前廳服務篇
總機服務
1. 總機話務員在電話響鈴10秒以內接聽電話，正確問候賓客，同時報出飯店名稱；根據賓客要求轉接電話，并以“感謝您的來電！”結束通話。
2. 總機接聽電話時的背景無嘈雜聲和其它干擾聲，總機房內可播放柔和的背景音樂。
3. 總機話務員應熟練掌握崗位英語以便為外賓提供服務。
4. 賓客要求轉接的電話忙音時，因提示賓客：“您好，您撥打的電話正在通話中，請稍后再撥好嗎？”如賓客要求等候，則應尊重客人的選擇，先給賓客播放等待音樂，20秒以后再次轉接，直至接通。
5. 賓客要求轉接的電話無人接聽時，應設置“回叫功能”，總機應告知客人：“您好，該電話暫時無人接聽，請問是否需要轉接其他分機或留言？”如客人需要留言，則應快速、耐心、準確記錄來電時間/留言人及被留言人姓名、房號/留言內容等相關信息，復述一遍請客人確認，及時交給行李員送到賓客房間。
6. 賓客由于撥錯號碼而接通飯店總機，話務員應禮貌地提醒客人：“您好，這里是**大酒店，我們的號碼是********，請您再核對一下好嗎？請問是否需要其它幫助？”如無，則等賓客掛機后再掛斷電話。
7. 總機話務員接聽電話應語音清晰、態度親切，杜絕因坐姿不端正、嘴里吃東西等情形而影響通話質量，更不能在語言中表露出不耐煩的語氣。
8. 對于外線要求轉接客房電話的，應先征得住店客人同意方可接入。
9. 總機應及時搜集飯店常客的姓名、稱謂及手機/電話號碼等信息，輸入話務臺系統內，以便賓客來電時顯示賓客姓名等信息，第一時間以恰當的稱謂稱呼客人，給客人以親切感、歸屬感。
10. 總機話務員平時應注意搜集與飯店服務有關的信息，如飯店的地址、前往飯店的交通方式/途徑等，以便及時為賓客提供問訊服務。對于暫時無法回答的問題，話務員應熱情幫助賓客查詢，可先請賓客留下號碼，立即查詢并迅速回復。
11. 賓客要求提供叫醒服務時，總機話務員應問清賓客房號、姓名及叫醒時間，并復述賓客的要求以確保信息準確，同時詢問賓客是否需要第二遍叫醒。最后祝賓客晚安，等賓客掛斷電話后方可結束通話。
12. 賓客叫醒服務應登記在叫醒服務匯總表上，以備核對，同時在話務臺系統中為賓客設置叫醒服務功能。夜班接班員工應根據叫醒服務匯總表的內容，逐條核對電腦操作是否正確無遺漏。如賓客要求變更叫醒時間的，應及時準確地予以更改并做好記錄。
13. 對于電腦叫醒無人接聽電話或賓客要求二次叫醒的，總機話務員應在間隔5分鐘后實施人工叫醒。
14. 人工叫醒時話務員應語氣和藹親切,用姓氏稱呼并問候賓客，“您好，李先生，現在是北京時間7：00整，您的叫醒時間已到，祝您心情愉快！”對于特殊天氣情況，應溫馨提醒賓客，“今天天氣預報會有中到大雨，出門請帶好雨具。”“天氣預報會降溫，請注意防寒保暖。”等等。
15. 遇重要節假日，總機話務員應用靈活的語言問候賓客，“新年好！”、“感謝您的來電，祝您元旦快樂！”等等。
預訂服務
16. 預訂員接聽電話時應該正確問候賓客并報出部門名稱。
17. 預訂員應主動詢問賓客姓名，并注意在接下去的服務中用姓氏稱呼客人，如：“李先生，請問……”。
18. 預訂員進入工作崗位后應在案頭準備好預訂表單和筆，以便及時響應客人的服務要求，為賓客提供客房預訂服務。
19. 預訂員應熟悉飯店的客房類型、房價，能準確描述不同房型之間的差異，以便根據賓客的需求，提供與其需求相適應的房間。如該日無賓客所需房型，應推薦與之相似的房型。
20. 預訂員應熟練掌握預訂服務程序，能正確填寫預訂表單。
21. 預訂員應詳細詢問并記錄預訂信息：包括實際入住客人的姓名及其拼寫、抵店日期、抵店時間、選擇的房型、房價、房間數量、住宿天數、是否需要交通接送服務以及聯系電話等。
22. 主動說明飯店關于客房預訂保留的規定，“您好，李先生，我們為您保留預訂至晚上18：00，如果您抵達的時間超過18：00，請您及時與我們聯系好嗎？”。（如果客人預訂抵達的時間在18：00以后，而且逾時未到時，預訂員應主動致電賓客再次確認，以免給飯店造成損失。）
23. 重復確認預訂的所有細節，主動提供預訂號碼，以便賓客抵達前臺時，前臺接待員根據預訂號碼，更快捷地查找核對預訂單。
24. 通話結束前應向賓客致謝，“李先生，感謝您選擇我們飯店，如果您的行程有變動，請及時與我們聯系，我們恭候您的到來！”，待賓客掛斷電話后方可掛機。
25. 對通過飯店網站或其他網絡訂房中心預訂的賓客，應及時予以確認并回復。
行李服務
26. 行李員上崗前自我檢查：著裝要求規范，站立姿勢挺拔，精神飽滿，面帶微笑，保持飯店大門入口處整潔、暢通、有序。
27. 賓客乘車抵店時，行李員應主動地快步向前，在賓客準備下車時為其拉車門并護頂，熱情地歡迎賓客光臨。（賓客如乘坐出租車應在其付款、找零完成后再拉開車門。）
28. 主動協助客人搬運行李，注意與賓客確認行李件數，并準確地將賓客所乘出租車的車牌號記錄在提醒卡上交給客人。
29. 行李員用手勢引領客人時應五指并攏掌心向上，主動為客人開門并帶領賓客進入飯店。
30. 雨天時主動為賓客提供雨傘寄存服務或提供塑料雨傘套，防止傘具上的雨水滴在大堂地面，寄存傘具后，提醒賓客保管好鑰匙。
31. 行李員將客人引領至總臺辦理入住登記手續，并站在客人身后約一米處等候。
32. 登記結束后，行李員應主動引領賓客前往房間；到達房間門口應輕輕敲擊房門，打開房門后應請客人先進房，并迅速將行李放在行李架上。
33. 離開房間時，行李員應面朝客人退出房間，并祝客人住店愉快。
34. 客人離店需行李服務時，行李員應及時到達客人房間，輕輕敲擊房門，問候賓客并說明來意，取得賓客同意方可進入房間。協助賓客搬運行李，清點行李件數，主動詢問賓客是否需要聯系交通工具。
35. 賓客離開飯店時，行李員應主動將客人行李搬上交通工具并再次與客人確認行李件數；為客人拉車門、護頂，并祝愿賓客旅途愉快。
入住登記服務
36. 總臺服務員上崗前自我檢查：著裝要求規范，站立姿勢挺拔，精神飽滿，面帶微笑；各類工作用表單準備充足，提供給賓客使用的筆書寫流暢。
37．賓客抵達總臺時，接待員應主動向賓客問候致意，如手頭在辦理其他賓客登記時，應用目光與賓客交流，并請賓客稍等，做到“接一顧二招呼三”。
38. 如業務繁忙造成賓客等待的，辦理登記前應主動向客人致歉，“對不起，讓您久等了。”
39. 首先應確認賓客是否有預訂，如有預訂則迅速查找出預訂單，并用姓氏稱呼客人。
40. 對未預訂的賓客，根據賓客的住宿需求推薦與賓客要求相近的房間類型，介紹房間特點（朝向、樓層、房間設施等）和價位，在取得賓客認可時，請賓客出示身份證件，注意在接下去的服務中用姓氏稱呼客人。
41. 幫助賓客填寫住宿單，詢問賓客住宿天數，請賓客留下聯系電話（這將有利于飯店提供其他后續服務時及時與賓客聯系，如客人遺留物品歸還、催收房費、外宿房核查等。），詢問賓客是否有貴重物品寄存，如無則請賓客在住宿單上指定位置簽名確認。
42. 根據賓客住宿天數制作好房卡（注意：VIP接待根據賓客住宿天數多刷一天，以免出現賓客離店當天中午12：00后回房無法打開門鎖的尷尬。），連同賓客身份證、護照等證件、押金單、信用卡以及早餐券等一并交給客人，注意在遞交物品時用雙手以示尊重。
43. 辦理完畢住宿登記手續后，用手勢（五指并攏、掌心向上，切勿用單個手指）為賓客指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務，“李先生，電梯請往這邊走，祝您住店愉快！”
44. 如因超額預訂預見到可能出現賓客抵店后無法安排原訂房型房間的情形，總臺接待員應提前請示上級管理人員，取得授權，讓賓客享受免費客房升級待遇。賓客抵店后應及時向賓客說明情況并向賓客致歉，以取得賓客的諒解。
45. 因超額預訂或客滿導致飯店無法安排賓客入住的，總臺接待員應及時報告上級管理人員，立即聯系其他飯店，為賓客重新預訂一間同檔次的客房，并視情況解決賓客前往另一飯店的交通問題。
禮賓/問訊服務
46. 賓客走到前臺，禮賓員應熱情禮貌地問候賓客，并在30秒以內響應賓客服務。
47. 禮賓服務臺上備有及時更新的飯店宣傳冊、當地旅游地圖、景點宣傳資料等，以備賓客查詢使用。
48. 禮賓員應當熟悉飯店餐飲、客房、娛樂等各項產品的詳細信息以及飯店周邊環境，了解當地特色商品，旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息。能夠準確為賓客提供問訊服務。
49. 在受理留言服務時做到：所有的留言應記錄清晰、易懂，并記錄在飯店專用的留言單上。所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應賓客要求及時送到。如賓客房間設置請勿打擾，禮賓員可填寫“請勿打擾房聯系卡”從房門下方塞入，告知賓客相關信息，請賓客在方便時與禮賓處聯系。對有實效性的留言，可通過電話與賓客取得聯系，或請示上級尋求幫助。
50. 對賓客交辦的委托代辦業務完成效率高，準確無差錯。
結帳服務
51. 收銀員應熱情友好地問候賓客，確認賓客房號后，應以賓客姓氏稱呼客人。
52. 通知房務中心查房后，可溫馨提示賓客查房需要5分鐘時間，請賓客在服務臺對面的休息區沙發等候。
53. 根據查房結果，打印出詳細帳單，條目清晰、正確完整，請賓客確認所有消費，如客房內微型酒吧、話費、洗衣費等，并請賓客在確認的帳單上簽字。
54．如賓客對帳單消費項目有異議，收銀員應耐心向賓客解釋。
55. 對客房損壞物品賠償，應向賓客出示飯店物品賠償的價目表，請賓客核對。
56. 如客房查房時發現客人遺留物品的，應及時告知客人，請行李員協助提取并歸還客人，并請客人在相關表單上簽字。
57. 如客人已經結帳離店的，可通過客人入住登記時提供的手機號碼聯系，確實聯系不上的，錄入賓客客史檔案，在賓客下次入住時電腦系統自動提醒，以便歸還賓客遺留物品。
58. 賓客對非贈品消費項目有異議，收銀員應婉轉提醒賓客，查房時找不到該物，請賓客幫助回憶放在哪里了，同時讓客房部根據賓客提供的線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時無意帶走該物的可能性；或請賓客協助服務員回房再次查找該物，進房時服務員停留在客房外面。必要時尋求大堂副理協助處理，避免事態擴大化。
59. 結帳手續效率高，準確無差錯，現金結帳應做到“唱收唱付”。
60. 結帳過程中應詢問賓客入住是否愉快，對賓客提出的意見和建議應認真聽取并及時反饋給相關部門，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨。
客房服務篇
整理客房服務（含夜床服務）
61. 客房服務員應注意保護賓客隱私，進房前應先觀察是否有“請勿打擾”提示。如有則不能打擾賓客，可填寫“賓客聯系單”從客房門縫下塞入，告知賓客因為其房間有“請勿打擾”提示而無法提供服務的情況，并留下聯系電話，請賓客在方便時致電客房中心。如無則嚴格遵守進房的有關規定和程序敲門、通報身份后進房。
62. 服務員進房清掃時，如賓客在房間，應禮貌問候，自報家門，說明來意，征求賓客意見；如果賓客同意清掃，則對賓客表示感謝，進行清掃工作；如果賓客不同意則表示歉意，同時詢問何時可以清掃。
63. 如賓客在房間，服務員在清掃過程中動作要輕，速度要快；如客人有問話，應注視客人并回答。賓客向服務員咨詢客房設備的使用方法，服務員應向客人表示歉意，如“對不起，由于我們工作的疏忽，沒有向您介紹客房設備的使用方法，給您帶來很多不便”；再根據賓客要求，清楚、耐心告知賓客使用方法；根據賓客要求適當進行示范操作（如電子門鎖開啟、貴重物品保險箱及自動電熱壺使用和電視機頻道調整等）；告訴賓客如有其它疑難問題，可隨時通知客房服務中心。
64. 在整理客房時，服務員應注意觀察賓客的個性習慣，根據賓客習慣擺放枕頭、寢具及其他客房用品。夜床服務時，注意閉合遮光簾，打開床頭燈并將晚安致意品及電視機遙控器放在床頭柜上。
65. 清掃在住房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的貴重物品如照相機、筆記本電腦、錢包之類不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。總之，除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。
66. 客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可掛在衣櫥里，內衣、睡衣簡單折疊后放在床上。女賓住的房間，不要輕易動其衣物。擦拭衣櫥、行李架時，不要將客人的衣物弄亂弄臟，也不要挪動客人的行李。
67. 服務員將要進行開夜床時如發現床上放著許多賓客的物品，可暫時不開夜床，也不要挪動賓客床上物品；在該床頭柜上放一張留言給賓客，告訴賓客不開夜床的原因，請賓客需要服務時通知客房服務中心，由客房服務中心安排服務員服務，將此情況及時做好記錄。
68. 將客人所有的鞋子成雙整齊擺放，客人鞋子有灰塵的，應主動幫客人擦拭干凈。
69. 若發現房內有大量現金或貴重物品，服務員應及時通知領班，由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖，等客人回來后，由大堂副理開啟房門，并建議賓客將現金或貴重物品放在前廳免費保險箱內或客房私人保險箱內。
70. 清掃過程中萬一不小心損壞客人的物品，應馬上報告領班，并主動向客人賠禮道歉。
71. 清掃客房時，若房內電話鈴響，為了表示對客人的尊重和避免無端的誤會，不能接聽電話。
72. 在清理客房時，若客人中途回房，服務員應停止手中的工作，禮貌問候；請賓客出示房卡，確認此人是否為該客房的住客；詢問賓客是否方便繼續清掃房間，如賓客表示不介意，則盡快清掃。如果賓客有事，應暫停清掃工作，并向賓客致歉，應按賓客要求時間來打掃或等賓客再次外出時打掃。
73. 若房內有加床，整理完畢后，應多添一份客用品，不能遺漏。
74. 整理衛生間時，應將賓客個人的浴室用品根據賓客使用習慣擺放整齊并根據賓客要求更新用過的毛巾或將客人的毛巾重新掛好。注意調整好淋浴出水控制閥，避免將控制閥處于淋浴狀態。
75. 客房整理完畢離開時，若客人在房內，要有禮貌地向客人表示謝意，并詢問是否有其他吩咐，向客人道別后應目視著客人退出房間，并輕輕將房門關上。
洗衣服務
76. 洗衣單上應包含洗衣服務時間、收/送衣說明、洗滌價格以及洗衣服務電話號碼，同時能提供客人選擇襯衣折疊或懸掛送回。
77. 根據客人需要及時上門收集衣物，對照洗衣單進行清點、檢查，發現問題，及時與賓客溝通。
78. 洗衣房在洗滌客衣前應再次檢查客人衣物，發現有遺留的票據、錢幣及其他物品的，應妥善保管并及時歸還客人。
79.洗衣房洗滌前發現衣物有破損或鈕扣丟失，立即由洗衣房填寫一份“客衣特別問題通知單”請賓客認可簽名后進行洗滌，并幫賓客修補好。
80.如果客人要求加快洗滌，問清賓客需要送回的時間；告知賓客需要加收的費用；同時能主動告知賓客衣物送回時間因洗衣類別而有所不同；如在正常的特快洗衣時間內，應立即通知洗衣房進行洗滌，如果要求在很短的時間內完成，告知賓客能否洗滌需要與洗衣房聯系后才能給予答復。
81.送洗衣物應在規定時間送還，如果送還時間推延，應該通知賓客，并向客人致歉。
82.所有需要懸掛的衣物，送還時都應懸掛于高質量的衣架上并附外套；折疊的衣物送還時需放置在盛器中或將客衣整齊地平放在床鋪上面比較顯眼且不易折皺之處。
83.送還衣物時應如附有洗衣賬單，條目清晰、標明總價。
84.送洗的衣物如果有污漬不能被清除，應填寫洗衣服務聯系單以書面形式告知賓客污漬未能清除的原因，以免客人誤會是飯店忽略了此污漬。
85.送還衣物時，如遇客人設置了“請勿打擾”，可填寫“賓客聯系單”從客房門縫下塞入，告知賓客因為其房間有“請勿打擾”提示而無法送還送洗衣物的情況，并留下聯系電話。
餐飲服務篇
自助早餐服務
86.開餐前，服務員應檢查臺面用品(如糖包、鹽瓶、胡椒瓶)是否整潔、完備；食品標識牌應統一、準確、潔凈。
87.賓客到達餐廳后，引座員應主動問候賓客，禮貌地請客人出示早餐券或房卡，并將賓客引領至相應餐桌就座；如客人忘記攜帶早餐券，向賓客詢問房間號碼和姓名等基本信息后，請賓客先用餐，再核實情況。
88.賓客入座后，服務員應主動詢問賓客是否需要咖啡或茶，并及時提供相應服務。
89. 賓客在就餐過程中，服務員應加強巡視，及時為賓客添加咖啡或茶水，及時撤換使用過的餐盤和煙缸。所有自助餐食應得到及時補充，適溫、適量。
90.賓客用餐完畢后時，應主動為賓客拉椅，送客人至餐廳門口并向賓客表示感謝；送客后應及時收拾臺面。
正餐服務
91. 賓客來電或上門訂餐時，預訂員應熱情、禮貌、耐心地回答賓客問題，全面介紹飯店的餐飲服務項目；主動了解賓客的基本信息(如就餐人數、時間、用餐標準、賓客房號或電話等)；能從賓客的問話中，判斷賓客的消費需求，從而向賓客推薦；完成預訂前應向賓客重復并確認所有預訂細節，向賓客致謝。
92. 賓客抵達餐廳后，引座員應主動問候，熱情接待，詢問賓客是否已預訂餐位，引領賓客到達指定包廂或餐桌；對常客應用姓氏稱呼并主動告知其預訂的就餐地點。
93. 點菜時，服務員應主動推薦飯店特色菜肴，并予以介紹；點菜過程中應與賓客保持目光交流，點單完畢，服務員確認點單內容，并向賓客致謝。
94. 席間服務應隨時關注并預見賓客的需求，服務在客人開口之前；上菜時應主動報菜名，對本地或本飯店特色菜肴應加以簡要的介紹。
95. 用餐結束服務員應主動詢問賓客對菜肴和服務的評價、意見或建議；提醒賓客攜帶好個人物品，送賓客至餐廳門口或電梯口，向賓客致謝并目送賓客離開。
送餐服務
96. 送餐服務訂餐員接電話時應正確問候賓客，同時報出所在部門，語言清晰，態度親切。
97. 訂餐員應熟悉房內用膳菜單內容，根據賓客人數適當介紹并引導賓客點餐，結束前應重復和確認預訂的所有細節，主動告知預計送餐時間，并向賓客致謝。
98. 在約定時間內準備好客人所點的菜肴、酒水、調料等，用餐車送往賓客房間；送餐服務員應提前打印好帳單，準備供賓客簽名的筆及找零。
99. 嚴格遵循進房程序操作，先敲門-通報，得到賓客允許方可進入；根據賓客意見放置好餐車并布置好餐具，告知賓客餐具回收的程序或提供餐具回收提醒卡。
100. 詢問賓客是否有其他吩咐，祝賓客用餐愉快！離開時應目視著客人退出房間，并輕輕將房門關上。
如何抓住關鍵時刻、設計服務細節、引導和訓練員工做好瞬間服務已成為每位飯店管理者最關注的話題。
“高品質(zhi)的(de)(de)(de)服務(wu)是設(she)(she)計(ji)出來的(de)(de)(de)”，“好的(de)(de)(de)設(she)(she)計(ji)有(you)利于打(da)造優質(zhi)產品”。設(she)(she)計(ji)服務(wu)要求飯(fan)店(dian)管理(li)人員必須學會分析(xi)賓(bin)客需求、掌握賓(bin)客心理(li)；必須擁有(you)敏銳的(de)(de)(de)洞察力和(he)專業(ye)知識；最關健的(de)(de)(de)是要學會換位(wei)思考，用心去尋(xun)找對客服務(wu)的(de)(de)(de)關鍵(jian)時刻、關鍵(jian)點，并通(tong)過不斷的(de)(de)(de)實(shi)踐(jian)和(he)總結，去設(she)(she)計(ji)出優質(zhi)的(de)(de)(de)令(ling)客人難忘(wang)的(de)(de)(de)服務(wu)。
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