項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)建設(she)中甲乙雙方出自不(bu)(bu)同的(de)利(li)益和項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)目(mu)(mu)標(biao)，出現矛(mao)盾(dun)是(shi)在所難免，如果矛(mao)盾(dun)沒有及時化(hua)(hua)解，繼續累積、擴大、蔓延，很有可能(neng)演化(hua)(hua)為紛(fen)爭(zheng)(zheng)。特別是(shi)一(yi)(yi)些(xie)軟(ruan)件項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)，涉及面廣、技術(shu)性(xing)強、大眾對其認識不(bu)(bu)深等諸多原因(yin)(yin)，具體需求繁雜多變和質量指標(biao)主觀性(xing)強等不(bu)(bu)易界定(ding)，項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)成(cheng)(cheng)果難以評估定(ding)論(lun)。因(yin)(yin)此(ci)(ci)，軟(ruan)件項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)在管理上矛(mao)盾(dun)紛(fen)爭(zheng)(zheng)不(bu)(bu)斷。2005年《提高ERP應用成(cheng)(cheng)功(gong)率的(de)高層(ceng)論(lun)壇(tan)》討論(lun)ERP這(zhe)一(yi)(yi)典型的(de)軟(ruan)件項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)低成(cheng)(cheng)功(gong)率問題，也說明了目(mu)(mu)前IT項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)建設(she)紛(fen)爭(zheng)(zheng)過多。每一(yi)(yi)個項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)管理者，都(dou)希望盡(jin)可能(neng)的(de)減少紛(fen)爭(zheng)(zheng)，使1得項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)能(neng)夠(gou)順(shun)順(shun)利(li)利(li)的(de)完(wan)成(cheng)(cheng)。因(yin)(yin)此(ci)(ci)，本(ben)人在此(ci)(ci)結合(he)自己的(de)一(yi)(yi)些(xie)實踐經驗(yan)，談47一(yi)(yi)談如何減少軟(ruan)件項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)紛(fen)爭(zheng)(zheng)的(de)一(yi)(yi)些(xie)看法。
項目(mu)(mu)(mu)紛爭的(de)(de)原因(yin)很多，有(you)逾(yu)期不(bu)能完工的(de)(de)、有(you)質量達不(bu)到(dao)指(zhi)標的(de)(de)、由甲方不(bu)能提供(gong)有(you)效支持的(de)(de)、有(you)項目(mu)(mu)(mu)成(cheng)果(guo)(guo)不(bu)符合(he)實際需求的(de)(de)等等。從結果(guo)(guo)上(shang)講，主要(yao)是(shi)因(yin)為(wei)(wei)(wei)其中一(yi)方認為(wei)(wei)(wei)項目(mu)(mu)(mu)目(mu)(mu)(mu)標不(bu)能達到(dao)導(dao)致(zhi)的(de)(de)，當然，由于(yu)自(zi)身的(de)(de)技術和(he)管理上(shang)的(de)(de)原因(yin)導(dao)致(zhi)目(mu)(mu)(mu)標不(bu)能達到(dao)，這部分紛爭比較容(rong)易(yi)溝通、判定(ding)和(he)解決(jue)，而比較容(rong)易(yi)引起紛爭卻(que)又棘手(shou)的(de)(de)往往是(shi)由于(yu)項目(mu)(mu)(mu)目(mu)(mu)(mu)標理解上(shang)不(bu)一(yi)致(zhi)導(dao)致(zhi)的(de)(de)。軟件項目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)主要(yao)目(mu)(mu)(mu)標中進度和(he)成(cheng)本指(zhi)標一(yi)般都有(you)明確的(de)(de)定(ding)義，分歧較少(shao)，而對于(yu)范圍和(he)質量目(mu)(mu)(mu)標彈性較大，不(bu)易(yi)界(jie)定(ding)，如果(guo)(guo)合(he)同簽訂時，這些指(zhi)標標定(ding)義模(mo)糊不(bu)清、主觀性較強、為(wei)(wei)(wei)以后的(de)(de)項目(mu)(mu)(mu)實施埋下(xia)隱憂。
因(yin)此，在(zai)項目(mu)實施之(zhi)初(chu)，做(zuo)好需求(qiu)分析(xi)是減少軟(ruan)件項目(mu)紛爭(zheng)的首(shou)要(yao)(yao)前提。因(yin)為(wei)只有準確理解并完整(zheng)描述甲方(fang)的需求(qiu)目(mu)標，雙方(fang)達成(cheng)共識，才不至于發生(sheng)矛盾紛爭(zheng)。但是，在(zai)實際操作中要(yao)(yao)真正做(zuo)到需求(qiu)分析(xi)全面與描述準確并非易(yi)事，因(yin)需求(qiu)分析(xi)受以下幾方(fang)面的影響：
1、 需(xu)求提出(chu)的局(ju)限性。
一般代表甲方(fang)提出需(xu)求(qiu)(qiu)是技(ji)術(shu)部門的(de)負(fu)責(ze)人，大部分對整(zheng)個(ge)企(qi)業(ye)或其它業(ye)務領域并不(bu)熟練，這樣(yang)造成需(xu)求(qiu)(qiu)不(bu)清，特別是涉及整(zheng)個(ge)組織運(yun)作的(de)集成系統，由于負(fu)責(ze)人職位問題，很少能夠熟知全局業(ye)務運(yun)作，所提出的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)的(de)完整(zheng)性因人而異。況且，有些業(ye)主(zhu)持有甲方(fang)的(de)“霸主(zhu)”態度，總(zong)說以后不(bu)行再改、再加，或者要(yao)求(qiu)(qiu)加上“一些有關(guan)的(de)功能”等模糊意義的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)。這樣(yang)導致需(xu)求(qiu)(qiu)分析(xi)者未能全面準確(que)的(de)掌握需(xu)求(qiu)(qiu)源(yuan)泉。
2、 需求(qiu)描述(shu)的復雜性。
需求的完整描(miao)(miao)(miao)(miao)述(shu)不(bu)僅面面俱到(dao)，內部的關聯性很強(qiang)，錯(cuo)綜復雜。所以需求描(miao)(miao)(miao)(miao)述(shu)很花費人力和(he)時間的，一個稍大一點的軟件項目需求描(miao)(miao)(miao)(miao)述(shu)就上百(bai)頁，并(bing)且需求描(miao)(miao)(miao)(miao)述(shu)粒度會(hui)因客戶的要求而不(bu)同，粒度小的需求描(miao)(miao)(miao)(miao)述(shu)就更多。
3、 需(xu)求審(shen)查的隨(sui)意(yi)性(xing)。
甲(jia)方面對如此繁(fan)雜的(de)(de)需求分析與(yu)描述舉行(xing)的(de)(de)需求評審會，專家和由各個業務客(ke)戶往往因為會議組織安(an)排問(wen)題(ti)和時(shi)間倉促問(wen)題(ti)而流于(yu)形式，并不(bu)能(neng)對需求描述作深(shen)入細致的(de)(de)分析。
4、 需求分(fen)析的(de)時間性。
不管是(shi)(shi)甲方(fang)還是(shi)(shi)乙(yi)方(fang)的上(shang)層，都希望項目(mu)能夠(gou)真刀(dao)真*的干起來，而不想在(zai)(zai)這樣(yang)“紙上(shang)談兵”的需(xu)求方(fang)面花(hua)費太多的時(shi)(shi)間(jian)。一(yi)些資深專家(jia)普遍認為，需(xu)求分析階(jie)(jie)段(duan)的時(shi)(shi)間(jian)應不少于整個項目(mu)階(jie)(jie)段(duan)的20-30%，但迫于各種現實(shi)情況匆(cong)匆(cong)走過場(chang)的大有人在(zai)(zai)。
雖然在(zai)(zai)現實困難(nan)很多(duo)，但是(shi)(shi)要(yao)想避免日后發(fa)生矛(mao)盾(dun)(dun)，清除(chu)這一(yi)主要(yao)的(de)(de)矛(mao)盾(dun)(dun)根(gen)源，甲乙雙(shuang)方(fang)一(yi)定要(yao)在(zai)(zai)需求分析階段下足功夫，要(yao)有啃硬(ying)骨頭的(de)(de)精神，不(bu)(bu)怕(pa)繁，不(bu)(bu)要(yao)急(ji)，認(ren)真溝通協商，千萬(wan)不(bu)(bu)要(yao)以(yi)為(wei)只(zhi)是(shi)(shi)“紙上談兵”，急(ji)于冒進。一(yi)個高質量的(de)(de)需求分析，是(shi)(shi)項目后續階段的(de)(de)基(ji)礎和依據(ju)，是(shi)(shi)減(jian)少紛爭以(yi)及項目成(cheng)功的(de)(de)關鍵。
減少軟件(jian)(jian)項(xiang)目(mu)紛爭(zheng)的(de)(de)一個(ge)重(zhong)要控(kong)(kong)制措施是建立嚴(yan)格(ge)的(de)(de)變(bian)(bian)(bian)更(geng)控(kong)(kong)制制度。項(xiang)目(mu)進(jin)行過程中，項(xiang)目(mu)的(de)(de)環境(jing)和條件(jian)(jian)在不斷變(bian)(bian)(bian)化，導致需求和范圍也在變(bian)(bian)(bian)，有(you)增、有(you)減也有(you)修正(zheng)。一般上(shang)變(bian)(bian)(bian)更(geng)對項(xiang)目(mu)都有(you)影響(xiang)(xiang)，有(you)時影響(xiang)(xiang)是巨大的(de)(de)，嚴(yan)重(zhong)的(de)(de)，所以(yi)變(bian)(bian)(bian)更(geng)必須控(kong)(kong)制。嚴(yan)格(ge)的(de)(de)變(bian)(bian)(bian)更(geng)控(kong)(kong)制制度要求甲乙雙方的(de)(de)項(xiang)目(mu)經理對每一次變(bian)(bian)(bian)更(geng)的(de)(de)必要性和影響(xiang)(xiang)評估必須充分論證，并正(zheng)確認識到變(bian)(bian)(bian)更(geng)的(de)(de)影響(xiang)(xiang)，正(zheng)式簽字確認。這樣可(ke)以(yi)有(you)效的(de)(de)抑制變(bian)(bian)(bian)更(geng)的(de)(de)隨意性、變(bian)(bian)(bian)更(geng)頻(pin)度、減少對項(xiang)目(mu)正(zheng)常實(shi)施的(de)(de)干擾和影響(xiang)(xiang)，可(ke)以(yi)避免因變(bian)(bian)(bian)更(geng)隨意性或項(xiang)目(mu)失控(kong)(kong)所引(yin)發(fa)的(de)(de)紛爭(zheng)。
減少軟件項(xiang)目(mu)(mu)紛(fen)爭的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個最有力手段是及時良好(hao)的(de)(de)(de)溝(gou)通。合(he)同一(yi)(yi)旦(dan)簽訂，甲乙雙(shuang)方就是“同一(yi)(yi)戰(zhan)壕(hao)的(de)(de)(de)戰(zhan)士(shi)”，為(wei)的(de)(de)(de)是項(xiang)目(mu)(mu)成功這一(yi)(yi)共同目(mu)(mu)標。項(xiang)目(mu)(mu)發生矛盾(dun)和困(kun)難不可避免(mian)，但(dan)如果雙(shuang)方能(neng)(neng)夠相互理解、充分溝(gou)通、精(jing)誠(cheng)協作，問(wen)題(ti)是可以解決(jue)的(de)(de)(de)。如果只(zhi)顧(gu)自身利益，不懂得合(he)作與妥協，只(zhi)能(neng)(neng)兩敗(bai)俱傷。為(wei)了達到及時溝(gou)通，最好(hao)甲乙雙(shuang)方等項(xiang)目(mu)(mu)干系人組合(he)成立一(yi)(yi)個PMO（項(xiang)目(mu)(mu)管理辦公室(shi)），定期舉行項(xiang)目(mu)(mu)實(shi)施會議，依(yi)據(ju)制(zhi)定好(hao)的(de)(de)(de)時間基(ji)線(xian)和質量基(ji)線(xian)實(shi)時監督項(xiang)目(mu)(mu)進度、質量等目(mu)(mu)標的(de)(de)(de)實(shi)現(xian)，發現(xian)機(ji)會或偏差、認(ren)真查(cha)找問(wen)題(ti)、立即采取利用或補救措施，化解矛盾(dun)紛(fen)爭，或扼殺矛盾(dun)紛(fen)爭于萌芽之中。
減少軟件項目紛爭的(de)(de)一(yi)(yi)個重(zhong)要的(de)(de)保(bao)障措(cuo)施是(shi)做好風(feng)險(xian)預算(suan)。一(yi)(yi)旦發生矛(mao)盾，必(bi)(bi)須控制(zhi)和(he)(he)處理，一(yi)(yi)般(ban)要產(chan)生費用，如果沒有資金保(bao)障，矛(mao)盾和(he)(he)紛爭難以解(jie)決(jue)。一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)是(shi)確(que)實因(yin)為(wei)自身責任問題產(chan)生的(de)(de)矛(mao)盾紛爭，必(bi)(bi)須支出進(jin)行補救或賠償的(de)(de)，才能(neng)夠消除和(he)(he)化解(jie)；一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)是(shi)未(wei)能(neng)確(que)定責任主(zhu)體(ti)(ti)，需要借助其(qi)它工具手段或第(di)三方(fang)來(lai)認定的(de)(de)，也需要暫(zan)時為(wei)鑒定付出代價，比如項目驗收時需聘請第(di)三方(fang)評估(gu)機(ji)構(gou)，如果沒有資金預留很難執行。這(zhe)兩種(zhong)(zhong)情況(kuang)一(yi)(yi)般(ban)會從(cong)風(feng)險(xian)預算(suan)中(zhong)支出。有一(yi)(yi)些建設(she)單位(wei)（甲方(fang)）由于(yu)缺乏項目管(guan)理經驗，在建設(she)初期忽視了(le)這(zhe)份風(feng)險(xian)預算(suan)，那只能(neng)選擇成本低的(de)(de)談(tan)判(pan)方(fang)式，但這(zhe)種(zhong)(zhong)單一(yi)(yi)方(fang)式有時并不能(neng)有效地解(jie)決(jue)問題，而是(shi)陷入了(le)無休止的(de)(de)談(tan)判(pan)僵局(ju)。
減(jian)少軟件項(xiang)(xiang)目(mu)紛(fen)爭的(de)(de)(de)一個關(guan)鍵(jian)(jian)步驟是(shi)合同中擬(ni)定的(de)(de)(de)驗(yan)(yan)收約定。項(xiang)(xiang)目(mu)矛盾(dun)紛(fen)爭在(zai)短兵相接的(de)(de)(de)驗(yan)(yan)收階段(duan)(duan)(duan)集中爆發，如(ru)果(guo)對該(gai)階段(duan)(duan)(duan)事先擬(ni)定詳細、清晰、平等的(de)(de)(de)約定，是(shi)避免項(xiang)(xiang)目(mu)驗(yan)(yan)收紛(fen)爭的(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)(jian)。目(mu)前(qian)的(de)(de)(de)建設市(shi)場是(shi)買方(fang)市(shi)場，甲方(fang)占強勢地(di)位(wei)，驗(yan)(yan)收是(shi)其(qi)制(zhi)約項(xiang)(xiang)目(mu)的(de)(de)(de) “殺手锏”。如(ru)果(guo)在(zai)合同簽訂(ding)之時，同時約束(shu)了該(gai)“殺手锏”隨意的(de)(de)(de)權力，不致于因雙(shuang)方(fang)地(di)位(wei)失衡而產生紛(fen)爭，不利(li)于項(xiang)(xiang)目(mu)驗(yan)(yan)收階段(duan)(duan)(duan)的(de)(de)(de)順利(li)進(jin)行。
要(yao)約束甲乙雙方權利的(de)(de)主觀(guan)隨意性，必須在驗(yan)收約定(ding)(ding)中，條款應盡(jin)可能詳細清(qing)晰，具有可操作性。應該避(bi)免(mian)諸如“大(da)(da)(da)(da)問(wen)題不可驗(yan)收”、“小缺陷可以(yi)驗(yan)收”“部分(fen)驗(yan)收”“其它”等模糊描述，而(er)是應明(ming)確定(ding)(ding)義好何(he)謂“大(da)(da)(da)(da)問(wen)題”、“小缺陷”“部分(fen)”等具體(ti)規定(ding)(ding)，如“大(da)(da)(da)(da)問(wen)題”包括********種情形直至可操作為止。有必要(yao)的(de)(de)話(hua)，還可以(yi)制定(ding)(ding)系統驗(yan)收評價指標體(ti)系，給能夠預知成果和風險設定(ding)(ding)分(fen)值(zhi)和權重，這樣大(da)(da)(da)(da)大(da)(da)(da)(da)減少因(yin)主觀(guan)認識發生的(de)(de)誤差。
再有(you)，條款的(de)約(yue)定應平等(deng)公(gong)正，甲乙(yi)雙方(fang)的(de)權(quan)力和(he)義務必(bi)須對等(deng)，對事情的(de)處(chu)理必(bi)須公(gong)正公(gong)平。比如，對乙(yi)方(fang)逾期未能完工(gong)的(de)處(chu)罰，當然是甲方(fang)接(jie)受(shou)完工(gong)申(shen)請后未能及時組織驗收的(de)也(ye)應處(chu)罰；甲乙(yi)雙方(fang)對聘請的(de)驗收專家(jia)都(dou)有(you)質(zhi)疑(yi)的(de)權(quan)力，可以請第三(san)方(fang)公(gong)正的(de)質(zhi)量評(ping)估(gu)機構參與(yu)，等(deng)等(deng)。
總而言之，要(yao)想減(jian)(jian)少(shao)軟件(jian)項目(mu)(mu)建設中紛爭(zheng)，甲乙雙方保持信任(ren)合作的態度(du)，密切溝通和(he)協調是必不可少(shao)的。關鍵(jian)還在于對項目(mu)(mu)進行(xing)科學又藝術的項目(mu)(mu)管理，能夠及時有效的避免、控制和(he)消除化解(jie)矛盾，減(jian)(jian)少(shao)紛爭(zheng)。
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