滿意度就像愛情，依隨時(shi)間的(de)推(tui)移會發生變化
一(yi)．整建過程，滿意度會七上八下，時(shi)(shi)而(er)上時(shi)(shi)而(er)下
產(chan)業決(jue)定實施運營信息(xi)智(zhi)(zhi)能化后，組(zu)織一(yi)批(pi)實施的人(ren)馬(ma)是每(mei)一(yi)家公(gong)司的共(gong)同(tong)(tong)動作，但實施風格巧妙各有(you)(you)不(bu)同(tong)(tong)，有(you)(you)的公(gong)司雷厲風行快(kuai)速上(shang)線，有(you)(you)的公(gong)司步步為(wei)營謹慎行事，這一(yi)批(pi)人(ren)馬(ma)，便(bian)成為(wei)日后使用(yong)運營信息(xi)智(zhi)(zhi)能化非常純熟(shu)的精(jing)英(ying)員工(gong)，他們開始參與系統訓(xun)練課程，親(qin)自操(cao)作，檢(jian)討新的作業流程，共(gong)同(tong)(tong)為(wei)運營信息(xi)智(zhi)(zhi)能化的實施而(er)努力(li)，成功與否(fou)的評定，這一(yi)批(pi)人(ren)的聲音*，而(er)這批(pi)人(ren)在責(ze)任和(he)業績驅動下，會用(yong)盡全力(li)促進系統成功的(de)高(gao)滿(man)意(yi)度。但是實施過程，或是自(zi)主開發(fa)項(xiang)目或是外包組織而成的(de)甲乙(yi)方(fang)團隊，項(xiang)目推進(jin)剛開始，多少會發(fa)生爭議，此(ci)時，正巧調查滿意度，必是模糊(hu)的(de)、或是不滿意的(de)狀態，直到共識成形，逐步推進項目，進而(er)上線開始，還算順(shun)利(li)，此時(shi)，滿意度會在高點上(shang)。
二．實施后(hou)，組織人員變動，滿意度會受牽連
1.基層(ceng)工作(zuo)者(zhe)變動的滿意度影響…
然(ran)而(er)(er)，經營會(hui)隨著時間而(er)(er)遷移(yi)，公(gong)司(si)可能(neng)業績成長而(er)(er)擴(kuo)充(chong)事(shi)業，人(ren)員被晉升(sheng)或(huo)(huo)調動其(qi)(qi)他功能(neng)部門(men)，公(gong)司(si)也可能(neng)在競爭中敗下陣來，縮減人(ren)事(shi)開支，合并部門(men)。不(bu)(bu)管(guan)前后者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)狀況如(ru)何，系統的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶，可能(neng)被調離(li)原工作(zuo)單(dan)位由新(xin)人(ren)取(qu)代(dai)，也可能(neng)裁員或(huo)(huo)離(li)職，運營信(xin)息智能(neng)化的(de)(de)(de)(de)作(zuo)業流(liu)程因(yin)而(er)(er)變更。此時，若無持續性的(de)(de)(de)(de)教育訓練措(cuo)施，新(xin)人(ren)的(de)(de)(de)(de)熟(shu)悉度(du)不(bu)(bu)夠，無法了(le)解初始整建小組，所(suo)訂下的(de)(de)(de)(de)政策、程序(xu)與作(zuo)業流(liu)程，以及其(qi)(qi)真正的(de)(de)(de)(de)精義(yi)所(suo)在，延伸出來的(de)(de)(de)(de)問題會(hui)是這(zhe)樣：新(xin)接手的(de)(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)者(zhe)(zhe)可能(neng)會(hui)因(yin)了(le)解不(bu)(bu)夠，而(er)(er)發生使(shi)用(yong)(yong)不(bu)(bu)順暢(chang)的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)滿(man)意，或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)，即(ji)使(shi)充(chong)分了(le)解，也會(hui)因(yin)為這(zhe)位使(shi)用(yong)(yong)者(zhe)(zhe)，自認(ren)為過(guo)(guo)去(qu)的(de)(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)習慣是最好(hao)的(de)(de)(de)(de)，過(guo)(guo)去(qu)習慣，仍(reng)然(ran)殘存在其(qi)(qi)內心(xin)中，而(er)(er)無法全力適應新(xin)的(de)(de)(de)(de)系統環境(jing)，以致產生不(bu)(bu)滿(man)意導致成功感受滿意度(du)下降。
當然，有(you)(you)負面(mian)效應，也可能會(hui)有(you)(you)正面(mian)效應，例如：新(xin)接手的(de)(de)使用者，過去服務的(de)(de)產業是一家不成功的(de)(de)系(xi)統(tong)(tong)環(huan)境(jing)，現在工作的(de)(de)系(xi)統(tong)(tong)環(huan)境(jing)，具有(you)(you)成功滿(man)意的(de)(de)歷史經(jing)驗，且現在的(de)(de)運營(ying)系(xi)統(tong)(tong)比他過去的(de)(de)經(jing)驗要高明許多，則(ze)成功感受滿意(yi)度(du)會持(chi)續。
2.中高層領導變動的滿意度影響…
還有，另一種組織變動影響(xiang)成功(gong)滿意度的重要因(yin)素，來(lai)(lai)(lai)自(zi)中高(gao)層功(gong)能(neng)部(bu)門的主(zhu)(zhu)管。通常，中高(gao)層主(zhu)(zhu)管是主(zhu)(zhu)導(dao)建立(li)系(xi)統工作流程及部(bu)門規范的核(he)心，舊領導(dao)走新領導(dao)來(lai)(lai)(lai)，所謂政(zheng)治(zhi)上的慣用語會(hui)浮(fu)現(xian)，例如：新人新政(zheng)、除(chu)舊布新！對于過去(qu)為系(xi)統奔波，立(li)下汗馬功(gong)勞的員工，這下可會(hui)遭殃(yang)！新主(zhu)(zhu)事者(zhe)為了進行改革、為了追求表現(xian)而(er)(er)進行破壞再建設(she)的領導(dao)策略，因(yin)而(er)(er)不(bu)是頂(ding)好用的聲(sheng)音(yin)，逐漸浮(fu)現(xian)出來(lai)(lai)(lai)，對現(xian)狀系(xi)統，成功的感受滿意(yi)度會下降！
三．廠(chang)商服務模式變動，成(cheng)功滿意(yi)度會(hui)受牽連
1.項目(mu)剛啟動，滿意度會比(bi)較高(gao)…
成功感受度被遷(qian)移的(de)(de)另(ling)外一(yi)項因子是(shi)(shi)廠商服(fu)務模(mo)式(shi)，大(da)部(bu)分廠商對(dui)于(yu)一(yi)家正(zheng)在上線的(de)(de)公(gong)司(si)，服(fu)務態度其實是(shi)(shi)不(bu)敢怠慢的(de)(de)，款項還未收(shou)完(wan)，售后人員通常比較(jiao)戒(jie)慎恐(kong)懼的(de)(de)輔(fu)導廠商，個案(an)的(de)(de)業務人員也(ye)非常關注尚未結(jie)案(an)的(de)(de)客(ke)戶(hu)，生怕合同未結(jie)案(an)會影(ying)響其獎金，此時是(shi)(shi)服(fu)務系(xi)統對(dui)客(ke)戶(hu)專注度的(de)(de)高峰(feng)期，公(gong)司(si)高層主管(guan)也(ye)睜大(da)眼(yan)睛看(kan)著新項目(mu)，因此，于(yu)簽約與實施(shi)的(de)(de)這(zhe)(zhe)段(duan)時間，除非用戶(hu)真(zhen)的(de)(de)感覺系(xi)統很差、很不(bu)適用，否則，從服(fu)務觀(guan)點看(kan)，這(zhe)(zhe)段(duan)期間應是(shi)(shi)用戶滿意(yi)度(du)*的(de)時候(hou)，且(qie)成功的聲音最高，產(chan)業也(ye)會對外宣揚自己(ji)公(gong)司正在實施(shi)先進系統，以便建(jian)立好的管理形象。
2.結案后，滿(man)意(yi)度會開始(shi)下降…
當雙方各(ge)取所需(xu)，產業已認(ren)定成功，廠(chang)商(shang)收取尾款后，系(xi)統實施的高(gao)峰期(qi)已過(guo)，項(xiang)目小組(zu)也因而(er)(er)松了一口(kou)氣，廠(chang)商(shang)的訓(xun)練及輔(fu)導顧(gu)問，認(ren)為已達成任務(wu)(wu)而(er)(er)逐(zhu)漸(jian)撤退，開(kai)始交由客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)中心(xin)(xin)(xin)(系(xi)統的客服(fu)功能(neng)(neng)，各(ge)公司不一，組(zu)織不同，我們統稱(cheng)客服(fu)中心(xin)(xin)(xin))接(jie)手(shou)后續的服(fu)務(wu)(wu)任務(wu)(wu)，中心(xin)(xin)(xin)接(jie)手(shou)的任務(wu)(wu)：1.接(jie)聽并紀(ji)錄(lu)客戶(hu)(hu)問題、2.及時解答問題、3.制作用戶(hu)(hu)額外需(xu)求程序、4.定期(qi)檢測用戶(hu)(hu)系(xi)統效能(neng)(neng)、5.顧(gu)問服(fu)務(wu)(wu)、6.定期(qi)教育(yu)訓(xun)練…，這些(xie)工作看(kan)來(lai)簡單，然而(er)(er)，實務(wu)(wu)上(shang)要執行的很好，卻需(xu)費一番(fan)功夫，客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)中心(xin)(xin)(xin)要做的好，其(qi)服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)需(xu)要具備(bei)一些(xie)特質就是：（親切、專業、快速(su)），廠商若無法維持(chi)這一段(duan)的服務質量(liang)，企業(ye)對成功的滿意度(du)便開始(shi)衰退，因此而抹殺(sha)了先前的努力成果。
可惜，大部分廠(chang)商(shang)，除了超(chao)大型(xing)的(de)(de)供(gong)廠(chang)商(shang)外(wai)，客服系統通常不(bu)太健(jian)康，原(yuan)因在：中小(xiao)型(xing)供(gong)貨(huo)商(shang)，由于(yu)大部分的(de)(de)精英都投入在開發本體，技(ji)術導(dao)向是(shi)(shi)中小(xiao)型(xing)供(gong)貨(huo)商(shang)的(de)(de)特質，創(chuang)(chuang)新研發是(shi)(shi)技(ji)術高手最喜歡(huan)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)，他們不(bu)太愿意面對(dui)(dui)客戶，解決沒有(you)創(chuang)(chuang)意且吃力不(bu)討(tao)好的(de)(de)問(wen)(wen)答工(gong)(gong)作(zuo)，因為(wei)這些(xie)工(gong)(gong)作(zuo)，有(you)一(yi)部分并非在處理技(ji)術問(wen)(wen)題而是(shi)(shi)情緒問(wen)(wen)題，這對(dui)(dui)拙于(yu)言(yan)詞的(de)(de)技(ji)術高手，簡直要(yao)他們的(de)(de)命。
其次，中小型(xing)運營信息智能(neng)化廠商由于(yu)(yu)未達經營的(de)經濟規(gui)模，常無(wu)法(fa)有效(xiao)率的(de)組織客戶服(fu)務團隊，加以(yi)專業訓練(lian)，由于(yu)(yu)兼職，以(yi)致(zhi)無(wu)法(fa)形成統一的(de)解答模式，讓客戶滿意。
3.結案后服務機制(zhi)不佳，滿意度會開(kai)始下(xia)降…
客服(fu)工作(zuo)是技術(shu)也是藝術(shu)，其(qi)不(bu)但要將公司已創作(zuo)出來的(de)商(shang)品技術(shu)傳給(gei)用戶，且要用藝術(shu)化的(de)手腕，讓客戶高(gao)興的(de)接受。這樣，客戶成功感受度，才會持續，否則將會如下(xia)列不(bu)當的(de)抱怨，造成成功(gong)感受滿意度下降：
1.每次打電(dian)(dian)話過去(qu)問問題(ti)，電(dian)(dian)話轉來轉去(qu)不知誰能(neng)替我(wo)解決問題(ti)！
2.線上咨詢，等(deng)一(yi)下，等(deng)一(yi)下！要等(deng)很久，且(qie)轉來(lai)轉去(qu)，耗(hao)費(fei)時間！
3.要求協助(zhu)解決的問(wen)題，承諾后，常拖拖拉拉延(yan)誤(wu)兌現日期！
4.這(zhe)家(jia)公司服(fu)務人員(yuan)態度不好(hao)，很難溝(gou)通！
5.我(wo)看這家公司號稱很(hen)多顧問專家，看來也不怎么高明，小小的管理問題(ti)他(ta)們(men)也無法解決！
6.我們要求改程序，開口就是要錢(qian)才能改，那(nei)當(dang)初合約是怎么協議的！
7.我們(men)的(de)系統當掉，要求他們(men)來查，卻回答說：他們(men)的(de)系統已經有那么多用(yong)(yong)戶，系統怎么會(hui)有問(wen)題(ti)。事實上是真的(de)不能用(yong)(yong)啊！我們(men)怎么辦呢！
四．用久(jiu)了成(cheng)功滿(man)意度會受牽連
公司使用系(xi)統(tong)久了(le)，就像吃嗎啡藥般，繼續吃下去(qu)，好的(de)系(xi)統(tong)應用概(gai)念是需要完全融入于管理(li)體(ti)系(xi)中，不(bu)斷革新、不(bu)斷要求系(xi)統(tong)跟上(shang)運營腳步(bu)。系(xi)統(tong)的(de)內涵須(xu)包含「管理(li)想法」與「信息(xi)軟硬(ying)技術」兩者的(de)緊密結合，才能持續存在于產業中。
1.系統若無更新升級，滿意(yi)度會下降…
系統不是「東方不敗」，某些管(guan)理(li)需求，需要強(qiang)而有(you)力的軟硬件(jian)集成的技(ji)術，企(qi)業組織系統內(nei)，一套已經建置多年的系統，若維(wei)持一成不變，一旦使用部門(men)提(ti)出(chu)新需求時，而掌(zhang)管(guan)智能中心者，技(ji)術上，若無(wu)法滿足他們，成(cheng)功(gong)感受(shou)滿意度會快速衰減(jian)。很不幸的是(shi)，當建置系(xi)統(tong)的同時，系(xi)統(tong)內涵(han)的某(mou)些技(ji)(ji)術框架同時也就此(ci)定型(xing)，諸(zhu)如(ru)：硬(ying)件(jian)服務(wu)器(qi)、特殊硬(ying)件(jian)規(gui)(gui)格、操作(zuo)系(xi)統(tong)、網絡采用(yong)的技(ji)(ji)術規(gui)(gui)范(fan)、中(zhong)間件(jian)的控制規(gui)(gui)范(fan)、所引進(jin)的應用(yong)軟(ruan)件(jian)的開發工具、應用(yong)軟(ruan)件(jian)以CS或BS法建置、遠程(cheng)多(duo)點控制技(ji)(ji)術…等等。這些技術(shu)來自不同(tong)的(de)(de)技術(shu)前端供(gong)貨商，這一大票的(de)(de)供(gong)貨商，基于整個市場環(huan)境(jing)的(de)(de)競(jing)爭與爭奪(duo)，促使(shi)他們對技術(shu)不斷提出創意(yi)性的(de)(de)做法，每3~5年就(jiu)翻(fan)新技術(shu)甚(shen)至更快，舊的(de)(de)技術(shu)可能因(yin)此(ci)而被沖垮淘汰，加上廠(chang)商到處倡導(dao)新技術(shu)，新技術(shu)抬頭，企業內組織系(xi)統的(de)(de)工作群，如若(ruo)不更新，則過去所締造系(xi)統成就(jiu)，難免(mian)有「我們公(gong)司使(shi)用(yong)的(de)(de)系(xi)統老(lao)掉(diao)牙(ya)了!」的(de)(de)聲(sheng)音，成(cheng)功感受(shou)滿意度會下降(jiang)。
2.系統若(ruo)無(wu)滿足員工成長規劃，滿意(yi)度(du)會下(xia)降(jiang)…
再論產業(ye)組織，從員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)工作行為(wei)分(fen)析成(cheng)功感受度，員(yuan)(yuan)(yuan)工為(wei)何在這個(ge)公司上(shang)班?這個(ge)問題(ti)的(de)(de)(de)復(fu)雜度頗高，員(yuan)(yuan)(yuan)工是為(wei)了經濟?為(wei)了事業(ye)?為(wei)了成(cheng)就?為(wei)了學(xue)習(xi)?，一(yi)套具有高度管理能力的(de)(de)(de)系(xi)統，對資(zi)深、資(zi)淺員(yuan)(yuan)(yuan)工都是一(yi)項成(cheng)就，因(yin)為(wei)，這是每天必須接觸工作的(de)(de)(de)一(yi)部分(fen)，將影響個(ge)人潛在所(suo)設(she)定的(de)(de)(de)未來目標，如學(xue)習(xi)、成(cheng)長、晉升、跳巢等等，假(jia)設(she)用(yong)的(de)(de)(de)是一(yi)套過(guo)時(shi)的(de)(de)(de)系(xi)統，員(yuan)(yuan)(yuan)工肯(ken)定不會有好的感(gan)受滿意(yi)度(du)。
總結滿意度看(kan)法
滿(man)意(yi)(yi)度在項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)服(fu)務業(ye)，您(nin)若是(shi)(shi)(shi)大型化的超級知(zhi)名服(fu)務公司(si)(si)，項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)稍微閃失，對(dui)這(zhe)種公司(si)(si)或能(neng)控住不(bu)良滿(man)意(yi)(yi)度的影(ying)響力(li)。然而，若您(nin)是(shi)(shi)(shi)中(zhong)小型服(fu)務公司(si)(si)，您(nin)就必須高度關注(zhu)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)滿(man)意(yi)(yi)度，過多低的滿(man)意(yi)(yi)度項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)，對(dui)經(jing)營的傷害很大，相對(dui)的，滿(man)意(yi)(yi)度高的項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)多而持續(xu)性，是(shi)(shi)(shi)邁向大型化的超級知(zhi)名服(fu)務的潛(qian)在備(bei)選公司(si)(si)。智能制造相關聯的業務服務圈，誰將(jiang)脫(tuo)穎(ying)而出，決戰滿意(yi)度，不久(jiu)將(jiang)來將(jiang)可看出端倪(ni)。
聲明：本文(wen)由楊顯榮先生(sheng)原(yuan)創，由《真工(gong)智造(zao)研訓院》整理(li)發(fa)文(wen)，僅(jin)供學習(xi)使用，不(bu)得(de)用于商業，引用或轉載需注明出處(chu)！如有侵權請聯系我們刪除！
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