一(yi)、零(ling)缺點觀(guan)念
“zero Defect”概念是*質(zhi)量管(guan)理(li)大師(shi)克(ke)勞(lao)斯比(Philip B.Crosby)在1961年提出來的(de)(de)(de)，翻譯成中文為(wei)“零缺(que)點”或“零缺(que)陷”。克(ke)勞(lao)斯比將“零缺(que)點”逐漸形(xing)成一(yi)套(tao)完整的(de)(de)(de)質(zhi)量管(guan)理(li)理(li)論(lun)體系，并成立(li)克(ke)勞(lao)斯比學(xue)院，一(yi)直致(zhi)力(li)于質(zhi)量管(guan)理(li)哲(zhe)學(xue)的(de)(de)(de)發展(zhan)和應用。是他引發了(le)歐(ou)美以至全球的(de)(de)(de)質(zhi)量革命，是他改變了(le)*人(ren)做人(ren)做事的(de)(de)(de)方式(shi)，克(ke)勞(lao)斯比被稱為(wei)*質(zhi)量福音的(de)(de)(de)傳道(dao)者，本世紀最偉大的(de)(de)(de)管(guan)理(li)思(si)想家之一(yi)。
他引發了歐美以至全球的(de)(de)質量(liang)革(ge)命(ming)，是他改(gai)變了*人(ren)做(zuo)人(ren)做(zuo)事的(de)(de)方式，克勞斯比(bi)被稱為(wei)*質量(liang)福音的(de)(de)傳道者，本世紀最偉大的(de)(de)管理思(si)想家(jia)之(zhi)一。
本人更喜歡用“零缺(que)點”這個詞，“缺(que)陷”給(gei)人感(gan)覺是(shi)先天(tian)不足(zu)的(de)瑕疵，難以(yi)彌(mi)補(bu)，而“缺(que)點”是(shi)沒有做好的(de)欠缺(que)不足(zu)，是(shi)可以(yi)修正消除的(de)，那么我們就可以(yi)達到“零缺(que)點”。零缺(que)點作為全新的(de)觀念，并不是(shi)表面意義的(de)沒有缺(que)點，完(wan)美無(wu)缺(que)，其(qi)實質體現(xian)了事先預防和(he)持續(xu)改進(jin)的(de)精(jing)神。
零缺點管理(li)(li)(li)(li)作為(wei)(wei)系(xi)統的(de)經營哲學和管理(li)(li)(li)(li)體系(xi)，其(qi)核心思想是改變(bian)人(ren)們(men)做人(ren)做事的(de)態(tai)度(du)，引導人(ren)們(men)‘“第(di)(di)一(yi)次就把事情(qing)做對”(DoIt Right The First Time)，即“DIRFT”。它建(jian)立(li)在*的(de)管理(li)(li)(li)(li)理(li)(li)(li)(li)念、管理(li)(li)(li)(li)文(wen)化和管理(li)(li)(li)(li)實踐基礎上，以客(ke)戶為(wei)(wei)中心，以結(jie)果為(wei)(wei)導向(xiang)，以事實為(wei)(wei)依據，通過企(qi)業(ye)文(wen)化的(de)轉變(bian)，通過過程的(de)再造與(yu)優化，關注消除不符合(he)要求的(de)活動，減(jian)少浪費，降(jiang)低成本.更(geng)(geng)快(kuai)、更(geng)(geng)好、更(geng)(geng)經濟地第(di)(di)，一(yi)次就符合(he)要求.創建(jian)以預防為(wei)(wei)主的(de)無困擾組織，最終目的(de)是提(ti)(ti)高(gao)客(ke)戶的(de)滿意度(du)、以及大幅(fu)度(du)提(ti)(ti)高(gao)公司的(de)凈利潤(run)。
零(ling)缺點理(li)念涉及人的(de)行為(wei)面，遠(yuan)遠(yuan)超出了質(zhi)量管理(li)、經(jing)營管理(li)的(de)范疇。要(yao)使人們擯棄傳統思(si)維習慣而接受零(ling)缺點，有(you)必要(yao)對(dui)零(ling)缺點理(li)論(lun)中的(de)“第(di)一次就把事情做對(dui)”和“無(wu)困擾(rao)環境”于以充分理(li)解。
二、傳統的(de)習(xi)慣
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由于日(ri)常生活(huo)經(jing)驗所限，人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)們(men)(men)自(zi)小(xiao)接(jie)受的(de)(de)(de)(de)觀(guan)(guan)念(nian)便(bian)是(shi)(shi)(shi)“人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)非圣賢，孰(shu)能(neng)(neng)(neng)無(wu)過?”，在人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)行為處事(shi)中也(ye)(ye)接(jie)受了(le)這個(ge)事(shi)實，不(bu)管是(shi)(shi)(shi)生活(huo)、工作、學習，這樣的(de)(de)(de)(de)觀(guan)(guan)念(nian)已經(jing)根(gen)深蒂固。于是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)們(men)(men)會(hui)說:“凡人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)必(bi)為人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)類，凡人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)類必(bi)會(hui)犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)。所以(yi)(yi)凡有人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)參與的(de)(de)(de)(de)事(shi)，就永遠不(bu)可(ke)能(neng)(neng)(neng)完美無(wu)缺。” “人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)非圣賢，孰(shu)能(neng)(neng)(neng)無(wu)過”的(de)(de)(de)(de)想法，常將(jiang)我們(men)(men)誤導人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren):視犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)為理(li)所當(dang)然(ran)、犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)后(hou)也(ye)(ye)滿不(bu)在乎(hu)的(de)(de)(de)(de)方(fang)向。尤其是(shi)(shi)(shi)有些(xie)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)根(gen)本就每(mei)(mei)天都(dou)希望自(zi)己犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)，可(ke)以(yi)(yi)說，這些(xie)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)己經(jing)認為，每(mei)(mei)天不(bu)犯(fan)(fan)(fan)(fan)點錯(cuo)(cuo)(cuo)，就難以(yi)(yi)證明自(zi)己是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)類了(le)，以(yi)(yi)至于同(tong)樣的(de)(de)(de)(de)錯(cuo)(cuo)(cuo)誤一(yi)(yi)(yi)犯(fan)(fan)(fan)(fan)再犯(fan)(fan)(fan)(fan)，斷送(song)了(le)一(yi)(yi)(yi)切品質(zhi)改善(shan)的(de)(de)(de)(de)前途。人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)當(dang)然(ran)都(dou)會(hui)犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)，可(ke)是(shi)(shi)(shi)犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)的(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)及犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)后(hou)的(de)(de)(de)(de)心(xin)態，值得進一(yi)(yi)(yi)步推敲。克勞斯(si)比(bi)說:“釀(niang)成錯(cuo)(cuo)(cuo)誤的(de)(de)(de)(de)因(yin)(yin)素有兩個(ge):缺乏知(zhi)識(shi)和漫(man)不(bu)經(jing)心(xin)。知(zhi)識(shi)是(shi)(shi)(shi)能(neng)(neng)(neng)估量(liang)的(de)(de)(de)(de).也(ye)(ye)能(neng)(neng)(neng)經(jing)由經(jing)驗和學習而(er)充實改進。但是(shi)(shi)(shi)，漫(man)不(bu)經(jing)心(xin)卻(que)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)態度的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，唯有經(jing)個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)徹(che)底的(de)(de)(de)(de)反省覺悟，才(cai)有可(ke)能(neng)(neng)(neng)改進，任何一(yi)(yi)(yi)個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)如果掌握(wo)了(le)可(ke)靠而(er)真實的(de)(de)(de)(de)方(fang)法，又(you)能(neng)(neng)(neng)關注(zhu)每(mei)(mei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)細節，只要決意小(xiao)心(xin)謹慎避免錯(cuo)(cuo)(cuo)誤，便(bian)已向零缺點的(de)(de)(de)(de)目標(biao)邁進了(le)一(yi)(yi)(yi)大(da)步。”因(yin)(yin)此，“人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)非圣賢，孰(shu)能(neng)(neng)(neng)無(wu)過”誠然(ran)是(shi)(shi)(shi)事(shi)實，但斷章取義(yi)卻(que)會(hui)造成可(ke)怕(pa)的(de)(de)(de)(de)結果。唯有當(dang)我們(men)(men)以(yi)(yi)“知(zhi)錯(cuo)(cuo)(cuo)能(neng)(neng)(neng)改，善(shan)莫大(da)焉”來自(zi)我期許、相互鞭策時，才(cai)能(neng)(neng)(neng)避免誤人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)歧途。
人(ren)真的(de)會犯錯嗎(ma)?人(ren)們(men)是不(bu)是有先(xian)天的(de)犯錯比率呢?他(ta)們(men)無(wu)論做任何事，都會有相同百分比的(de)錯誤出現嗎(ma)?事實上(shang)，許多人(ren)總是認為工(gong)作中(zhong)犯錯是不(bu)可(ke)能避免的(de)，也(ye)習慣接受(shou)錯誤并容許其不(bu)斷發生(sheng)。但我們(men)在個人(ren)生(sheng)活中(zhong).卻常(chang)常(chang)會堅持零缺點(dian)(dian)的(de)標準，我們(men)會對飯店上(shang)菜的(de)片刻(ke)延(yan)誤而(er)喋喋不(bu)休(xiu)，會對服裝的(de)一處線頭的(de)外露不(bu)厭其煩地反復更換、會為工(gong)資獎金比同伴低一點(dian)(dian)點(dian)(dian)而(er)心(xin)情不(bu)暢，我們(men)會對小孩考(kao)試得的(de)分未得到滿(man)分而(er)高聲呵斥********總之，生(sheng)活中(zhong)的(de)一些細(xi)小的(de)缺點(dian)(dian)、錯誤，我們(men)均不(bu)能容忍(ren)。
實(shi)(shi)際上我們大部分(fen)人一直堅持雙重標準，一個是(shi)生活上追求完美無缺的(de)(de)零缺點(dian)標準，一個是(shi)工作(zuo)上馬馬虎虎、差不多就行的(de)(de)標準。因此零缺點(dian)在我們身(shen)邊是(shi)可能實(shi)(shi)現的(de)(de)，第一次就把事情做(zuo)對也是(shi)完全有能力做(zuo)到(dao)的(de)(de)。
三、零缺點(dian)涵義
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第一(yi)(yi)(yi)次(ci)做對說起零缺(que)點，總讓人(ren)覺得(de)它只是一(yi)(yi)(yi)個專有名(ming)詞，一(yi)(yi)(yi)個時髦的口號(hao)，總會(hui)認為那根本是不(bu)可能(neng)的任務，不(bu)是將它束(shu)之(zhi)高閣，就是避(bi)之(zhi)唯恐不(bu)及。若以“第一(yi)(yi)(yi)次(ci)就把事情做對”來解釋零缺(que)點，恐怕大家更樂意能(neng)接(jie)受也(ye)能(neng)達到它。
克(ke)勞斯比提出(chu)“零缺點(dian)”的(de)(de)質量(liang)管理理念時指出(chu)，企業必須將目標一(yi)(yi)清二楚(chu)地陳述出(chu)來，第一(yi)(yi)次(ci)就(jiu)(jiu)把事情做(zuo)對(dui)，第一(yi)(yi)次(ci)做(zuo)到符(fu)合標準(zhun)要求(qiu)，說到做(zuo)到，一(yi)(yi)次(ci)做(zuo)對(dui)，讓把握質量(liang)成(cheng)為習慣，這就(jiu)(jiu)是零缺點(dian)的(de)(de)主旨。這意味著要以(yi)*的(de)(de)關注來防止錯(cuo)誤的(de)(de)產(chan)生(sheng)(sheng)，準(zhun)備(bei)好各種條件并預防可能(neng)產(chan)生(sheng)(sheng)的(de)(de)問題，嚴密的(de)(de)組織協調，最有效地利用(yong)各種資(zi)源，用(yong)*的(de)(de)消耗(hao)來實(shi)現符(fu)合要求(qiu)，而不(bu)是在發(fa)生(sheng)(sheng)之(zhi)后才去找出(chu)這些缺點(dian)加以(yi)解決。品質只要事先(xian)規劃設計，就(jiu)(jiu)可于執(zhi)行時畢其功于一(yi)(yi)役(yi)。
“第一次”的(de)含義不僅僅是一次性就做到(dao)準確無誤，不需要(yao)重復勞動，其(qi)更重要(yao)的(de)意義在于事(shi)先規(gui)劃的(de)預防控制和過程管理(li)。
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傳(chuan)統(tong)的(de)觀念認(ren)為，質量(liang)管(guan)理的(de)目標(biao)是(shi)把差錯(cuo)率減到*，這本身是(shi)個錯(cuo)誤。我(wo)們應(ying)該爭取的(de)目標(biao)是(shi)第一次就把事情(qing)做對，即達到零(ling)缺(que)點(dian)。通過(guo)預(yu)防發(fa)生(sheng)質量(liang)問題，要求資源(yuan)的(de)配置能保(bao)證工作正確完成，而不是(shi)把資源(yuan)浪費在問題的(de)查找(zhao)和補(bu)救上面。同時也將質量(liang)管(guan)理的(de)重(zhong)點(dian)由事后檢(jian)查轉向(xiang)生(sheng)產過(guo)程中(zhong)的(de)控制(zhi)。
要(yao)(yao)(yao)做(zuo)到第一(yi)次(ci)就把工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)做(zuo)對，需要(yao)(yao)(yao)管理者事(shi)先(xian)了(le)解工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)流(liu)程(cheng)標準(zhun)和做(zuo)法，設(she)計一(yi)個符合(he)顧客的(de)(de)需求(qiu)，且能確實執行(xing)的(de)(de)“標準(zhun)”作(zuo)(zuo)(zuo)業(ye)(ye)模(mo)式(shi)。因(yin)此，企業(ye)(ye)應組(zu)織力量把公司(si)各階層(ceng)、一(yi)各部門、各員工(gong)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)程(cheng)序(xu)制定出(chu)來(lai)，使所(suo)有的(de)(de)人(ren)都(dou)能夠依照相應的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)程(cheng)序(xu)第一(yi)次(ci)就把工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)做(zuo)對即必(bi)須教會(hui)每(mei)一(yi)位員工(gong)按(an)程(cheng)序(xu)行(xing)事(shi)。所(suo)有的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)程(cheng)序(xu)(工(gong)藝)在(zai)正式(shi)使用之前(qian)，一(yi)定要(yao)(yao)(yao)經過(guo)嚴格的(de)(de)(正確性(xing)(xing)、可(ke)行(xing)性(xing)(xing)、可(ke)操作(zuo)(zuo)(zuo)性(xing)(xing))審查。并(bing)且一(yi)定要(yao)(yao)(yao)堅持，當每(mei)一(yi)個工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)程(cheng)式(shi)都(dou)符合(he)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)時才(cai)能進(jin)行(xing)下一(yi)個步(bu)驟。流(liu)程(cheng)的(de)(de)標準(zhun)化(hua)并(bing)不只(zhi)在(zai)標準(zhun)而已，還必(bi)須加以“化(hua)”，也(ye)就是要(yao)(yao)(yao)消(xiao)化(hua)、融化(hua)、同(tong)化(hua)、活化(hua)。
做好預防(fang)工作的(de)(de)秘訣在于檢(jian)查這個(ge)過程，找出(chu)每個(ge)可能發(fa)生(sheng)錯(cuo)誤(wu)的(de)(de)機會(hui)。尤(you)其對(dui)重耍工序(難度大、易出(chu)問題的(de)(de)工序、部門(men))要進行事先預測、分析(每個(ge)可能發(fa)生(sheng)錯(cuo)誤(wu)的(de)(de)機會(hui))、重點防(fang)范、重點監控、事前(qian)設定應(ying)變方案。
“做對(dui)”則是(shi)(shi)符(fu)合標(biao)準(zhun)要求(qiu)，標(biao)準(zhun)應是(shi)(shi)顧(gu)客的(de)(de)要求(qiu)。為了(le)控制質(zhi)量(liang)(liang)，必(bi)須(xu)從開始就提(ti)高標(biao)準(zhun);第(di)一次做對(dui)，不給質(zhi)量(liang)(liang)問題出(chu)現的(de)(de)機會。工作(zuo)標(biao)準(zhun)必(bi)須(xu)是(shi)(shi)零缺(que)點，而不是(shi)(shi)“差不多(duo)就好(hao)，意味著(zhu)我們每一次和任(ren)何時候都要滿(man)足(zu)工作(zuo)過(guo)程的(de)(de)全部要求(qiu)，不讓(rang)錯(cuo)誤(wu)發生(sheng)或流至(zhi)下道工序或其他崗(gang)位。如果我們要讓(rang)工作(zuo)具有(you)質(zhi)量(liang)(liang)，那么，我們決不向不符(fu)合要求(qiu)的(de)(de)情形(xing)妥協，絕不接受任(ren)何缺(que)點，必(bi)須(xu)極力預防(fang)錯(cuo)誤(wu)的(de)(de)發生(sheng)，使工作(zuo)質(zhi)量(liang)(liang)和工作(zuo)效(xiao)率(lv)大幅度提(ti)高，經濟效(xiao)益顯著(zhu)增長，客戶(hu)(hu)也不會得到(dao)不符(fu)合要求(qiu)的(de)(de)產品或服務，使客戶(hu)(hu)完全滿(man)意。這(zhe)也是(shi)(shi)企(qi)業全力追求(qiu)的(de)(de)目標(biao)之一。
四、無困擾環境(jing)
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為(wei)什么(me)我(wo)(wo)們總(zong)是將零(ling)缺(que)點當作(zuo)口號，為(wei)什么(me)我(wo)(wo)們對生(sheng)活工作(zuo)會持有(you)雙(shuang)重標準，為(wei)什么(me)我(wo)(wo)們往往不(bu)能將事(shi)情(qing)第一(yi)次就做對，為(wei)什么(me)我(wo)(wo)們有(you)零(ling)缺(que)點的(de)意愿，卻沒有(you)零(ling)缺(que)點的(de)結果(guo)··一(yi)零(ling)缺(que)點作(zuo)為(wei)新生(sheng)事(shi)物，要戰勝頑固的(de)傳統習慣，要使(shi)它生(sheng)根發芽(ya)開花結果(guo)，我(wo)(wo)們必須提供(gong)一(yi)個無困擾的(de)環境，消(xiao)除一(yi)切阻礙，這尤其是管理者(zhe)的(de)責任。
零(ling)(ling)缺點(dian)管理要求把(ba)每一個(ge)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)都當(dang)作(zuo)主(zhu)角，強調(diao)個(ge)人(ren)在組織改進過(guo)程中(zhong)所扮演(yan)的角色，只有(you)全體員(yuan)工(gong)(gong)(gong)都掌握零(ling)(ling)缺點(dian)思想，人(ren)人(ren)想方設(she)法消除工(gong)(gong)(gong)作(zuo)差錯，才會有(you)真正的零(ling)(ling)缺點(dian)運動(dong)。管理者必須幫助(zhu)并(bing)賦予員(yuan)工(gong)(gong)(gong)正確(que)的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)動(dong)機，必須努力關心并(bing)教育(yu)廣(guang)大(da)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)，使零(ling)(ling)缺點(dian)的決心上行下(xia)效(xiao)。人(ren)是具有(you)復雜心理的，如果(guo)沒有(you)準確(que)無誤(wu)地進行工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的愿望，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)方法再好，也不可能把(ba)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)做得盡善盡美(mei)。
克(ke)勞(lao)斯(si)比認為(wei)(wei)只有企(qi)業(ye)家才是品質革命的原動力，“最高管(guan)理(li)階層堅持一(yi)切(qie)必(bi)須符合要求，而且(qie)提(ti)供必(bi)要的協(xie)助，以(yi)防止不合格的狀況出現時，一(yi)切(qie)就(jiu)(jiu)(jiu)都改(gai)觀了(le)，任何現有的品管(guan)手段(duan)都不及(ji)它有效”。企(qi)業(ye)文化就(jiu)(jiu)(jiu)是最高管(guan)理(li)者(zhe)的文化，管(guan)理(li)者(zhe)能(neng)堅持零缺點(dian)，企(qi)業(ye)文化就(jiu)(jiu)(jiu)能(neng)體現零缺點(dian)，那么公司員工(gong)的行為(wei)(wei)處事(shi)就(jiu)(jiu)(jiu)能(neng)實現第一(yi)次就(jiu)(jiu)(jiu)把事(shi)情做對，使零缺點(dian)成(cheng)為(wei)(wei)習慣。
在(zai)我(wo)們多(duo)數工(gong)(gong)(gong)(gong)廠(chang)的(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)場管(guan)理狀況是只有(you)結果(guo)(guo)(guo)檢查。沒(mei)有(you)過程管(guan)理，只有(you)發(fa)(fa)生(sheng)質(zhi)量事(shi)故(gu)的(de)(de)(de)(de)處理，沒(mei)有(you)事(shi)先(xian)預防(fang)的(de)(de)(de)(de)措施。企業大多(duo)實行的(de)(de)(de)(de)是追(zhui)求責任(ren)為(wei)主的(de)(de)(de)(de)做(zuo)法(這其實就是對零(ling)缺(que)(que)點(dian)的(de)(de)(de)(de)困擾)。比如(ru)(ru)，當一個(ge)工(gong)(gong)(gong)(gong)人(ren)(ren)(ren)在(zai)運輸(shu)(shu)時(shi)把一個(ge)零(ling)件掉到(dao)地(di)上，如(ru)(ru)果(guo)(guo)(guo)沒(mei)人(ren)(ren)(ren)發(fa)(fa)現(xian)(xian)，他就會(hui)不報(bao)告(gao)(gao)而(er)是檢起來(lai)再送(song)到(dao)下道(dao)(dao)(dao)工(gong)(gong)(gong)(gong)序。由(you)此引起的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量隱患有(you)時(shi)會(hui)在(zai)下道(dao)(dao)(dao)工(gong)(gong)(gong)(gong)序中發(fa)(fa)現(xian)(xian)，如(ru)(ru)果(guo)(guo)(guo)發(fa)(fa)現(xian)(xian)不了，事(shi)后(hou)檢查需(xu)要花(hua)費很多(duo)時(shi)間。這就是結果(guo)(guo)(guo)管(guan)理的(de)(de)(de)(de)泥潭，永(yong)遠不會(hui)生(sheng)產出(chu)好的(de)(de)(de)(de)產品(pin)。那么(me)(me)工(gong)(gong)(gong)(gong)人(ren)(ren)(ren)為(wei)什么(me)(me)不報(bao)告(gao)(gao)零(ling)件曾經被掉到(dao)地(di)上呢，原因是如(ru)(ru)果(guo)(guo)(guo)他說出(chu)來(lai)往(wang)往(wang)要受到(dao)處分。在(zai)實施零(ling)缺(que)(que)點(dian)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)廠(chang)里，并(bing)不會(hui)去處理工(gong)(gong)(gong)(gong)人(ren)(ren)(ren)，而(er)是從管(guan)理上來(lai)查，如(ru)(ru)對該(gai)員工(gong)(gong)(gong)(gong)當天的(de)(de)(de)(de)身體(ti)狀況、運輸(shu)(shu)工(gong)(gong)(gong)(gong)裝的(de)(de)(de)(de)可靠性道(dao)(dao)(dao)路狀況、工(gong)(gong)(gong)(gong)序安排等各方面的(de)(de)(de)(de)檢查，這就是過程管(guan)理和(he)預防(fang)管(guan)理。當不良品(pin)或(huo)異常發(fa)(fa)生(sheng)時(shi)，工(gong)(gong)(gong)(gong)人(ren)(ren)(ren)就會(hui)自(zi)覺報(bao)告(gao)(gao)，由(you)于工(gong)(gong)(gong)(gong)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)行為(wei)規范(fan)保證(zheng)了產品(pin)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)穩(wen)定性，保證(zheng)了工(gong)(gong)(gong)(gong)作第一次就能做(zuo)到(dao)標準要求。
因此，為(wei)了創(chuang)造(zao)無(wu)困擾的工(gong)(gong)作環境，管理者須(xu)做(zuo)到:一(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)制(zhi)(zhi)定好對(dui)員工(gong)(gong)的要(yao)求(qiu)標(biao)準;二是(shi)(shi)提供員工(gong)(gong)必(bi)需的工(gong)(gong)具(ju)、資(zi)(zi)金、方(fang)法;三是(shi)(shi)盡全力(li)去鼓(gu)勵并幫助員工(gong)(gong)達到要(yao)求(qiu)。在現(xian)(xian)(xian)場管理過程中，必(bi)須(xu)改(gai)變(bian)規則，用管理機(ji)制(zhi)(zhi)沖(chong)擊舊觀(guan)念(nian)，把(ba)實(shi)(shi)現(xian)(xian)(xian)“零缺點(dian)(dian)”的程度與(yu)浮動工(gong)(gong)資(zi)(zi)掛鉤(gou);強化(hua)培訓，全面提高(gao)技能，按“零缺點(dian)(dian)”的要(yao)求(qiu)修正并頒布統(tong)(tong)一(yi)(yi)(yi)的標(biao)準，并用考核、竟賽等方(fang)式推動標(biao)準化(hua)、程序(xu)化(hua)的落(luo)實(shi)(shi)，通過崗(gang)位練兵、競爭等辦法提高(gao)員工(gong)(gong)技能;管理到位，形(xing)成群(qun)休(xiu)效應，營造(zao)一(yi)(yi)(yi)個實(shi)(shi)現(xian)(xian)(xian)“零缺點(dian)(dian)”的整體氛(fen)圍，做(zuo)到人人明確(que)需求(qiu)，個個預(yu)防在先。大(da)大(da)自覺做(zuo)對(dui)，層層檢查糾正，環環重點(dian)(dian)把(ba)關，系統(tong)(tong)持續(xu)改(gai)進，使零缺點(dian)(dian)成為(wei)做(zuo)事的哲學理念(nian)。
追求質(zhi)量(liang)已是一種管(guan)理(li)的藝術，如果我們能建立正確(que)的觀念(nian)并且執行有(you)效(xiao)的質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)計劃，就能預防不良品的產生(sheng)，使工作(zuo)發(fa)揮(hui)高效(xiao)生(sheng)產力而且充滿樂趣，不會整(zheng)天為層(ceng)出不窮的質(zhi)量(liang)問(wen)題頭痛不已。零(ling)缺點就是心的革命，零(ling)缺點就是卓越文(wen)化，就是低(di)成本和競爭(zheng)力。
五(wu)、克氏質量管理系(xi)統的數(shu)字
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在克(ke)勞斯比(bi)的質量管(guan)理(li)思(si)想系統里，幾(ji)個數字能(neng)較好地體(ti)現(xian)克(ke)氏(shi)的精(jing)神理(li)念。
“0”一一零缺點(dian)；無困擾。
“1”一(yi)(yi)一(yi)(yi)第一(yi)(yi)次(ci)就把事情做對(dui)；一(yi)(yi)個零缺點日.活動月)。
“2”一(yi)一(yi)釀成錯誤的兩(liang)個因(yin)素:缺(que)乏知識(shi)和(he)漫(man)不經(jing)心；質量管理的兩(liang)個精神:事先預防和(he)持續改進;工(gong)作的雙重標(biao)準。
“3”一(yi)一(yi)改(gai)(gai)(gai)進(jin)質量三要素:決心、教(jiao)育(yu)和執行。“決心”是(shi)指(zhi)一(yi)個管(guan)理團隊的(de)成員(yuan)決定他們(men)不(bu)能(neng)再忍受次品了(le)(le)，而且(qie)了(le)(le)解(jie)到只有(you)采取行動才能(neng)改(gai)(gai)(gai)善組織;“教(jiao)育(yu)”是(shi)幫助(zhu)所有(you)的(de)員(yuan)工溝(gou)通對質量的(de)觀念，知(zhi)道自己在(zai)改(gai)(gai)(gai)善質量中(zhong)所負的(de)責任，而且(qie)具備(bei)特殊的(de)知(zhi)識，足以處理即將面臨的(de)改(gai)(gai)(gai)變(bian)(bian)；“執行”是(shi)使改(gai)(gai)(gai)善的(de)行動循(xun)著既定的(de)路線進(jin)行，由于(yu)每個團體都是(shi)不(bu)斷地在(zai)改(gai)(gai)(gai)變(bian)(bian)中(zhong)，因此改(gai)(gai)(gai)善質量的(de)行動是(shi)從不(bu)會停止的(de)，每一(yi)個正確的(de)行動，都將使組織更趨健全。
“4”一(yi)一(yi)質量(liang)(liang)(liang)管理的(de)四個定理:一(yi)、質量(liang)(liang)(liang)的(de)定義就(jiu)是(shi)(shi)合(he)乎標(biao)準，符合(he)要求而(er)不是(shi)(shi)好(hao);二(er)、提升質量(liang)(liang)(liang)的(de)系統是(shi)(shi)預防，不是(shi)(shi)檢驗(yan)，以防患未然為質量(liang)(liang)(liang)管理制度;三、工(gong)作標(biao)準必(bi)須(xu)是(shi)(shi)“零(ling)缺點”，而(er)不是(shi)(shi)“差不多(duo)就(jiu)好(hao)”。四、以質量(liang)(liang)(liang)不符合(he)要求的(de)代價為衡量(liang)(liang)(liang)質量(liang)(liang)(liang)的(de)方法，而(er)不是(shi)(shi)用指數來評核。
“5”一(yi)一(yi)質(zhi)量管(guan)理的五個階(jie)(jie)段(duan):第(di)一(yi)階(jie)(jie)段(duan)為無知期，不(bu)知道(dao)質(zhi)量為什么會有問(wen)(wen)題(ti);第(di)二階(jie)(jie)段(duan)為覺(jue)醒期，不(bu)知道(dao)質(zhi)量問(wen)(wen)題(ti)是不(bu)是一(yi)定會存(cun)在;第(di)三階(jie)(jie)段(duan)為啟(qi)蒙期，管(guan)理階(jie)(jie)層正式(shi)進行質(zhi)量改進計(ji)劃;第(di)四階(jie)(jie)段(duan)為通曉期，預防問(wen)(wen)題(ti)是我(wo)們平(ping)日的工(gong)作;第(di)五階(jie)(jie)段(duan)為穩定期，良(liang)好的預防系統使(shi)問(wen)(wen)題(ti)很少發生。
“6”一一克(ke)氏教育課程的(de)(de)(de)(de)6C:了解(Comprehension)、承(cheng)諾(Commitment)、能(neng)力(li)(Competence)、溝通(tong)(Communioation)、改正(Correction)、持續(Continuance)。“了解”是(shi)真正明自所需(xu).并將所謂傳統智慧的(de)(de)(de)(de)思考(kao)方(fang)(fang)式(shi)(shi)拋(pao)諸腦后，這是(shi)一個立意提(ti)高(gao)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)公(gong)司(si)改變企業(ye)文(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)關鍵。“承(cheng)諾”是(shi)表達(da)(da)(da)獻身投人(ren)此項工作的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)(shi)，應由主管人(ren)員開先端(duan)，其他人(ren)員相繼跟進，這種根深蒂(di)固的(de)(de)(de)(de)決(jue)心才能(neng)更新(xin)企業(ye)文(wen)化(hua)(hua)，而主管人(ren)員表達(da)(da)(da)決(jue)心的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)(shi)，應是(shi)以身作則和堅決(jue)肯定。“能(neng)力(li)”是(shi)完(wan)成質(zhi)量改善工作的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)法，每件事情都(dou)必須(xu)朝改進公(gong)司(si)企業(ye)文(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)向發(fa)展，而且必須(xu)是(shi)自動自發(fa)的(de)(de)(de)(de)。“改正”是(shi)確實(shi)掌握(wo)目(mu)前的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，追(zhui)根究底(di)，徹底(di)根絕問題(ti)的(de)(de)(de)(de)來(lai)源(yuan)以達(da)(da)(da)成防微杜漸的(de)(de)(de)(de)目(mu)標。“溝通(tong)”是(shi)使(shi)與公(gong)司(si)有關的(de)(de)(de)(de)所有人(ren)員，包括供(gong)應商和顧客，都(dou)徹底(di)明白(bai)并支持質(zhi)管行動，要達(da)(da)(da)到這個目(mu)標，*的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)(shi)就(jiu)是(shi)由公(gong)司(si)主動和這些人(ren)接觸(chu)，使(shi)他們明自自己在改善質(zhi)量中所扮演(yan)的(de)(de)(de)(de)角(jiao)色(se)。“持續少，是(shi)指對(dui)過去不可忘卻，對(dui)未(wei)來(lai)確實(shi)掌握(wo)，無(wu)論情況如何好(hao)轉(zhuan)，都(dou)不可絲毫懈怠。
“14”一一質量管理(li)執行的14步驟:1。管理(li)階層(ceng)的承諾(nuo)；2.團隊行動；3.設定標(biao)準；4.確定質量的成(cheng)本(ben)；5.對質量的反思；6.改正的行動；7.計(ji)劃零(ling)缺點(dian)的活動；8.員(yuan)工的教(jiao)育；9.設立(li)零(ling)缺點(dian)日；10.設定目標(biao)；11.消除引起錯誤的因素；12.選(xuan)出(chu)質量改善(shan)的榜樣(yang)；13.建立(li)質量委員(yuan)會(hui)；14.從頭做起。
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