酒(jiu)(jiu)(jiu)店必(bi)須(xu)提供長(chang)期而優(you)良的服(fu)務(wu)(wu)才(cai)能培(pei)養忠(zhong)誠的顧客，也必(bi)須(xu)提供與眾不同的服(fu)務(wu)(wu)才(cai)能與競爭對手區(qu)別開(kai)來。在(zai)酒(jiu)(jiu)(jiu)店業(ye)中(zhong)，員(yuan)(yuan)工(gong)直接為客人(ren)提供服(fu)務(wu)(wu)，因(yin)此員(yuan)(yuan)工(gong)就是(shi)酒(jiu)(jiu)(jiu)店成功(gong)的關鍵(jian)。酒(jiu)(jiu)(jiu)店員(yuan)(yuan)工(gong)的精神狀態、工(gong)作動(dong)(dong)力(li)和服(fu)務(wu)(wu)態度至關重(zhong)要(yao)，酒(jiu)(jiu)(jiu)店管理人(ren)員(yuan)(yuan)最重(zhong)要(yao)的工(gong)作就是(shi)調(diao)動(dong)(dong)并保持員(yuan)(yuan)工(gong)的積極性，培(pei)養員(yuan)(yuan)工(gong)的忠(zhong)誠感。
一、酒店培養員工忠(zhong)誠感的重要性
1、酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)內部(bu)(bu)營(ying)銷的(de)(de)重要(yao)性旅(lv)游(you)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)管理(li)人員(yuan)應把(ba)廣(guang)大(da)員(yuan)工(gong)當作(zuo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)內部(bu)(bu)顧客，通過一系列內部(bu)(bu)營(ying)銷活(huo)動(dong)，滿足廣(guang)大(da)員(yuan)工(gong)的(de)(de)需要(yao)，培養廣(guang)大(da)員(yuan)工(gong)對酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)忠誠感(gan)。在(zai)激烈的(de)(de)市場競爭(zheng)中，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)管理(li)人員(yuan)只有在(zai)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)內部(bu)(bu)貫徹營(ying)銷的(de)(de)觀點，進(jin)行(xing)內部(bu)(bu)營(ying)銷，才能提高酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)服務質量、吸(xi)引(yin)并留住更多的(de)(de)顧客。
酒店開展成功(gong)的(de)(de)內部營銷活動能夠滿(man)(man)(man)足員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)需要，提高員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)滿(man)(man)(man)意(yi)感(gan)，并激發(fa)出(chu)廣(guang)大員工(gong)(gong)(gong)(gong)為顧(gu)(gu)客(ke)提供優(you)質服務(wu)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)熱情(qing)。員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)滿(man)(man)(man)意(yi)感(gan)能直接影響到顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)消費經(jing)歷，進而對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)滿(man)(man)(man)意(yi)感(gan)、感(gan)覺到的(de)(de)服務(wu)質量產生影響，所以酒店管理(li)人(ren)員最基本的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)就是滿(man)(man)(man)足員工(gong)(gong)(gong)(gong)需要、提高員工(gong)(gong)(gong)(gong)滿(man)(man)(man)意(yi)感(gan)。
2、員工(gong)忠誠感是(shi)顧客忠誠感的前提條件國外有(you)學者認為員工(gong)忠誠感是(shi)個(ge)人愿意(yi)為組織(zhi)的共同利益服務的傾向，具體的表現(xian)就是(shi)員工(gong)愿意(yi)超時工(gong)作、自(zi)覺去做(zuo)額外的工(gong)作、能(neng)接(jie)受另一(yi)份工(gong)作任務，以及認為自(zi)己(ji)所在的組織(zhi)是(shi)一(yi)個(ge)理(li)想(xiang)的工(gong)作環境而愿意(yi)把它(ta)介紹給其(qi)他(ta)人。
在對(dui)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)忠誠(cheng)(cheng)感(gan)的(de)(de)(de)(de)研(yan)究中(zhong)，赫斯(si)曼（Hirschman）對(dui)忠誠(cheng)(cheng)感(gan)的(de)(de)(de)(de)定義(yi)影響較大。他認為：首先，忠誠(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)不知為何都(dou)(dou)抱有一(yi)(yi)種(zhong)信念(nian)，他們相(xiang)(xiang)(xiang)信組織中(zhong)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)切(qie)問(wen)題最終都(dou)(dou)會解(jie)決(jue)。例如忠誠(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)愿意介紹(shao)他的(de)(de)(de)(de)朋友(you)來工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，相(xiang)(xiang)(xiang)反的(de)(de)(de)(de)，不忠誠(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)即使知道他的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)是(shi)(shi)(shi)(shi)穩(wen)定的(de)(de)(de)(de)，也還是(shi)(shi)(shi)(shi)會去尋找(zhao)另(ling)一(yi)(yi)份更好的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。忠誠(cheng)(cheng)感(gan)的(de)(de)(de)(de)第(di)二(er)個(ge)組成(cheng)部分是(shi)(shi)(shi)(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)會主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)(de)承(cheng)(cheng)擔(dan)對(dui)企業的(de)(de)(de)(de)責任，做份外的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)（extra-role behavior）。比如忠誠(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)會愿意主(zhu)動(dong)加(jia)班來彌補同事(shi)的(de)(de)(de)(de)過(guo)錯，還會主(zhu)動(dong)、不計報(bao)酬的(de)(de)(de)(de)參加(jia)那(nei)些能(neng)提(ti)高企業形象的(de)(de)(de)(de)活動(dong)。忠誠(cheng)(cheng)感(gan)的(de)(de)(de)(de)第(di)三個(ge)組成(cheng)部分是(shi)(shi)(shi)(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)對(dui)組織管理行為的(de)(de)(de)(de)信任感(gan)。忠誠(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)相(xiang)(xiang)(xiang)信企業管理者的(de)(de)(de)(de)承(cheng)(cheng)諾都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)可(ke)信的(de)(de)(de)(de)。
酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)設施和服務(wu)(wu)設備只是(shi)員(yuan)工(gong)(gong)為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)提供優(you)質(zhi)(zhi)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)必要(yao)條件，不是(shi)充分(fen)條件。如果離開了員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)積極參與(yu)和不斷努力，客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)需要(yao)就得不到(dao)滿足。酒(jiu)店(dian)只有(you)不斷提供優(you)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)、能滿足客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)潛在(zai)(zai)需要(yao)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)才能使客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)真正滿意，成為(wei)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)實顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)。而提供優(you)質(zhi)(zhi)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)關鍵在(zai)(zai)于酒(jiu)店(dian)中忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)，因(yin)為(wei)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)感可以確(que)保員(yuan)工(gong)(gong)用*限度的(de)(de)(de)尊重對(dui)待顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)。即使沒(mei)有(you)管理人(ren)(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)監督(du)，忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)也愿意為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)提供卓越(yue)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)，滿足顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)需要(yao)。從這個角度看，沒(mei)有(you)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)就沒(mei)有(you)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)。
3、員(yuan)(yuan)工(gong)忠(zhong)誠(cheng)感(gan)能對(dui)酒店(dian)產生積極(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)影響酒店(dian)管理人員(yuan)(yuan)必(bi)須培養廣大員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)感(gan)，因為(wei)忠(zhong)誠(cheng)感(gan)會對(dui)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)行為(wei)產生積極(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)影響，員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)積極(ji)(ji)性又是酒店(dian)成功的(de)(de)(de)(de)必(bi)要前(qian)提。忠(zhong)誠(cheng)感(gan)這一(yi)復雜的(de)(de)(de)(de)概念表現在(zai)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)行為(wei)上主要有以(yi)下(xia)幾個方面：愿(yuan)意繼續(xu)在(zai)企業(ye)(ye)工(gong)作(zuo)(zuo)。超出職責的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)去(qu)工(gong)作(zuo)(zuo)。愿(yuan)意犧牲個人利益去(qu)實現企業(ye)(ye)目(mu)標。對(dui)本企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)和服務充滿信心(xin)。
酒(jiu)店(dian)(dian)業的員(yuan)工(gong)離職率很高，因此酒(jiu)店(dian)(dian)更應該培養員(yuan)工(gong)的忠誠(cheng)感(gan)。酒(jiu)店(dian)(dian)因為員(yuan)工(gong)離職而必(bi)須招聘、培訓新員(yuan)工(gong)。培養員(yuan)工(gong)忠誠(cheng)感(gan)可以降(jiang)低(di)員(yuan)工(gong)的跳槽率，跳槽率的降(jiang)低(di)不(bu)僅可以減少(shao)酒(jiu)店(dian)(dian)招聘、培訓新員(yuan)工(gong)的費用，而且能夠保證酒(jiu)店(dian)(dian)服務(wu)質量的穩定(ding)，有(you)利于培養忠誠(cheng)的顧客。
毫無疑問，21世紀是一個(ge)知識經濟(ji)的(de)時代，員(yuan)(yuan)工的(de)智慧和能力(li)將決定酒店的(de)命(ming)運。擁(yong)有全心全意為(wei)酒店利(li)益(yi)著(zhu)想、盡心盡力(li)為(wei)酒店工作(zuo)的(de)員(yuan)(yuan)工，酒店才能成功。酒店管理人員(yuan)(yuan)工作(zuo)的(de)重點就是要培養廣(guang)大(da)員(yuan)(yuan)工的(de)忠誠感，充分發揮廣(guang)大(da)員(yuan)(yuan)工的(de)積(ji)極性。
二、影(ying)響(xiang)員(yuan)工忠誠感(gan)的幾個因素
所承擔的責(ze)任是否明確
責(ze)(ze)任明確是指員(yuan)(yuan)工(gong)清楚他們(men)的(de)(de)工(gong)作范圍和職(zhi)責(ze)(ze)。在(zai)酒店業中，責(ze)(ze)任明確包括管理(li)人員(yuan)(yuan)對(dui)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)行(xing)為提(ti)出明確的(de)(de)期(qi)望，并執行(xing)有(you)力的(de)(de)監(jian)控(kong)和賞罰。例如，酒店要(yao)求服(fu)務員(yuan)(yuan)記住(zhu)客人的(de)(de)名字，接線員(yuan)(yuan)在(zai)鈴響三(san)聲(sheng)之(zhi)內必須接聽電話。員(yuan)(yuan)工(gong)只有(you)知道他們(men)應該怎(zen)么(me)做，才(cai)更(geng)有(you)可(ke)能做好(hao)他們(men)的(de)(de)工(gong)作，更(geng)有(you)可(ke)能提(ti)高工(gong)作滿意(yi)感。如果員(yuan)(yuan)工(gong)不清楚自己的(de)(de)職(zhi)責(ze)(ze)，他們(men)往往會有(you)失敗感。因此，職(zhi)責(ze)(ze)明確是使員(yuan)(yuan)工(gong)忠誠于企業的(de)(de)前(qian)提(ti)條件。
考核和獎懲是否公(gong)平
酒(jiu)店(dian)是(shi)否(fou)公(gong)平(ping)地考核(he)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)表現(xian)并(bing)進行獎勵或(huo)懲罰，會(hui)對員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)滿(man)(man)意感(gan)(gan)產生極(ji)大(da)的(de)(de)影(ying)響。員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)表現(xian)與他們(men)對公(gong)平(ping)的(de)(de)感(gan)(gan)覺之間有著密切(qie)的(de)(de)聯系，公(gong)平(ping)的(de)(de)考核(he)和獎懲制度能(neng)(neng)鼓(gu)勵酒(jiu)店(dian)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)積(ji)極(ji)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作；員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)感(gan)(gan)覺受到不公(gong)平(ping)待遇，他們(men)或(huo)許會(hui)更加努力工(gong)(gong)(gong)(gong)作以改變不公(gong)平(ping)的(de)(de)情況(kuang)，但更可能(neng)(neng)的(de)(de)是(shi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)會(hui)減少對工(gong)(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)投入，降低工(gong)(gong)(gong)(gong)作熱情。因此(ci)，酒(jiu)店(dian)管理(li)人(ren)員(yuan)應該公(gong)平(ping)的(de)(de)對待酒(jiu)店(dian)里的(de)(de)每一位員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)，提高員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作積(ji)極(ji)性和滿(man)(man)意感(gan)(gan)。
工作氛圍是否令(ling)人滿意
酒店(dian)管(guan)理人員(yuan)不止要為(wei)顧客創造良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)消費環境，還應該(gai)考(kao)慮(lv)為(wei)員(yuan)工(gong)創造良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)氛圍(wei)。良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)氛圍(wei)能(neng)提高(gao)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)感(gan)，激發員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)積(ji)極性，提高(gao)酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)服務質量水平。員(yuan)工(gong)用來判(pan)斷工(gong)作(zuo)(zuo)氛圍(wei)好(hao)(hao)壞的(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)準有：酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)聲譽(yu)、個(ge)人成長的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)、與(yu)同事之間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)合作(zuo)(zuo)、參與(yu)決策的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)等等。工(gong)作(zuo)(zuo)氛圍(wei)能(neng)直接(jie)影響員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)感(gan)。
企業對待員工(gong)的態度(du)是否公平
成功的(de)(de)企(qi)業認為員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)是質(zhi)量和效率(lv)的(de)(de)根本(ben)源泉，會(hui)充分(fen)挖掘員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)潛力，培養、培訓員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，使員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)得到自(zi)我發展的(de)(de)機會(hui)。成功企(qi)業的(de)(de)管(guan)理人員(yuan)(yuan)(yuan)還會(hui)特別尊重員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，不斷地表揚、獎勵員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，激發員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)積極性。因此(ci)，企(qi)業對待員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)態(tai)度也能直接對員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)忠誠感產生影響。
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