如何處理客戶異議
如何處理客戶異議一(yi)、推銷是從被顧客(ke)拒絕(jue)開始的(de)
推銷員面對的是拒絕的顧客。在推銷過程中，顧客常常提出各種理由拒絕推銷員。他們會對推銷員說：“我不需要你的產品”、“我沒錢”、“我們已有供應商”、“價格太高了”，等等。據統計，美國百科全書推銷員每達成一筆生意要受到179次拒絕。面對顧客異議，推銷員必須正確對待和恰當處理。
推銷員對顧客異議要正確理(li)解。顧客異議具有兩面性：
既是(shi)成交障礙(ai)，也是(shi)成交信號，我國一(yi)句經商格言“褒貶是(shi)買(mai)主、喝彩是(shi)閑人，”即說(shuo)(shuo)明(ming)了這個道(dao)理(li)。異(yi)議(yi)表明(ming)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)對(dui)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)興(xing)趣，包含著成交的(de)(de)(de)(de)希望(wang)，推(tui)銷(xiao)員對(dui)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)異(yi)議(yi)的(de)(de)(de)(de)答(da)復，都可(ke)以(yi)說(shuo)(shuo)服顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)購買(mai)產品(pin)，并(bing)且，推(tui)銷(xiao)員還可(ke)以(yi)通過顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)異(yi)議(yi)了解顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)心理(li)，知道(dao)他為(wei)何不(bu)(bu)(bu)買(mai)，從而有(you)助于推(tui)銷(xiao)員按病(bing)施方，對(dui)癥下藥。對(dui)推(tui)銷(xiao)而言，可(ke)怕的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)是(shi)異(yi)議(yi)而是(shi)沒有(you)異(yi)議(yi)。不(bu)(bu)(bu)提任何意見(jian)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)常(chang)常(chang)是(shi)最(zui)令人擔(dan)心的(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，因為(wei)人們很難了解顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)內(nei)心世界。美國的(de)(de)(de)(de)一(yi)項(xiang)調查表明(ming)：和氣的(de)(de)(de)(de)、好(hao)說(shuo)(shuo)話(hua)的(de)(de)(de)(de)、幾乎完(wan)全不(bu)(bu)(bu)拒(ju)絕(jue)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)只占上門(men)推(tui)銷(xiao)成功(gong)率的(de)(de)(de)(de)15％。日本一(yi)位推(tui)銷(xiao)專家(jia)說(shuo)(shuo)得好(hao)：“從事推(tui)銷(xiao)活(huo)動的(de)(de)(de)(de)人可(ke)以(yi)說(shuo)(shuo)是(shi)與拒(ju)絕(jue)打交道(dao)的(de)(de)(de)(de)人，戰勝拒(ju)絕(jue)的(de)(de)(de)(de)人，才是(shi)推(tui)銷(xiao)成功(gong)的(de)(de)(de)(de)人。”
如何處理客戶異議二、處(chu)理(li)顧客異議(yi)的(de)原則
l、事前做好準備。“不打無準備之仗”，是推銷員戰勝顧客拒絕應遵循的一個基本原則。推銷員在走出工廠大門之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對顧客的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。加拿大的一些企業專門組織專家收集顧客異議并制訂出標準應答語，要求推銷員記住并熟練運用。
編制標準應(ying)答語是(shi)一種比較好的方法。具(ju)體程序是(shi)：
(l)把大家每天遇(yu)到(dao)的(de)顧客異議寫下來；
(2)進行分類統(tong)計，依照每一異議(yi)出(chu)現的次數多(duo)少排(pai)列出(chu)順序，出(chu)現頻率最高(gao)的異議(yi)排(pai)在(zai)前(qian)面；
（3）以(yi)集體討論方式編(bian)制適當的應(ying)答(da)語，并編(bian)寫(xie)整理成文章；
(4)大家都要記熟；
(5)由老推銷員(yuan)扮演顧客，大(da)家(jia)輪流練習標準應(ying)答語；
(6)對練習過(guo)程中發現(xian)的不足，通過(guo)討論進行修改和提高(gao)；
(7)對修改過(guo)的(de)(de)應答語(yu)進行再(zai)練習，并最后定稿備(bei)用。最好(hao)是(shi)印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到(dao)運用自如(ru)、脫(tuo)口而出的(de)(de)程度。
2、處理客戶異議要選擇(ze)恰當(dang)的(de)(de)(de)時(shi)機。美國通過對幾千(qian)名(ming)推銷(xiao)(xiao)人員的(de)(de)(de)研究(jiu)，發現好(hao)的(de)(de)(de)推銷(xiao)(xiao)員所遇到的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)嚴(yan)重反對的(de)(de)(de)機會只是差的(de)(de)(de)推銷(xiao)(xiao)員的(de)(de)(de)十分之一。這是因為，優秀的(de)(de)(de)推銷(xiao)(xiao)員：對顧(gu)客(ke)(ke)提(ti)出的(de)(de)(de)異議不僅能給予一個比(bi)較圓滿的(de)(de)(de)答(da)復(fu)，而且(qie)能選擇(ze)恰當(dang)的(de)(de)(de)時(shi)機進行(xing)答(da)復(fu)。懂得(de)在何時(shi)回答(da)顧(gu)客(ke)(ke)異議的(de)(de)(de)推銷(xiao)(xiao)員會取得(de)更大的(de)(de)(de)成績。推銷(xiao)(xiao)員對顧(gu)客(ke)(ke)異議答(da)復(fu)的(de)(de)(de)時(shi)機選擇(ze)有四(si)種情況：
(l)在(zai)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)異議尚未提(ti)(ti)出時解答。防患(huan)于未然，是消除客(ke)(ke)(ke)戶異議的(de)(de)最好方法。推銷員覺察到顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)會提(ti)(ti)出某種異議，最好在(zai)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)提(ti)(ti)出之前(qian)，就主(zhu)動提(ti)(ti)出來并(bing)給予解釋，這(zhe)樣可(ke)使(shi)推銷員爭(zheng)取主(zhu)動，先(xian)發制人，從(cong)而避(bi)免因(yin)糾正顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)看(kan)法，或(huo)反駁(bo)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)意(yi)見而引起(qi)的(de)(de)不快(kuai)。
推銷員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如推銷員談論產品的優點時，顧客很可能從差的方面去琢磨問題)有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，推銷員覺察到這種變化，就可以搶先解答；
(2)異議提出后(hou)立(li)即(ji)(ji)回答。絕大多(duo)數(shu)異議需(xu)要立(li)即(ji)(ji)回答。這(zhe)樣(yang)，既可以促(cu)使(shi)顧客購買，又是(shi)對顧客的尊重。
(3)過一段時間再回答。以下異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)需(xu)要推銷員暫時保持沉默：異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)顯得模棱兩(liang)可、含糊其(qi)(qi)詞(ci)、讓(rang)人費解(jie)(jie)；異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)顯然站不(bu)(bu)住(zhu)腳、不(bu)(bu)攻自破；異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)不(bu)(bu)是三言兩(liang)語可以辯解(jie)(jie)了的(de)(de)；異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)超過了推銷員的(de)(de)議(yi)(yi)(yi)論和(he)能力水平；異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)涉及到較(jiao)深的(de)(de)專業(ye)知識，解(jie)(jie)釋不(bu)(bu)易為顧客(ke)(ke)馬上理解(jie)(jie)，等等。急于回答顧客(ke)(ke)此類異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)是不(bu)(bu)明智的(de)(de)。經驗表明：與其(qi)(qi)傖促錯答十題，不(bu)(bu)如(ru)從容地答對一題。
(4)不(bu)回(hui)(hui)答。許多(duo)異議(yi)不(bu)需要(yao)回(hui)(hui)答，如：無法回(hui)(hui)答的(de)(de)(de)奇(qi)談怪論(lun)(lun)；容易造成爭論(lun)(lun)的(de)(de)(de)話題；廢話；可(ke)一笑(xiao)置之的(de)(de)(de)戲(xi)言；異議(yi)具有不(bu)可(ke)辯(bian)駁的(de)(de)(de)正確性；明知(zhi)故(gu)問(wen)的(de)(de)(de)發(fa)難等等。推銷員不(bu)回(hui)(hui)答時可(ke)采取(qu)以下技巧：沉默(mo)；裝作沒聽見，按自己的(de)(de)(de)思路(lu)說下去；答非所問(wen)，悄悄扭轉對方的(de)(de)(de)話題；插科打(da)諢(hun)幽默(mo)一番，最后(hou)不(bu)了了之。
3、爭辯是推銷(xiao)的(de)第一(yi)(yi)大(da)忌。不管顧客(ke)如何批(pi)評我們(men)，推銷(xiao)員(yuan)永遠(yuan)不要與顧客(ke)爭辯，因為，爭辯不是說服顧客(ke)的(de)好方法，正如一(yi)(yi)位哲人所(suo)說：“你(ni)無法憑(ping)爭辯去說服一(yi)(yi)個人喜歡啤酒。”與顧客(ke)爭辯，失敗的(de)永遠(yuan)是推銷(xiao)員(yuan)。一(yi)(yi)句推銷(xiao)行(xing)話(hua)是：“占爭論的(de)便宜越多，吃銷(xiao)售的(de)虧越大(da)”。
4、推銷員要給顧客留“面子”。推銷員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，推銷員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。推銷員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。并且，推銷員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
三、如何處理客戶異議的步驟
推銷員要想比較容易和有效地解除顧客異議，就應遵循一定的程序。
l、認(ren)真聽(ting)取顧(gu)(gu)客(ke)的(de)異議。回答顧(gu)(gu)客(ke)異議的(de)前(qian)提是(shi)(shi)(shi)要(yao)弄(nong)清顧(gu)(gu)客(ke)究竟提出了什么異議。在(zai)不(bu)清楚顧(gu)(gu)客(ke)說些什么的(de)情況下(xia)，要(yao)回答好顧(gu)(gu)客(ke)異議是(shi)(shi)(shi)困難的(de)，因此，推銷員要(yao)做到：(l)認(ren)真聽(ting)顧(gu)(gu)客(ke)講；(2)讓顧(gu)(gu)客(ke)把話講完，不(bu)要(yao)打(da)斷(duan)(duan)顧(gu)(gu)客(ke)談話；(3)要(yao)帶有濃(nong)厚興趣去聽(ting)。推銷員應避免(mian)的(de)現象是(shi)(shi)(shi)，打(da)斷(duan)(duan)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)話，匆匆為自(zi)己(ji)辯(bian)解，竭力證明顧(gu)(gu)客(ke)的(de)看(kan)法是(shi)(shi)(shi)錯(cuo)誤的(de)，這很容(rong)易激怒顧(gu)(gu)客(ke)，并會演變成一場爭論。
2、回答顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)問題之(zhi)前應有暫短(duan)停頓(dun)。這(zhe)會(hui)使(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)覺(jue)得你(ni)的(de)話是經(jing)過(guo)思考(kao)后說(shuo)的(de)，你(ni)是負責(ze)任的(de)，而不是隨意亂侃的(de)。這(zhe)個(ge)停頓(dun)會(hui)使(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)更加認真(zhen)地(di)聽(ting)你(ni)的(de)意見。
3、要對(dui)(dui)(dui)顧(gu)(gu)客表現出(chu)同情(qing)心。這意(yi)味(wei)著你(ni)(ni)(ni)理解(jie)他的心情(qing)。明白(bai)(bai)他的觀(guan)(guan)點，但(dan)并(bing)不意(yi)味(wei)著你(ni)(ni)(ni)完(wan)全贊(zan)同他們(men)的觀(guan)(guan)點，而只(zhi)是了(le)解(jie)他們(men)考慮問題的方法(fa)和對(dui)(dui)(dui)產品(pin)的感(gan)覺。顧(gu)(gu)客對(dui)(dui)(dui)產品(pin)提出(chu)異議，通常(chang)帶著某種主觀(guan)(guan)感(gan)情(qing)，所以(yi)，要向顧(gu)(gu)客表示你(ni)(ni)(ni)已經了(le)解(jie)他們(men)的心情(qing)，如對(dui)(dui)(dui)顧(gu)(gu)客說：“我(wo)(wo)明白(bai)(bai)你(ni)(ni)(ni)的意(yi)思(si)”、“很多人這么看”、“很高興你(ni)(ni)(ni)能(neng)提出(chu)這個問題”、“我(wo)(wo)明白(bai)(bai)了(le)你(ni)(ni)(ni)為什么這么說?”等(deng)等(deng)。
4、復述顧(gu)客提出(chu)的問題(ti)。為了向顧(gu)客表明你明白了他的話(hua)，可以用你的話(hua)把(ba)顧(gu)客提出(chu)的問題(ti)再復述一遍。
5、回答顧客提出的問題。對顧客提出的異議，推銷員要回答清楚，這才能促使推銷進入下一步。
這時，推銷員應當避免的一個問題是：在后面的介紹中，又提及顧客前面提到的異議。這樣做，只能夸大問題的嚴重性，容易在顧客腦子里留下不必要的顧慮。
四、如何處理客戶異議
l、“是的，同時”處理法。對顧客的不同意見，如果推銷員直接反駁，會引起顧客不快。推銷員可首先承認顧客的意見有道理，然后再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接否定顧客意見，比起正面反擊要委婉得多。一位家俱推銷員向顧客推銷各種木制家俱，顧客提出：“你們的家俱很容易扭曲變形。”推銷員解釋道：“您說得完全正確，如果與鋼鐵制品相比，木制家俱的確容易發生扭曲變形現象。同時，我要和您溝通的是我們制作家俱的木板經過特殊處理，扭曲變形系數已降到只有用精密儀器才能測得出的地步。”
2、同意和補(bu)(bu)償(chang)處理(li)法。如果(guo)顧(gu)客(ke)提出的(de)(de)異議(yi)有道理(li)，推銷員采取否(fou)認(ren)策略是不明智的(de)(de)，這(zhe)時，推銷員應首先承(cheng)認(ren)顧(gu)客(ke)的(de)(de)意見是正確的(de)(de)，肯定產品(pin)的(de)(de)缺(que)點，然后利用(yong)產品(pin)的(de)(de)其他優點來補(bu)(bu)償(chang)和抵消(xiao)這(zhe)些缺(que)點。推銷員常對顧(gu)客(ke)說“價(jia)高(gao)質量更高(gao)”，即是通過質量更高(gao)的(de)(de)優點來抵消(xiao)和彌補(bu)(bu)價(jia)格高(gao)的(de)(de)缺(que)點。
3、反駁處理法。推銷員(yuan)對(dui)顧客異議直接否(fou)定。
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