服務意(yi)識(shi)培養
服(fu)務意(yi)識培養之服(fu)務的(de)本質(zhi)與誤區
認識服務的本質(zhi)。它(ta)可以(yi)用三(san)句(ju)話來概(gai)括：
令(ling)顧客滿意.
為企業創造利(li)潤的過(guo)程和方(fang)式.
體現個人價值與能力的舞臺.
避開服(fu)務(wu)的(de)誤(wu)區。它主要表現在(zai)三個方面：
宣言與行(xing)動，理想(xiang)與實際(ji)的差距.
將顧(gu)客視為“生意”，而非(fei)“人(ren)”.
以己(ji)度人(ren)，而非角(jiao)色與(yu)立場的互換.
服務(wu)意識(shi)培養之服務(wu)的意識(shi)與影響(xiang)
培(pei)養(yang)服務的意識。先從三(san)個方(fang)面開始：
在思想和觀念上重視(shi)顧客(ke)的利益.
滿足顧客在服務過程(cheng)中產生的需要(yao).
在工作中體(ti)現服務(wu)的愿望與責任心.
擴大服務的影響。不僅(jin)是顧客，員工(gong)也可以從服務之中體驗成就感：
真(zhen)正理解(jie)顧客服務(wu)的價值.
從“要(yao)我做好”到“我要(yao)做好”.
從尊重(zhong)顧客到感動(dong)顧客.
能夠感受服務過程(cheng)的快樂與成(cheng)就.
服(fu)務(wu)人員的職業道德與(yu)服(fu)務(wu)心態(tai)，是服(fu)務(wu)意(yi)識培養(yang)的關鍵：
員(yuan)工在服務中(zhong)的主動(dong)性(xing)
員(yuan)工在服務中的責任心
員工在服務中的合作精神
影響員工服務(wu)的因素，是管(guan)理者在服務(wu)開始前(qian)和過程中必須解決的問題：
心態(tai)/情緒/技能/技巧
服務(wu)意識(shi)培養之服務(wu)的(de)標(biao)準與超越
服務的標準：
對(dui)服務標準(zhun)的(de)認識：在行業(ye)、顧客、企業(ye)、員工(gong)之間存在誤區.
對服(fu)務(wu)標準的態度：從(cong)*到最高的誤區.
對服(fu)務標(biao)準的(de)制定：專業(ye)化、精細化、可達成(cheng)、可評估的(de)原則.
服(fu)務的(de)超越：
職(zhi)業道德與服務(wu)心態.
榮譽感，合(he)作意識(shi).
超越顧客期望(wang)的傳(chuan)奇服務.
服務意(yi)識培(pei)養之服務意(yi)識與心態(tai)的培(pei)訓(xun)與管理
服務意(yi)識與心態(tai)的(de)培(pei)訓(xun)：
服務人員(yuan)的能力(li)結構：從(cong)了(le)解(jie)服務人員(yuan)并為(wei)之提供改進的服務開始.
積極主動的服務意識培養:以(yi)培訓、督(du)導和(he)現(xian)場教練為工具.
服務的管理：
影響服務的關鍵因(yin)素(su)(su)分析:有形(xing)因(yin)素(su)(su)與無形(xing)因(yin)素(su)(su)，顧客可否感知的誤區.
現(xian)場管(guan)理(li)者對服(fu)務(wu)人員工(gong)作(zuo)情緒的(de)控制管(guan)理(li)：確保(bao)員工(gong)在服(fu)務(wu)過程中的(de)表現(xian).
現場督導與團隊教練:現場服務管理(li)中(zhong)，管理(li)層的作用.
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