忠誠的客戶不僅降低了企業留住客戶的成本，而且使企業服務他們的成本比服務新客戶低，因此他們比新客戶了解企業，并且忠誠的客戶對于企業所提供服務的價格不像新客戶那樣敏感。結果客戶的忠誠直接為企業帶來高額利潤,以往的企業側重于贏得新客戶，這在一定的條件和環境下，對企業的生存和發展起著非常重要的作用。但是企業
忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不僅降低了企業(ye)留住客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)成本，而且(qie)使企業(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)他們(men)的(de)(de)(de)成本比服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)新客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)低，因(yin)此他們(men)比新客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)了解企業(ye)，并且(qie)忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對于(yu)企業(ye)所提(ti)供(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)價格(ge)不像新客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)那(nei)樣敏感。結果(guo)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)直接為企業(ye)帶來高額利(li)潤,以往的(de)(de)(de)企業(ye)側重于(yu)贏得新客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，這(zhe)在一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)條件(jian)和(he)環境(jing)下(xia)，對企業(ye)的(de)(de)(de)生存和(he)發展(zhan)起著非(fei)常(chang)重要的(de)(de)(de)作(zuo)用。但是企業(ye)管理策略的(de)(de)(de)中心必須(xu)隨著市場環境(jing)的(de)(de)(de)變(bian)化而變(bian)化。市場競爭日益激(ji)烈(lie)的(de)(de)(de)今天(tian)，出于(yu)節約成本的(de)(de)(de)考慮，企業(ye)必須(xu)改變(bian)策略，側重于(yu)老客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)維系(xi)，發展(zhan)與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)長期合作(zuo)關系(xi)。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)維系(xi)策略的(de)(de)(de)專家(jia)提(ti)出了客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)維系(xi)的(de)(de)(de)三(san)個層次(ci)(ci)，物流企業(ye)無論(lun)在哪一(yi)層次(ci)(ci)上(shang)實施客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)維系(xi)策略，都可以建(jian)立(li)不同(tong)程(cheng)度的(de)(de)(de)企業(ye)與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)間(jian)的(de)(de)(de)聯系(xi)，同(tong)時也(ye)意味著為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供(gong)不同(tong)的(de)(de)(de)個性化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。
第(di)一(yi)(yi)層次(ci)，維系客戶的手(shou)段主要是(shi)利用價格刺激來增(zeng)加客戶關系的財務(wu)利益。在這(zhe)一(yi)(yi)層次(ci)，客戶樂于和(he)企業建立關系的原因是(shi)希望得到優惠(hui)或特殊照顧。如物流企業對客戶實行一(yi)(yi)些獎勵性(xing)手(shou)段。雖(sui)然這(zhe)些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手(shou)模仿。因此不能長久保持與(yu)客戶的關系優勢(shi)。
第二層次，物流企業(ye)(ye)不僅(jin)為客(ke)戶(hu)(hu)增加財務利(li)益(yi)，還(huan)為他們增加社會(hui)利(li)益(yi)，并且社會(hui)利(li)益(yi)優先于財務利(li)益(yi)。企業(ye)(ye)的員(yuan)工(gong)可以(yi)(yi)通過了解單個客(ke)戶(hu)(hu)的需求(qiu)，使服務個性化(hua)(hua)和(he)人性化(hua)(hua)來(lai)增強企業(ye)(ye)和(he)客(ke)戶(hu)(hu)的社會(hui)性聯系(xi)。如與客(ke)戶(hu)(hu)保持頻繁(fan)聯系(xi)，及時掌握(wo)其需求(qiu)的變化(hua)(hua)，還(huan)可以(yi)(yi)與其共享私人信(xin)息，以(yi)(yi)長期維系(xi)。
第三層(ceng)次，在增加財務(wu)利(li)益(yi)和社會利(li)益(yi)的(de)(de)(de)基(ji)礎上，附(fu)加了(le)更深層(ceng)次的(de)(de)(de)結構(gou)性(xing)聯系。所謂結構(gou)性(xing)聯系是指提供(gong)以技(ji)術為(wei)基(ji)礎的(de)(de)(de)客(ke)戶化服(fu)務(wu)。從而(er)為(wei)客(ke)戶提高效率和產出(chu)。物流企(qi)業在提供(gong)這(zhe)類服(fu)務(wu)時(shi)，可(ke)以設(she)計出(chu)一個傳遞系統(tong)，而(er)競(jing)爭(zheng)者要開(kai)發類似的(de)(de)(de)系統(tong)可(ke)能需(xu)要一定的(de)(de)(de)時(shi)間，不易(yi)被模仿。二、如何提高客(ke)戶的(de)(de)(de)忠(zhong)誠度。
物流企(qi)業應該(gai)(gai)認識(shi)到對于企(qi)業而言，最寶貴(gui)的資(zi)產(chan)(chan)不是產(chan)(chan)品或(huo)者服務，而是企(qi)業所擁(yong)有的忠誠客(ke)戶(hu)。企(qi)業應該(gai)(gai)像管理其他資(zi)產(chan)(chan)那樣珍惜老客(ke)戶(hu)。接下來介紹提高客(ke)戶(hu)的忠誠度的手段。
1.識(shi)別自己的(de)客(ke)戶。將盡(jin)可能(neng)多的(de)客(ke)戶輸入數據庫，采(cai)集(ji)客(ke)戶有關的(de)信息。驗證并更新(xin)客(ke)戶信息，刪除過(guo)時信息。
2.對客戶進行(xing)差(cha)異分析。企業應該認識到(dao)不同客戶之間的差(cha)異主要(yao)有兩點(dian)。
其一是不同的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)于(yu)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)價(jia)值不同，也就(jiu)是人們(men)(men)常(chang)說的(de)(de)：企(qi)業(ye)(ye)80%的(de)(de)利潤來(lai)自20%的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)。這20%的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)就(jiu)是企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)"黃金客(ke)(ke)戶(hu)"。因而，理所當然要對(dui)最(zui)有價(jia)值的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)給予最(zui)多的(de)(de)關(guan)注和投入。對(dui)于(yu)可以為企(qi)業(ye)(ye)帶來(lai)一定(ding)利潤的(de)(de)大多數(shu)客(ke)(ke)戶(hu)來(lai)說，企(qi)業(ye)(ye)要做的(de)(de)就(jiu)是將他(ta)們(men)(men)吸引到核心層客(ke)(ke)戶(hu)中(zhong)去。對(dui)于(yu)那些沒(mei)有盈利潛(qian)力的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)，則可以"解(jie)雇(gu)"他(ta)們(men)(men)。
其二，不(bu)同(tong)(tong)客戶對(dui)于(yu)產(chan)品(pin)和(he)(he)服務的需求不(bu)同(tong)(tong)，企業可(ke)以(yi)分別為他們提(ti)供不(bu)同(tong)(tong)的產(chan)品(pin)和(he)(he)服務。
物流(liu)企業對(dui)客戶(hu)的差異分(fen)析可以立足于這樣幾個問題：
第(di)一，企(qi)業(ye)(ye)本年度最想和哪些企(qi)業(ye)(ye)建立業(ye)(ye)務關系？選擇幾個這樣的企(qi)業(ye)(ye)。
第二，上年度有哪(na)些(xie)大宗客戶對企業的產品或(huo)服(fu)務多次(ci)提出(chu)了(le)抱怨(yuan)？列(lie)出(chu)這些(xie)企業。
第(di)三(san)，去年(nian)*的(de)客戶(hu)是否今年(nian)也與本企業(ye)發生不少的(de)業(ye)務來往？找(zhao)出(chu)這(zhe)個(ge)客戶(hu)。
第(di)四(si)，根據客(ke)戶(hu)對于(yu)本企(qi)業(ye)的價值（如市(shi)場花費、銷售收(shou)入(ru)、與本企(qi)業(ye)有業(ye)務來往的年限(xian)等(deng)），把客(ke)戶(hu)分(fen)為a、b、c三類。
3.與客(ke)戶(hu)(hu)保持良(liang)性接(jie)觸(chu)(chu)。物流企業(ye)在進行客(ke)戶(hu)(hu)關系管理(li)時，一項重要的(de)(de)工作就是降低(di)與客(ke)戶(hu)(hu)接(jie)觸(chu)(chu)的(de)(de)成本、增加與客(ke)戶(hu)(hu)接(jie)觸(chu)(chu)的(de)(de)收(shou)效(xiao)。物流企業(ye)可以(yi)嘗試(shi)通(tong)過(guo)開拓"自助式"接(jie)觸(chu)(chu)渠(qu)道(dao)，比(bi)如用(yong)互(hu)聯(lian)網上信息交(jiao)互(hu)來代替人工的(de)(de)重復工作，來降低(di)與客(ke)戶(hu)(hu)接(jie)觸(chu)(chu)的(de)(de)成本；通(tong)過(guo)更(geng)及時充分地更(geng)新客(ke)戶(hu)(hu)信息，加強對于客(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)的(de)(de)透(tou)視深度，實現增加與客(ke)戶(hu)(hu)接(jie)觸(chu)(chu)的(de)(de)收(shou)效(xiao)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)。
具(ju)體作(zuo)法為：
⑴、與(yu)競爭對(dui)手的客戶聯系，比(bi)較服務水平(ping)的不同。
⑵、把客(ke)戶(hu)打(da)來的(de)的(de)每一次電話都看作是與(yu)客(ke)戶(hu)接觸(chu)的(de)好機會。
⑶、測試(shi)客戶(hu)服務(wu)中心的(de)自(zi)動語音(yin)系統的(de)質量。
⑷、企業內記錄(lu)客戶信息的文本(ben)或紙(zhi)張進行跟蹤。
⑸、哪些客(ke)戶(hu)給企業帶來了更(geng)高的價值？與他(ta)們(men)更(geng)主動地對(dui)話。
⑹、通過信息技(ji)術的(de)應(ying)用，使得客戶與企業(ye)業(ye)務(wu)來往更(geng)方便。
⑺、改(gai)善對客(ke)戶抱(bao)怨(yuan)的處理。
4.調整產品或服務以滿(man)足(zu)每(mei)一個客(ke)(ke)戶(hu)的需(xu)求(qiu)。改進客(ke)(ke)戶(hu)服務過程中的紙面工作，節省客(ke)(ke)戶(hu)時(shi)間(jian)，節約(yue)企業資金。
具體作法為：
⑴、使發給客戶的(de)郵件更加個性化(hua)。替客戶填寫各種表(biao)格(ge)。
⑵、詢(xun)問客戶，他們希望以怎樣的方式(shi)、頻率獲得企業的信息。
⑶、找出客戶真正(zheng)的需要所在(zai)。
⑷、征求名列前十位(wei)的客(ke)戶的意見，看企業究竟(jing)可以為他(ta)們提供哪些特殊的產品或服務。
⑸、爭(zheng)取企(qi)業高(gao)層對客戶關系(xi)管理工作的參與。
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