今(jin)天程(cheng)家(jia)龍老師(shi)給(gei)大家(jia)深度分(fen)析(xi)下如果培養提升用(yong)戶的忠(zhong)(zhong)誠(cheng)度，目(mu)前(qian)在這個(ge)快速(su)發展，大家(jia)的需(xu)求得到了(le)前(qian)所未(wei)有(you)的滿足，產(chan)品同質(zhi)化(hua)越來越嚴(yan)重，而企(qi)業的運(yun)營(ying)和營(ying)銷團隊，被迫筑(zhu)起高(gao)(gao)墻，防止用(yong)戶跑到競爭(zheng)對手那(nei)里(li)去，而這堵高(gao)(gao)墻，就是用(yong)戶忠(zhong)(zhong)誠(cheng)度管理手段，通(tong)過建立(li)用(yong)戶忠(zhong)(zhong)誠(cheng)度，讓用(yong)戶留在自己的盤子里(li)，長話(hua)短說進(jin)入正題。
什么是用戶忠誠度
用戶忠誠度是指由于質量，價格，服務等諸多因素的影響，使顧客對某一個企業的產品或服務產生感情，從而行程長期的重復購買該企業產品或服務的程序。
真正(zheng)的用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)忠誠度是(shi)一種(zhong)行為(wei)，而用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)只是(shi)一種(zhong)態度。用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)與用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)忠誠之不同在(zai)于，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度是(shi)評量(liang)過去的交易中(zhong)滿足用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)原(yuan)先(xian)期的程度，而用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)忠誠度測(ce)是(shi)沖(chong)量(liang)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)重(zhong)復(fu)購(gou)買及參(can)與活動意(yi)(yi)愿，根(gen)據統計，當企(qi)業挽留用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的比例增加到5%時，獲利可(ke)提升25%-100%。忠誠的用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)將是(shi)企(qi)業競(jing)爭優勢(shi)的主(zhu)要來源(yuan)。
衡量用戶忠誠度的三大指標
1：整體的用戶滿意度分為：很滿意，比較滿意，滿意，不滿意，很不滿意
2：重復購買的概率分為：70%以上，70%-30%，30%以下
3：推薦給它人的可能(neng)性(xing)分為：很大(da)可能(neng)，有可能(neng)，不(bu)可能(neng)
用戶忠誠的六大優勢
1：創收：每增加5%的忠實用戶，企業將多獲得25%至100%的利潤。
2：降低廣告成本：忠實客戶往往會通過自身使用體驗來向熟悉的人贊許你的產品，不但降低的廣告成本，而且客戶之間的推薦比您花費十倍的廣告費還要有價值。
3：降低產品生產成本：忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。
4：經營安全效應：忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。
5：競爭優勢效應：忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先于對手的相對優勢。
6：示范(fan)效(xiao)應：忠誠顧(gu)客(ke)一(yi)經形成，不僅對企業的現(xian)有顧(gu)客(ke)與潛在顧(gu)客(ke)的消(xiao)費(fei)心(xin)理、消(xiao)費(fei)行(xing)(xing)為(wei)和社(she)會方(fang)式提供(gong)可供(gong)選擇的模式，而且可以(yi)激發其仿效(xiao)欲望(wang)，并有可能(neng)使其消(xiao)費(fei)行(xing)(xing)為(wei)趨于一(yi)致，甚至引發流行(xing)(xing)現(xian)象。
程家(jia)龍老師談客戶滿意度(du)
提升用戶忠誠度的七大方法
1、控制產品質量和價格：產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。
2、了解企業的產品：企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關于產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。
3、提高服務質量：企業的每位員工都應該致力于為顧客創造愉快的購買經歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。
4、超越客戶期待：在行業中確定“常規”，然后尋找常規以外的機會，給予顧客超出“正常需要”的更多的選擇，讓顧客注意到企業的高標準服務。
5、滿足客戶個性化要求：企業必須注意滿足顧客的個性化要求，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。
6、正確處理客戶問題：要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。
7、讓購(gou)買(mai)程(cheng)序變(bian)得簡(jian)(jian)單：企業無論在商店里、網站(zhan)上(shang)還(huan)是企業的(de)商品目錄上(shang)，購(gou)買(mai)的(de)程(cheng)序越簡(jian)(jian)單越好。簡(jian)(jian)化一切(qie)不必要(yao)的(de)步驟，去幫(bang)助企業的(de)顧客找到他們需(xu)要(yao)的(de)產品。
總(zong)結(jie)：以上就(jiu)是程家龍老師對如(ru)何培養提升(sheng)用戶的忠誠度分析，客(ke)戶忠誠度和客(ke)戶滿(man)意度是兩個(ge)概念(nian)，客(ke)戶忠誠度是購買(mai)行為，是一個(ge)過程或者(zhe)動作(zuo)。客(ke)戶滿(man)意度是一種感官態度，主要體現在心(xin)里(li)層面，但可能(neng)不(bu)會出(chu)現購買(mai)過程。
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