尊崇顧客的基本法則
現在很多(duo)企業均將顧(gu)客滿意(yi)做(zuo)為企業的(de)服務口號，寫入(ru)公司的(de)企業文化手冊里(li)。我們(men)做(zuo)市場的(de)更是將“顧(gu)客滿意(yi)”天(tian)天(tian)放在嘴上喊(han)，那么何謂顧(gu)客滿意(yi)？我們(men)又要從何處(chu)著手去做(zuo)呢？
一(yi)(yi)般而言，顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意是顧(gu)(gu)客(ke)對(dui)企業和(he)員工提供(gong)的(de)產品(pin)和(he)服(fu)務的(de)直接性綜合評(ping)價，是顧(gu)(gu)客(ke)對(dui)企業、產品(pin)、服(fu)務和(he)員工的(de)認可(ke)。顧(gu)(gu)客(ke)根據他們的(de)價值判斷來評(ping)價產品(pin)和(he)服(fu)務，因此，PhilipKotler認為(wei)，“滿(man)意是一(yi)(yi)種人的(de)感(gan)覺狀態的(de)水平，它來源于對(dui)一(yi)(yi)件產品(pin)所(suo)設想(xiang)的(de)績效或產出與人們的(de)期(qi)望所(suo)進行的(de)比較”。
從企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)角度(du)來說，顧(gu)客(ke)(ke)服務的(de)(de)(de)目標(biao)并不僅僅止于使顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)，使顧(gu)客(ke)(ke)感到滿(man)意(yi)(yi)只(zhi)是營銷管理的(de)(de)(de)第一(yi)步。美國維(wei)持化學品公司總裁威廉(lian)姆.泰勒認(ren)為：“我(wo)們(men)的(de)(de)(de)興趣不僅僅在于讓顧(gu)客(ke)(ke)獲(huo)得滿(man)意(yi)(yi)感，我(wo)們(men)要挖掘那些(xie)被顧(gu)客(ke)(ke)認(ren)為能(neng)(neng)增(zeng)進我(wo)們(men)之間關(guan)系的(de)(de)(de)有(you)價(jia)值的(de)(de)(de)東西(xi)”。在企(qi)(qi)業(ye)與(yu)顧(gu)客(ke)(ke)建立長期的(de)(de)(de)伙伴關(guan)系的(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，企(qi)(qi)業(ye)向顧(gu)客(ke)(ke)提供(gong)超過其期望的(de)(de)(de)“顧(gu)客(ke)(ke)價(jia)值”，使顧(gu)客(ke)(ke)在每(mei)一(yi)次(ci)的(de)(de)(de)購買(mai)過程(cheng)和購后(hou)體(ti)驗中(zhong)都能(neng)(neng)獲(huo)得滿(man)意(yi)(yi)。每(mei)一(yi)次(ci)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)都會增(zeng)強(qiang)顧(gu)客(ke)(ke)對企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)信任，從而(er)使企(qi)(qi)業(ye)能(neng)(neng)夠獲(huo)得長期的(de)(de)(de)盈(ying)利與(yu)發展。
對于(yu)我(wo)們(men)企(qi)(qi)(qi)業來說，如(ru)果(guo)(guo)對企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)和服務感到滿(man)(man)意(yi)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)也(ye)會(hui)將他(ta)(ta)(ta)們(men)的(de)(de)消費(fei)感受通(tong)過口碑傳播(bo)給其他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，擴大(da)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)知名度，提高(gao)企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)形象(xiang)，為企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)長遠發(fa)展(zhan)不(bu)斷地注入新的(de)(de)動力(li)。但現(xian)實的(de)(de)問題(ti)是(shi)，企(qi)(qi)(qi)業往往將顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)等(deng)于(yu)信(xin)任(ren)，甚(shen)至是(shi)“顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)忠誠(cheng)”。事實上，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)只(zhi)是(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)任(ren)的(de)(de)前提，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)任(ren)才(cai)是(shi)結(jie)果(guo)(guo)；顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)是(shi)對某(mou)一產(chan)品(pin)(pin)(pin)、某(mou)項服務的(de)(de)肯定(ding)評價，即使顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對某(mou)企(qi)(qi)(qi)業滿(man)(man)意(yi)也(ye)只(zhi)是(shi)基(ji)于(yu)他(ta)(ta)(ta)們(men)所接受的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)和服務令他(ta)(ta)(ta)滿(man)(man)意(yi)。如(ru)果(guo)(guo)某(mou)一次的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)和服務不(bu)完善，他(ta)(ta)(ta)對該企(qi)(qi)(qi)業也(ye)就不(bu)滿(man)(man)意(yi)了，也(ye)就是(shi)說，它(ta)是(shi)一個感性(xing)(xing)評價指標。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)任(ren)是(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對該品(pin)(pin)(pin)牌產(chan)品(pin)(pin)(pin)以(yi)及(ji)擁有該品(pin)(pin)(pin)牌企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)信(xin)任(ren)感，他(ta)(ta)(ta)們(men)可以(yi)理性(xing)(xing)地面(mian)對品(pin)(pin)(pin)牌企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)成功(gong)與不(bu)利。一家著名公司的(de)(de)調查顯示(shi)，在聲(sheng)稱對產(chan)品(pin)(pin)(pin)和企(qi)(qi)(qi)業滿(man)(man)意(yi)甚(shen)至十分滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)中，有65%—85%的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會(hui)轉向其他(ta)(ta)(ta)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，只(zhi)有30%—40%的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會(hui)再(zai)次購買相(xiang)同(tong)的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)或相(xiang)同(tong)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)同(tong)一型(xing)號。
那么,對于企(qi)業的操作層人員，我(wo)們將如何去真正將其“顧(gu)客滿意”落實到現場中呢，下面18點(dian)尊崇顧(gu)客的基本法則也許對你會有所(suo)用：
1、你就是企業
; 即使你(ni)(ni)(ni)(ni)所在的(de)(de)公(gong)司有(you)龐雜的(de)(de)分支機(ji)構(gou)和幾千名職(zhi)工，但(dan)對于顧客(ke)來(lai)講，公(gong)司就是(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)，同他直接接觸(chu)的(de)(de)是(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)。顧客(ke)把(ba)你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)公(gong)司看(kan)作一個(ge)僅為滿(man)足他要求的(de)(de)整(zheng)體。結(jie)論(lun)一：不可以把(ba)問(wen)題推給另一部(bu)門(men)；結(jie)論(lun)二：若顧客(ke)真(zhen)的(de)(de)需要同公(gong)司的(de)(de)其他人談，那也(ye)不要把(ba)他推給一個(ge)你(ni)(ni)(ni)(ni)沒有(you)事(shi)先通知過的(de)(de)同事(shi)，而(er)且你(ni)(ni)(ni)(ni)要親自把(ba)你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)同事(shi)介(jie)紹給顧客(ke)，同時應(ying)給顧客(ke)一句安心話：“若他還是(shi)不能(neng)令您滿(man)意，請盡管再來(lai)找我。”
尊崇顧(gu)客的基本(ben)法則
2、永(yong)遠把自(zi)己放在(zai)顧客的位置上
你希望如何(he)被對待？上次你自己(ji)遇到(dao)的(de)(de)問(wen)題(ti)是(shi)如何(he)得到(dao)滿意解決的(de)(de)？把自己(ji)擺在顧(gu)客的(de)(de)位置上，你會找(zhao)到(dao)解決此類投(tou)訴問(wen)題(ti)的(de)(de)最佳方法。
3、使(shi)用(yong)于(yu)任何情況下的詞語(yu)
不(bu)要說(shuo)(shuo)“我(wo)(wo)做不(bu)到”，而要使用一(yi)些肯(ken)定的話，如，“我(wo)(wo)將盡力(li)”、“這(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)是(shi)(shi)一(yi)個簡單的問(wen)(wen)題(ti)”或(huo)“我(wo)(wo)要問(wen)(wen)一(yi)下我(wo)(wo)的上司(si)”；永遠不(bu)要說(shuo)(shuo)“這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)個問(wen)(wen)題(ti)”，而說(shuo)(shuo)“肯(ken)定會有辦法的”；跟你(ni)的顧(gu)客說(shuo)(shuo)“這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)的辦法”，而不(bu)要說(shuo)(shuo)“要解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)你(ni)必須這(zhe)(zhe)(zhe)樣做”；如客戶向你(ni)要求一(yi)些根(gen)本不(bu)可能(neng)做到的事情該怎么(me)辦？很(hen)簡單：從顧(gu)客的角(jiao)度出發，并試著(zhu)這(zhe)(zhe)(zhe)樣說(shuo)(shuo)：“這(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)符合我(wo)(wo)們(men)公司(si)的常規(gui)，但讓我(wo)(wo)們(men)盡力(li)去(qu)找其他的解(jie)決(jue)辦法”。
; 4、多說(shuo)“我們”少說(shuo)“我”
銷(xiao)售人(ren)(ren)員在(zai)說(shuo)“我們”時(shi)會給對方(fang)一(yi)種心理的(de)(de)暗示(shi)：銷(xiao)售人(ren)(ren)員和客戶(hu)是(shi)在(zai)一(yi)起的(de)(de)，是(shi)站在(zai)客戶(hu)的(de)(de)角度(du)想問題，雖然它(ta)只比“我”多了一(yi)個字，但(dan)卻多了幾分親近。北(bei)方(fang)的(de)(de)銷(xiao)售人(ren)(ren)員在(zai)南方(fang)工作就有些優勢，北(bei)方(fang)人(ren)(ren)喜歡說(shuo)“咱們”南方(fang)人(ren)(ren)習慣說(shuo)“我”
5、保(bao)持相同(tong)的談話方式(shi)
這一(yi)(yi)(yi)點(dian)我們(men)一(yi)(yi)(yi)些年(nian)輕的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售人(ren)員可能(neng)不太(tai)注意，他們(men)思路敏(min)捷口若(ruo)懸河，說(shuo)話更是(shi)(shi)不分對象像開機(ji)關(guan)槍般快節奏(zou)，碰到(dao)客戶(hu)是(shi)(shi)上年(nian)紀(ji)思路跟不上的(de)(de)(de)(de)，根本不知道你在說(shuo)什么，容易引起客戶(hu)反感。我們(men)公司有一(yi)(yi)(yi)位善長項(xiang)目銷(xiao)售的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售人(ren)員，此(ci)君(jun)即不是(shi)(shi)能(neng)說(shuo)會道，銷(xiao)售技巧方面也未見有多少高招，但(dan)他與工程(cheng)(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)監理很有緣，而監理一(yi)(yi)(yi)般都是(shi)(shi)60歲(sui)左右將要退休的(de)(de)(de)(de)老(lao)工程(cheng)(cheng)師，而此(ci)君(jun)對老(lao)人(ren)心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離(li)談完后必有所得。最好老(lao)工程(cheng)(cheng)師們(men)都成為我們(men)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)在這個(ge)工程(cheng)(cheng)中(zhong)被采用的(de)(de)(de)(de)堅定的(de)(de)(de)(de)支持者。
6、表現出你有足夠的(de)時間(jian)
雖然你(ni)已超(chao)負荷，老(lao)板又監督你(ni)，但千萬不要(yao)(yao)在(zai)顧客(ke)(ke)面前表(biao)現(xian)出(chu)你(ni)沒有時間(jian)給(gei)他(ta)(ta)。用一種輕松(song)的(de)語調和耐心(xin)的(de)態度(du)對待他(ta)(ta)，這(zhe)是讓顧客(ke)(ke)感(gan)到(dao)滿(man)意的(de)最佳方法(fa)，即使是你(ni)不能馬(ma)上滿(man)足他(ta)(ta)的(de)要(yao)(yao)求。若(ruo)顧客(ke)(ke)感(gan)到(dao)你(ni)會努力幫(bang)他(ta)(ta)，即使要(yao)(yao)等很久才(cai)能滿(man)足他(ta)(ta)的(de)要(yao)(yao)求，甚至到(dao)最后真(zhen)的(de)幫(bang)不到(dao)他(ta)(ta)，他(ta)(ta)也會很高興的(de)。
7、永遠比(bi)客戶(hu)晚放下電話
銷售(shou)員工作壓力大時(shi)間也(ye)很寶貴，尤其在與較熟(shu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)電話(hua)交談時(shi)，很容(rong)易(yi)犯這(zhe)個毛病。與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)譏哩(li)呱(gua)啦沒說幾句(ju)沒等對方掛(gua)電話(hua)，啪就先(xian)掛(gua)上了(le)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)心里肯定不愉快(kuai)。永遠(yuan)比(bi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)晚放下(xia)電話(hua)這(zhe)也(ye)體現(xian)對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的尊重。也(ye)有些銷售(shou)員有好的習慣(guan)會說：“張總，沒什(shen)么事我(wo)先(xian)掛(gua)了(le)。”
尊崇(chong)顧客的基本法則(ze)
8、與客戶(hu)交談中(zhong)不接(jie)電話
銷(xiao)(xiao)售員(yuan)什么都不多(duo)就是電(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)多(duo)，與客戶交談中沒有(you)電(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)好像不可能。不過(guo)(guo)我(wo)(wo)們的大部分銷(xiao)(xiao)售員(yuan)都很懂(dong)禮貌，在(zai)(zai)接電(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)前會形式上請(qing)對(dui)方(fang)允許，一般來說對(dui)方(fang)也會大度的說沒問題(ti)。但我(wo)(wo)告訴你(ni)，對(dui)方(fang)在(zai)(zai)心底里泛起(qi)：“好像電(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)里的人比我(wo)(wo)更重要(yao)(yao)，為什么他會講那么久”所以銷(xiao)(xiao)售員(yuan)在(zai)(zai)初(chu)次(ci)拜訪或(huo)重要(yao)(yao)的拜訪時，決不接電(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)。如實在(zai)(zai)打電(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)是重要(yao)(yao)人物，也要(yao)(yao)接了后迅速掛斷，等會談結束后再打過(guo)(guo)去。
9、不要放棄任(ren)何(he)一(yi)個不滿意(yi)的顧客
一(yi)個(ge)優秀的(de)銷售人員非常明白(bai)：顧客(ke)的(de)主意總是(shi)變來變去(qu)的(de)，問他的(de)喜好，把所有的(de)產品介紹給他都是(shi)白(bai)費蠟，剛剛和他取(qu)得一(yi)致意見，他馬上就變了主意要(yao)買另一(yi)種(zhong)產品。向客(ke)戶(hu)提供服務(wu)也是(shi)一(yi)樣的(de)：有時五分鐘的(de)談話就足以使一(yi)個(ge)牢騷滿腹并威脅要(yao)到(dao)你(ni)的(de)競(jing)爭對手那里(li)去(qu)的(de)客(ke)戶(hu)平(ping)靜下來，并同你(ni)簽定一(yi)份新合(he)同。
10、花更大力氣在那些不滿(man)的客戶(hu)身(shen)上
“謝謝你(ni)通知(zhi)我”，面對一(yi)個(ge)抱(bao)怨的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)人應這樣答。實際(ji)上，一(yi)些研(yan)究結果顯(xian)示(shi)，在對你(ni)的(de)(de)(de)公(gong)司(si)不滿(man)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)當中(zhong)，只有(you)10%的(de)(de)(de)人什(shen)么也(ye)不說，但將來(lai)仍(reng)然回來(lai)同你(ni)做生意！相反，90%的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)則投訴(su)他(ta)們(men)不滿(man)意，并最終(zhong)得(de)到了補償和滿(man)意的(de)(de)(de)服務，他(ta)們(men)將仍(reng)是(shi)你(ni)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。顧客(ke)(ke)(ke)(ke)提出(chu)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)要求的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，也(ye)是(shi)處理(li)公(gong)司(si)和顧客(ke)(ke)(ke)(ke)關系(xi)的(de)(de)(de)重要時(shi)(shi)刻。若處理(li)得(de)好(hao)，則更(geng)容(rong)易讓顧客(ke)(ke)(ke)(ke)信任公(gong)司(si)，所以，一(yi)定(ding)要讓顧客(ke)(ke)(ke)(ke)在出(chu)現問題(ti)時(shi)(shi)能夠很容(rong)易地聯系(xi)到你(ni)，他(ta)們(men)找你(ni)的(de)(de)(de)次數越多(duo)(duo)，你(ni)就有(you)更(geng)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)機會留住他(ta)們(men)，讓他(ta)們(men)成為(wei)你(ni)的(de)(de)(de)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。
11、隨身攜帶記事本(ben)
拜訪中隨手(shou)記(ji)下(xia)時間地(di)點和客(ke)戶(hu)(hu)姓名頭銜；記(ji)下(xia)客(ke)戶(hu)(hu)需求；答應(ying)客(ke)戶(hu)(hu)要(yao)辦的(de)(de)事(shi)情(qing)；下(xia)次拜訪的(de)(de)時間；也(ye)包(bao)括自己(ji)的(de)(de)工作總結和體會，對銷售(shou)員來(lai)說(shuo)(shuo)這絕對是(shi)一(yi)(yi)個好(hao)的(de)(de)工作習慣(guan)。還有一(yi)(yi)個好(hao)處就(jiu)是(shi)當你(ni)虔誠的(de)(de)一(yi)(yi)邊做筆記(ji)一(yi)(yi)邊聽客(ke)戶(hu)(hu)說(shuo)(shuo)話時，除了能(neng)鼓勵客(ke)戶(hu)(hu)更多說(shuo)(shuo)出他的(de)(de)需求外，一(yi)(yi)種受到(dao)尊(zun)重的(de)(de)感覺也(ye)在客(ke)戶(hu)(hu)心中油然而生，你(ni)接下(xia)來(lai)的(de)(de)銷售(shou)工作就(jiu)不可能(neng)不順(shun)利。
12、不(bu)要怕說對(dui)不(bu)起
當(dang)顧客講述他(ta)(ta)們(men)的問題時，他(ta)(ta)們(men)等待的是富有人(ren)(ren)情味(wei)的明確反應，表(biao)明你理解他(ta)(ta)們(men)。若(ruo)你直接面對顧客的投訴，最(zui)好首先表(biao)示你的歉(qian)意，若(ruo)要(yao)以(yi)個人(ren)(ren)的名義道歉(qian)的話，就要(yao)表(biao)現(xian)的更加真誠(cheng)。美(mei)國(guo)一家大型咨詢公司的經理RonZemke如(ru)是說。跟他(ta)(ta)講你明白他(ta)(ta)的不滿(man)，然后明確告訴他(ta)(ta)你將盡(jin)你個人(ren)(ren)的一切努力幫(bang)他(ta)(ta)，直到他(ta)(ta)滿(man)意為(wei)止。
尊崇顧客的基本(ben)法則
13、不要縮小(xiao)顧(gu)客的問(wen)題
面對(dui)問(wen)(wen)題(ti)，千萬不(bu)(bu)要說“我(wo)根(gen)本(ben)(ben)沒(mei)聽過(guo)”，“這是(shi)第一(yi)次出現此類問(wen)(wen)題(ti)”，這種(zhong)處理方式只會(hui)對(dui)你(ni)(ni)的(de)顧客產生(sheng)極差的(de)效(xiao)果(guo)，因為他(ta)(ta)根(gen)本(ben)(ben)就不(bu)(bu)想(xiang)知道這種(zhong)情況以前(qian)是(shi)否發生(sheng)過(guo)；跟他(ta)(ta)講問(wen)(wen)題(ti)并不(bu)(bu)嚴重，他(ta)(ta)完全(quan)沒(mei)有別要生(sheng)氣(qi)那不(bu)(bu)能解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)，“你(ni)(ni)知道，這只是(shi)一(yi)個(ge)小(xiao)問(wen)(wen)題(ti)”這么說根(gen)本(ben)(ben)于(yu)是(shi)無補，還會(hui)有損公司形(xing)象(xiang)。每位顧客都(dou)希望得到你(ni)(ni)的(de)重視和注意，他(ta)(ta)們認(ren)為你(ni)(ni)所受的(de)培訓及所獲得的(de)經驗(yan)只有一(yi)個(ge)目的(de)：留(liu)意他(ta)(ta)并幫他(ta)(ta)解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)，那么何不(bu)(bu)做給他(ta)(ta)看。
14、重(zhong)視顧客的滿意(yi)程(cheng)度(du)
紐(niu)約前市長EdKoch在巡視(shi)期(qi)間經常詢問他所(suo)碰到的(de)(de)選民：“你(ni)們對(dui)我有(you)(you)何看法？”而且他非常重視(shi)他們的(de)(de)回(hui)答(da)，以(yi)便更好地管理這(zhe)個城市。就如這(zhe)位市長和他的(de)(de)選民一樣，你(ni)也(ye)應該努力了(le)解顧客下意(yi)識的(de)(de)反(fan)應，如，“我所(suo)講的(de)(de)對(dui)你(ni)是否有(you)(you)益？”“這(zhe)個滿足您(nin)(nin)的(de)(de)要求嗎？”當(dang)然還有(you)(you)“我還有(you)(you)什么(me)可以(yi)為您(nin)(nin)做的(de)(de)嗎？”
15、跟進問題直至解決(jue)
若你(ni)不(bu)得不(bu)把顧客(ke)打(da)發到另一部(bu)門，一定要(yao)打(da)電話給負(fu)責此事的(de)同(tong)事，同(tong)時打(da)給顧客(ke)以確(que)認問(wen)(wen)題得到解決，詢(xun)問(wen)(wen)顧客(ke)他(ta)是否(fou)得到了滿意(yi)答(da)復，并問(wen)(wen)他(ta)還需(xu)要(yao)什(shen)么幫助，如真(zhen)的(de)還需(xu)要(yao)，那就(jiu)盡(jin)量做到他(ta)滿意(yi)為止。
16、不要自高自大
這很自然：那些體(ti)育、電影明星也可能(neng)有一天銷(xiao)聲匿(ni)跡，只(zhi)因為他(ta)們(men)太自滿，對(dui)于你也是(shi)(shi)同樣(yang)的(de)道(dao)理。你可能(neng)是(shi)(shi)你們(men)公(gong)司最(zui)好的(de)銷(xiao)售人員(yuan)，在行(xing)政工作上最(zui)有條理，但同你接(jie)觸(chu)的(de)顧(gu)客(ke)并不知(zhi)道(dao)你99%的(de)顧(gu)客(ke)都會滿意而(er)(er)歸(gui)（他(ta)們(men)對(dui)此毫不關心），而(er)(er)他(ta)屬于這1%，對(dui)于他(ta)，只(zhi)有這個才是(shi)(shi)最(zui)重(zhong)要的(de)。
17、給予(yu)、給予(yu)、再(zai)給予(yu)
我們在與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶交流中，經常有的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會問(wen)送什么，怎么送。顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)問(wen)答反映了(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶自身(shen)的(de)(de)需要和偏好(hao)。可見，一(yi)個(ge)好(hao)的(de)(de)開端是(shi)以為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)提供給(gei)予(yu)開始的(de)(de)。給(gei)予(yu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)什么喃？給(gei)予(yu)是(shi)一(yi)種(zhong)服務(wu)、是(shi)一(yi)種(zhong)說(shuo)明(ming)，給(gei)予(yu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)他所關心的(de)(de)事物的(de)(de)說(shuo)明(ming)。所以，作為(wei)一(yi)個(ge)成功(gong)的(de)(de)銷售人員，請(qing)牢(lao)記永遠不要向顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)索取(qu)什么，哪怕是(shi)一(yi)種(zhong)回答。
永遠不要先問(wen)顧客(ke)：“你(ni)需(xu)要什么(me)？”
永(yong)遠(yuan)記(ji)住：給予(yu)、給予(yu)、再給予(yu)！而不是索取！
18、感(gan)謝、感(gan)謝、再感(gan)謝
要知(zhi)道：對(dui)顧(gu)客說(shuo)再多的(de)(de)(de)感(gan)謝也不(bu)過(guo)分(fen)。但遺憾(han)的(de)(de)(de)是(shi)“謝謝”“榮幸之至(zhi)”或“請(qing)”這類的(de)(de)(de)字眼在貿(mao)易(yi)中已越來越少(shao)用了(le)，請(qing)盡可能經常地使用這些詞(ci)，并把“謝謝”作為(wei)(wei)你(ni)(ni)與顧(gu)客交往中最常用的(de)(de)(de)詞(ci)。請(qing)真誠地說(shuo)出它，因(yin)為(wei)(wei)正(zheng)是(shi)顧(gu)客、你(ni)(ni)、我(wo)和其(qi)他(ta)人(ren)才有了(le)今天(tian)的(de)(de)(de)這份工(gong)作。
上述(shu)也(ye)許不全面，不系統，權在這里拋磚(zhuan)引玉。這18點應該是成為為顧(gu)客周到服務的基本(ben)準(zhun)則(ze)。
超越期望——卓(zhuo)越的客戶服務藝術(shu)
為了解決客(ke)戶服(fu)務(wu)的難題，一(yi)位(wei)德國商人向教授請教，教授回答說(shuo)：“服(fu)務(wu)都是雙向的，你如(ru)何對(dui)待別人，別人也就這樣(yang)對(dui)待你。”商人若有所思地(di)點點頭(tou)。
商(shang)人(ren)名叫(jiao)奧(ao)托(tuo)·貝士姆(mu)，他在1964年(nian)開創了麥德(de)龍事業（MetroGroup)，教授名叫(jiao)奧(ao)拉(la)夫·貝特，他于1960年(nian)創辦了世(shi)界著名的貝特管(guan)理咨詢(xun)公司，并(bing)親自擔(dan)任麥德(de)龍集團(tuan)的董事會(hui)顧問(wen)直到現在。
今天，麥德龍從一(yi)家小雜(za)貨店發展成為全(quan)球零售業排名第三(san)的的跨國(guo)集團，他(ta)們有一(yi)句堅信了40年的客戶服務(wu)座右銘：你(ni)如何對待別人，別人也就(jiu)這(zhe)樣對待你(ni)。
人們要想在(zai)充滿(man)挑戰的客(ke)戶服務(wu)中立于不敗之地，就得學習和(he)了解客(ke)戶服務(wu)的各種方法和(he)技(ji)巧。本訓(xun)練(lian)課程就是針對(dui)這一需要而開發的。
對眾多客(ke)戶服務類的(de)課(ke)程中(zhong)，其中(zhong)的(de)一些偶有做過(guo)似乎過(guo)于簡單化的(de)努力。例如，如何(he)進行語言(yan)交談、如何(he)對客(ke)微笑、如何(he)以禮(li)待(dai)客(ke)等(deng)等(deng)。這種簡單化的(de)做法，在(zai)真正的(de)實踐中(zhong)是不(bu)管用的(de)。在(zai)現實工作中(zhong)，語言(yan)交流不(bu)是照(zhao)本宣科，人際關系復雜多變。
超越期望(wang)采(cai)取了一種不同的方法。不僅綜合了理(li)(li)論基(ji)礎和實(shi)踐(jian)指(zhi)導類課程的最佳(jia)內容，還可(ke)從中找到一條切(qie)實(shi)可(ke)行的理(li)(li)論聯系實(shi)際之路。通過理(li)(li)論與(yu)實(shi)際的結(jie)合，學員可(ke)以自(zi)行培養贏得客戶滿意(yi)和客戶忠誠的各種技(ji)巧、態(tai)度(du)以及思維方式。這個理(li)(li)論聯系實(shi)際的過程包括：
1、培養一種強烈的(de)機(ji)遇與挑(tiao)戰意識；
2、通過掌握客戶(hu)期望及創造客戶(hu)忠誠等手段，找到對付客戶(hu)不滿情緒的(de)方法；
3、培養對服務(wu)過程進(jin)行引導(dao)、展開和控制的能力；
4、培養職業(ye)成就所需(xu)的具(ju)體技(ji)能技(ji)巧。
企(qi)業(ye)(ye)成功(gong)和職業(ye)(ye)成就的機會，在客戶(hu)服務(wu)領域表現(xian)得最為顯著。對(dui)客服務(wu)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)生存的核心問題。良好的對(dui)客服務(wu)，可以(yi)使企(qi)業(ye)(ye)更為市場接受、為企(qi)業(ye)(ye)帶來巨大利潤，同(tong)時還可以(yi)真正實現(xian)員(yuan)工的滿意。
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