1、發音規范的普通話
你(ni)如果(guo)總是(shi)(shi)南(nan)(nan)腔北(bei)(bei)調的(de)(de)(de)說話(hua)，請(qing)你(ni)離開(kai)電話(hua)銷(xiao)售這個職位。如果(guo)北(bei)(bei)京的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)聽到的(de)(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)間斷出現(xian)的(de)(de)(de)“中不(bu)中”這樣(yang)的(de)(de)(de)河南(nan)(nan)話(hua)。如果(guo)廣東的(de)(de)(de)公司聽的(de)(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)間斷出現(xian)小沈陽那樣(yang)的(de)(de)(de)東北(bei)(bei)娘(niang)娘(niang)腔，他會相(xiang)信你(ni)，進(jin)而(er)相(xiang)信你(ni)的(de)(de)(de)公司是(shi)(shi)非(fei)常(chang)正規的(de)(de)(de)嗎。你(ni)的(de)(de)(de)發(fa)音就(jiu)想(xiang)你(ni)去和客(ke)(ke)戶(hu)見(jian)面(mian)談判，如果(guo)你(ni)是(shi)(shi)標準的(de)(de)(de)普通(tong)話(hua)發(fa)音，就(jiu)像你(ni)穿了身(shen)正裝，且非(fei)常(chang)整潔，如果(guo)你(ni)是(shi)(shi)“鄉(xiang)音”，就(jiu)想(xiang)是(shi)(shi)穿了牛仔(zi)褲，花T恤，客(ke)(ke)戶(hu)更相(xiang)信那一(yi)類，不(bu)用我(wo)在說明了吧！聲明一(yi)下：我(wo)討(tao)厭河南(nan)(nan)的(de)(de)(de)騙子，但不(bu)討(tao)厭河南(nan)(nan)人(ren)，我(wo)討(tao)厭小沈陽，但不(bu)討(tao)厭東北(bei)(bei)人(ren)。如果(guo)你(ni)還不(bu)能說一(yi)口標準的(de)(de)(de)普通(tong)話(hua)，請(qing)每天準時(shi)看新聞(wen)聯播(bo)，并堅(jian)持和主(zhu)持人(ren)學說話(hua)。成功總需(xu)要失去什么。如果(guo)讓你(ni)失去你(ni)的(de)(de)(de)鄉(xiang)音，換來客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)信任，我(wo)想(xiang)無論(lun)從個人(ren)還是(shi)(shi)公司考慮，都是(shi)(shi)必要的(de)(de)(de)，且值得的(de)(de)(de)。
2、熟(shu)練使(shi)用的專(zhuan)業術語
客戶(hu)(hu)相信你(ni)(ni)(ni)(ni)產(chan)品或服務的(de)(de)(de)(de)理由是(shi)詳細(xi)你(ni)(ni)(ni)(ni)，讓客戶(hu)(hu)詳細(xi)你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)前提(ti)是(shi)，你(ni)(ni)(ni)(ni)對你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品或服務是(shi)非(fei)常熟悉的(de)(de)(de)(de)，非(fei)常專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)。如(ru)何讓客戶(hu)(hu)相信你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)，沒有其(qi)他辦(ban)法：專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)語言(yan)。如(ru)果(guo)你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)做(zuo)電(dian)腦銷售(shou)的(de)(de)(de)(de)，如(ru)果(guo)你(ni)(ni)(ni)(ni)連CPU的(de)(de)(de)(de)主(zhu)頻和(he)倍(bei)頻都解(jie)釋不(bu)(bu)清楚的(de)(de)(de)(de)化，客戶(hu)(hu)不(bu)(bu)選(xuan)擇你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)多(duo)么的(de)(de)(de)(de)明(ming)智。千萬不(bu)(bu)要在客戶(hu)(hu)提(ti)問(wen)你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候出現：這個參數我不(bu)(bu)是(shi)很了解(jie)，我要問(wen)問(wen)技術(shu)人員，我需要看看說明(ming)書，我在郵(you)件中給你(ni)(ni)(ni)(ni)說明(ming)等語言(yan)。一(yi)定要熟練的(de)(de)(de)(de)使用(yong)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)術(shu)語，但此處要注(zhu)意(yi)：專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)術(shu)語不(bu)(bu)是(shi)越(yue)多(duo)越(yue)好，越(yue)深越(yue)好。使用(yong)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)術(shu)語的(de)(de)(de)(de)前提(ti)是(shi)客戶(hu)(hu)能夠聽懂(dong)，如(ru)果(guo)你(ni)(ni)(ni)(ni)判斷客戶(hu)(hu)不(bu)(bu)能聽懂(dong)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，可以恰當(dang)的(de)(de)(de)(de)利用(yong)舉(ju)例子(zi)，打比方來給客戶(hu)(hu)解(jie)釋。電(dian)話(hua)銷售(shou)切忌過(guo)尤(you)不(bu)(bu)及，要做(zuo)的(de)(de)(de)(de)是(shi)事(shi)半功倍(bei)。
3、永不消失的(de)微笑
你(ni)(ni)(ni)在(zai)(zai)拿起電話(hua)(hua)前，應該先(xian)對(dui)這你(ni)(ni)(ni)桌子上的(de)(de)(de)鏡子看看自己是笑的(de)(de)(de)嗎?如果你(ni)(ni)(ni)想讓客戶提(ti)高對(dui)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)信(xin)任度，那首先(xian)你(ni)(ni)(ni)要做到的(de)(de)(de)是客戶能聽你(ni)(ni)(ni)講話(hua)(hua)。沒有人愿意和一個陰(yin)沉這臉的(de)(de)(de)人說話(hua)(hua)。不(bu)(bu)要因(yin)為對(dui)方(fang)看不(bu)(bu)到，你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)臉部肌肉會影(ying)響你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)發音(yin)，你(ni)(ni)(ni)是在(zai)(zai)微笑還(huan)是陰(yin)沉，對(dui)方(fang)會清晰的(de)(de)(de)感受(shou)到。如果你(ni)(ni)(ni)不(bu)(bu)想說了兩(liang)句話(hua)(hua)就讓對(dui)方(fang)掛(gua)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)電話(hua)(hua)，請你(ni)(ni)(ni)微笑。世界(jie)上最偉大的(de)(de)(de)推銷員喬(qiao)·吉(ji)拉德曾(ceng)說：“當(dang)你(ni)(ni)(ni)笑時，整個世界(jie)都在(zai)(zai)笑。一臉苦相沒人理睬(cai)你(ni)(ni)(ni)。”微笑是微笑者(zhe)的(de)(de)(de)通(tong)行(xing)證，陰(yin)沉是陰(yin)沉者(zhe)的(de)(de)(de)墓(mu)志銘(ming)。
4、有(you)理有(you)節的禮貌(mao)用語(yu)
禮貌用語是(shi)(shi)一個(ge)人(ren)素質(zhi)(zhi)的(de)(de)體現(xian)，也代表了一個(ge)公司的(de)(de)整體素質(zhi)(zhi)。您好(hao)，麻煩(fan)您一下，謝謝!請您幫個(ge)忙，對(dui)不(bu)起，打擾您了，耽誤您幾分鐘等等。要(yao)在恰當(dang)的(de)(de)時候說出來。但(dan)不(bu)要(yao)掛最邊上，要(yao)有理有節(jie)，否則客戶(hu)會反感，適(shi)得其反。要(yao)做(zuo)到適(shi)可而(er)止。這(zhe)個(ge)火口比較難(nan)于把(ba)握(wo)，需要(yao)經驗(yan)，一個(ge)是(shi)(shi)看(kan)對(dui)什么什么身份的(de)(de)人(ren)，一個(ge)是(shi)(shi)看(kan)在談什么樣的(de)(de)事情，這(zhe)個(ge)要(yao)靠經驗(yan)的(de)(de)積累，而(er)且要(yao)隨機應(ying)變。這(zhe)就像菜譜中最難(nan)把(ba)握(wo)的(de)(de)。適(shi)量，少許等詞語，是(shi)(shi)最關(guan)鍵(jian)的(de)(de)，也是(shi)(shi)最不(bu)好(hao)把(ba)握(wo)的(de)(de)。
5、必要的恭維(wei)
銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員和(he)(he)客(ke)(ke)戶(hu)之(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)任(ren)關(guan)系(xi)(xi)不(bu)(bu)同(tong)于君(jun)臣，父子，夫妻，朋友(you)，同(tong)事(shi)，上司和(he)(he)下(xia)屬之(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)任(ren)關(guan)系(xi)(xi)，是一種(zhong)(zhong)淺層(ceng)次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)任(ren)關(guan)系(xi)(xi)，是一種(zhong)(zhong)臨界(jie)于利益(yi)和(he)(he)信(xin)(xin)任(ren)之(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)。銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員千(qian)萬要(yao)控制好這(zhe)種(zhong)(zhong)關(guan)系(xi)(xi)，客(ke)(ke)戶(hu)永(yong)遠(yuan)是客(ke)(ke)戶(hu)，銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員和(he)(he)客(ke)(ke)戶(hu)之(zhi)間(jian)(jian)永(yong)遠(yuan)不(bu)(bu)可(ke)能(neng)成(cheng)為真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)(de)朋友(you)，除非不(bu)(bu)在保持(chi)客(ke)(ke)戶(hu)和(he)(he)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員之(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)。千(qian)萬不(bu)(bu)要(yao)去善意的(de)(de)(de)(de)(de)和(he)(he)你的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)發表你的(de)(de)(de)(de)(de)“忠言(yan)”，忠言(yan)永(yong)遠(yuan)逆(ni)耳。如果(guo)要(yao)客(ke)(ke)戶(hu)信(xin)(xin)任(ren)你，必要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)，甚(shen)至違心的(de)(de)(de)(de)(de)恭(gong)維(wei)(wei)(wei)是必須的(de)(de)(de)(de)(de)，即使你不(bu)(bu)愿意，也不(bu)(bu)要(yao)然對(dui)方(fang)察覺(jue)。否則適得其反(fan)。要(yao)讓(rang)對(dui)方(fang)感(gan)(gan)(gan)覺(jue)是真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)，如果(guo)你能(neng)做到真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)是發自內心，恭(gong)喜你，你具備(bei)了(le)成(cheng)為成(cheng)功(gong)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)潛質。恭(gong)維(wei)(wei)(wei)是藝(yi)術，從聲(sheng)音就能(neng)聽(ting)出您是個成(cheng)功(gong)人(ren)士;聽(ting)您說了(le)幾句我就感(gan)(gan)(gan)覺(jue)到您對(dui)這(zhe)方(fang)面真(zhen)專業，從您的(de)(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音我就能(neng)感(gan)(gan)(gan)受到你的(de)(de)(de)(de)(de)敬業精(jing)神都是比較經典的(de)(de)(de)(de)(de)恭(gong)維(wei)(wei)(wei)用(yong)語，如果(guo)你說的(de)(de)(de)(de)(de)時候是真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)，那效果(guo)會很好，但切忌過分的(de)(de)(de)(de)(de)恭(gong)維(wei)(wei)(wei)，過分的(de)(de)(de)(de)(de)恭(gong)維(wei)(wei)(wei)會讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)感(gan)(gan)(gan)覺(jue)不(bu)(bu)真(zhen)實。從而降低對(dui)你的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)任(ren)度。
6、真(zhen)誠的提問
提(ti)高客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任(ren)度不能單(dan)純靠(kao)銷售人員去說(shuo)(shuo)，還要(yao)會(hui)(hui)(hui)問(wen)(wen)，要(yao)想客戶(hu)真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)請教(jiao)。讓(rang)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)得到(dao)足夠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心里認同感的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時他(ta)也會(hui)(hui)(hui)對你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)產生認同，從而提(ti)高客戶(hu)對你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任(ren)度。你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)要(yao)銷售一臺電(dian)腦給蓋茨，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)永遠也無法(fa)從技術上去說(shuo)(shuo)服他(ta)，還不是(shi)去問(wen)(wen)他(ta)也些關(guan)于這(zhe)臺電(dian)腦的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一些專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)。從而完成溝通，會(hui)(hui)(hui)比你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)直接介紹產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效果要(yao)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)多(duo)(duo)。問(wen)(wen)問(wen)(wen)題(ti)要(yao)注意方式，方法(fa)。你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)必須在這(zhe)個(ge)問(wen)(wen)題(ti)上要(yao)比你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)專業(ye)(ye)了許(xu)多(duo)(duo)或是(shi)經驗積累(lei)比你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)要(yao)多(duo)(duo)許(xu)多(duo)(duo)。你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)問(wen)(wen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)一定要(yao)專業(ye)(ye)。不要(yao)讓(rang)客戶(hu)在你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)上判讀出你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)膚(fu)淺。
7、耐(nai)心的聆(ling)聽
不(bu)(bu)要(yao)打(da)(da)斷你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，當你(ni)打(da)(da)斷了你(ni)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滔滔不(bu)(bu)絕(jue)時。并(bing)提出自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)同意見的(de)(de)(de)(de)(de)時候，電(dian)話的(de)(de)(de)(de)(de)另(ling)一端會(hui)有很(hen)大的(de)(de)(de)(de)(de)挫折感。并(bing)會(hui)降低對你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)信任(ren)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)認為你(ni)在(zai)溝(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)開始就不(bu)(bu)尊重他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)想(xiang)法，如果深入合作，恐怕問題會(hui)更(geng)多(duo)。所以，要(yao)耐心的(de)(de)(de)(de)(de)聆聽(ting)，但(dan)在(zai)聽(ting)的(de)(de)(de)(de)(de)過程中，不(bu)(bu)是(shi)(shi)一聲不(bu)(bu)吭，而是(shi)(shi)要(yao)不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)出一些類似這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)詞語：是(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)，對，我(wo)想(xiang)也是(shi)(shi)，明白，我(wo)理解表示你(ni)對他(ta)發(fa)言(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)認同。即使你(ni)想(xiang)發(fa)表你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)同意見，也一定要(yao)等到(dao)對方發(fa)言(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)結束。或更(geng)好是(shi)(shi)通過郵件的(de)(de)(de)(de)(de)文本(ben)形式來(lai)表示你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)同看法，效(xiao)果會(hui)更(geng)好!
8、適(shi)當的關(guan)心
客戶(hu)和(he)銷(xiao)售人(ren)員不能成為(wei)真正的(de)(de)朋(peng)友(you)，但(dan)不代表你(ni)不可(ke)以(yi)表示(shi)一下朋(peng)友(you)式的(de)(de)關(guan)心。比如，客戶(hu)在(zai)開車(che)，你(ni)要馬上結(jie)束電(dian)話，并囑咐(fu)對(dui)方(fang)開車(che)慢點(dian)，注意(yi)安全，比如客戶(hu)在(zai)出差，你(ni)可(ke)以(yi)表示(shi)在(zai)外面要注意(yi)飲食(shi)衛(wei)生(sheng)(sheng)和(he)保暖等，比如客戶(hu)在(zai)家(jia)接的(de)(de)電(dian)話，要注意(yi)順便(bian)問(wen)候家(jia)人(ren).這(zhe)樣(yang)的(de)(de)語言都能拉近你(ni)和(he)客戶(hu)之(zhi)間(jian)的(de)(de)關(guan)系。不是朋(peng)友(you)，但(dan)能感受到(dao)朋(peng)友(you)式的(de)(de)關(guan)懷。這(zhe)樣(yang)客戶(hu)就會增加對(dui)你(ni)的(de)(de)信任度。沒(mei)有(you)人(ren)會拒(ju)絕善意(yi)的(de)(de)關(guan)心。但(dan)在(zai)表示(shi)這(zhe)些關(guan)心的(de)(de)同時(shi)，也不要給客戶(hu)造(zao)成曖昧(mei)的(de)(de)感覺(jue)，尤其是男客戶(hu)和(he)女銷(xiao)售之(zhi)間(jian)。一旦讓客戶(hu)產生(sheng)(sheng)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)誤會，你(ni)的(de)(de)訂單99%會飛掉(diao)。這(zhe)是真理。
9、肯定簡(jian)捷的語氣
電(dian)話銷售(shou)這種方式(shi)本身有他在溝(gou)通上的(de)(de)局限性(xing)，所以在語言表(biao)達(da)上一定要簡捷(jie)。讓(rang)客戶從簡捷(jie)的(de)(de)語言上感受到(dao)你(ni)公(gong)司處理問(wen)題的(de)(de)簡捷(jie)，增(zeng)強對(dui)你(ni)的(de)(de)好感。更不要在電(dian)話中哼哼嘰嘰，長時間的(de)(de)停頓，對(dui)不清楚的(de)(de)問(wen)題故意(yi)繞開，言不達(da)意(yi)等，都(dou)會造成客戶對(dui)你(ni)的(de)(de)信任度降(jiang)低(di)。
10、永遠不要帶口頭語
電話銷售是一(yi)個正常(chang)(chang)的(de)(de)商務活動，不(bu)同(tong)于日常(chang)(chang)的(de)(de)聊天。語(yu)言上一(yi)定要規范。尤(you)其不(bu)能(neng)出現一(yi)些(xie)土語(yu)，口頭語(yu)，俚語(yu)等不(bu)規范的(de)(de)語(yu)言。這(zhe)樣的(de)(de)銷售人員就像你(ni)在(zai)和客(ke)戶談(tan)判(pan)突然你(ni)一(yi)陣咳(ke)嗽，并把痰直接(jie)吐(tu)在(zai)了(le)地毯上。用(yong)腳想(xiang)客(ke)戶都(dou)不(bu)會和你(ni)合作，更談(tan)不(bu)上信任。
事物無(wu)(wu)*，以上是我的(de)一(yi)點看法。銷售(shou)有定式無(wu)(wu)定法。只要(yao)銷售(shou)人(ren)員在大方向上沒有錯(cuo)誤，能做到對(dui)癥下藥，隨(sui)機應變，其實(shi)你(ni)會發現，其實(shi)電話銷售(shou)沒有想(xiang)象那樣難做。道路(lu)(lu)是曲折的(de)，但前(qian)途(tu)是光明的(de)。我真誠的(de)囑(zhu)咐在路(lu)(lu)上的(de)電話銷售(shou)人(ren)員，一(yi)路(lu)(lu)走好!
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