如何做好(hao)一個(ge)產品(pin)經理(li)? 簡(jian)單地說：一是(shi)用心(xin)；二(er)是(shi)將(jiang)心(xin)比心(xin).
我(wo)(wo)剛才來(lai)的(de)時候，會(hui)議(yi)主(zhu)辦方跟我(wo)(wo)講(jiang)(jiang)，今天來(lai)交流的(de)很(hen)(hen)多人(ren)(ren)是設(she)計(ji)師(shi)、產品(pin)經(jing)理，據(ju)說(shuo)還有(you)50位公司(si)的(de)高(gao)管，我(wo)(wo)今天希望(wang)跟大家(jia)有(you)一(yi)(yi)個交流，對很(hen)(hen)多公司(si)高(gao)管來(lai)講(jiang)(jiang)，我(wo)(wo)其實有(you)一(yi)(yi)個建議(yi)，過(guo)去這種(zhong)公司(si)分(fen)工(gong)特別(bie)明確(que)，做一(yi)(yi)個產品(pin)好像變成(cheng)一(yi)(yi)個生產線，有(you)人(ren)(ren)負(fu)責(ze)策劃，稱為產品(pin)經(jing)理，有(you)人(ren)(ren)負(fu)責(ze)項目(mu)實施，稱為項目(mu)經(jing)理，還有(you)專門(men)做UE，我(wo)(wo)后來(lai)沒搞清(qing)UX和UE怎么區分(fen)，曾經(jing)有(you)一(yi)(yi)個大公司(si)跟我(wo)(wo)講(jiang)(jiang)半天，UX是用(yong)戶(hu)體驗，UE做UED，分(fen)的(de)非常(chang)細，我(wo)(wo)聽了半天，這兩(liang)個角(jiao)色至少(shao)從(cong)(cong)我(wo)(wo)的(de)從(cong)(cong)業生涯來(lai)說(shuo)，我(wo)(wo)覺得(de)很(hen)(hen)難(nan)區分(fen)，最后可能還有(you)負(fu)責(ze)做研發的(de)人(ren)(ren)，負(fu)責(ze)拿到(dao)產品(pin)規劃，用(yong)代碼堆出來(lai)。
今天在座更多是設(she)計(ji)師(shi)，我也(ye)非常反對(dui)在一(yi)個(ge)公司里，很多人把設(she)計(ji)師(shi)看作一(yi)個(ge)美(mei)工，說設(she)計(ji)師(shi)產品(pin)做好了(le)，你給(gei)我美(mei)化一(yi)下，潤色一(yi)下，調一(yi)下顏色，看一(yi)下像素，設(she)計(ji)師(shi)本身應該(gai)成為(wei)產品(pin)經理。
我(wo)有(you)幾(ji)(ji)個(ge)個(ge)人(ren)的(de)心得(de)(de)(de)，不是因(yin)為(wei)我(wo)有(you)多么成(cheng)功(gong)(gong)，而是因(yin)為(wei)我(wo)曾經是最大的(de)失敗者，我(wo)在用(yong)戶體驗(yan)上(shang)犯了非常巨大的(de)錯誤(wu)，甚至被別人(ren)罵得(de)(de)(de)狗(gou)血噴頭，大家看到我(wo)有(you)投資(zi)和參與(yu)做(zuo)的(de)成(cheng)功(gong)(gong)產(chan)(chan)品，那是因(yin)為(wei)你們沒有(you)看到背后還有(you)很多不成(cheng)功(gong)(gong)的(de)功(gong)(gong)能，不成(cheng)功(gong)(gong)的(de)產(chan)(chan)品，沒有(you)被大家所關注和記得(de)(de)(de)。所以(yi)正是有(you)很多經驗(yan)教訓，我(wo)總結出幾(ji)(ji)個(ge)簡單的(de)心得(de)(de)(de)，就是幾(ji)(ji)個(ge)“心”字：
一(yi)是說起來最簡單，就是用(yong)心(xin)。
很多(duo)人(ren)笑(xiao)了，我們做(zuo)事不用心(xin)(xin)嗎？很多(duo)人(ren)原來在(zai)公(gong)司里只(zhi)是一顆螺絲釘，很多(duo)時候做(zuo)產(chan)品，真是為自己(ji)在(zai)做(zuo)，還是覺得在(zai)執行老板旨意，還是執行上級(ji)的命令，真的在(zai)用心(xin)(xin)嗎？
如果(guo)(guo)一(yi)(yi)(yi)個人(ren)把(ba)(ba)自己(ji)看(kan)得(de)(de)太小，只(zhi)看(kan)把(ba)(ba)自己(ji)看(kan)成一(yi)(yi)(yi)個打工(gong)的(de)(de)，你是(shi)(shi)(shi)(shi)這樣的(de)(de)層次和(he)胸懷，你不(bu)可(ke)能(neng)成為一(yi)(yi)(yi)個真正(zheng)能(neng)做(zuo)(zuo)(zuo)好(hao)產(chan)(chan)品的(de)(de)產(chan)(chan)品經(jing)理(li)，所以我(wo)(wo)希望(wang)如果(guo)(guo)各(ge)位聽了(le)我(wo)(wo)的(de)(de)心得(de)(de)，回去在(zai)公(gong)司(si)上班的(de)(de)時(shi)候，也(ye)不(bu)用管公(gong)司(si)是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)你自己(ji)的(de)(de)，你拿(na)出(chu)一(yi)(yi)(yi)點(dian)創(chuang)業精神。很(hen)多(duo)(duo)人(ren)講我(wo)(wo)又不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)創(chuang)業者，我(wo)(wo)干(gan)嗎要(yao)(yao)創(chuang)業精神，難道非要(yao)(yao)你自己(ji)辦公(gong)司(si)才能(neng)把(ba)(ba)一(yi)(yi)(yi)個產(chan)(chan)品做(zuo)(zuo)(zuo)好(hao)嗎？其實在(zai)別人(ren)的(de)(de)平臺上花(hua)著(zhu)老板的(de)(de)錢，花(hua)著(zhu)公(gong)司(si)資(zi)源，做(zuo)(zuo)(zuo)不(bu)成是(shi)(shi)(shi)(shi)公(gong)司(si)交學費(fei)，如果(guo)(guo)我(wo)(wo)們都不(bu)能(neng)把(ba)(ba)自己(ji)充分調動(dong)起來，想把(ba)(ba)一(yi)(yi)(yi)個產(chan)(chan)品做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)極致，讓(rang)這個產(chan)(chan)品在(zai)市場獲得(de)(de)成功，給自己(ji)積累(lei)，無論是(shi)(shi)(shi)(shi)聲望(wang)，無論是(shi)(shi)(shi)(shi)積累(lei)人(ren)脈關系，更多(duo)(duo)的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)積累(lei)經(jing)驗教訓。難道你今天從公(gong)司(si)出(chu)去拿(na)一(yi)(yi)(yi)筆錢，自己(ji)再做(zuo)(zuo)(zuo)一(yi)(yi)(yi)個公(gong)司(si)，你真的(de)(de)覺得(de)(de)你做(zuo)(zuo)(zuo)產(chan)(chan)品的(de)(de)能(neng)力(li)就有所提(ti)升嗎？我(wo)(wo)跟產(chan)(chan)品經(jing)理(li)講，你心里(li)要(yao)(yao)有一(yi)(yi)(yi)個大(da)我(wo)(wo)，要(yao)(yao)對這個產(chan)(chan)品負責任，要(yao)(yao)把(ba)(ba)這個產(chan)(chan)品看(kan)成你自己(ji)的(de)(de)產(chan)(chan)品，我(wo)(wo)認為每(mei)個人(ren)都是(shi)(shi)(shi)(shi)有潛(qian)力(li)的(de)(de)，我(wo)(wo)經(jing)常(chang)給員工(gong)舉一(yi)(yi)(yi)個例子，很(hen)多(duo)(duo)員工(gong)，很(hen)多(duo)(duo)產(chan)(chan)品經(jing)理(li)做(zuo)(zuo)(zuo)產(chan)(chan)品，能(neng)挑出(chu)很(hen)多(duo)(duo)問題，但是(shi)(shi)(shi)(shi)他也(ye)盡到(dao)了(le)他工(gong)作(zuo)職責，僅(jin)僅(jin)靠盡到(dao)工(gong)作(zuo)職責很(hen)難成為優秀產(chan)(chan)品經(jing)理(li)。
在(zai)座諸位，我(wo)(wo)(wo)知道北京買(mai)房很難，當然來(lai)360有(you)(you)點機會(hui)，我(wo)(wo)(wo)可以告訴(su)大(da)家(jia)(jia)，我(wo)(wo)(wo)做(zuo)公司這么多年里，看到很多同事好不容易買(mai)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)小房子(zi)(zi)，然后(hou)裝修(xiu)，他們都(dou)(dou)成(cheng)了裝修(xiu)專(zhuan)家(jia)(jia)，瓷磚專(zhuan)家(jia)(jia)，馬(ma)桶專(zhuan)家(jia)(jia)，為(wei)什么呢？因為(wei)這是(shi)(shi)他的(de)(de)房子(zi)(zi)，他每天花很多時間(jian)在(zai)網(wang)上(shang)搜索，每天到建(jian)材城(cheng)和賣建(jian)材的(de)(de)人斗(dou)智，只要拿(na)出裝修(xiu)自(zi)(zi)己家(jia)(jia)的(de)(de)精神，一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)外行(xing)能(neng)(neng)夠成(cheng)為(wei)瓷磚專(zhuan)家(jia)(jia)、浴(yu)缸專(zhuan)家(jia)(jia)，沒有(you)(you)理由不成(cheng)為(wei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)專(zhuan)家(jia)(jia)。很多人問(wen)我(wo)(wo)(wo)，我(wo)(wo)(wo)先講(jiang)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)大(da)家(jia)(jia)覺得(de)特虛(xu)的(de)(de)用(yong)心，即便大(da)家(jia)(jia)覺得(de)我(wo)(wo)(wo)在(zai)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)上(shang)有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)些心得(de)，實話說每次做(zuo)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)新(xin)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，我(wo)(wo)(wo)也(ye)不是(shi)(shi)拿(na)出幾個(ge)(ge)錦囊，也(ye)不能(neng)(neng)在(zai)那(nei)三(san)分鐘有(you)(you)靈感(gan)，我(wo)(wo)(wo)也(ye)花很多時間(jian)看同行(xing)的(de)(de)東西，去(qu)論(lun)壇看用(yong)戶評論(lun)，花很長時間(jian)用(yong)這個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，每個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)都(dou)(dou)是(shi)(shi)要嘔心瀝血，有(you)(you)時候(hou)感(gan)覺做(zuo)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)像一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)媽媽十月(yue)懷胎生(sheng)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)孩(hai)子(zi)(zi)，就(jiu)(jiu)算你成(cheng)功養育了三(san)個(ge)(ge)孩(hai)子(zi)(zi)，第四(si)個(ge)(ge)孩(hai)子(zi)(zi)不用(yong)十個(ge)(ge)月(yue)，三(san)個(ge)(ge)月(yue)就(jiu)(jiu)生(sheng)出來(lai)，可能(neng)(neng)嗎？還是(shi)(shi)要經歷(li)十個(ge)(ge)月(yue)的(de)(de)痛苦(ku)的(de)(de)孕育過程，我(wo)(wo)(wo)覺得(de)用(yong)心，對自(zi)(zi)己負責任(ren)，對自(zi)(zi)己做(zuo)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)負責任(ren)，是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)經理的(de)(de)基本前提。
盡管(guan)你在公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)頭銜(xian)(xian)不(bu)(bu)(bu)(bu)高，職位不(bu)(bu)(bu)(bu)高，產品經(jing)理(li)(li)是(shi)最(zui)委屈的(de)(de)(de)(de)，因(yin)為(wei)他(ta)(ta)(ta)頭銜(xian)(xian)最(zui)低，經(jing)常要(yao)協(xie)調很(hen)多人，要(yao)忍受技術部門(men)的(de)(de)(de)(de)白(bai)眼，要(yao)忍受公(gong)司(si)(si)不(bu)(bu)(bu)(bu)同(tong)高管(guan)不(bu)(bu)(bu)(bu)同(tong)方面給他(ta)(ta)(ta)近乎矛(mao)盾的(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)，甚至有時(shi)(shi)候不(bu)(bu)(bu)(bu)得不(bu)(bu)(bu)(bu)忍受一(yi)些所謂白(bai)癡(chi)領導給他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)指令，而(er)且很(hen)多時(shi)(shi)候還要(yao)協(xie)調公(gong)司(si)(si)內部不(bu)(bu)(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)部門(men)，包括市場(chang)、傳播。但是(shi)我認為(wei)產品經(jing)理(li)(li)就(jiu)是(shi)總經(jing)理(li)(li)，就(jiu)應(ying)該把(ba)自己當成一(yi)個總經(jing)理(li)(li)，就(jiu)要(yao)通(tong)過人微言輕(qing)，但是(shi)你要(yao)敢(gan)于(yu)說話，要(yao)能夠(gou)表達自己的(de)(de)(de)(de)意愿，敢(gan)于(yu)對一(yi)些意見說不(bu)(bu)(bu)(bu)，要(yao)能夠(gou)鼓起勇氣去推動很(hen)多事情的(de)(de)(de)(de)進展(zhan)，哪怕非常難。
所以一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)人如果在公司里(li)歷經(jing)(jing)很多波折扯皮，最后能(neng)夠把一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)產品(pin)(pin)(pin)往前(qian)(qian)推動，并不(bu)意味著一(yi)(yi)(yi)定要貫一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)頭(tou)(tou)銜，我認(ren)為產品(pin)(pin)(pin)經(jing)(jing)理(li)就是(shi)總(zong)經(jing)(jing)理(li)，能(neng)夠這么做一(yi)(yi)(yi)回，恭(gong)喜(xi)你(ni)，有(you)一(yi)(yi)(yi)天你(ni)去創(chuang)業，發現美國(guo)那(nei)些創(chuang)業公司，其(qi)實根本(ben)沒有(you)產品(pin)(pin)(pin)經(jing)(jing)理(li)這個(ge)(ge)頭(tou)(tou)銜，主程(cheng)序員就是(shi)產品(pin)(pin)(pin)經(jing)(jing)理(li)。換句(ju)話(hua)說一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)優秀(xiu)的(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)經(jing)(jing)理(li)，如果有(you)一(yi)(yi)(yi)天想創(chuang)業，想擁(yong)(yong)有(you)自(zi)己(ji)的(de)(de)生意，想擁(yong)(yong)有(you)自(zi)己(ji)的(de)(de)事(shi)業，如果不(bu)能(neng)夠成為一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)優秀(xiu)的(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)經(jing)(jing)理(li)，坦率(lv)的(de)(de)說很難，成為產品(pin)(pin)(pin)經(jing)(jing)理(li)是(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)最重要的(de)(de)前(qian)(qian)提。
二(er)是將心(xin)比心(xin)
我(wo)(wo)剛(gang)才講完了(le)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)大我(wo)(wo)，比較自我(wo)(wo)，敢于(yu)承擔責任，將心比心講的(de)(de)是(shi)小我(wo)(wo)、忘我(wo)(wo)、無我(wo)(wo)，我(wo)(wo)們做(zuo)(zuo)產(chan)(chan)品(pin)(pin)無論(lun)有(you)(you)多么(me)(me)(me)好的(de)(de)技術(shu)賣(mai)給用戶(hu)(hu)(hu)，有(you)(you)多么(me)(me)(me)好的(de)(de)設(she)計感覺(jue)給用戶(hu)(hu)(hu)很(hen)酷的(de)(de)設(she)計，其實都要把握(wo)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)理論(lun)，所(suo)有(you)(you)用戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)，什么(me)(me)(me)叫(jiao)(jiao)用戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)，為(wei)什么(me)(me)(me)不叫(jiao)(jiao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)經(jing)(jing)理體(ti)驗(yan)(yan)，不叫(jiao)(jiao)老(lao)板用戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)，因(yin)為(wei)所(suo)有(you)(you)體(ti)驗(yan)(yan)從(cong)用戶(hu)(hu)(hu)角度出發，從(cong)用戶(hu)(hu)(hu)來看產(chan)(chan)品(pin)(pin)，你覺(jue)得(de)好的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)用戶(hu)(hu)(hu)不一(yi)(yi)定買，用戶(hu)(hu)(hu)選擇一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)理由跟行業專家選擇一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)理由，有(you)(you)的(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)是(shi)大相徑庭。用戶(hu)(hu)(hu)選擇一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)，有(you)(you)時(shi)候(hou)(hou)非常簡單，如何學會(hui)從(cong)用戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)角度出發思考(kao)，我(wo)(wo)覺(jue)得(de)對很(hen)多人(ren)來說(shuo)，說(shuo)起來是(shi)一(yi)(yi)件很(hen)簡單的(de)(de)事(shi)，但是(shi)實際(ji)上很(hen)難做(zuo)(zuo)到。因(yin)為(wei)每(mei)(mei)個(ge)(ge)(ge)人(ren)不管成不成功，隨著自己經(jing)(jing)驗(yan)(yan)的(de)(de)增加、閱歷的(de)(de)提升，每(mei)(mei)個(ge)(ge)(ge)人(ren)講的(de)(de)最(zui)多的(de)(de)是(shi)什么(me)(me)(me)？是(shi)我(wo)(wo)認(ren)為(wei)，我(wo)(wo)以為(wei)，我(wo)(wo)覺(jue)得(de)，我(wo)(wo)們自我(wo)(wo)太多了(le)，很(hen)多時(shi)候(hou)(hou)做(zuo)(zuo)產(chan)(chan)品(pin)(pin)，是(shi)給自己做(zuo)(zuo)。
我(wo)們很多時候討論產品的(de)(de)(de)時候，在(zai)激烈爭論不下的(de)(de)(de)時候，爭論雙方可能沒有(you)站在(zai)用(yong)(yong)戶角(jiao)度(du)(du)，都是(shi)激烈的(de)(de)(de)認為(wei)自(zi)己是(shi)對(dui)的(de)(de)(de)，對(dui)方是(shi)錯(cuo)的(de)(de)(de)。如何能夠讓自(zi)己將心(xin)(xin)(xin)比(bi)心(xin)(xin)(xin)，這個心(xin)(xin)(xin)理學上有(you)很多這種詞，叫(jiao)同(tong)理心(xin)(xin)(xin)，從用(yong)(yong)戶角(jiao)度(du)(du)出發(fa)來(lai)(lai)考(kao)慮問(wen)題，這對(dui)很多人(ren)(ren)來(lai)(lai)說不是(shi)能力問(wen)題，也是(shi)一(yi)(yi)(yi)個心(xin)(xin)(xin)態問(wen)題。原來(lai)(lai)我(wo)有(you)一(yi)(yi)(yi)句話，我(wo)教育公司里的(de)(de)(de)很多人(ren)(ren)，像(xiang)小白(bai)(bai)用(yong)(yong)戶一(yi)(yi)(yi)樣去思考(kao)，思考(kao)完(wan)了得(de)出結(jie)論，像(xiang)專家(jia)一(yi)(yi)(yi)樣采取(qu)行(xing)動(dong)(dong)。很多人(ren)(ren)顛倒過(guo)來(lai)(lai)了，像(xiang)專家(jia)一(yi)(yi)(yi)樣思考(kao)，像(xiang)白(bai)(bai)癡一(yi)(yi)(yi)樣采取(qu)行(xing)動(dong)(dong)。
最近(jin)微信(xin)產品的(de)(de)(de)(de)(de)負責人(ren)張小龍的(de)(de)(de)(de)(de)觀點，他的(de)(de)(de)(de)(de)觀點，跟我(wo)幾(ji)年(nian)前說的(de)(de)(de)(de)(de)觀點是(shi)(shi)不(bu)謀(mou)而(er)合的(de)(de)(de)(de)(de)，三年(nian)前我(wo)在(zai)主導這(zhe)(zhe)(zhe)個話題，大道(dao)理是(shi)(shi)一樣的(de)(de)(de)(de)(de)，進(jin)入白癡狀態或(huo)者進(jin)入傻瓜模式(shi)，你(ni)們每個人(ren)有沒有一個按(an)紐，能(neng)夠(gou)快速的(de)(de)(de)(de)(de)進(jin)入傻瓜模式(shi)，我(wo)在(zai)公司(si)里很多時(shi)候討論產品，我(wo)對產品經理一個挑戰，也(ye)是(shi)(shi)因為(wei)我(wo)能(neng)夠(gou)這(zhe)(zhe)(zhe)么多年(nian)被用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)罵(ma)得(de)多，經常到第一線(xian)看用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)帖子，在(zai)微博做用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服，這(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)是(shi)(shi)為(wei)了作秀，為(wei)了保持真正掌(zhang)握用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)想法，我(wo)最喜(xi)歡(huan)的(de)(de)(de)(de)(de)雜(za)志(zhi)不(bu)是(shi)(shi)行業高端雜(za)志(zhi)，類似電(dian)腦迷、電(dian)腦愛好者、電(dian)腦軟件(jian)，在(zai)地攤(tan)上賣的(de)(de)(de)(de)(de)中低用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)普及雜(za)志(zhi)，上面有很可(ke)笑的(de)(de)(de)(de)(de)文(wen)章，這(zhe)(zhe)(zhe)么簡(jian)單(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)功(gong)能(neng)早就用(yong)(yong)(yong)(yong)了，為(wei)什么寫一篇文(wen)章教(jiao)育用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，那是(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)真的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)知道(dao)怎么用(yong)(yong)(yong)(yong)。
通過不斷(duan)的歷練，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)自(zi)己養(yang)成一(yi)種心得，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的手下(xia)做(zuo)出一(yi)個(ge)(ge)(ge)軟件，給我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)用(yong)的時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)好歹(dai)也是(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)程序員出身(shen)，也干了(le)(le)(le)這么多(duo)年技(ji)術和(he)產(chan)(chan)品(pin)，一(yi)個(ge)(ge)(ge)功(gong)能(neng)(neng)多(duo)動兩下(xia)鼠標找(zhao)到了(le)(le)(le)，能(neng)(neng)難得住我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)嗎？或者說一(yi)個(ge)(ge)(ge)按紐文字(zi)(zi)寫的很(hen)晦澀，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)看(kan)一(yi)遍，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)稍微動腦(nao)筋一(yi)想就(jiu)(jiu)想明白了(le)(le)(le)，但是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)腦(nao)子里有(you)(you)第二(er)個(ge)(ge)(ge)白癡的我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)起(qi)作(zuo)用(yong)了(le)(le)(le)，如果我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)看(kan)什(shen)(shen)么東西能(neng)(neng)夠不加思索(suo)的去(qu)用(yong)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)就(jiu)(jiu)覺得這個(ge)(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)很(hen)順暢，但是(shi)突(tu)然我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)怔(zheng)了(le)(le)(le)一(yi)下(xia)，大家不要笑我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)，有(you)(you)的時(shi)候(hou)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)親手設計的產(chan)(chan)品(pin)，設計完(wan)了(le)(le)(le)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)用(yong)的時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)就(jiu)(jiu)精神分裂了(le)(le)(le)，一(yi)個(ge)(ge)(ge)周鴻祎設計的，但是(shi)另外一(yi)個(ge)(ge)(ge)白癡周鴻祎開(kai)始用(yong)，用(yong)一(yi)下(xia)怎么就(jiu)(jiu)覺得別扭，這幾個(ge)(ge)(ge)文字(zi)(zi)看(kan)一(yi)下(xia)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)就(jiu)(jiu)進入了(le)(le)(le)小白狀態，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)怎么看(kan)不懂這幾個(ge)(ge)(ge)字(zi)(zi)什(shen)(shen)么意思呢(ni)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)馬(ma)上會(hui)告訴產(chan)(chan)品(pin)經理，這個(ge)(ge)(ge)體驗有(you)(you)問題。
我做(zuo)產品(pin)(pin)，至少(shao)有一(yi)半的靈感(gan)從用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)那來的，不(bu)是(shi)說(shuo)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)會(hui)具體(ti)告訴你(ni)(ni)一(yi)個(ge)產品(pin)(pin)應該怎么(me)做(zuo)，這(zhe)可不(bu)能直接問用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)具體(ti)需(xu)求，一(yi)個(ge)個(ge)案需(xu)求不(bu)能聽，那樣會(hui)被用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)牽著(zhu)鼻子走(zou)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)求同理(li)性，把自(zi)己置于用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)情景中，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)為(wei)什么(me)會(hui)這(zhe)么(me)想(xiang)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)為(wei)什么(me)會(hui)這(zhe)么(me)來抱怨(yuan)(yuan)，這(zhe)個(ge)抱怨(yuan)(yuan)的根源(yuan)是(shi)什么(me)，就(jiu)會(hui)發(fa)現，你(ni)(ni)想(xiang)得再好的產品(pin)(pin)，這(zhe)里都會(hui)有很多問題，自(zi)己自(zi)覺不(bu)自(zi)覺，做(zuo)著(zhu)做(zuo)著(zhu)按照(zhao)自(zi)己想(xiang)法做(zuo)，從用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)出發(fa)的思維模式，不(bu)斷的在內心有天(tian)人交戰(zhan)，不(bu)斷自(zi)我挑戰(zhan)，使用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體(ti)驗能找到最好的感(gan)覺。
我(wo)一(yi)(yi)直強(qiang)(qiang)調(diao)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)體驗(yan)，所有的(de)(de)體驗(yan)都(dou)是(shi)要從用(yong)(yong)(yong)戶(hu)出發，作(zuo)為我(wo)們(men)(men)行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)專家，特別(bie)是(shi)各位最容易犯的(de)(de)一(yi)(yi)個錯，是(shi)因為你在(zai)行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)里混久了，經(jing)(jing)常(chang)參加(jia)行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)高(gao)端論壇(tan)，結果同(tong)行(xing)(xing)(xing)(xing)討(tao)論問題(ti)，往(wang)往(wang)同(tong)行(xing)(xing)(xing)(xing)加(jia)強(qiang)(qiang)，你講(jiang)一(yi)(yi)個道理(li)，同(tong)行(xing)(xing)(xing)(xing)一(yi)(yi)定是(shi)認(ren)同(tong)，你做一(yi)(yi)個產(chan)品(pin)，同(tong)行(xing)(xing)(xing)(xing)一(yi)(yi)定覺得很認(ren)同(tong)。但是(shi)在(zai)中(zhong)(zhong)國(guo)，往(wang)往(wang)一(yi)(yi)個高(gao)端人群(qun)都(dou)很認(ren)同(tong)的(de)(de)產(chan)品(pin)，有的(de)(de)時候在(zai)中(zhong)(zhong)國(guo)大量(liang)的(de)(de)中(zhong)(zhong)低(di)端人群(qun)，我(wo)們(men)(men)經(jing)(jing)常(chang)說(shuo)的(de)(de)小(xiao)白用(yong)(yong)(yong)戶(hu)，往(wang)往(wang)覺得很難認(ren)同(tong)，在(zai)中(zhong)(zhong)國(guo)互聯網經(jing)(jing)常(chang)有一(yi)(yi)個巨(ju)大的(de)(de)鴻(hong)溝，在(zai)高(gao)端用(yong)(yong)(yong)戶(hu)和真正的(de)(de)主流用(yong)(yong)(yong)戶(hu)，誰能(neng)夠(gou)跨越(yue)這個鴻(hong)溝，就是(shi)誰能(neng)夠(gou)從用(yong)(yong)(yong)戶(hu)角度出發。
三是處(chu)處(chu)留心
很多人覺得在公(gong)司(si)工作的(de)時候(hou)(hou)，在開產品討論會(hui)的(de)時候(hou)(hou)才(cai)叫改善用戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)，下了班或(huo)者沒事(shi)(shi)的(de)時候(hou)(hou)，這事(shi)(shi)跟我沒關系了，這種人很難成為(wei)優秀的(de)產品經理。產品體(ti)(ti)驗(yan)無處不在，任何事(shi)(shi)情都是(shi)產品體(ti)(ti)驗(yan)。比如(ru)新進到一(yi)(yi)個酒店，比如(ru)坐航空公(gong)司(si)的(de)飛機，整個登機過程，機場安(an)檢的(de)流(liu)程，最糟糕的(de)用戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)，如(ru)果(guo)不幸摔傷了腿，拄(zhu)著(zhu)拐(guai)杖(zhang)去醫(yi)(yi)院，當然很多現代化的(de)醫(yi)(yi)院改善了，但是(shi)傳統醫(yi)(yi)院的(de)流(liu)程，永遠(yuan)不知道(dao)先到哪兒劃價，然后(hou)再(zai)去交費、拍(pai)片子，讓你(ni)(ni)樓(lou)上樓(lou)下跑很多來回，包括著(zhu)名的(de)笑話在北京西直門的(de)橋上，所有(you)司(si)機都會(hui)覺得走入(ru)了叢(cong)林一(yi)(yi)樣會(hui)迷路(lu)(lu)(lu)(lu)。如(ru)果(guo)去過美國(guo)(guo)，美國(guo)(guo)的(de)路(lu)(lu)(lu)(lu)牌(pai)和中(zhong)國(guo)(guo)的(de)路(lu)(lu)(lu)(lu)牌(pai)，中(zhong)國(guo)(guo)的(de)路(lu)(lu)(lu)(lu)牌(pai)總是(shi)等你(ni)(ni)看清(qing)楚以后(hou)，恭喜你(ni)(ni)已經上錯的(de)道(dao)路(lu)(lu)(lu)(lu)或(huo)者你(ni)(ni)已經意識到這是(shi)一(yi)(yi)個出口，但是(shi)美國(guo)(guo)路(lu)(lu)(lu)(lu)牌(pai)在你(ni)(ni)離還(huan)有(you)一(yi)(yi)定距離的(de)時候(hou)(hou)會(hui)提醒你(ni)(ni)。
在(zai)日常生活(huo)中體驗無處(chu)不在(zai)，如果能夠處(chu)處(chu)留心，把自(zi)己當(dang)成一(yi)(yi)個(ge)(ge)抱怨的(de)(de)用(yong)(yong)戶，但(dan)是把它再上升一(yi)(yi)個(ge)(ge)層次，抱怨完了之后，想想為什(shen)么(me)(me)會(hui)抱怨，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)東西怎么(me)(me)改善，從而看成一(yi)(yi)個(ge)(ge)頭(tou)腦體操，如果我(wo)是這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)道路設計師(shi)，如果我(wo)來設計醫院(yuan)，如果我(wo)來設計搖控器，大(da)家用(yong)(yong)的(de)(de)手機、車鑰(yao)匙，會(hui)發(fa)現(xian)這(zhe)(zhe)里面有太(tai)多的(de)(de)體驗做得很糟糕的(de)(de)東西，但(dan)是你(ni)來思考的(de)(de)過(guo)程，我(wo)覺(jue)得就是一(yi)(yi)個(ge)(ge)提(ti)升自(zi)己對體驗的(de)(de)感覺(jue)。
行業(ye)(ye)專(zhuan)家容易有(you)行業(ye)(ye)誤區，因(yin)為在這個行業(ye)(ye)里(li)太熟悉了(le)，審美疲勞(lao)了(le)，已經(jing)形成慣(guan)性思維，有(you)時候做一(yi)個小(xiao)白用戶，沒(mei)有(you)耐心，很暴躁(zao)，想想餐(can)館吃(chi)飯，在菜里(li)發現蒼蠅(ying)，各位怎么(me)感覺，當時就跳(tiao)起來，恨不(bu)得馬(ma)上(shang)跳(tiao)起來，在你(ni)的行業(ye)(ye)里(li)，用戶用你(ni)的產(chan)品出錯(cuo)了(le)，你(ni)會很不(bu)以為然(ran)，這有(you)什么(me)大(da)不(bu)了(le)的事，不(bu)就程(cheng)序出錯(cuo)了(le)嗎，你(ni)再重裝一(yi)遍不(bu)就得了(le)嘛(ma)。
大家(jia)(jia)(jia)買車的(de)時(shi)候，你(ni)對車不(bu)(bu)了(le)解，就會(hui)聽著推(tui)銷員天(tian)(tian)花(hua)亂墜，你(ni)可(ke)能就不(bu)(bu)關(guan)(guan)心這(zhe)個(ge)車的(de)某個(ge)螺絲是(shi)(shi)什么做的(de)，可(ke)是(shi)(shi)到自己產品的(de)時(shi)候，你(ni)巴不(bu)(bu)得(de)把你(ni)的(de)技術(shu)細節都(dou)展(zhan)現給用戶，也不(bu)(bu)管(guan)用戶懂(dong)不(bu)(bu)懂(dong)。很(hen)多人買家(jia)(jia)(jia)電(dian)，真正懂(dong)家(jia)(jia)(jia)電(dian)的(de)技術(shu)嗎？很(hen)多人因為家(jia)(jia)(jia)電(dian)長得(de)好看，或(huo)者(zhe)現場(chang)推(tui)銷員一(yi)頓天(tian)(tian)花(hua)亂墜忽悠(you)了(le)，把彩電(dian)買回家(jia)(jia)(jia)，買了(le)很(hen)多功能回家(jia)(jia)(jia)，回家(jia)(jia)(jia)自己最能用的(de)還是(shi)(shi)音量(liang)鍵(jian)、開(kai)關(guan)(guan)鍵(jian)和頻道鍵(jian)，搖控器上大部分鍵(jian)都(dou)摸過嗎？電(dian)視機一(yi)定有看照片(pian)的(de)功能，你(ni)是(shi)(shi)否(fou)把SD卡(ka)往里插(cha)了(le)呢(ni)，你(ni)如果(guo)插(cha)了(le)一(yi)次(ci)，就會(hui)知(zhi)道這(zhe)個(ge)功能不(bu)(bu)是(shi)(shi)給人設計的(de)。
我有時(shi)候會(hui)(hui)說，很(hen)多功(gong)能(neng)做(zuo)(zuo)得(de)(de)(de)像找(zhao)抽(chou)型功(gong)能(neng)，說你(ni)沒(mei)做(zuo)(zuo)吧，你(ni)做(zuo)(zuo)了，這功(gong)能(neng)都(dou)有，功(gong)能(neng)都(dou)能(neng)完成任務(wu)，說你(ni)做(zuo)(zuo)了吧，用(yong)(yong)戶用(yong)(yong)起來很(hen)難用(yong)(yong)，但(dan)是在你(ni)自己的(de)領域里，產品都(dou)是你(ni)做(zuo)(zuo)的(de)，你(ni)知(zhi)道細節，你(ni)知(zhi)道流程，你(ni)絕對不會(hui)(hui)罵，你(ni)會(hui)(hui)覺得(de)(de)(de)自己的(de)孩子做(zuo)(zuo)得(de)(de)(de)多好，用(yong)(yong)戶不會(hui)(hui)用(yong)(yong)，我們研究出一(yi)本書21天(tian)學會(hui)(hui)使用(yong)(yong)什么(me)，我們沒(mei)準(zhun)公司(si)靠辦(ban)培訓還能(neng)再產生一(yi)個(ge)產業，今天(tian)修手(shou)機比賣(mai)手(shou)機賺錢，這個(ge)笑話都(dou)知(zhi)道。
為什么(me)鼓勵大家在(zai)(zai)日(ri)常生活中，不(bu)(bu)熟悉的(de)(de)領域處(chu)處(chu)留心(xin)(xin)，這是(shi)發現用戶(hu)感(gan)受，培養同理心(xin)(xin)一個(ge)非常好(hao)的(de)(de)機會(hui)。如果(guo)(guo)在(zai)(zai)日(ri)常生活中，不(bu)(bu)僅僅是(shi)在(zai)(zai)上班那(nei)(nei)幾(ji)個(ge)小時，或者開會(hui)那(nei)(nei)幾(ji)十分鐘(zhong)里(li)，能讓自己無處(chu)不(bu)(bu)在(zai)(zai)的(de)(de)處(chu)在(zai)(zai)一種小白(bai)用戶(hu)的(de)(de)模式，能讓自己在(zai)(zai)不(bu)(bu)斷的(de)(de)生活中發現體驗(yan)(yan)不(bu)(bu)好(hao)的(de)(de)地方，有(you)(you)人(ren)在(zai)(zai)微(wei)博抱怨，射燈不(bu)(bu)好(hao)，這個(ge)細節真的(de)(de)留心(xin)(xin)，處(chu)處(chu)留心(xin)(xin)皆體驗(yan)(yan)。過去(qu)一個(ge)好(hao)的(de)(de)詩(shi)人(ren)，不(bu)(bu)是(shi)天(tian)天(tian)在(zai)(zai)屋(wu)里(li)看(kan)唐詩(shi)三百首照著抄(chao)就能寫出偉大的(de)(de)詩(shi)篇，他有(you)(you)赤子之(zhi)心(xin)(xin)，有(you)(you)胸懷，到處(chu)采風，游歷名山大川，和朋友喝酒，像李白(bai)一樣，才(cai)能有(you)(you)這種靈(ling)感(gan)，很多產品(pin)的(de)(de)靈(ling)感(gan)來(lai)自于在(zai)(zai)產品(pin)之(zhi)外(wai)。據說蘋果(guo)(guo)設計(ji)師(shi)來(lai)蘋果(guo)(guo)之(zhi)前，設計(ji)最(zui)酷的(de)(de)產品(pin)是(shi)馬(ma)桶，很多人(ren)覺得(de)(de)很奇怪，怎么(me)設計(ji)蘋果(guo)(guo)的(de)(de)人(ren)是(shi)一個(ge)設計(ji)馬(ma)桶的(de)(de)人(ren)，你們不(bu)(bu)覺得(de)(de)在(zai)(zai)白(bai)色上有(you)(you)共同的(de)(de)靈(ling)感(gan)嗎？
四(si)是沒心沒肺
就是(shi)(shi)臉皮要(yao)(yao)厚，不(bu)(bu)要(yao)(yao)怕人罵(ma)(ma)，最(zui)好的(de)(de)產(chan)品不(bu)(bu)是(shi)(shi)完美的(de)(de)，是(shi)(shi)優(you)美的(de)(de)，是(shi)(shi)優(you)雅(ya)的(de)(de)，能(neng)(neng)解決用戶問題，但是(shi)(shi)一(yi)(yi)定不(bu)(bu)完美，蘋(pin)果的(de)(de)產(chan)品還是(shi)(shi)有(you)(you)很多(duo)(duo)缺(que)點(dian)，但是(shi)(shi)有(you)(you)一(yi)(yi)點(dian)或者(zhe)幾點(dian)能(neng)(neng)夠(gou)對你進(jin)行(xing)(xing)強大的(de)(de)誘惑和(he)感動(dong)，這就夠(gou)了。所以沒有(you)(you)缺(que)點(dian)的(de)(de)產(chan)品不(bu)(bu)存在，很多(duo)(duo)設計師做事要(yao)(yao)求(qiu)完美，我做產(chan)品要(yao)(yao)求(qiu)做到(dao)極致(zhi)，而不(bu)(bu)是(shi)(shi)完美，完美不(bu)(bu)可(ke)能(neng)(neng)，要(yao)(yao)有(you)(you)這種(zhong)開放的(de)(de)胸懷，能(neng)(neng)夠(gou)聽(ting)到(dao)別人罵(ma)(ma)。甚至競(jing)爭對手雇水軍來(lai)罵(ma)(ma)我，雖(sui)然(ran)再(zai)難聽(ting)，我會(hui)咬著牙跟(gen)團隊說說想想產(chan)品有(you)(you)什(shen)么改進(jin)的(de)(de)，讓他罵(ma)(ma)不(bu)(bu)出(chu)。很多(duo)(duo)設計師出(chu)身的(de)(de)產(chan)品經理，設計出(chu)身，有(you)(you)一(yi)(yi)顆敏感的(de)(de)心(xin)，被老(lao)板一(yi)(yi)批評就蔫了，被同(tong)行(xing)(xing)一(yi)(yi)挑戰，就說我不(bu)(bu)跟(gen)你討論了，你不(bu)(bu)懂。
我(wo)(wo)覺(jue)得(de)做一(yi)(yi)個(ge)(ge)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)經理，要(yao)(yao)(yao)對產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)結果負責，心(xin)要(yao)(yao)(yao)粗糙(cao)(cao)一(yi)(yi)點(dian)，要(yao)(yao)(yao)遲鈍(dun)一(yi)(yi)點(dian)，不要(yao)(yao)(yao)管別人怎么(me)說，要(yao)(yao)(yao)能夠經受(shou)這(zhe)種失敗，因為(wei)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，是經過不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)失敗，不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)打磨(mo)，好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體驗絕對不是一(yi)(yi)次到(dao)位(wei)，你是要(yao)(yao)(yao)不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)點(dian)一(yi)(yi)滴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)去改(gai)進，只是很(hen)多(duo)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成功(gong)(gong)，當你們(men)今天(tian)去談論(lun)蘋(pin)果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，談論(lun)成功(gong)(gong)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)時(shi)候(hou)，一(yi)(yi)定不要(yao)(yao)(yao)看(kan)(kan)今天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成功(gong)(gong)去模仿，一(yi)(yi)定看(kan)(kan)他剛起(qi)步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)多(duo)么(me)粗糙(cao)(cao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原型(xing)，讀讀喬布(bu)斯傳，看(kan)(kan)看(kan)(kan)蘋(pin)果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真實(shi)歷(li)史(shi)，第(di)(di)一(yi)(yi)代iPod很(hen)多(duo)是粗糙(cao)(cao)，第(di)(di)一(yi)(yi)代蘋(pin)果手機跟摩托合作不成功(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)例子(zi)(zi)。今天(tian)Facebook這(zhe)么(me)成功(gong)(gong)，很(hen)多(duo)人舉它做例子(zi)(zi)，這(zhe)么(me)美麗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，很(hen)多(duo)人都(dou)在(zai)抄他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現，Facebook第(di)(di)一(yi)(yi)版是什么(me)樣(yang)子(zi)(zi)，第(di)(di)一(yi)(yi)版就這(zhe)么(me)漂亮嗎，第(di)(di)一(yi)(yi)版有(you)很(hen)高明的(de)(de)(de)(de)(de)(de)設計(ji)師嗎？其實(shi)不是，我(wo)(wo)相(xiang)信它的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)(di)一(yi)(yi)版，就是為(wei)了哈(ha)(ha)佛女(nv)生(sheng)和哈(ha)(ha)佛男生(sheng)做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)都(dou)是，是一(yi)(yi)個(ge)(ge)非(fei)常(chang)簡(jian)單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)讓大家(jia)上傳照片分享照片的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)簡(jian)單應用。
所以(yi)每一(yi)個產(chan)品(pin)最后(hou)能成功(gong)，都不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)一(yi)招制敵(di)，更不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)一(yi)炮而紅(hong)，而是(shi)至(zhi)(zhi)少經過(guo)三(san)年五年不(bu)(bu)(bu)(bu)間斷(duan)的(de)打磨、不(bu)(bu)(bu)(bu)間斷(duan)失敗、不(bu)(bu)(bu)(bu)間斷(duan)的(de)嘗(chang)試，沒有(you)堅韌不(bu)(bu)(bu)(bu)拔的(de)心態產(chan)品(pin)經理很難做(zuo)出來(lai)，做(zuo)產(chan)品(pin)某種(zhong)角度(du)來(lai)說(shuo)，是(shi)做(zuo)藝(yi)術(shu)品(pin)，但是(shi)某種(zhong)角度(du)來(lai)說(shuo)，因(yin)為藝(yi)術(shu)品(pin)可以(yi)給(gei)少數(shu)人看，甚至(zhi)(zhi)藝(yi)術(shu)品(pin)可以(yi)孤(gu)芳自(zi)賞，但是(shi)最終的(de)產(chan)品(pin)成功(gong)還(huan)是(shi)要獲得(de)商(shang)業上的(de)成功(gong)，它再是(shi)藝(yi)術(shu)品(pin)，還(huan)是(shi)要獲得(de)大眾的(de)認同，不(bu)(bu)(bu)(bu)得(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)去做(zuo)很多跟大眾溝(gou)通，跟市(shi)場抗爭，跟競爭對手(shou)做(zuo)競爭，原來(lai)很多設計師認為自(zi)己很不(bu)(bu)(bu)(bu)懈干這個事，不(bu)(bu)(bu)(bu)得(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)忍受來(lai)自(zi)市(shi)場各種(zhong)用戶(hu)建(jian)議、正(zheng)常的(de)反饋，甚至(zhi)(zhi)包括(kuo)惡毒的(de)攻擊。所以(yi)沒有(you)一(yi)顆粗(cu)糙的(de)心，有(you)時候我也(ye)覺(jue)得(de)自(zi)己沒心沒肺(fei)的(de)，別人罵我多了，剛開(kai)始有(you)感觸，后(hou)來(lai)看多了就習慣了。
所以有(you)這樣(yang)幾(ji)個心(xin)就具備(bei)了產(chan)品經理的(de)基本(ben)素質(zhi)：用心(xin)、將心(xin)比心(xin)、處處留心(xin)、沒心(xin)沒肺(fei)。
五點用戶體驗
我(wo)還預備了(le)(le)第二部分的(de)(de)(de)(de)(de)問題，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間可長可短(duan)。關于將心(xin)比心(xin)我(wo)稍微補充一(yi)(yi)點，今(jin)天來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)有沒有技(ji)(ji)術(shu)(shu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，我(wo)認為技(ji)(ji)術(shu)(shu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)出(chu)身的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品經理(li)也(ye)是(shi)(shi)非常有潛(qian)力的(de)(de)(de)(de)(de)，因為他懂技(ji)(ji)術(shu)(shu)，跟技(ji)(ji)術(shu)(shu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)能(neng)更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)挑選(xuan)技(ji)(ji)術(shu)(shu)方案(an)，我(wo)看到(dao)很(hen)(hen)多(duo)(duo)技(ji)(ji)術(shu)(shu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)在做產(chan)品中犯(fan)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個錯誤，太多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)把自己的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)(ji)術(shu)(shu)展現給用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，把技(ji)(ji)術(shu)(shu)先進(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)概念給用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，這就是(shi)(shi)忘了(le)(le)從(cong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)角度(du)出(chu)發(fa)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)到(dao)今(jin)天，特別是(shi)(shi)體驗時(shi)(shi)代(dai)(dai)(dai)，什(shen)么叫體驗時(shi)(shi)代(dai)(dai)(dai)？在電(dian)(dian)(dian)腦還是(shi)(shi)即刻時(shi)(shi)代(dai)(dai)(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，電(dian)(dian)(dian)腦越復雜越好，能(neng)夠輸入復雜的(de)(de)(de)(de)(de)指令(ling)，但是(shi)(shi)當一(yi)(yi)個產(chan)業，比如今(jin)天蘋(pin)果(guo)都成(cheng)了(le)(le)街機，電(dian)(dian)(dian)腦已經成(cheng)了(le)(le)標配(pei)情況下，電(dian)(dian)(dian)腦從(cong)專家(jia)時(shi)(shi)代(dai)(dai)(dai)進(jin)入到(dao)大眾時(shi)(shi)代(dai)(dai)(dai)，這時(shi)(shi)候(hou)體驗就變得(de)更(geng)加重要(yao)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)甚至(zhi)都不(bu)知(zhi)(zhi)道(dao)蘋(pin)果(guo)用(yong)(yong)(yong)了(le)(le)什(shen)么CPU，很(hen)(hen)多(duo)(duo)拿蘋(pin)果(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)白富(fu)美、高富(fu)帥(shuai)不(bu)知(zhi)(zhi)道(dao)蘋(pin)果(guo)是(shi)(shi)四(si)核(he)還是(shi)(shi)雙核(he)，只覺得(de)用(yong)(yong)(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)很(hen)(hen)爽。每個用(yong)(yong)(yong)谷歌的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)，只看到(dao)谷歌簡單搜索(suo)框，誰(shui)知(zhi)(zhi)道(dao)谷歌背后是(shi)(shi)什(shen)么樣的(de)(de)(de)(de)(de)服務器模(mo)型，谷歌用(yong)(yong)(yong)了(le)(le)第幾(ji)代(dai)(dai)(dai)搜索(suo)引擎技(ji)(ji)術(shu)(shu)。很(hen)(hen)多(duo)(duo)技(ji)(ji)術(shu)(shu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)做的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品，標榜說這是(shi)(shi)第四(si)代(dai)(dai)(dai)技(ji)(ji)術(shu)(shu)，我(wo)也(ye)不(bu)知(zhi)(zhi)道(dao)第四(si)代(dai)(dai)(dai)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)能(neng)不(bu)能(neng)理(li)解(jie)，很(hen)(hen)多(duo)(duo)時(shi)(shi)候(hou)過于自己出(chu)發(fa)，我(wo)們就犯(fan)了(le)(le)一(yi)(yi)個教(jiao)育(yu)(yu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)錯誤，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)觀點是(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)可教(jiao)育(yu)(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)習慣是(shi)(shi)你需(xu)要(yao)觀察適應(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)。要(yao)適應(ying)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)習慣，最可怕的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)糾正用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)養成(cheng)多(duo)(duo)年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)習慣，這幾(ji)乎(hu)不(bu)可能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)。從(cong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)出(chu)發(fa)，將心(xin)比心(xin)，是(shi)(shi)下面如何(he)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗幾(ji)個觀點的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個基礎。
用戶體驗有五點：
一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗的(de)核心，我(wo)們(men)都是(shi)(shi)(shi)設計(ji)師，是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)設計(ji)？很遺憾，第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)核心的(de)不是(shi)(shi)(shi)設計(ji)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗最(zui)(zui)基(ji)(ji)礎的(de)是(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)需(xu)求，如(ru)果脫離了(le)(le)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)需(xu)求，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)設計(ji)再漂亮的(de)產(chan)品(pin)(pin)，是(shi)(shi)(shi)無法和用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)共鳴，我(wo)在外國轉了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)圈，很多(duo)大(da)學(xue)生創意團隊做(zuo)(zuo)的(de)很多(duo)東西，我(wo)舉個(ge)(ge)(ge)例(li)子，在過去(qu)兩(liang)年一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)曾(ceng)經很熱的(de)概(gai)(gai)念(nian)LVS，還(huan)有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)概(gai)(gai)念(nian)叫O2O，大(da)家看(kan)到什么成功的(de)產(chan)品(pin)(pin)了(le)(le)嗎？沒有(you)(you)，很簡單，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)選擇一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)(pin)，你(ni)(ni)們(men)做(zuo)(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)小(xiao)白(bai)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)去(qu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)飯館吃飯或(huo)者決(jue)定買(mai)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)電視，設計(ji)師可(ke)能因為設計(ji)好看(kan)買(mai)回家，絕大(da)多(duo)數(shu)小(xiao)白(bai)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)問一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)簡單問題，我(wo)用(yong)(yong)(yong)這個(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)(pin)解決(jue)什么問題，這個(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)(pin)給我(wo)什么價值，說人話就是(shi)(shi)(shi)有(you)(you)啥用(yong)(yong)(yong)，如(ru)果這個(ge)(ge)(ge)問題不能解決(jue)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)不會想(xiang)跟你(ni)(ni)談，但(dan)是(shi)(shi)(shi)有(you)(you)太多(duo)的(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗忽略了(le)(le)這個(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)(pin)，而是(shi)(shi)(shi)說最(zui)(zui)近(jin)有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)O2O的(de)概(gai)(gai)念(nian)，所(suo)以基(ji)(ji)于(yu)O2O做(zuo)(zuo)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)設計(ji)，或(huo)者說最(zui)(zui)近(jin)想(xiang)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)需(xu)求，我(wo)們(men)做(zuo)(zuo)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)什么產(chan)品(pin)(pin)。
我在外面看(kan)(kan)了幾個這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品，我第一反應(ying)不是(shi)(shi)看(kan)(kan)界(jie)面，我是(shi)(shi)看(kan)(kan)描述，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在什(shen)(shen)么場(chang)景下來(lai)(lai)用(yong)，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體驗(yan)最重要的(de)(de)(de)，大家所謂(wei)的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)調(diao)研、用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)分析、用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)訪談(tan)，都(dou)不是(shi)(shi)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)上(shang)來(lai)(lai)看(kan)(kan)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)界(jie)面，而是(shi)(shi)上(shang)來(lai)(lai)想(xiang)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)什(shen)(shen)么場(chang)景下才會(hui)用(yong)，這(zhe)(zhe)里很多產(chan)(chan)品經(jing)理的(de)(de)(de)弱點，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)場(chang)景是(shi)(shi)經(jing)不住(zhu)推敲的(de)(de)(de)，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)根本沒有這(zhe)(zhe)種(zhong)需求(qiu)(qiu)，這(zhe)(zhe)種(zhong)需求(qiu)(qiu)是(shi)(shi)他想(xiang)象出來(lai)(lai)的(de)(de)(de)，我跟(gen)很多產(chan)(chan)品經(jing)理講，你(ni)(ni)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品第一版界(jie)面可(ke)以不漂亮，設計上(shang)可(ke)以有瑕疵，功(gong)能可(ke)以很簡(jian)陋，這(zhe)(zhe)些都(dou)不成為用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)拒(ju)絕產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)理由(you)，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)拒(ju)絕產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)唯(wei)一理由(you)是(shi)(shi)跟(gen)你(ni)(ni)無法共鳴(ming)，看(kan)(kan)了半天不知道(dao)這(zhe)(zhe)玩意兒有什(shen)(shen)么用(yong)。
比如今天騰訊的產品已經做得很漂亮，第一版的產品很簡陋，功能少很多，確實解決了一個中國當時年輕人缺乏溝通工具，360今天的功能也做的極其龐大，甚至有點龐雜，產品也很多，但是360第一版功能極其簡陋，跟任何殺毒軟件沒有辦法比，功能也極其簡單，能力也很薄弱，甚至一個流氓軟件都能把它給卸掉，連基本自我保護能力都沒有，但是當時能夠起來，不是做得有多好，是當時有一個巨大的市場需求，2006年流氓軟件在禍害中國，幾乎99%的互聯網公司，無論大小，無論中外，都集體在做流氓軟件，而且沒有人管這個事情，所以它能殺流氓軟件，就能夠解決用戶的痛，我認為最好的產品是能解決用戶的痛，這個痛越大這個產品就受到用戶歡迎，受到用戶歡迎，又有用戶，有用戶能成長，就有機會去改善。
大家奉為設計大師的喬布斯，他剛回蘋果的時候，不是今天這么牛，他1997年回蘋果了，最先做的幾個彩殼電腦，得的工業大獎，問題是改變了蘋果嗎？沒有，因為沒有真正達到用戶的需求，為什么后來iPod打入了需求，iPod真的是一個藍海市場嗎？錯，是一個新發明的需求嗎？根本不是，聽音樂是每一個人的基本需求，所有在美國的官司，當時都反映了美國大學生都要在網上下載歌曲聽歌的需求，iPod順應了這個需求，沒有這個需求去空談iPod觸摸、外形白色漂亮，這都是空洞的東西。我反復強調，當你們決定參與策劃做一個產品的時候，第一步想到的不是配色，不是外形，是用戶到底有沒有這樣的需求，如果弱需求，這個產品將來推廣起來非常難，如果是強需求，是用戶攔不住的需求，這個需求就會很大的成功。
舉三個(ge)例子，比(bi)如(ru)最火的(de)(de)(de)微信(xin)，一個(ge)競爭產(chan)(chan)品(pin)曾經做了一個(ge)設計上很酷的(de)(de)(de)東(dong)西涂鴉，把(ba)一種心情發(fa)給別人，并沒有用戶(hu)(hu)角度出(chu)發(fa)，每(mei)個(ge)用戶(hu)(hu)都是專業設計人員，每(mei)個(ge)用戶(hu)(hu)每(mei)天花很多(duo)時間涂鴉嗎(ma)(ma)，可能(neng)真的(de)(de)(de)不(bu)(bu)去講(jiang)一句(ju)話，當(dang)時不(bu)(bu)太懂(dong)用戶(hu)(hu)心理，從(cong)這(zhe)個(ge)產(chan)(chan)品(pin)上從(cong)來(lai)不(bu)(bu)在網上泡妞，也不(bu)(bu)用類(lei)似的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)，我一點(dian)用戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)感覺(jue)都沒有，微信(xin)搖(yao)一搖(yao)，男生(sheng)能(neng)搖(yao)出(chu)妹子，女生(sheng)能(neng)搖(yao)出(chu)自己(ji)的(de)(de)(de)魅力感覺(jue)，這(zhe)個(ge)產(chan)(chan)品(pin)是微信(xin)中一個(ge)強需(xu)求(qiu)(qiu)，成為一個(ge)爆炸點(dian)。網上有很多(duo)人用盜版的(de)(de)(de)QVOD，有人重新打包之(zhi)后(hou)，裝一些病毒和木馬的(de)(de)(de)播放器(qi)，來(lai)播放愛(ai)情動作片，這(zhe)個(ge)360彈(dan)出(chu)提示，不(bu)(bu)能(neng)播這(zhe)個(ge)東(dong)西，有病毒，他們聽360的(de)(de)(de)嗎(ma)(ma)？沒有，把(ba)360關掉，如(ru)果(guo)360再(zai)彈(dan)，就把(ba)360徹底(di)的(de)(de)(de)卸掉，看完了之(zhi)后(hou)再(zai)把(ba)360裝上，這(zhe)種需(xu)求(qiu)(qiu)叫強需(xu)求(qiu)(qiu)。
但是(shi)我再給大家舉(ju)一(yi)個(ge)(ge)例子，最近微(wei)信(xin)(xin)談(tan)二(er)(er)維(wei)(wei)(wei)碼(ma)(ma)，二(er)(er)維(wei)(wei)(wei)碼(ma)(ma)是(shi)強需求嗎(ma)(ma)，手機里沒(mei)有(you)(you)(you)裝(zhuang)二(er)(er)維(wei)(wei)(wei)碼(ma)(ma)的(de)應用(yong)似(si)乎(hu)也不影響，為(wei)什么在微(wei)信(xin)(xin)之前所有(you)(you)(you)做二(er)(er)維(wei)(wei)(wei)碼(ma)(ma)的(de)公(gong)司都不太成(cheng)功，因(yin)為(wei)是(shi)弱需求，裝(zhuang)二(er)(er)維(wei)(wei)(wei)碼(ma)(ma)干什么，很方(fang)便，到(dao)處都掃，哪(na)有(you)(you)(you)啊，跟商(shang)家談(tan)，商(shang)家說二(er)(er)維(wei)(wei)(wei)碼(ma)(ma)可以試(shi)一(yi)試(shi)，但是(shi)你有(you)(you)(you)用(yong)戶嗎(ma)(ma)，又沒(mei)有(you)(you)(you)用(yong)戶，就變成(cheng)了一(yi)個(ge)(ge)死結。今天微(wei)信(xin)(xin)加(jia)二(er)(er)維(wei)(wei)(wei)碼(ma)(ma)應用(yong)，微(wei)信(xin)(xin)做二(er)(er)維(wei)(wei)(wei)碼(ma)(ma)成(cheng)功了，說明(ming)二(er)(er)維(wei)(wei)(wei)碼(ma)(ma)是(shi)好(hao)東西，錯，你裝(zhuang)微(wei)信(xin)(xin)是(shi)因(yin)為(wei)有(you)(you)(you)二(er)(er)維(wei)(wei)(wei)碼(ma)(ma)，不是(shi)，你裝(zhuang)微(wei)信(xin)(xin)，它有(you)(you)(you)朋友圈(quan)，能交友，我非常尊重微(wei)信(xin)(xin)這個(ge)(ge)產品，我一(yi)直作為(wei)產品成(cheng)功的(de)范例，在我們內(nei)部進(jin)行(xing)反思和學習。
有(you)(you)了(le)(le)(le)一(yi)個強(qiang)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)之后，在2億用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)基礎之上(shang)，加上(shang)一(yi)個二維(wei)碼的(de)(de)應用(yong)(yong)(yong)，大(da)家(jia)自然延展使用(yong)(yong)(yong)了(le)(le)(le)，但是(shi)很多(duo)(duo)創業公司，沒(mei)(mei)有(you)(you)仔(zi)細分析用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，只是(shi)看到別(bie)(bie)人做二維(wei)碼，我(wo)(wo)也做，殊(shu)不知別(bie)(bie)人做就能成(cheng)功，別(bie)(bie)人有(you)(you)2億的(de)(de)基礎，你(ni)做不成(cheng)功，因為你(ni)沒(mei)(mei)有(you)(you)強(qiang)大(da)的(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)。最近(jin)唱吧(ba)為什(shen)么(me)(me)火？是(shi)說(shuo)明(ming)中(zhong)國(guo)人對(dui)音樂的(de)(de)追(zhui)求(qiu)(qiu)(qiu)到達一(yi)個新境界(jie)嗎？如(ru)果(guo)真的(de)(de)這(zhe)么(me)(me)想就錯了(le)(le)(le)，仔(zi)細分析一(yi)下，唱吧(ba)還(huan)是(shi)強(qiang)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，大(da)家(jia)不要笑(xiao)，很多(duo)(duo)成(cheng)功的(de)(de)產品(pin)，是(shi)強(qiang)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，所(suo)以會有(you)(you)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，有(you)(you)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)不斷的(de)(de)提要求(qiu)(qiu)(qiu)，不斷的(de)(de)持續改(gai)進(jin)(jin)體(ti)驗，體(ti)驗越改(gai)進(jin)(jin)越好(hao)，最后就成(cheng)功了(le)(le)(le)，最后成(cheng)功的(de)(de)時候，中(zhong)國(guo)企(qi)業家(jia)宣傳的(de)(de)時候，不會像我(wo)(wo)這(zhe)樣講真話(hua)了(le)(le)(le)，就會說(shuo)當(dang)年我(wo)(wo)多(duo)(duo)么(me)(me)高瞻(zhan)遠矚，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)交互(hu)(hu)多(duo)(duo)么(me)(me)漂亮，我(wo)(wo)們(men)投(tou)入了(le)(le)(le)巨大(da)的(de)(de)力量(liang)，我(wo)(wo)們(men)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗、用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)交互(hu)(hu)多(duo)(duo)么(me)(me)好(hao)，最后我(wo)(wo)們(men)獲得了(le)(le)(le)成(cheng)功。可能各位聽了(le)(le)(le)這(zhe)種分享(xiang)之后，回(hui)去玩命的(de)(de)打(da)造界(jie)面，調整顏(yan)色，最后產品(pin)還(huan)是(shi)不成(cheng)功，為什(shen)么(me)(me)？因為我(wo)(wo)們(men)沒(mei)(mei)有(you)(you)抓到用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)本質(zhi)的(de)(de)東西需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，所(suo)有(you)(you)離開了(le)(le)(le)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗改(gai)進(jin)(jin)都(dou)是(shi)耍(shua)流氓。
看到(dao)外面一些(xie)產品談(tan)(tan)(tan)O2O的概(gai)念(nian)(nian)(nian)(nian)，我(wo)再強調概(gai)念(nian)(nian)(nian)(nian)害死人(ren)，在公司(si)內部討論產品的時候，如果CEO也(ye)談(tan)(tan)(tan)概(gai)念(nian)(nian)(nian)(nian)，這(zhe)個(ge)公司(si)就(jiu)垮了，如果產品經理談(tan)(tan)(tan)概(gai)念(nian)(nian)(nian)(nian)，這(zhe)個(ge)公司(si)就(jiu)更(geng)要完(wan)蛋(dan)了，因為概(gai)念(nian)(nian)(nian)(nian)是(shi)(shi)正確的廢話，誰能(neng)(neng)夠(gou)解釋O2O、B2C，這(zhe)種概(gai)念(nian)(nian)(nian)(nian)在互聯網這(zhe)么多(duo)年，全部都(dou)是(shi)(shi)馬后炮的總結，概(gai)念(nian)(nian)(nian)(nian)離用戶很遠(yuan)，用戶不會(hui)因為叫(jiao)ios才來用，用戶最早(zao)上(shang)Facebook是(shi)(shi)因為能(neng)(neng)泡妞。所以忘掉那(nei)些(xie)概(gai)念(nian)(nian)(nian)(nian)，而(er)是(shi)(shi)去觀察用戶。
什(shen)(shen)么叫形(xing)(xing)成體(ti)驗(yan)？體(ti)驗(yan)一(yi)(yi)(yi)定要(yao)超(chao)(chao)出(chu)預期的(de)(de)(de)才(cai)叫體(ti)驗(yan)，如(ru)(ru)果做的(de)(de)(de)跟別人(ren)(ren)產品(pin)一(yi)(yi)(yi)樣，但是(shi)(shi)功(gong)能不叫體(ti)驗(yan)，很(hen)多人(ren)(ren)在抄襲別人(ren)(ren)產品(pin)的(de)(de)(de)時候，經常說某某公(gong)司做了(le)(le)什(shen)(shen)么功(gong)能，老板說照著做一(yi)(yi)(yi)個，但是(shi)(shi)想沒(mei)想過，如(ru)(ru)果做的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)樣是(shi)(shi)沒(mei)有(you)機會的(de)(de)(de)，如(ru)(ru)果用(yong)(yong)戶用(yong)(yong)完了(le)(le)，感(gan)(gan)覺及格良好，用(yong)(yong)戶不會形(xing)(xing)成真正的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)。什(shen)(shen)么的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)像拿一(yi)(yi)(yi)個針刺(ci)一(yi)(yi)(yi)下，或(huo)者(zhe)踢(ti)一(yi)(yi)(yi)腳(jiao)，感(gan)(gan)覺被針扎了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)下，它會形(xing)(xing)成一(yi)(yi)(yi)種(zhong)口碑，這(zhe)種(zhong)超(chao)(chao)出(chu)預期的(de)(de)(de)東(dong)西，是(shi)(shi)不是(shi)(shi)很(hen)大？不說產品(pin)了(le)(le)，很(hen)多人(ren)(ren)模仿微信搖一(yi)(yi)(yi)搖，我問過產品(pin)經理，他(ta)說最大體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)什(shen)(shen)么？有(you)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)說在酒店里(li)(li)用(yong)(yong)微信搖一(yi)(yi)(yi)搖能搖出(chu)幾十(shi)個，用(yong)(yong)某些(xie)產品(pin)搖一(yi)(yi)(yi)搖，十(shi)公(gong)里(li)(li)之內都搖不出(chu)一(yi)(yi)(yi)個，哪一(yi)(yi)(yi)個超(chao)(chao)出(chu)預期，你就跟別人(ren)(ren)說兄弟用(yong)(yong)這(zhe)個，它就能超(chao)(chao)出(chu)預期。
我原來寫微(wei)博，我推薦大家看一(yi)(yi)本書，我在(zai)(zai)微(wei)博里說(shuo)叫《商業(ye)秀》，副(fu)標(biao)題是(shi)(shi)(shi)所有(you)的(de)行業(ye)都(dou)是(shi)(shi)(shi)娛樂業(ye)，因為(wei)娛樂業(ye)是(shi)(shi)(shi)最靠體(ti)驗的(de)，我們(men)在(zai)(zai)日常生活中(zhong)，賣一(yi)(yi)瓶水，你喝了你有(you)體(ti)驗，反正能解(jie)渴，不超出體(ti)驗，好歹(dai)有(you)一(yi)(yi)個東西，但是(shi)(shi)(shi)花70元看一(yi)(yi)場(chang)電影，在(zai)(zai)拉斯維加斯看一(yi)(yi)場(chang)秀，得到(dao)了什么，什么都(dou)沒買到(dao)，買到(dao)的(de)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個標(biao)準體(ti)驗，所有(you)電影、所有(you)秀能不能成功，在(zai)(zai)于能不能給你一(yi)(yi)個巨(ju)大的(de)情感沖(chong)擊。
在(zai)拉斯(si)維加(jia)斯(si)有一個酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)，客人(ren)已經離(li)店(dian)(dian)(dian)(dian)，在(zai)他走出(chu)(chu)(chu)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)時候(hou)，門童會塞(sai)上幾瓶(ping)(ping)冰(bing)凍的(de)(de)礦(kuang)(kuang)泉水(shui)，這(zhe)個酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)都(dou)是(shi)免費(fei)給(gei)(gei)水(shui)的(de)(de)，都(dou)是(shi)自己罐裝的(de)(de)，成本(ben)幾乎(hu)為零。但是(shi)這(zhe)兩瓶(ping)(ping)水(shui)給(gei)(gei)客人(ren)的(de)(de)感覺(jue)(jue)是(shi)無(wu)微不至的(de)(de)關懷和超(chao)出(chu)(chu)(chu)預期，我(wo)(wo)已經結過賬了。住(zhu)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)，即便大家覺(jue)(jue)得我(wo)(wo)比大家有點錢，我(wo)(wo)住(zhu)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)我(wo)(wo)也很緊張(zhang)，我(wo)(wo)也不敢動東西，到(dao)了酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)，到(dao)處放著水(shui)，這(zhe)個水(shui)一打開，這(zhe)瓶(ping)(ping)水(shui)是(shi)免費(fei)的(de)(de)，那瓶(ping)(ping)是(shi)消(xiao)費(fei)的(de)(de)，消(xiao)費(fei)還(huan)特昂貴，我(wo)(wo)把它喝完了，我(wo)(wo)到(dao)樓下超(chao)時買一瓶(ping)(ping)可(ke)樂給(gei)(gei)它倒進(jin)去，這(zhe)就是(shi)正常(chang)的(de)(de)體(ti)驗。但是(shi)在(zai)我(wo)(wo)離(li)店(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)時候(hou)，能(neng)夠給(gei)(gei)你送水(shui)，這(zhe)就叫(jiao)(jiao)超(chao)出(chu)(chu)(chu)體(ti)驗。或者房間(jian)里兩瓶(ping)(ping)免費(fei)的(de)(de)水(shui)喝完了，能(neng)及時補上更(geng)多(duo)的(de)(de)礦(kuang)(kuang)泉水(shui)也叫(jiao)(jiao)體(ti)驗，所以超(chao)出(chu)(chu)(chu)體(ti)驗，不要(yao)給(gei)(gei)用戶一萬塊(kuai)錢，也是(shi)你要(yao)想用戶的(de)(de)期望和用戶的(de)(de)滿意度。
再舉一個例子海底撈，真正吸引很多人去，是因為給大家提供的食材都是金枝玉葉嗎？不是，海底撈吃的東西跟其他飯館差不多，為什么大家去海底撈？服務好。這個服務好好在哪里？只不過做了一些同行沒有做的事情，給你擦眼鏡，給你擦鞋，飯前免費磕瓜子，飯后免費吃西瓜，能舉出很多例子，你沒有女朋友，走的時候帶一個服務員走？網上有很多營銷的例子，如果你做的體驗能夠超出用戶，就能形成口碑。360做了一個開機小助手，變成了一個流行的范式，恭喜你，你的工資超越了中國1%的人，所以本月你要繼續努力，恭喜你，你的起床時間擊敗了寢室里其他三個同學，還有同學起床失敗，正在重啟。
想超出用戶的預期，才能形成體驗，不一件很難的事。還有一點，體驗一定是用戶可以感知的，我們太多的誤區是我們做了體驗是我們自說自話，舉個例子，360做了一個小功能，雖然有人不喜歡，但是絕大多數用戶感覺很好，因為我們就在想，怎么告訴用戶電腦里狀況不太好，因為用戶的電腦不是1跟0，不是很好，沒有問題，要不就是有病毒有木馬，有很多是灰色的狀態，有很多專業的文字告訴用戶，用戶還很有耐心，看微博只看140字的情況下，看文章都看標題，用戶哪有時間看專業的描述呢？好在我們發現中國用戶，從小受應試教育長大，我們都是應試教育的受害者，雖然痛恨應試，但是我們都渴望得分，我們都知道不及格不好，都希望得一百分，絕對不能得99，要不然被其他小朋友嘲笑，所以我們就給大家定了一個體檢的分數，很多人一看體檢分數很憤怒，怎么才得60分、70分，我要優化，一優化，我們就自動掃描解決很多問題。用戶不能感知，但是你要創造感知。
同樣，蘋果里面很多動作，iPad翻屏的時候，不是一個簡單的勻速運動，是一個加速變速運動，到邊的時候，甚至會有一個反彈，為什么蘋果會做得這么細致？我們做一個產品，360安全桌面，在PC上試圖模仿蘋果的iPad的體驗，我們第一版做的是一切換把畫面切換回來，做完了之后，怎么跟蘋果的感覺山寨味很濃，一點感覺都沒有，我們找到一個研究蘋果的專家，仔細給我們上了一課，我們才發現，真的蘋果里有一個加速的函數，有一個運動的模型，蘋果為什么要下工夫？讓他的體驗可以被你感知。
講兩個負面的例子，有一年一個運營商推CDMA手機，找了很多賣點，最早說叫綠色無輻射或者輻射少，這個賣點好不好？很多人一定說好，綠色是主旋律，手機有輻射，打多了得腦癌，為什么這個賣點沒有成功呢？是因為各位同學你對一個手機的輻射感受，你能感覺到嗎？你拿一個CDMA手機打電話，能知道輻射大輻射小，其實你是沒有感知，在非用戶體驗的時代，很多產品熱中熱衷于找賣點，主要策劃賣點，就是忽悠用戶的，賣點怎么傳播呢？賣點通過廣告教育用戶，通過在賣場一對一忽悠用戶灌輸，把用戶忽悠到手，用戶交了錢，拿回家了。賣電視的，還在搞賣點，智能電視有九大功能，可以干十個事，但是回到家一個都不用，有體驗嗎？用戶不用的東西，沒有體驗。
雖然靠強大的廣告，忽悠賣點的做法，在一些行業還是會存在，這個時代會逐漸過去，有了互聯網用戶不再是被動的弱者，可以獲得更多體驗的交流。一定要讓用戶能夠感受到的東西才叫賣點。當你在家里策劃賣點的時候，它是真的嗎，它是事實嗎，它是不是用戶能夠感知到的東西，后來那家運營商又找到一個賣點，可以防竊聽，安全保密，各位你們的電話被別人竊聽了嗎？大家會講，我是什么人，別人怎么會竊聽我的電話，就算竊聽了，無所謂，我的電話沒有什么反黨反社會的內容，你覺得竊聽是用戶被感知的點嗎？就算你的電話被竊聽，你也不知道，他們也不能被證明用了這個不能被竊聽了，所以這個賣點依然失敗了。
我們也有過失敗的教訓，曾經有用戶，我估計陳冠希逆名提要求，我們需要一個密盤，我放在密盤的那些圖片都需要加密，我們就做了一個功能叫360密盤，最后就找到了幾萬用戶，這幾萬用戶確實很忠實，我猜他們的密盤上一定有很多愛情動作片，一定有很多類似李宗瑞，他們確實有這種需求，但是對絕大多數用戶來說，這是一個偽需求，用戶用完了沒有感知的需求。要做用戶可以感受，而且可以強烈感知和認同的需求。
最后再補充兩點，用戶體驗，我也沒有特別系統的總結，說起來有很多點，最后再總結三點。
一是體驗都在細節，做體驗要關注細節。
這個例子不再多講，喬布斯的傳記有一個例子，這個例子已經到達了變態的程度，喬布斯有一天給谷歌高管打電話，在蘋果ios有一個谷歌地圖圖標，放大多少倍之后，第三行一個像素顏色不對，他認為這影響了ios的美觀，這是對細節的一種堅持。這個例子當然極端，但是很多用戶體驗往往會毀在細節上，也往往成在細節上，為什么這么講？當你跟同行競爭的時候，大的功能方面大家不會差的太多，其實用戶感知的東西，往往是細節，這時候就需要你們發揮設計師的敏感心去感受這種細節的內容。海底撈提供的涮牛肉都是日本神戶的A級牛肉嗎？好像不是，磕瓜子、擦皮鞋、帶小孩是不是細節。
比如兩個負面細節例子，如果坐中國航空公司的航班，我不知道他們為什么，很多航空公司都說虧損，大談長遠策略，沒有人關注座椅的距離，很多公司的經濟艙，稍微胖一點塞在里面很痛苦，這種細節沒人管，最后不得不坐頭等艙，伙食跟三十塊錢一份盒飯是一個水平，多加三十塊錢可以讓你吃的很好，在飛機上本來沒有期望，如果吃的很好，就超出預期，對這家航空公司有好的期望或者有好的體驗，但是給你的食品讓你覺得很糟。有很多人來北京參加這個會，可能住在一些酒店，有些酒店真的很貴，倒是經濟型酒店提供免費上網，很多酒店四五千一晚上，消費者的心里很奇怪，他覺得你是大客戶，都不在乎花五千住一個套間，為什么吝嗇兩百塊錢上一個晚上網呢，可是我每次住在酒店里，我一發現上網不免費，要給一百塊錢，就特心疼，我也不知道我的心疼哪來的，你們想是不是這個道理。請朋友吃飯，十個人一桌，可能吃一千，對不起一包餐飲紙兩塊錢，就會感受非常不好，這就是很奇怪，不是用邏輯來做解釋，是一種消費的心理，也是用戶的心理。很多企業不關注這種細節，最后就失去了用戶。最可惡的是住酒店的時候，我后來自帶無線的WIFI，如果留心觀察，很多時候細節在別人注意不到的地方，你如果能夠找到與眾不同的力量，你就能夠創造出來我前面說的一種超出預期，如果在產品的大面方面，別人都做了很多年，基本做到了無懈可擊，你的體驗恐怕就很難。
我前面講過體驗就是力量，實際上也是講細節，比如360做殺毒，我認為我們技術超越同行，但是你們各位可能也不一定相信，為什么？因為你不是行業專家，你判斷不了哪一個殺毒引擎更好，我如果講殺毒引擎的技術你也聽不明白，但是我們成功的顛覆了整個殺毒的行業，靠的是用戶體驗，這個用戶體驗廣義來說不僅僅是我剛才說的體檢、開機加速、一鍵優化，最重要的體驗是什么？給用戶超出預期的體驗是免費，商業模式顛覆不錯，但是馬后炮，對用戶來說不管什么商業模式，你怎么賺錢我不管，我知道我過去花一兩百買一套殺毒，周鴻祎給我免費了，不僅免費，還是終身免費，永遠免費，當時殺毒廠商說我們降價一半，我們變得更便宜，這個不叫超出預期，只是說在不斷的改善，只有徹底免費才叫超出預期。
當年3Q大戰的時候，也是一場由體驗引發的血案，我們做的一個產品QQ保鏢，不是讓QQ的體驗更差，是讓QQ體驗更好，比如彈廣告，會影響其他公司的廣告收入，但是用戶體驗很好，所以受到用戶的追捧。最近做搜索，坦率的說，如果我說我們的技術是第四代技術，我真的不好意思，因為這是撒謊，搜索技術十年來，從谷歌到百度，大家的技術沒有本質性的變化，而且全世界搜索技術最好的公司顯然是谷歌，不是中國這幾家公司，他們也不是靠技術打敗谷歌的，你們也都明白。
但是我為什么看到了體驗改變的機會，是因為今天的搜索引擎越來越像廣告引擎，廣告和搜索混在一起，你們可能分的清，你們的父母絕對分不清，競價排名這種模式，誰有錢誰排在最前面，很多欺詐網站就排在最前面。醫療行業絕對是重災區，你們各位看過病嗎？你們到醫院覺得很舒服嗎？在北京協和、同仁永遠人滿為患，永遠看不上病，排隊加塞才能弄個專家號，說明醫療資源在中國是匱乏的，協和、同仁好的醫院需要花五百塊錢一個點擊，需要到互聯網上買用戶嗎？不需要。花幾百塊錢一個點擊，需要到他醫院里看白癜風、不孕不育，我不能說這種醫院都是假醫院吧，但是是什么貨色，大家也知道。所以這種體驗，已經變成了，一方面搜索引擎幫助大家找到知識，找到很多信息的同時，一方面也出來了，搜索一下你就上當，這就是用戶體驗的問題。即便技術差不多，誰能夠在這個細節體驗上下決心做的不一樣，就不放醫療行業的廣告，敢于向谷歌學習，打廣告和搜索明顯分開，每頁就放三條廣告，絕不多放，這種體驗的改進也可能成為改變一個行業的力量。每次做這種重大體驗改變的時候，大家要有點沒心沒肺，因為你的對手可能雇大量的水軍，我是中國罵的最多的人，我估計中國很多水軍公司靠罵我一年能賺好幾千萬。
二是體驗一定要聚焦，傷其十指，不如斷其一指
昨天在我的公司內部一個創新大賽里面，有一組產品用戶體驗部門提的方案，我點評說做了四個功能，我說有一個功能能夠打動用戶已經很不簡單了，把這個功能想辦法做到極致，不是說一個功能覺得不夠，再做五六個功能，手機沒有五個圖標都覺得不好意思拿出去，用戶選擇你的產品，經常為一個理由特別簡單，一個理由足夠去選擇，我們做產品體驗的時候，很多時候應該面面俱到，應該全方位系統性思考，不錯，應該考慮面面俱到，全方位思考，但思考完了，如何在眾多的功能中找到一個點作為突破點，再大的一個市場也需要一個針尖一樣點的做切入，所有成功的產品都要找到一個點，通過聚焦，把有限的資源聚焦到一個點上，才能形成壓強，而有的時候你覺得找了幾個點，當跟用戶說有五大功能，有六個體系的時候，你覺得你能夠記住，你作為老板也可以要求公司員工學習記住，大家都變成順口溜，但是對于用戶來說真的記得住嗎？
有一次看智能電視的廣告，有六大功能，我晃了一眼，我作為普通消費者，肯定回憶不出來六大功能，把一個功能做到極致，大家推薦你的產品說，在這個電視上免費電影隨便看，用起來比優酷還簡單，可能還是一個賣點。電視遙控器極端的反映了用戶體驗的時候，巴不得把很多功能推給用戶，用戶常用的功能就是調臺鍵、音量鍵、開關鍵。怎么樣在用戶用常用的功能做出極致，我說的這個聚焦，集中一點，和前面說的做到極致、超出預期、關注細節高度一致，每個人都不是天才，更不是通才，如果不能聚焦一點，面面俱到，平均用力同時做三個產品，每個產品同時鋪開做五個功能，怎么驗證產品聚焦，特別簡單，看用戶發帖，看用戶罵你，或者傾聽用戶的聲音，用戶用他們一種最樸素的語言，總結你產品能夠被他們打動的一個點。
當年百度超越谷歌的時候，百度在剛起步的時候，真的搜索技術比谷歌做得好？不是，是因為MP3搜索，會聽到很多民工級用戶在交流的時候，不會說我去用一個搜索引擎，會說有一個網站上面可以免費聽歌，可以免費下歌，如果能聽到用戶這樣的聲音，就恭喜你，說明你找到了一個值得聚焦的一個點，因為這是用戶關心的。
關于產品的體驗，體驗為王的時代，誰能夠掌握好體驗的力量，從小處可以改善一個產品，可以做出一個受歡迎的產品，從大處講，甚至能顛覆一個產業，可以改變一個格局，產品的創新，總是把創新理解成做一個研究院，雇很多專家博士，發明一個類似可口可樂的新秘方，或者申請多少專利，我覺得是不現實的，所謂的創新就是從用戶出發，從用戶體驗的細節出發，從很多細微之處出發，能夠對用戶體驗做出持續的改進。
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