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績效指標的培訓

課程簡介
績效，是基層管理的永恒話題。但是我們必須要清楚，“績效管理”不能僅僅從“績效”入手，績效管理也不等同于“績效考核”。
指標和數據讓我們明白差距，讓我們知道努力的方向；
一個高度凝聚的團隊，讓我們彼此包容，攜手并進；
明確的目標，有效的激勵，正確的方法，再加上系統支持和友鄰寫作，這才是獲得高績效的保證。
“兵頭將尾”，基層團(tuan)隊的管理者(zhe)要真正負擔(dan)起(qi)責任，其實并不容易。

核心知識與學員收獲
管理者的心態角色
呼叫中心常見績效指標與指標間關聯
管理和團隊溝通
員工輔導和激勵
ＰＤＣＡ與工作改善
計劃與突發事件管理
領導的藝術

培訓方法
教學(xue)、游戲、案例分析討論、模擬演練相結(jie)合。

適用對象
呼叫服務中心(xin)的(de)(de)基層團隊管理者(zhe)，有(you)望被提(ti)升到(dao)基層管理崗位的(de)(de)骨干員工。

課程大綱
績效，為什么這么重要
績效，現代運營管理的矛尖
小案例：請幫助這些團隊設立績效
不同的團隊，不同的績效和標準
績效不是一成不變的
績效管理的主要內容
績效管理的挑戰：短期與長期績效
績效管理的挑戰：定量與定性
討論：實現高績效，我們需要什么？
主題詞：團隊合作，努力進取，科學方法
績效管理中的閉環控制
呼叫中心的常見指標和指標間關系
不同的呼叫中心，不同的責任
案例：Ｄ技術支持中心的員工績效
核心：績效為目標服務
核心：績效制定過程，是企業戰略落地的過程
呼入型呼叫中心話務績效
接聽率指標和工時利用率指標
Ｅｒｌａｎｇ Ｃ 公式：呼入型呼叫中心的蹺蹺板
討論：尋找“支點”，改善績效
結論：必須“及格”的保障性指標
員工效率績效指標
通話處理均長指標的組成
總通時和有效通時指標
小休與示忙的影響
注意身邊的不當行為
討論：是什么因素在影響這個指標？
選擇可以改善的點
注意：必須關注指標間的相互影響
話務質量與顧客滿意指標
指標定義與指標的意義
其實，大家是在同一條起跑線上
記不住？還是學不會？
讓團隊伙伴彼此分享
一次解決率和首問解決率指標
指標定義與指標的意義
討論：為什么客戶需要多次來電？
除了回聽錄音，你還有別的建議嗎？
標桿的作用
業務與營銷績效
專業指標舉例：訂單轉化率、營銷成功率等
指標選擇與業務匹配
管理“人”，幫助“人”，激勵“人”
呼叫中心環境中的團隊
呼叫中心內部溝通渠道分析
討論：正式溝通與非正式溝通的作用
呼叫中心內部上、下級溝通
案例：壓力和情緒下的溝通
班組中的員工激勵方法
“大拇指”的藝術
員工輔導的方法
員工輔導過程演練
服務團隊文化塑造
案例：小婭的故事（重點：溝通，文化和激勵）
承擔責任，高效執行
顧客服務團隊的目標建立
執行，為了鍛造服務績效
服務改善：ＰＤＣＡ循環初步
合作創造雙贏
案例討論：管理者的一天
結(jie)束語：服務(wu)創造(zao)價值，團隊(dui)創造(zao)結(jie)果

績效指標的培訓