龍談怎樣建立品(pin)牌(pai)客戶(hu)服(fu)務體系
一、我們的使命是什么？
企業的(de)(de)使(shi)命一般是從客戶(hu)(hu)、社會、環境、股東(dong)和(he)員工(gong)等(deng)幾(ji)個方面進行表(biao)述的(de)(de)，其中(zhong)首先是以(yi)客戶(hu)(hu)的(de)(de)需求和(he)利益而考慮的(de)(de)。因此企業在(zai)建立客戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)(li)、完善售(shou)后服務(wu)管(guan)理(li)(li)前，必須制(zhi)定(ding)明確(que)的(de)(de)、激(ji)勵性(xing)和(he)實現性(xing)強的(de)(de)企業使(shi)命，在(zai)此基礎上(shang)，再延(yan)伸制(zhi)定(ding)出企業服務(wu)理(li)(li)念以(yi)及具體的(de)(de)為客戶(hu)(hu)提供服務(wu)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)方法、內容、形式、程度等(deng)。
二、我們的客戶是什么？
1、客戶是多樣化的，是個性化的；
2、客戶是有生命周期的；
3、客戶因為它的客戶需求而存在和發展，是被創造出來的；
4、市場規則則是由共同處于市場里的客戶和商家協同制定和完善的；
5、客戶(hu)是現實和潛在(zai)的(de)。
三、我們同客戶的關系是什么？
1、客戶對企業來講，客戶是考評企業售前、售中、售后服務人員績效的主考官；是企業產品和服務質量的總評官；是企業后續產品*作用的推銷員；是影響企業形象*說服力的宣傳員。
2、企(qi)業對客(ke)(ke)戶(hu)來(lai)講，企(qi)業是(shi)穩定客(ke)(ke)戶(hu)現實正常運營(ying)(ying)的后(hou)援、即是(shi)保障；是(shi)持(chi)續(xu)增強(qiang)客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)社會競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)力的技術支撐；是(shi)促(cu)進客(ke)(ke)戶(hu)創新(xin)經營(ying)(ying)和服務(wu)的引導者(zhe)、推動(dong)者(zhe)；是(shi)促(cu)進客(ke)(ke)戶(hu)與客(ke)(ke)戶(hu)之間健康競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)、共同發展(zhan)的推動(dong)者(zhe)。
四、我們同客戶的客戶關系是什么？
1、客戶的客戶承諾依據和基礎是我們所提供的產品和服務的功能和質量的提前到位；
2、客戶的客戶投訴是我們改進產品和服務質量需要分析的數據和參考信息；
3、客(ke)(ke)戶(hu)的客(ke)(ke)戶(hu)的現實需求(qiu)(qiu)和潛(qian)在需求(qiu)(qiu)是我們研發新產品的方向(xiang)。
五、我們的產品和我們的服務之間的關系是什么？
1、服務是在產品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務不是只在售后才有的，在售前就有服務的內容和要求。售前注重咨詢內容和形式；售中注重技術交底；售后注重技術交代和指導。
2、產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)是(shi)硬(ying)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，服務是(shi)軟(ruan)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，硬(ying)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)和(he)軟(ruan)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)相互作用，互為前提，缺一(yi)不(bu)可(ke)，軟(ruan)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)不(bu)到(dao)位或跟不(bu)上，硬(ying)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的功(gong)能和(he)價(jia)值就要(yao)降損，硬(ying)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)不(bu)過關，軟(ruan)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)難有用武之(zhi)地。
因此，建立(li)客戶服(fu)務體系，是企業品牌持續發展的必要條(tiao)件(jian)。
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