我是一個專注于銀行培訓15年(nian)(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)講師(shi)，這些年(nian)(nian)(nian)每年(nian)(nian)(nian)都為大量銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)新入(ru)職(zhi)(zhi)員工(gong)進行(xing)(xing)職(zhi)(zhi)業化素(su)養提升(sheng)的(de)(de)(de)(de)訓(xun)練工(gong)作，多(duo)(duo)年(nian)(nian)(nian)來，我(wo)的(de)(de)(de)(de)許多(duo)(duo)學(xue)(xue)生已經非常(chang)優秀(xiu)，有(you)些聰穎(ying)勤奮的(de)(de)(de)(de)孩(hai)子三年(nian)(nian)(nian)就能從普(pu)通員工(gong)提拔(ba)成支行(xing)(xing)行(xing)(xing)助，也(ye)有(you)今年(nian)(nian)(nian)遇(yu)到的(de)(de)(de)(de)幾年(nian)(nian)(nian)前的(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)生已經成為優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)培訓(xun)經理，今年(nian)(nian)(nian)到青島(dao)建行(xing)(xing)講課的(de)(de)(de)(de)時候，我(wo)前年(nian)(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)生已經從支行(xing)(xing)提拔(ba)到市分(fen)行(xing)(xing)辦公室任(ren)職(zhi)(zhi)，這么多(duo)(duo)優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)生我(wo)也(ye)感到非常(chang)的(de)(de)(de)(de)欣慰，并讓自己在(zai)這條道路上一直走下去(qu)，分(fen)享(xiang)更多(duo)(duo)職(zhi)(zhi)場職(zhi)(zhi)業化的(de)(de)(de)(de)理念，助力他們(men)的(de)(de)(de)(de)成長。年(nian)(nian)(nian)底，為了調研(yan)，我(wo)跟隨業務部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)同事到各地調研(yan)，這周到了合肥，分(fen)享(xiang)一個今天上午遇(yu)到的(de)(de)(de)(de)典(dian)型的(de)(de)(de)(de)案例(li)，相信(xin)大家(jia)一定會大跌眼鏡。
我們上周與該行的培訓負責人約好今天上午10：30見面，并在昨天和今天早上兩次確認。由于早到了一會兒，我們在樓下等到10：20給她打電話，對方說：“好，你們上來吧！”，我走的稍慢些，我同事先到，我一過去一看，一個小姑娘在座位上穩穩的坐著，我同事站著。小姑娘一邊看網頁一邊答話，我同事站在她工位前，把名片遞給她，小姑娘一只手接過來，看也沒看放到了抽屜里，又雙手遞給她一本簡介，遞給她，小姑娘又一只手放到了抽屜里。我走過去和她打招呼，遞名片，小姑娘又是如此，我已經有些不太高興了，因為就在這月，我們開全國股份制銀行培訓經理交流會的時候，我和他們總行的培訓總經理在一起的時候，也是平起平坐，我仔細的觀察她，我同事向她介紹機構的情況，站了一會兒了，小姑娘依然坐著紋絲不動。我同事問她，**老師，咱們能找個地方談一下嗎？這下她想起來了，哦，走到前面，開了一間會議室的門，里面放著巨大噪音的宣傳片，說：我這音樂關不了（我想：難道銀行就在這么巨大音樂的辦公室里開會嗎？），坐下以后，一共說了三句話，小姑娘一直在玩手機，后來，說到第三句的時候，我實在受不了了，起身禮貌的告辭，小姑娘答：“嗯”,我(wo)拿起包(bao)準備(bei)走，一抬(tai)頭，小姑娘(niang)人已(yi)經不在了(le)(le)。出(chu)來看到她已(yi)經回(hui)到了(le)(le)工位(wei)上(shang)，繼(ji)續玩(wan)手(shou)機。我(wo)的天啊，這就(jiu)是咱們銀(yin)行業(ye)的員工嗎(ma)？基本的職業(ye)素養低(di)到了(le)(le)如(ru)此的地步，真可以成為我(wo)今(jin)后授課(ke)的經典案(an)例了(le)(le)。
案例點評：
顯而易見，這家銀行的培訓經理(li)犯了許(xu)多(duo)商務禮儀的禁忌(ji)：
1、如果真的(de)沒有時間，可以婉拒來訪或直接(jie)拒絕；
2、她不知道，一(yi)個訪客，認識他們行(xing)許(xu)多(duo)的(de)領導(dao)，一(yi)次不職業(ye)的(de)接待也許(xu)會對她的(de)職業(ye)生(sheng)涯有很(hen)大的(de)影響；
3、客戶來訪(fang)，沒有起身相迎(ying)，坐(zuo)著沒有起身；
4、接名(ming)片用單(dan)手，沒(mei)看(kan)直接放進抽屜；
5、沒有(you)安排會議室(shi)(shi)，勉強安排了一個(ge)巨(ju)大噪音的(de)會議室(shi)(shi)；
6、與客(ke)人談話時一直(zhi)玩(wan)手機；
7、客(ke)戶走時沒有送客(ke)的環(huan)節，起(qi)身(shen)飄(piao)走！
那現在我們簡單(dan)描(miao)述一(yi)下訪客接待必備的商(shang)務禮(li)儀(yi)：
1、預約的時間(jian)根據(ju)自己的工作安(an)排(pai)，如果實在太忙可以(yi)告訴客人或另(ling)行(xing)安(an)排(pai)時間(jian)；
2、客(ke)人來訪(fang)，應(ying)到門口或起(qi)身相迎，相互問候，交換名(ming)片必(bi)須雙手遞雙手接；
3、安(an)排單獨的會(hui)議室接待客人，雖然(ran)有(you)些見面很(hen)簡短(duan)；
4、安(an)排客(ke)人座(zuo)到(dao)正對(dui)門(men)的(de)座(zuo)位，面門(men)為上；
5、落座后(hou)，簡單做介紹，明(ming)確今(jin)天的(de)會談(tan)時間與主要談(tan)話重點；
6、客人說話時(shi)，與(yu)客人要有眼神交流(liu)；
7、客(ke)(ke)戶起身告辭，要有(you)送(song)客(ke)(ke)的(de)環節，送(song)客(ke)(ke)多遠可以(yi)根據實(shi)際情(qing)況，最其(qi)碼應該送(song)出辦(ban)公室，一般是送(song)到電(dian)梯(ti)，等電(dian)梯(ti)門關上(shang)以(yi)后再離開，重(zhong)要的(de)客(ke)(ke)人(ren)要目送(song)客(ke)(ke)人(ren)上(shang)車。
平復一下我極其氣憤的心情，我讓我同事臨時約了另一家銀行，該行的培訓經理接電話時，本來希望是下午見面，我同事說我們下午已有安排，請問您上午是否可以，現在已經11：00了，對方聽起來真的非常忙，可是仍然客氣的說，好吧，你們來吧。如約到了客戶樓下，客戶親自出來開門，拿著筆記本和筆，幫我們打開門，等我們兩位女士進去以后，親自把門關上，邊引領我們到單獨的會議室邊說：“不好意思，我們這段時間特別忙，我正在幫領導趕一個文件，我們只有15分鐘談話的時間”。交換名片時，發現只帶了一張名片：說“不好意思，我只帶了一張名片，一會我回去再取一張給您，咱們座下聊吧。”15分(fen)(fen)鐘的談話(hua)，重(zhong)點分(fen)(fen)明(ming)(ming)，需求明(ming)(ming)確，我(wo)(wo)們(men)準時結束談話(hua)，起身告(gao)辭(ci)。客戶將我(wo)(wo)們(men)一直送到電梯口，等電梯門關上客戶離去。
多么典型的對(dui)比，多么重要的職(zhi)(zhi)業(ye)化素養(yang)，對(dui)待客人(ren)尚(shang)且(qie)如此(ci)，對(dui)待客戶、領導(dao)和同事呢？進入職(zhi)(zhi)場，我(wo)們(men)就(jiu)應該從各(ge)(ge)個(ge)方面(mian)用職(zhi)(zhi)業(ye)化的標(biao)準來(lai)要求自己，職(zhi)(zhi)業(ye)化的修養(yang)體(ti)現一(yi)家企業(ye)的形象(xiang)，每一(yi)個(ge)細節，都(dou)可能(neng)給自己的職(zhi)(zhi)場帶來(lai)各(ge)(ge)種各(ge)(ge)樣的影響，現在銀行(xing)對(dui)于員工(gong)職(zhi)(zhi)業(ye)化素養(yang)的提升(sheng)已(yi)經越(yue)來(lai)越(yue)重視，相(xiang)信(xin)他們(men)會越(yue)來(lai)越(yue)好，作為老師，我(wo)與他們(men)一(yi)起努(nu)力(li)！
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