面(mian)(mian)(mian)對(dui)(dui)(dui)(dui)品牌(pai)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)態度(du)(du)(du)(du)是(shi)(shi)(shi)關(guan)(guan)(guan)鍵 ——在(zai)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)戰略論壇(tan)上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)講(jiang)演(yan) 中(zhong)(zhong)國品牌(pai)營銷(xiao)學會(hui)(hui)常務(wu)副秘書長(chang)(chang)李(li)易(yi)(yi)洲，在(zai)論壇(tan)上(shang)(shang)就企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)如何處理(li)(li)(li)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)發(fa)表(biao)了(le)(le)(le)演(yan)講(jiang)。李(li)易(yi)(yi)洲指出(chu)(chu)，危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)五(wu)大(da)原則(ze)(ze)，即承(cheng)(cheng)(cheng)擔責(ze)任(ren)(ren)(ren)原則(ze)(ze)、真誠溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)原則(ze)(ze)、速(su)度(du)(du)(du)(du)第(di)(di)一(yi)原則(ze)(ze)、系統運行原則(ze)(ze)、權(quan)(quan)威證實(shi)(shi)原則(ze)(ze)。 采取(qu)何種態度(du)(du)(du)(du)非常關(guan)(guan)(guan)鍵 李(li)易(yi)(yi)洲稱(cheng)，當企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)爆發(fa)后(hou)，公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)往(wang)往(wang)有(you)(you)如下表(biao)現，非常情(qing)緒化(hua)(hua)，對(dui)(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)(ren)度(du)(du)(du)(du)遠高于(yu)(yu)對(dui)(dui)(dui)(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)(ren)度(du)(du)(du)(du)；有(you)(you)罪推(tui)定(ding)，“寧(ning)愿(yuan)(yuan)信(xin)(xin)(xin)其(qi)有(you)(you)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)愿(yuan)(yuan)信(xin)(xin)(xin)其(qi)無”心(xin)態。而(er)(er)(er)公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)則(ze)(ze)關(guan)(guan)(guan)注兩(liang)方(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，一(yi)是(shi)(shi)(shi)利(li)益(yi)，即使受害(hai)者(zhe)在(zai)此事(shi)(shi)故中(zhong)(zhong)也(ye)負有(you)(you)一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)責(ze)任(ren)(ren)(ren)，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)也(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)應(ying)該(gai)首先追究受害(hai)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)責(ze)任(ren)(ren)(ren)，否則(ze)(ze)雙方(fang)(fang)會(hui)(hui)各持(chi)己(ji)見，使矛盾加(jia)深，引起公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反感(gan)(gan)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)利(li)于(yu)(yu)解(jie)(jie)(jie)決問題；二是(shi)(shi)(shi)感(gan)(gan)情(qing)，公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)很(hen)在(zai)意企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)否關(guan)(guan)(guan)注自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)受。因此，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)應(ying)該(gai)向(xiang)受害(hai)者(zhe)表(biao)示同情(qing)和(he)(he)(he)安慰，并通(tong)(tong)過(guo)(guo)(guo)新(xin)聞(wen)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)向(xiang)公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)致歉，解(jie)(jie)(jie)決其(qi)深層次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)理(li)(li)(li)、情(qing)感(gan)(gan)問題，從而(er)(er)(er)贏(ying)得(de)公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)(li)解(jie)(jie)(jie)和(he)(he)(he)信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)(ren)。 企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)應(ying)該(gai)將公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)和(he)(he)(he)消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利(li)益(yi)放在(zai)第(di)(di)一(yi)位，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)贏(ying)得(de)公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)認(ren)可(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)(guan)鍵，尤其(qi)是(shi)(shi)(shi)贏(ying)得(de)新(xin)聞(wen)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)可(ke)。公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)希望(wang)看到企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)屈尊(zun)認(ren)錯與積極改(gai)正的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度(du)(du)(du)(du)與行為(wei)，而(er)(er)(er)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)把(ba)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)置于(yu)(yu)死(si)地(di)，因而(er)(er)(er)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)絕(jue)對(dui)(dui)(dui)(dui)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)選(xuan)擇對(dui)(dui)(dui)(dui)抗，在(zai)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)爆發(fa)時(shi)，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度(du)(du)(du)(du)至關(guan)(guan)(guan)重要(yao)(yao)(yao)(yao)。 溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)“兩(liang)要(yao)(yao)(yao)(yao)”“兩(liang)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)” 李(li)易(yi)(yi)洲表(biao)示，危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)要(yao)(yao)(yao)(yao)注意“兩(liang)要(yao)(yao)(yao)(yao)”和(he)(he)(he)“兩(liang)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)”。危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“兩(liang)要(yao)(yao)(yao)(yao)”，一(yi)要(yao)(yao)(yao)(yao)誠實(shi)(shi)，建立信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)(ren)是(shi)(shi)(shi)與公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)進行危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)最(zui)(zui)重要(yao)(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎(chu)。信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)(ren)來自于(yu)(yu)很(hen)多(duo)方(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)，最(zui)(zui)重要(yao)(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)誠實(shi)(shi)。美國“9•11” 事(shi)(shi)件(jian)后(hou)，紐約市(shi)長(chang)(chang)朱(zhu)利(li)安尼向(xiang)公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)承(cheng)(cheng)(cheng)認(ren)他也(ye)害(hai)怕，他不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)知道(dao)下一(yi)步會(hui)(hui)發(fa)生什么事(shi)(shi)。誠實(shi)(shi)和(he)(he)(he)公(gong)(gong)(gong)(gong)開有(you)(you)助(zhu)于(yu)(yu)建立信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)(ren)，使危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)更加(jia)有(you)(you)效。二要(yao)(yao)(yao)(yao)尊(zun)重公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)受，永(yong)遠不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)埋怨公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)太不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)理(li)(li)(li)智，永(yong)遠不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)忽略公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)真實(shi)(shi)感(gan)(gan)受。 而(er)(er)(er)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)失敗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)常見原因有(you)(you)：一(yi)是(shi)(shi)(shi)批評人(ren)們(men)(men)對(dui)(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)本能(neng)(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反應(ying)；二是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)接受恐懼的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)情(qing)基礎(chu)。危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)“兩(liang)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)”，一(yi)是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)過(guo)(guo)(guo)度(du)(du)(du)(du)反應(ying)，一(yi)定(ding)要(yao)(yao)(yao)(yao)把(ba)握好自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“反應(ying)度(du)(du)(du)(du)”，而(er)(er)(er)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)過(guo)(guo)(guo)度(du)(du)(du)(du)反應(ying)，否則(ze)(ze)可(ke)能(neng)(neng)會(hui)(hui)人(ren)為(wei)地(di)把(ba)事(shi)(shi)情(qing)鬧大(da)。二是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)過(guo)(guo)(guo)度(du)(du)(du)(du)承(cheng)(cheng)(cheng)諾(nuo)。例(li)如：1997年香(xiang)港(gang)爆發(fa)禽流感(gan)(gan)，作為(wei)香(xiang)港(gang)衛(wei)生署負責(ze)人(ren)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)應(ying)該(gai)這(zhe)(zhe)么說(shuo)(shuo)(shuo)“我昨天晚上(shang)(shang)吃(chi)了(le)(le)(le)雞肉，我每天都吃(chi)雞肉”，而(er)(er)(er)應(ying)該(gai)這(zhe)(zhe)樣說(shuo)(shuo)(shuo)：“吃(chi)高溫煮過(guo)(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)雞是(shi)(shi)(shi)安全(quan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)”；不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)應(ying)該(gai)對(dui)(dui)(dui)(dui)公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)承(cheng)(cheng)(cheng)諾(nuo)說(shuo)(shuo)(shuo)“我們(men)(men)可(ke)以在(zai)24小(xiao)時(shi)內(nei)殺掉(diao)上(shang)(shang)百(bai)萬只雞”，而(er)(er)(er)應(ying)該(gai)理(li)(li)(li)性(xing)地(di)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)：“我們(men)(men)會(hui)(hui)盡最(zui)(zui)大(da)努(nu)力(li)，以最(zui)(zui)快(kuai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)速(su)度(du)(du)(du)(du)殺掉(diao)全(quan)香(xiang)港(gang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)雞。不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)過(guo)(guo)(guo)，我們(men)(men)預計這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)一(yi)項(xiang)困難(nan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作，可(ke)能(neng)(neng)會(hui)(hui)比較亂，可(ke)能(neng)(neng)會(hui)(hui)出(chu)(chu)現沒有(you)(you)預料到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)過(guo)(guo)(guo)，我們(men)(men)會(hui)(hui)盡最(zui)(zui)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)努(nu)力(li)。” “十面(mian)(mian)(mian)埋伏”怎樣突圍？ 一(yi)般來說(shuo)(shuo)(shuo)，危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)(dui)(dui)(dui)象(xiang)包括：內(nei)部(bu)員工(gong)、公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)、媒(mei)(mei)體(ti)(ti)、政府(fu)、投資人(ren)、債權(quan)(quan)人(ren)、經銷(xiao)商(shang)、供應(ying)商(shang)、競爭對(dui)(dui)(dui)(dui)手、社會(hui)(hui)團體(ti)(ti)等十個方(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)。我們(men)(men)稱(cheng)之(zhi)為(wei)“危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)十面(mian)(mian)(mian)埋伏”。 李(li)易(yi)(yi)洲全(quan)面(mian)(mian)(mian)介(jie)紹了(le)(le)(le)這(zhe)(zhe)“十面(mian)(mian)(mian)埋伏”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)(dui)(dui)(dui)應(ying)突圍方(fang)(fang)法。并重點(dian)強調(diao)了(le)(le)(le)其(qi)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)三大(da)攻(gong)(gong)略。 內(nei)部(bu)攻(gong)(gong)略，員工(gong)是(shi)(shi)(shi)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)受害(hai)者(zhe)和(he)(he)(he)承(cheng)(cheng)(cheng)擔者(zhe)。只有(you)(you)穩住軍心(xin)，才能(neng)(neng)建立一(yi)個穩固的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)后(hou)方(fang)(fang)。中(zhong)(zhong)美史克公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)“PPA風波”之(zhi)后(hou)，其(qi)總經理(li)(li)(li)曾說(shuo)(shuo)(shuo)：“我們(men)(men)最(zui)(zui)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)功，應(ying)該(gai)是(shi)(shi)(shi)沒有(you)(you)將外部(bu)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)轉化(hua)(hua)為(wei)內(nei)部(bu)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)。” 公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)攻(gong)(gong)略，公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)是(shi)(shi)(shi)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)火(huo)源，要(yao)(yao)(yao)(yao)解(jie)(jie)(jie)決危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，就必(bi)須滅(mie)火(huo)源。公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)攻(gong)(gong)略可(ke)以概括為(wei)道(dao)歉、務(wu)必(bi)閉嘴、展(zhan)示和(he)(he)(he)讓公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)滿意這(zhe)(zhe)四個方(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)。 媒(mei)(mei)體(ti)(ti)攻(gong)(gong)略，媒(mei)(mei)體(ti)(ti)是(shi)(shi)(shi)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)爆發(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)途徑，同時(shi)也(ye)是(shi)(shi)(shi)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)控制的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)(guan)鍵。它(ta)是(shi)(shi)(shi)典型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)雙刃劍(jian)。媒(mei)(mei)體(ti)(ti)在(zai)報道(dao)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)時(shi)有(you)(you)兩(liang)個特(te)點(dian)，一(yi)是(shi)(shi)(shi)沒有(you)(you)義(yi)務(wu)按照企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)(li)解(jie)(jie)(jie)和(he)(he)(he)希望(wang)去報道(dao)；二是(shi)(shi)(shi)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)有(you)(you)可(ke)能(neng)(neng)因為(wei)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)準確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)語言而(er)(er)(er)背離了(le)(le)(le)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)所想(xiang)表(biao)達(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)真實(shi)(shi)內(nei)容。不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)把(ba)自己(ji)推(tui)到媒(mei)(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)(dui)(dui)(dui)立面(mian)(mian)(mian)。
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