產品是服務的內涵，服務是產品的外延。而服務的核心是承諾與行動，但本質是滿足客戶的需求同時，并獲得驚喜和價值。
服(fu)務(wu)不是(shi)(shi)拿來彌補不足(zu)的(de)(de)，而是(shi)(shi)給顧(gu)客創(chuang)(chuang)(chuang)造意外(wai)驚(jing)喜(xi)(xi)的(de)(de)，如(ru)果它不是(shi)(shi)創(chuang)(chuang)(chuang)造意外(wai)驚(jing)喜(xi)(xi)就不能稱之(zhi)為(wei)服(fu)務(wu)。時代在(zai)變，服(fu)務(wu)的(de)(de)概念也跟著在(zai)改變，以后要學(xue)著創(chuang)(chuang)(chuang)造意外(wai)驚(jing)喜(xi)(xi)，讓顧(gu)客感受到不同的(de)(de)服(fu)務(wu)！讓自己的(de)(de)服(fu)務(wu)不斷增值！
對于很多公司來說，都是既提供產品，又提供服務的，產品+服務已經是服務解決方案必不可少的兩個方面。對此，我的體會有三點：
1、產品和服務不能有明顯的短板：
好的產品需要搭配好的服務，才能讓客戶有最好的服務體驗。同樣，好的服務得有好的產品才不會失去意義。比如售后服務好，也不能抵消產品質量差的缺陷。
2、產品和服務至少有一樣做到卓越：
一個公司的資源是有限的，有時也會遇到魚和熊掌不可兼得的時候，這時公司不能平均分配資源，而必須著力在產品和服務中打造一個成為爆品。
3、產品和服務最終的目標一樣：
無論是產品還是服務，都要滿足并超越客戶的預期，有時甚至是你中有我，我中有你。無論表現形式是什么，投射到產品和服務上的，都是企業的用戶思維和經營理念。
一、隨著市場的激烈升溫從而讓企業一定要重視客戶服務
國內企業一直以來都是比較側向于做產品、鋪銷售，做市場，對于客戶服務和品牌建設不是那么擅長。可是現在的市場變化非常大，*的變化就是：
1.消費者改變，消費者從購買行為到生活方式都變了；
2.顧客不足，客戶是明顯不足的，不管什么行業都是供大于求。
隨(sui)著(zhu)這(zhe)兩(liang)個的(de)變(bian)化企業在運營(ying)過程中，必須要明白，目(mu)前非(fei)常(chang)重要的(de)兩(liang)個變(bian)化，其中一個就是品牌變(bian)化，還有一個非(fei)常(chang)重要的(de)就是服務的(de)變(bian)化。
二、服務是什么？
我覺得產品跟服務是相互依存的關系，他們的本質是解決客戶問題/需求，產品解決的是第一需求，這是主要需求，這個需求決定你的產品是否能立足；服務是解決客戶第二需求，可能更多的是情感，或者是感知需求，這個需求是提升產品價值跟品牌價值，兩者缺一不可，產品為服務提供平臺，服務為產品提升價值、競爭力。
服務其本(ben)身就是(shi)一個(ge)獨特(te)(te)的(de)(de)看不見的(de)(de)內容(rong)，且是(shi)一個(ge)完(wan)全(quan)可(ke)以獨自(zi)創造價(jia)(jia)值(zhi)的(de)(de)，創造利(li)益的(de)(de)內容(rong)。通過服務能(neng)帶來(lai)特(te)(te)有(you)的(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)，那么(me)就是(shi)通過服務能(neng)給客(ke)戶(hu)一種滿足感(gan)及(ji)愉(yu)悅(yue)感(gan)。正是(shi)她能(neng)帶來(lai)極大(da)的(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)和(he)客(ke)戶(hu)的(de)(de)愉(yu)悅(yue)感(gan)，在和(he)商品售賣時就沒有(you)直(zhi)接的(de)(de)關聯。那么(me) 商品和(he) 服務就像火車道一樣一直(zhi)保(bao)持平行(xing)的(de)(de)兩條線。而(er)服務正是(shi)企業(ye)在和(he)客(ke)戶(hu)交換價(jia)(jia)值(zhi)里面最重要的(de)(de)一部(bu)分。企業(ye)在設計服務和(he)執行(xing)服務的(de)(de)時候(hou)，一定(ding)要想到一件事情，服務不是(shi)對商品的(de)(de)補(bu)充和(he)彌(mi)補(bu)商品的(de)(de)不足，它更能(neng)為(wei)企業(ye)創造更多價(jia)(jia)值(zhi)給到客(ke)戶(hu)。
企(qi)業在做(zuo)服務時(shi)，服務必須要和(he)商(shang)品(pin)平行，商(shang)品(pin)只能(neng)滿(man)足(zu)客戶(hu)(hu)的(de)(de)功能(neng)性需(xu)求(qiu)(qiu)，商(shang)品(pin)越(yue)簡單越(yue)好，功能(neng)越(yue)簡單客戶(hu)(hu)才能(neng)更清晰。每一個客戶(hu)(hu)的(de)(de)滿(man)足(zu)感和(he)她的(de)(de)滿(man)足(zu)需(xu)求(qiu)(qiu)是(shi)完全(quan)不同的(de)(de)，且含有人(ren)的(de)(de)情感成分。這(zhe)也就(jiu)是(shi)人(ren)的(de)(de)性格、情感需(xu)求(qiu)(qiu)部分，那么這(zhe)部分是(shi)需(xu)要企(qi)業通過服務來滿(man)足(zu)客戶(hu)(hu)的(de)(de)。企(qi)業做(zuo)服務一定是(shi)和(he)產品(pin)保持平行的(de)(de)。服務是(shi)由專業人(ren)來做(zuo)，商(shang)品(pin)也是(shi)由專業人(ren)來做(zuo)。
商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)是商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)自己(ji)說了(le)(le)(le)算，那(nei)么服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)也同(tong)樣(yang)是服(fu)務(wu)(wu)自己(ji)來(lai)(lai)說了(le)(le)(le)算。商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)和服(fu)務(wu)(wu)它(ta)們都有自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)自身價(jia)(jia)值(zhi)。很多企業(ye)在設計服(fu)務(wu)(wu)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，也會把商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)做(zuo)(zuo)好(hao)。不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是，服(fu)務(wu)(wu)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)利(li)益(yi)價(jia)(jia)值(zhi)收(shou)益(yi)它(ta)來(lai)(lai)自于服(fu)務(wu)(wu)本身，而(er)做(zuo)(zuo)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)它(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)利(li)益(yi)來(lai)(lai)自于商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)。這兩者是完全(quan)不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。那(nei)么，服(fu)務(wu)(wu)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)滿意度來(lai)(lai)源(yuan)于客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)，如果企業(ye)把商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)，就增加了(le)(le)(le)一(yi)個很大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)附加值(zhi) 叫人(ren)性及 情(qing)感。
我們換個角度來看看，要是企業是商品公司，他把商品做得很好，它的客戶滿意度就自然來自于商品本身，能給企業增加附加值的那一定是來源于服務，因此 我們在于客戶交流的時候一定是在做價值的交互。不管哪一個客戶她的價值交互都會存在兩方面問題，一個來自于她的主觀判斷，一個來自于她的客觀判斷。還有兩個更重要的方面是：一個是商品的功能上，一個是從人性情感上。不管什么時候都會有這兩方面，要是企業只能滿足客戶一個方面是不能得到客戶價值的認可。
在這(zhe)個體驗為(wei)王的(de)(de)(de)時(shi)代，走心才(cai)能打動人心，無論從(cong)事(shi)哪個行業，但(dan)服(fu)務是一定少不(bu)了(le)的(de)(de)(de)，也一定是需(xu)要去做(zuo)的(de)(de)(de)。在對服(fu)務進行辯論時(shi)，客(ke)戶(hu)價值與服(fu)務之間的(de)(de)(de)關系(xi) 就是給客(ke)戶(hu)提供系(xi)統的(de)(de)(de)解決方法。要是只有商品，必須要加上服(fu)務才(cai)能說給客(ke)戶(hu)提供了(le)一個完整(zheng)的(de)(de)(de)解決方法。
要是服務不能增加價值，那么服務就會沒有一點點意義。我們換句話來講就是，要是服務不能收取費用，服務不能定價格，那么就完全是沒有服務。服務價值費用可以收取、可以不收取，記住 服務一定需要定價，在服務業里我們把他叫做服務增值，要是沒有給服務定價，沒有增值，企業做服務就沒有任何的意義可在。
三、服務的兩個特質：行動和承諾
為什么服務可以做到這些？源于服務的兩個特質：
1.服務是行動而非態度；
2.服務是承諾而非形象。
舉例來說，如果我們承諾終身維護，這就是一個很高的承諾。如果一個產品給的解決方案是終身免費服務，意味著兩種可能：
1.< >
2.< >
當(dang)很多中國家電(dian)都說(shuo)(shuo)要(yao)終身(shen)免費服務時，我們就(jiu)(jiu)下了(le)一(yi)(yi)個結論(lun)，這(zhe)些家電(dian)產品(pin)(pin)的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)不好(hao)。日本人沒(mei)說(shuo)(shuo)終身(shen)免費服務，反(fan)而會(hui)被(bei)認為(wei)產品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)是可(ke)(ke)(ke)靠的(de)。免費服務這(zhe)件事(shi)是在標價(jia)一(yi)(yi)些東西(xi)，一(yi)(yi)方面可(ke)(ke)(ke)能標價(jia)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)是非常可(ke)(ke)(ke)靠的(de)，一(yi)(yi)方面就(jiu)(jiu)標價(jia)可(ke)(ke)(ke)能質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)完全不好(hao)，一(yi)(yi)定要(yao)非常小(xiao)心這(zhe)件事(shi)。服務變(bian)得這(zhe)么重要(yao)，就(jiu)(jiu)是因為(wei)它是一(yi)(yi)種承諾。
有兩件事需要提醒：
第一，不要輕易承諾服務，承諾了就要兌現。
第二，不要過度服務，能做多少事情就做多少事情。
為(wei)什(shen)么要特別(bie)強(qiang)調這兩點？前面已(yi)經反復提到，服務是影響滿(man)意度和(he)滿(man)足感的(de)(de)，如果過度服務或輕易承諾后(hou)不(bu)能兌(dui)現，這個服務就會讓整(zheng)個解(jie)決方案的(de)(de)價值被打折(zhe)扣，反而對(dui)企業(ye)是有很大傷害(hai)的(de)(de)。
四、服務的真諦：員工給顧客創造意外驚喜
服務為什么能夠和滿足感相關？為什么它又可以獨特創造價值？服務真正要做的事是什么？服務不是拿來彌補不足的，而是給顧客創造意外驚喜的，如果它不是創造意外驚喜就不能稱之為服務。
服務如果要創造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設計出來，這必須是企業的員工創造性的工作。
舉個(ge)例子，海(hai)底(di)撈(lao)早期的時(shi)候，大(da)家(jia)為什么(me)特別喜歡(huan)海(hai)底(di)撈(lao)的服務？就(jiu)是(shi)(shi)因為我們想(xiang)不到(dao)(dao)的一些事情它(ta)都做(zuo)了，比如在(zai)等候時(shi)有(you)瓜子、有(you)跳棋、有(you)涂(tu)指甲(jia)，這(zhe)是(shi)(shi)想(xiang)不到(dao)(dao)的，這(zhe)的確是(shi)(shi)設計出來(lai)的。后來(lai)即(ji)使依然有(you)這(zhe)些，大(da)家(jia)還是(shi)(shi)不希(xi)望等待(dai)，但大(da)家(jia)仍(reng)舊很喜歡(huan)它(ta)的服務，因為在(zai)現場它(ta)的員(yuan)工服務給(gei)你很多(duo)驚喜。海(hai)底(di)撈(lao)真正的服務不是(shi)(shi)在(zai)它(ta)設計的那些環節(jie)里，是(shi)(shi)在(zai)于每一個(ge)員(yuan)工給(gei)消費人群的感受，這(zhe)是(shi)(shi)非常獨(du)特的。
有一次，我被它的員工提醒菜點多了。我們人很少，但想試試不同的東西，他說每一個都可以點半份，這是他第一次給我意外驚喜的地方，這是個很奇特的感受。
但我(wo)點的半(ban)份(fen)還是很(hen)多(duo)，他就說：我(wo)覺得你點的還是多(duo)了(le)，如果你特(te)別想品(pin)嘗這些(xie)東西，我(wo)幫你直接打包(bao)好，你可以回家品(pin)嘗，他又給我(wo)一次解決方案。
他接著又說：你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。他連著給了三個解決方案，我就變成它的忠實顧客了。很長一段時間只要有人來看我，我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說，你除了會吃海底撈還會吃什么？我說就是覺得要回饋那個店員，他連續給我三個解決方案，這些方案是沒有辦法教他的，他確實給我了一個很好的創意。一定不要花很多腦筋去設計那些服務方案，應該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務的真諦。
只有(you)員工有(you)這(zhe)種創(chuang)意，有(you)這(zhe)種對(dui)顧(gu)客的理解，有(you)這(zhe)些美好(hao)的感受，特別是他有(you)顧(gu)客的心時，這(zhe)些事情(qing)才能做得(de)出來(lai)。
很多人認為服務要用很多東西設計，總是希望設計出來的服務給顧客意外的驚喜，但它是沒法設計的。不要一味將資源用在所謂服務設計身上。
服(fu)務最重要的(de)(de)(de)是行動，這個行動應(ying)由員工來做。多放(fang)些關注在能讓員工理(li)解顧客和理(li)解服(fu)務真(zhen)諦的(de)(de)(de)啟發上。如果你的(de)(de)(de)服(fu)務真(zhen)的(de)(de)(de)要給大家帶來意外(wai)驚喜，就一(yi)定要把一(yi)線員工激(ji)活。
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