顧客(ke)心理分(fen)析
我們在咨詢(xun)和培訓過(guo)程中發現，不(bu)少美容院老(lao)板(ban)和美容師不(bu)會銷(xiao)售。有(you)(you)的(de)(de)僅(jin)憑熱情，有(you)(you)的(de)(de)全靠客(ke)(ke)情，有(you)(you)的(de)(de)直接(jie)強(qiang)壓，雖有(you)(you)一(yi)定的(de)(de)效果，但總體上(shang)來說不(bu)夠(gou)專(zhuan)業。眾所周(zhou)知，銷(xiao)售就是創造(zao)并滿足(zu)顧客(ke)(ke)需(xu)求(qiu)的(de)(de)過(guo)程。如何創造(zao)顧客(ke)(ke)的(de)(de)需(xu)求(qiu)是一(yi)門大學問，這就需(xu)要美容老(lao)板(ban)和美容師能夠(gou)掌握(wo)一(yi)定的(de)(de)心(xin)理學知識，讀懂顧客(ke)(ke)心(xin)理，透過(guo)洞察顧客(ke)(ke)的(de)(de)心(xin)理活(huo)動，發現顧客(ke)(ke)心(xin)理弱點和真實需(xu)求(qiu)，從(cong)而(er)有(you)(you)針對(dui)性的(de)(de)為顧客(ke)(ke)推薦適合她們的(de)(de)產品或(huo)項(xiang)目。
銷(xiao)售不懂心(xin)理學(xue)(xue)(xue)，就猶(you)如在(zai)茫(mang)茫(mang)黑(hei)夜里行走，永遠只能(neng)誤打誤撞。事(shi)實上，銷(xiao)售高手都是心(xin)理學(xue)(xue)(xue)大師。學(xue)(xue)(xue)一(yi)些心(xin)理學(xue)(xue)(xue)知識，了(le)解隱藏在(zai)銷(xiao)售過程背后的(de)深層次顧(gu)客心(xin)理，方能(neng)熟練(lian)運用(yong)各種心(xin)理策略，既滿足了(le)顧(gu)客的(de)心(xin)理需求，又拉近了(le)與顧(gu)客的(de)距離，贏得了(le)顧(gu)客的(de)信(xin)任，成交就是水到渠成的(de)事(shi)情了(le)。
三(san)年前(qian)，筆者曾在一(yi)次總裁簽售會(hui)上(shang)向(xiang)一(yi)個(ge)(ge)顧(gu)客(ke)(ke)銷售了(le)(le)兩(liang)套(tao)8000多元的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)(yan)(yan)部(bu)套(tao)組(zu)，美(mei)容師(shi)們(men)都(dou)非常驚訝，問我(wo)有(you)(you)什么成交(jiao)秘(mi)訣。那個(ge)(ge)顧(gu)客(ke)(ke)一(yi)進美(mei)容院，就笑呵呵與每個(ge)(ge)人(ren)(ren)打(da)招呼(hu)，她(ta)(ta)(ta)(ta)做了(le)(le)一(yi)個(ge)(ge)新發(fa)(fa)型，問大(da)家(jia)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)發(fa)(fa)型是(shi)否漂(piao)亮，而且她(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)打(da)扮(ban)非常時(shi)尚(shang)，我(wo)初步判斷，這(zhe)(zhe)是(shi)個(ge)(ge)典型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“活(huo)(huo)潑型顧(gu)客(ke)(ke)”，這(zhe)(zhe)類顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)性格特點是(shi)：感情(qing)外露、喜(xi)歡表(biao)現、樂觀開朗、善于(yu)(yu)社(she)交(jiao)、活(huo)(huo)潑多變，缺乏耐心，她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)是(shi)善于(yu)(yu)表(biao)現的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“社(she)會(hui)活(huo)(huo)動家(jia)”。我(wo)們(men)在銷售的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候只需(xu)要(yao)(yao)贊(zan)美(mei)她(ta)(ta)(ta)(ta)，然后(hou)向(xiang)她(ta)(ta)(ta)(ta)推(tui)薦(jian)適合于(yu)(yu)她(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)就可(ke)以(yi)了(le)(le)，而且不能講解的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)太細，因(yin)為這(zhe)(zhe)類人(ren)(ren)一(yi)生都(dou)會(hui)生活(huo)(huo)在別人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)贊(zan)美(mei)聲(sheng)中，在她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)內心深處，只在意別人(ren)(ren)對她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)，不注重細節，只要(yao)(yao)你推(tui)薦(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)能夠達到她(ta)(ta)(ta)(ta)所要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效果(guo)就可(ke)以(yi)了(le)(le)。鑒于(yu)(yu)此，我(wo)先贊(zan)美(mei)她(ta)(ta)(ta)(ta)，說她(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)型別致漂(piao)亮，膚質(zhi)好，打(da)扮(ban)入時(shi)，有(you)(you)氣質(zhi)，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)顧(gu)客(ke)(ke)臉(lian)上(shang)洋溢著燦爛的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)笑容，緊接著，我(wo)用“五(wu)步分析法”指出了(le)(le)她(ta)(ta)(ta)(ta)眼(yan)(yan)(yan)部(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)問題(ti)，告訴她(ta)(ta)(ta)(ta)如果(guo)能把眼(yan)(yan)(yan)睛護(hu)理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)漂(piao)亮，就更(geng)加(jia)有(you)(you)魅(mei)力了(le)(le)，最后(hou)向(xiang)她(ta)(ta)(ta)(ta)推(tui)薦(jian)了(le)(le)兩(liang)套(tao)價值8000多元的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)(yan)(yan)部(bu)套(tao)組(zu)，她(ta)(ta)(ta)(ta)很痛快的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)刷了(le)(le)卡(ka)，并再三(san)表(biao)示(shi)感謝。
從(cong)這個案例不難看(kan)出，讀懂顧(gu)(gu)客(ke)心理(li)是多么(me)重要(yao)！我(wo)們(men)浩美(mei)(mei)咨詢通過(guo)多年的(de)銷(xiao)(xiao)售實戰(zhan)研(yan)究，開(kai)發出了以(yi)顧(gu)(gu)客(ke)心理(li)學為基礎的(de)銷(xiao)(xiao)售課程《攻心為上，*成(cheng)交》，對顧(gu)(gu)客(ke)進行分類(lei)，對每一類(lei)型顧(gu)(gu)客(ke)進行詳細研(yan)究與分析，給(gei)出不同的(de)銷(xiao)(xiao)售技巧。三年多來，在全(quan)國近百家(jia)美(mei)(mei)容企業培(pei)訓后(hou)，學員(yuan)的(de)銷(xiao)(xiao)售業績平均(jun)提(ti)升50%以(yi)上，被譽為“美(mei)(mei)容業成(cheng)交必修圣經(jing)”。下(xia)面(mian)，我(wo)們(men)通過(guo)幾類(lei)不同性格類(lei)型的(de)顧(gu)(gu)客(ke)分析，來看(kan)看(kan)她(ta)們(men)的(de)心理(li)弱點(dian)，從(cong)而給(gei)出相應的(de)銷(xiao)(xiao)售技巧。
隨和型(xing)顧客(ke)
隨和(he)(he)型顧客一(yi)般性(xing)格溫和(he)(he)，態度(du)友(you)善，她(ta)們樂于聽取別人的意見及看法(fa)，有良好的溝通能力，有一(yi)定的親和(he)(he)力，相處(chu)容易。她(ta)們的性(xing)子比較慢(man)，做事缺(que)乏主見，在購買時總是猶豫(yu)不決(jue)，不容易做出決(jue)定。一(yi)旦別人給其(qi)施加(jia)壓力，就會(hui)很快促成交易。
銷售技巧：首先要用你的(de)服務感動她(ta)(ta)(ta)們(men)(men)，要從心里喜歡她(ta)(ta)(ta)們(men)(men)，關(guan)心她(ta)(ta)(ta)們(men)(men)，把她(ta)(ta)(ta)們(men)(men)當親人(ren)一樣去對待(dai)。其次(ci)，對待(dai)這類(lei)顧客最(zui)隱蔽而有效的(de)方法就是消除她(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)疑慮，給予(yu)讓(rang)她(ta)(ta)(ta)們(men)(men)最(zui)放心的(de)承(cheng)諾，用真誠來給她(ta)(ta)(ta)們(men)(men)制造壓(ya)力，攻(gong)破其心理(li)(li)防線(xian)，使其沒有拒絕的(de)理(li)(li)由。
精明型(xing)顧客
精明(ming)型顧客的性格特點是：遇事(shi)認真，處世謹慎，分析(xi)和觀察能力強，注重細節，在意性價比，喜歡算帳。她們對(dui)人(ren)對(dui)事(shi)都(dou)很(hen)挑剔，講求(qiu)事(shi)情的準(zhun)確性，不會輕易相信一(yi)個人(ren)，只相信自己的眼睛(jing)和決(jue)策，屬于(yu)比較“難纏(chan)”的那一(yi)種(zhong)。針(zhen)對(dui)這(zhe)種(zhong)類型的顧客，要(yao)懂得分析(xi)她們的真實想法(fa)和需(xu)求(qiu)，在和她們交(jiao)談的時候保(bao)持真誠(cheng)，使(shi)其具有(you)安(an)全(quan)感。
銷售技(ji)巧：面對這(zhe)類顧(gu)客，要始終(zhong)保持真誠的(de)(de)(de)(de)(de)態度，其次(ci)，要為(wei)她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)提(ti)供(gong)足(zu)夠準(zhun)確的(de)(de)(de)(de)(de)數據(ju)、資料或(huo)案例供(gong)她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)參考，比如(ru)其他(ta)顧(gu)客使用的(de)(de)(de)(de)(de)效果等，消(xiao)除她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)懷疑；另外(wai)，還要幫她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)算帳，讓她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)覺(jue)得自己(ji)占了便宜(yi)。不(bu)管(guan)你(ni)怎(zen)么解說，這(zhe)類顧(gu)客都會對你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)產品和(he)服(fu)務進行挑剔，而且會與你(ni)討價(jia)還價(jia)，你(ni)不(bu)必太在意，因為(wei)這(zhe)是她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)習慣行為(wei)，也(ye)是她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)性格弱(ruo)點(dian)，你(ni)只要抓住這(zhe)一(yi)弱(ruo)點(dian)，給(gei)一(yi)些讓她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)喜歡和(he)心動的(de)(de)(de)(de)(de)實惠(hui)，她(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)也(ye)會成為(wei)你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)忠實顧(gu)客。
力(li)量型顧客
力(li)量型顧客的(de)性格特(te)點是：直言好斗，咄咄逼人(ren)，沒有耐(nai)性，高(gao)高(gao)在上，自(zi)尊心強，爭強好勝，自(zi)主獨斷，喜歡命令和控制別人(ren)。她們(men)的(de)態度總(zong)是很冷峻，給人(ren)一種(zhong)難(nan)以接近(jin)、捉摸不透的(de)感覺。她們(men)經常會拒絕別人(ren)，不給人(ren)說話的(de)機會，難(nan)以溝(gou)通，相處也不容易。她們(men)做決定(ding)時只專注于大方向、大重點和大原則，不注重細節。
銷售技(ji)巧：在(zai)(zai)與這類(lei)顧客(ke)(ke)打交道時(shi)(shi)，首先要(yao)注意控(kong)(kong)制自己(ji)的(de)情緒，避(bi)免與其(qi)發生正(zheng)面沖突(tu)。要(yao)讓她(ta)(ta)們(men)有發言(yan)的(de)機會，你(ni)要(yao)學(xue)會聆聽(ting)，要(yao)及時(shi)(shi)地(di)對她(ta)(ta)們(men)正(zheng)確的(de)觀點表示認同，并感(gan)謝她(ta)(ta)們(men)提出的(de)問題，滿(man)足(zu)其(qi)控(kong)(kong)制欲。其(qi)次，這類(lei)顧客(ke)(ke)重視效率，缺乏(fa)耐心(xin)(xin)，你(ni)在(zai)(zai)向她(ta)(ta)們(men)推薦(jian)產(chan)品時(shi)(shi)，不要(yao)講得太細，著著強(qiang)調(diao)產(chan)品價(jia)值就可以了。最(zui)后，力量型顧客(ke)(ke)對成(cheng)就感(gan)非(fei)常渴望和迫切，當她(ta)(ta)們(men)感(gan)覺到受到了足(zu)夠的(de)尊(zun)重，就會愿意與你(ni)心(xin)(xin)平(ping)氣和的(de)溝(gou)通，所以，你(ni)要(yao)拿(na)出尊(zun)重而真(zhen)誠的(de)態度，讓顧客(ke)(ke)在(zai)(zai)成(cheng)就感(gan)中自己(ji)萌生購買的(de)意愿。
內斂型顧客
內斂(lian)型(xing)顧客(ke)大多性格比較(jiao)封閉，不(bu)易接(jie)近，感情(qing)及思維活(huo)動更加傾(qing)向于心靈(ling)內部，感情(qing)比較(jiao)深(shen)沉，不(bu)善言辭(ci)，待人(ren)接(jie)物小心有加，害怕與陌生人(ren)接(jie)觸(chu)，喜(xi)歡(huan)獨處，態(tai)度冷淡，戒(jie)備(bei)心強。在(zai)消費時，她(ta)們(men)總(zong)會精挑細選，甚至久久拿(na)不(bu)定(ding)主意。內斂(lian)型(xing)顧客(ke)*的一個特點就(jiu)是任憑(ping)你口若懸(xuan)河(he)的講解，她(ta)們(men)依然氣定(ding)神閑、無動于衷，其實，她(ta)們(men)有自己的“小算盤”。
銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)技巧：在向內(nei)斂型的顧客銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)時，首先要(yao)有真誠而熱情的態度，表情自然(ran)，語言(yan)得(de)(de)體(ti)，讓(rang)對(dui)方(fang)感(gan)覺你比較誠懇，她們(men)就(jiu)(jiu)會表達出十分的善意，與你熟悉后(hou)，就(jiu)(jiu)會變得(de)(de)十分信任你，甚至讓(rang)你替(ti)她做決定。其次，不要(yao)信口開河，應把話題集(ji)中(zhong)在產品(pin)的優點(dian)、效果和售(shou)后(hou)服務上(shang)，激(ji)發她們(men)的購(gou)買欲。最后(hou)，向她們(men)提供詳盡(jin)的產品(pin)信息資料，然(ran)后(hou)適時保持(chi)沉默，給顧客和自己都留有思考(kao)和回旋的余(yu)地，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)更容易達成(cheng)，千(qian)萬不要(yao)自己一股腦的說個沒完，這樣反而會引(yin)起(qi)她們(men)的反感(gan)。
炫(xuan)耀(yao)型顧(gu)客
炫(xuan)耀(yao)型顧客一般屬于外向型性格，她(ta)們(men)(men)消費往往不計得(de)失(shi)，虛榮心(xin)(xin)較強，她(ta)們(men)(men)希望通過炫(xuan)耀(yao)自己(ji)的(de)(de)財富、地(di)位、工(gong)作、孩子或其它物(wu)品來滿足自己(ji)的(de)(de)心(xin)(xin)理(li)。她(ta)們(men)(men)喜歡聽到別(bie)(bie)人的(de)(de)贊美(mei)，心(xin)(xin)里(li)藏不住東西(xi)，喜歡向別(bie)(bie)人炫(xuan)耀(yao)即使(shi)在別(bie)(bie)人眼(yan)里(li)最(zui)微(wei)不足道(dao)的(de)(de)人或事。
銷(xiao)(xiao)售技(ji)巧：炫(xuan)(xuan)耀型顧客*的(de)特點是不會掩(yan)飾，有(you)什么信息(xi)都會拿出來炫(xuan)(xuan)耀，面對她(ta)們(men)時，只(zhi)需(xu)要滿足(zu)她(ta)們(men)的(de)虛榮心就(jiu)可(ke)以了。銷(xiao)(xiao)售人員要有(you)耐心去聽她(ta)們(men)炫(xuan)(xuan)耀，并巧妙的(de)及時贊(zan)美她(ta)們(men)，那么銷(xiao)(xiao)售基本(ben)就(jiu)會成功。
銷售是(shi)(shi)一(yi)(yi)門(men)與人打交道的(de)(de)學問(wen)，人是(shi)(shi)銷售中(zhong)最關鍵的(de)(de)因(yin)素(su)，商(shang)品的(de)(de)最終(zhong)目的(de)(de)也(ye)是(shi)(shi)服務于人的(de)(de)需(xu)求，因(yin)此(ci)，要想提高銷售技能，就必須(xu)(xu)回(hui)歸(gui)人性(xing)(xing)的(de)(de)研(yan)究(jiu)，必須(xu)(xu)研(yan)究(jiu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)性(xing)(xing)格(ge)與顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)心(xin)理(li)，洞察到不(bu)(bu)同類(lei)型顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)心(xin)理(li)活動(dong)。每個類(lei)型的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)都有自己我們在(zai)咨詢(xun)和(he)培(pei)訓過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)發(fa)(fa)現(xian)，不(bu)(bu)少(shao)美(mei)容(rong)院老板(ban)(ban)和(he)美(mei)容(rong)師不(bu)(bu)會銷售。有的(de)(de)僅憑熱情，有的(de)(de)全靠客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)情，有的(de)(de)直接強壓，雖有一(yi)(yi)定的(de)(de)效果，但總體上(shang)來(lai)說不(bu)(bu)夠(gou)(gou)專(zhuan)業。眾所周(zhou)知，銷售就是(shi)(shi)創(chuang)造(zao)并滿足顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)需(xu)求的(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)。如何創(chuang)造(zao)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)需(xu)求是(shi)(shi)一(yi)(yi)門(men)大學問(wen)，這(zhe)就需(xu)要美(mei)容(rong)老板(ban)(ban)和(he)美(mei)容(rong)師能夠(gou)(gou)掌握一(yi)(yi)定的(de)(de)心(xin)理(li)學知識(shi)，讀(du)懂(dong)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)心(xin)理(li)，透(tou)過(guo)(guo)洞察顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)心(xin)理(li)活動(dong)，發(fa)(fa)現(xian)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)心(xin)理(li)弱點(dian)和(he)真(zhen)實(shi)需(xu)求，從而有針對性(xing)(xing)的(de)(de)為顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)推薦適合她們的(de)(de)產品或項目。
銷售不懂(dong)心理(li)學，就(jiu)猶如在茫茫黑夜里行走，永遠只(zhi)能誤打(da)誤撞(zhuang)。事實上，銷售高手都(dou)是心理(li)學大師。學一(yi)些心理(li)學知(zhi)識，了解隱藏在銷售過程背后的深層次顧客(ke)(ke)(ke)心理(li)，方(fang)能熟練運(yun)用各種心理(li)策略(lve)，既(ji)滿足(zu)了顧客(ke)(ke)(ke)的心理(li)需求，又拉近了與顧客(ke)(ke)(ke)的距離，贏得了顧客(ke)(ke)(ke)的信任，成交就(jiu)是水到渠成的事情了。
三年(nian)前(qian)，筆者曾在(zai)(zai)一(yi)次總裁簽(qian)售會上向一(yi)個(ge)顧(gu)客銷(xiao)(xiao)售了兩(liang)套(tao)8000多元的(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)(yan)部(bu)套(tao)組，美(mei)容師們(men)(men)都(dou)非常驚訝，問(wen)我(wo)有(you)什么成交秘訣。那個(ge)顧(gu)客一(yi)進美(mei)容院，就笑(xiao)呵呵與每個(ge)人打(da)(da)招呼(hu)，她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)做(zuo)了一(yi)個(ge)新發(fa)(fa)型(xing)，問(wen)大家(jia)這(zhe)個(ge)發(fa)(fa)型(xing)是(shi)否漂亮，而且她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)打(da)(da)扮非常時(shi)尚，我(wo)初(chu)步判斷，這(zhe)是(shi)個(ge)典型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)“活潑型(xing)顧(gu)客”，這(zhe)類(lei)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)性格特點(dian)是(shi)：感(gan)情外露(lu)、喜歡(huan)表現、樂觀(guan)開朗、善(shan)于(yu)社(she)交、活潑多變，缺(que)乏耐心，她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)是(shi)善(shan)于(yu)表現的(de)(de)(de)(de)(de)“社(she)會活動家(jia)”。我(wo)們(men)(men)在(zai)(zai)銷(xiao)(xiao)售的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候只需要贊美(mei)她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)，然后向她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)推薦(jian)適(shi)合于(yu)她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品就可以了，而且不(bu)能講解的(de)(de)(de)(de)(de)太細，因為這(zhe)類(lei)人一(yi)生都(dou)會生活在(zai)(zai)別(bie)人的(de)(de)(de)(de)(de)贊美(mei)聲中(zhong)，在(zai)(zai)她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)內心深處，只在(zai)(zai)意別(bie)人對她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度，不(bu)注重細節，只要你推薦(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品能夠達(da)到她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)所要的(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果就可以了。鑒于(yu)此，我(wo)先贊美(mei)她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)，說她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)型(xing)別(bie)致漂亮，膚質好(hao)，打(da)(da)扮入(ru)時(shi)，有(you)氣(qi)質，這(zhe)個(ge)顧(gu)客臉上洋溢(yi)著燦(can)爛的(de)(de)(de)(de)(de)笑(xiao)容，緊接(jie)著，我(wo)用“五(wu)步分析(xi)法(fa)”指出了她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)眼(yan)(yan)部(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)小問(wen)題(ti)，告訴她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)如果能把眼(yan)(yan)睛護理的(de)(de)(de)(de)(de)更漂亮，就更加有(you)魅力了，最后向她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)推薦(jian)了兩(liang)套(tao)價值8000多元的(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)(yan)部(bu)套(tao)組，她(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)很痛快的(de)(de)(de)(de)(de)刷(shua)了卡，并再三表示感(gan)謝。
從這個(ge)案(an)例不難看(kan)(kan)出，讀(du)懂顧(gu)客(ke)心理是多(duo)么重(zhong)要(yao)！我們浩(hao)美咨詢通過多(duo)年的(de)(de)銷售(shou)實戰(zhan)研究，開發出了以(yi)顧(gu)客(ke)心理學為基(ji)礎的(de)(de)銷售(shou)課程(cheng)《攻心為上(shang)(shang)，*成交》，對顧(gu)客(ke)進(jin)行分類，對每一類型顧(gu)客(ke)進(jin)行詳細研究與(yu)分析，給出不同的(de)(de)銷售(shou)技(ji)(ji)巧。三年多(duo)來，在全(quan)國(guo)近百家(jia)美容(rong)企業培訓后，學員的(de)(de)銷售(shou)業績平均提升(sheng)50%以(yi)上(shang)(shang)，被譽為“美容(rong)業成交必修圣經(jing)”。下面，我們通過幾類不同性格類型的(de)(de)顧(gu)客(ke)分析，來看(kan)(kan)看(kan)(kan)她們的(de)(de)心理弱點，從而給出相應的(de)(de)銷售(shou)技(ji)(ji)巧。
隨和型(xing)顧(gu)客(ke)
隨和型顧客(ke)一般性格溫和，態度友善，她們樂于聽(ting)取別人的意(yi)見及看(kan)法，有良(liang)好的溝通能力，有一定的親和力，相處容(rong)易。她們的性子比較慢，做(zuo)事缺乏(fa)主見，在購買時總是(shi)猶豫(yu)不決，不容(rong)易做(zuo)出決定。一旦別人給其施加(jia)壓(ya)力，就(jiu)會很快促(cu)成(cheng)交易。
銷售技(ji)巧：首先要(yao)用你的服務感動她(ta)(ta)們(men)(men)，要(yao)從心(xin)里(li)喜歡她(ta)(ta)們(men)(men)，關心(xin)她(ta)(ta)們(men)(men)，把(ba)她(ta)(ta)們(men)(men)當親(qin)人一(yi)樣去對待。其次，對待這類顧客最(zui)隱蔽(bi)而(er)有效的方法就(jiu)是消(xiao)除她(ta)(ta)們(men)(men)的疑慮，給予讓她(ta)(ta)們(men)(men)最(zui)放心(xin)的承(cheng)諾，用真誠來給她(ta)(ta)們(men)(men)制(zhi)造壓力，攻破其心(xin)理(li)防(fang)線，使其沒有拒絕的理(li)由。
精明型顧客
精明(ming)型(xing)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)性(xing)格特點是(shi)：遇事認真(zhen)，處世謹慎，分析(xi)和觀(guan)察能力(li)強，注重細節，在意性(xing)價比，喜歡(huan)算帳(zhang)。她們(men)(men)對(dui)人對(dui)事都很挑剔(ti)，講求事情的(de)(de)(de)準(zhun)確(que)性(xing)，不會(hui)輕易(yi)相信(xin)一個人，只相信(xin)自己的(de)(de)(de)眼睛和決(jue)策，屬于比較“難纏”的(de)(de)(de)那一種。針(zhen)對(dui)這種類(lei)型(xing)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)，要懂得分析(xi)她們(men)(men)的(de)(de)(de)真(zhen)實想法和需求，在和她們(men)(men)交談的(de)(de)(de)時候保(bao)持真(zhen)誠，使其具有安全(quan)感(gan)。
銷售技巧：面對這(zhe)(zhe)類(lei)顧(gu)客(ke)(ke)，要始終保持(chi)真誠的(de)(de)態度，其次，要為(wei)她(ta)們(men)提供(gong)足夠準確的(de)(de)數(shu)據、資料或案例(li)供(gong)她(ta)們(men)參考(kao)，比如(ru)其他(ta)顧(gu)客(ke)(ke)使用的(de)(de)效(xiao)果等，消除她(ta)們(men)的(de)(de)懷疑；另外，還(huan)(huan)要幫(bang)她(ta)們(men)算帳，讓(rang)她(ta)們(men)覺(jue)得自(zi)己占(zhan)了便宜(yi)。不(bu)管你怎么解說，這(zhe)(zhe)類(lei)顧(gu)客(ke)(ke)都會對你的(de)(de)產品和服(fu)務進行挑剔，而且(qie)會與你討價(jia)還(huan)(huan)價(jia)，你不(bu)必太在意，因為(wei)這(zhe)(zhe)是她(ta)們(men)的(de)(de)習慣行為(wei)，也是她(ta)們(men)的(de)(de)性格弱(ruo)點(dian)，你只要抓住(zhu)這(zhe)(zhe)一弱(ruo)點(dian)，給一些(xie)讓(rang)她(ta)們(men)喜歡和心動(dong)的(de)(de)實惠(hui)，她(ta)們(men)也會成為(wei)你的(de)(de)忠實顧(gu)客(ke)(ke)。
力量型顧客
力量型顧客的性格特點是：直言好斗，咄咄逼(bi)人(ren)，沒(mei)有耐性，高高在上，自尊心強，爭(zheng)強好勝，自主獨斷，喜(xi)歡(huan)命令和(he)控制別(bie)人(ren)。她們(men)的態度總是很冷峻(jun)，給人(ren)一種難以接近、捉摸(mo)不透的感覺。她們(men)經常會(hui)拒(ju)絕別(bie)人(ren)，不給人(ren)說話(hua)的機會(hui)，難以溝(gou)通，相處也不容(rong)易。她們(men)做決定時(shi)只專注于大方向、大重點和(he)大原(yuan)則，不注重細節。
銷售技巧：在(zai)與(yu)這(zhe)類(lei)顧(gu)客(ke)(ke)打交道時，首先(xian)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)注意控(kong)制(zhi)自己的(de)情緒，避(bi)免與(yu)其(qi)發(fa)生(sheng)正面(mian)沖突。要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)讓她(ta)們(men)有發(fa)言的(de)機會(hui)，你要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)學會(hui)聆聽，要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)及時地對她(ta)們(men)正確的(de)觀點表(biao)示認(ren)同，并感(gan)謝她(ta)們(men)提出的(de)問題，滿足其(qi)控(kong)制(zhi)欲。其(qi)次，這(zhe)類(lei)顧(gu)客(ke)(ke)重(zhong)(zhong)(zhong)視效率(lv)，缺乏(fa)耐心(xin)，你在(zai)向她(ta)們(men)推薦產品時，不要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)講得太細，著著強調(diao)產品價(jia)值就可以了。最后，力量型顧(gu)客(ke)(ke)對成(cheng)就感(gan)非常渴望(wang)和(he)迫切，當她(ta)們(men)感(gan)覺到受到了足夠(gou)的(de)尊重(zhong)(zhong)(zhong)，就會(hui)愿意與(yu)你心(xin)平氣和(he)的(de)溝通(tong)，所以，你要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)拿(na)出尊重(zhong)(zhong)(zhong)而真(zhen)誠的(de)態(tai)度，讓顧(gu)客(ke)(ke)在(zai)成(cheng)就感(gan)中自己萌生(sheng)購買的(de)意愿。
內斂型顧(gu)客
內斂(lian)型顧客(ke)大多(duo)性格比較(jiao)封閉(bi)，不易(yi)接近，感情及思維活(huo)動(dong)更(geng)加傾(qing)向(xiang)于(yu)心靈內部，感情比較(jiao)深沉(chen)，不善言辭，待人(ren)(ren)接物小(xiao)(xiao)心有加，害怕與陌生(sheng)人(ren)(ren)接觸，喜(xi)歡獨處，態(tai)度冷淡，戒備心強。在消費時，她(ta)們總會精挑細(xi)選(xuan)，甚至久久拿不定主意。內斂(lian)型顧客(ke)*的(de)一個特(te)點就是任(ren)憑你(ni)口(kou)若懸河(he)的(de)講解，她(ta)們依然(ran)氣定神閑、無(wu)動(dong)于(yu)衷，其實，她(ta)們有自(zi)己的(de)“小(xiao)(xiao)算盤”。
銷(xiao)售(shou)技巧：在(zai)向(xiang)內斂型的(de)(de)顧(gu)客(ke)銷(xiao)售(shou)時(shi)，首先要有真(zhen)誠而熱(re)情的(de)(de)態度，表(biao)情自(zi)然(ran)，語言得(de)(de)體，讓(rang)對方感覺你(ni)(ni)比(bi)較誠懇，她(ta)們(men)(men)就(jiu)會(hui)表(biao)達出十分的(de)(de)善意(yi)，與你(ni)(ni)熟(shu)悉后(hou)，就(jiu)會(hui)變得(de)(de)十分信(xin)(xin)任你(ni)(ni)，甚(shen)至(zhi)讓(rang)你(ni)(ni)替她(ta)做決定。其(qi)次(ci)，不(bu)要信(xin)(xin)口開河，應把(ba)話(hua)題集中在(zai)產品的(de)(de)優(you)點、效果(guo)和(he)(he)售(shou)后(hou)服務上，激發(fa)她(ta)們(men)(men)的(de)(de)購買欲。最后(hou)，向(xiang)她(ta)們(men)(men)提供詳盡的(de)(de)產品信(xin)(xin)息(xi)資料，然(ran)后(hou)適時(shi)保(bao)持沉默，給顧(gu)客(ke)和(he)(he)自(zi)己(ji)都留有思考和(he)(he)回(hui)旋的(de)(de)余地，銷(xiao)售(shou)更容易達成(cheng)，千(qian)萬不(bu)要自(zi)己(ji)一股(gu)腦的(de)(de)說個沒完，這(zhe)樣反而會(hui)引(yin)起(qi)她(ta)們(men)(men)的(de)(de)反感。
炫耀型顧客
炫耀(yao)型顧客一般屬于外向(xiang)型性(xing)格(ge)，她(ta)們(men)(men)消費往(wang)往(wang)不(bu)計得失，虛榮心(xin)較強，她(ta)們(men)(men)希望通過炫耀(yao)自己(ji)的(de)(de)財富、地位、工作、孩(hai)子或(huo)其它物品來滿足自己(ji)的(de)(de)心(xin)理。她(ta)們(men)(men)喜歡聽到(dao)別(bie)人(ren)的(de)(de)贊美，心(xin)里藏(zang)不(bu)住東西，喜歡向(xiang)別(bie)人(ren)炫耀(yao)即使(shi)在別(bie)人(ren)眼(yan)里最微不(bu)足道(dao)的(de)(de)人(ren)或(huo)事。
銷(xiao)(xiao)售技巧(qiao)：炫耀型顧客*的特(te)點是不(bu)會(hui)掩飾，有什(shen)么(me)信息都會(hui)拿(na)出來炫耀，面對(dui)她(ta)們時，只需要滿(man)足她(ta)們的虛(xu)榮心就可以了。銷(xiao)(xiao)售人員要有耐心去(qu)聽她(ta)們炫耀，并(bing)巧(qiao)妙的及時贊美她(ta)們，那么(me)銷(xiao)(xiao)售基(ji)本就會(hui)成功。
銷(xiao)售是一門與人打交道的(de)(de)學(xue)問，人是銷(xiao)售中最關鍵(jian)的(de)(de)因素，商(shang)品(pin)的(de)(de)最終(zhong)目的(de)(de)也是服務于(yu)人的(de)(de)需求(qiu)，因此，要想(xiang)提高銷(xiao)售技能(neng)，就必(bi)須回歸人性(xing)(xing)的(de)(de)研(yan)究，必(bi)須研(yan)究顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)性(xing)(xing)格與顧(gu)(gu)客(ke)心(xin)理，洞察到(dao)不(bu)同類(lei)型顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)心(xin)理活動(dong)。每(mei)個類(lei)型的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)都(dou)有自己的(de)(de)心(xin)理弱點(dian)，只有抓住了顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)心(xin)理弱點(dian)，就等于(yu)點(dian)準了顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)穴(xue)位，銷(xiao)售才會盡在掌控之中。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/4742.html
