服(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)就是指(zhi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)者(zhe)為被服(fu)務(wu)(wu)(wu)者(zhe)服(fu)務(wu)(wu)(wu)過程中，在言行舉止方(fang)面所表(biao)現(xian)出來的一種神態。良(liang)好的服(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)，會讓(rang)客(ke)人產(chan)(chan)生親切感、熱情感、樸實(shi)感、真誠感，而顧客(ke)對產(chan)(chan)品的滿意度(du)自(zi)然就能得到很大的提升。
服務應該做到：
1、有求必應、有應必答
就是急客(ke)人之(zhi)所需，想(xiang)客(ke)人之(zhi)所求(qiu)，認(ren)認(ren)真真地為賓客(ke)有一個圓滿的結果(guo)或答復(fu)。即使客(ke)人提出的服務(wu)要(yao)求(qiu)不屬(shu)于自(zi)己崗(gang)位的服務(wu)范圍內，也應主動與(yu)有關部門(men)聯系，切實解決顧客(ke)只需當做工(gong)作中最重要(yao)的事，按顧客(ke)要(yao)求(qiu)認(ren)真辦好。
2、積極主動
就是要(yao)主(zhu)動掌握(wo)工作的規律，自覺把服(fu)務工作做在(zai)客人提出要(yao)求之前，要(yao)有主(zhu)動“自找麻煩”的習慣，做到力求客人完全滿意的思(si)想(xiang)，處處主(zhu)動、事(shi)事(shi)想(xiang)深、未(wei)雨(yu)綢繆、助人為(wei)樂、事(shi)事(shi)為(wei)顧客提供方(fang)便。
3、熱(re)情耐心
就是要(yao)待客(ke)(ke)如親人(ren)，初見如故、面(mian)帶笑(xiao)容(rong)、態度和藹、語言(yan)親切、熱情誠懇(ken)。在(zai)川流不(bu)(bu)(bu)息的客(ke)(ke)人(ren)面(mian)前，不(bu)(bu)(bu)管服(fu)務工作(zuo)多繁忙，壓力多大，都保持(chi)不(bu)(bu)(bu)急躁、不(bu)(bu)(bu)心煩(fan)，鎮靜*地對待客(ke)(ke)人(ren)。賓(bin)客(ke)(ke)有(you)意見，虛心聽取；賓(bin)客(ke)(ke)有(you)情緒要(yao)盡量解釋，決(jue)不(bu)(bu)(bu)與顧客(ke)(ke)爭吵；發生矛盾要(yao)嚴(yan)于律己，恭(gong)敬謙讓。
4、細致周到(dao)
就(jiu)是要善于觀察和分析(xi)客人(ren)的(de)(de)心理特點，懂(dong)得(de)從客人(ren)的(de)(de)神情、舉止發現客人(ren)的(de)(de)需要，正(zheng)確把握服務的(de)(de)時機，服務客人(ren)于未開(kai)口之前，效果超過顧客的(de)(de)期(qi)望之上，服務工作完正(zheng)妥善，體貼入(ru)微，面面俱到(dao)。
5、文明禮(li)貌(mao)
就是(shi)要有較高的(de)文(wen)(wen)化修(xiu)養，語言健康，談吐文(wen)(wen)雅，衣冠整潔，舉止端莊，待(dai)人接(jie)物不(bu)(bu)卑不(bu)(bu)亢，尊重不(bu)(bu)同國家、不(bu)(bu)同民族的(de)風俗習慣、宗教(jiao)信(xin)仰和忌諱，時時處處注意表現良好的(de)精神風貌。
6、不厭其煩
在服務工作中(zhong)，杜絕推托、應(ying)付、敷衍、搪塞(sai)、厭(yan)煩、冷漠、輕蔑(mie)、傲慢、無(wu)所(suo)謂的態度。
服(fu)務態度“七聲九語”
“七聲”
1、賓客來(lai)店(dian)有歡迎聲(sheng)；
2、賓客離店有道(dao)別(bie)聲；
3、客(ke)人呼喚有回應(ying)聲。
4、遇見客(ke)人有問候聲(sheng)；
5、服務不(bu)周(zhou)有道歉聲；
6、服務(wu)之前有提醒聲；
7、客人幫忙或表揚有致謝(xie)聲。
“九語”
1、稱謂語
2、問候語
3、征詢語
4、拒絕語
5、指示語
6、答謝語
7、提(ti)醒道歉語
8、告別語
9、推(tui)薦(jian)語(yu)
服務(wu)態度用語
1、話語簡(jian)單明了，語氣親(qin)切(qie)、音量適(shi)中清晰
服務態度(du)和諧(xie)，讓顧(gu)客如縷春風。
2、做好三(san)聲、三(san)輕、三(san)詢問(wen)
講話時，微微俯首(shou)，面帶真誠微笑。
三聲：
1、聲客(ke)到有迎(ying)聲
（您好！歡迎(ying)光臨！先生請(qing)問(wen)您幾(ji)位？您需要.？您需要……）
2、客問有應(ying)聲(sheng)
（請(qing)(qing)問您有什么(me)事？好，我馬上(shang)去辦，馬上(shang)給(gei)您安排!好，請(qing)(qing)稍等一(yi)下我來安排。對不起，不好意思讓你(ni)久等了……）
3、客走有歡送聲
（謝(xie)謝(xie)光臨，歡迎再(zai)次光臨，先生(sheng)（*、夫人等）再(zai)見，請(qing)慢走(zou)，先生(sheng)（*、夫人等）請(qing)走(zou)好）
三詢問：
請問您需要點些什么？
請問您有什么事情？
請問(wen)您還需要其它嗎？
送(song)客用語
1、謝謝光(guang)臨(lin)，歡迎再次光(guang)臨(lin)。
2、先生再見，請慢走。
3、先生(sheng)請走(zou)好。（表現(xian)出感激(ji)之情）
客人(ren)對服務(wu)表示(shi)感謝(xie)表揚(yang)時(shi)用語(yu)
1、請不用客氣，這是我們應(ying)該做(zuo)的，能(neng)為(wei)您服務感(gan)到(dao)非常高興(xing)。
2、您過獎了(le)，如有照顧不周的地方，請多多指教。
接(jie)受投訴(su)用語(yu)
1、對不起，非常抱歉！
2、您(nin)提的意見很好(hao)，謝(xie)謝(xie)您(nin)！
3、您的(de)意見我一定轉告，謝謝指教(jiao)。
結帳時的用語(yu)
客人需要結帳(zhang)時：好的(de)請稍(shao)等！您好一共是多(duo)少多(duo)少錢。
客(ke)人付(fu)款后(hou)離開時：謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)！歡迎下次光臨。
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