20%的(de)大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)企業(ye)(ye)帶來了80%的(de)或利潤，“得大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)者，得天下”，已(yi)成為(wei)不(bu)少企業(ye)(ye)的(de)共識。然而(er)，正因為(wei)大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)銷(xiao)售對企業(ye)(ye)如此重要，你的(de)競爭對手時時刻刻也在惦(dian)記(ji)著(zhu)你的(de)大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，如何提高(gao)大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠度，與(yu)大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)保持長久(jiu)關系已(yi)經(jing)成為(wei)眾多企業(ye)(ye)頭痛(tong)的(de)問題。那么在實際的(de)市場(chang)操(cao)作中，企業(ye)(ye)究竟要如何做？
大客戶(hu)叛離的原(yuan)因
通常情況下(xia)，客戶(hu)叛離的(de)原因主要有以下(xia)兩大方面：
第一方面：
① 由(you)于客(ke)戶的經(jing)營方(fang)向調(diao)整(zheng)、經(jing)營范圍縮小或(huo)由(you)于經(jing)營的原(yuan)因而出(chu)售部分企業(ye)，導致客(ke)戶對(dui)原(yuan)來的產品需(xu)求減少或(huo)不再需(xu)求；
② 由于客戶直接進入企(qi)業(ye)所在的上游領域，成為企(qi)業(ye)競(jing)爭對手，而與企(qi)業(ye)終止業(ye)務往來(lai)。
第二方面：
① 由(you)于競爭對(dui)手利用更低的價格(ge)、更好的產品(pin)、更優(you)質的服務甚至(zhi)利用商業賄賂贏(ying)得客戶；
② 由于企業提供的產品或服務不能(neng)滿足客戶的需求(qiu)；
③ 由于企業沒有(you)及時(shi)采取有(you)效措施解決客戶的投(tou)訴和問題(ti)，導致客戶不(bu)滿(man)而叛離。
第(di)一(yi)方面是不可控的，因(yin)此，在這里我們主要(yao)討論(lun)第(di)二方面：如(ru)何(he)防止由(you)于可控因(yin)素的原因(yin)而引(yin)發(fa)客戶(hu)叛(pan)離？
客戶關系理論認為：企業與(yu)客戶的關系可分三個級別(bie)
第一級別： 企業(ye)通過價(jia)(jia)格（如：低價(jia)(jia)、扣點、信用支(zhi)持）吸(xi)引顧(gu)(gu)客(ke)(ke)與企業(ye)建立長期交易關系(xi)。低價(jia)(jia)格對消費者看起(qi)來很有吸(xi)引力，企業(ye)也喜歡(huan)依賴價(jia)(jia)格這種方式(shi)來保(bao)持顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的忠誠度，但卻很難創造持久的顧(gu)(gu)客(ke)(ke)關系(xi)，因(yin)為競爭對手很容易模(mo)仿(fang)從而失去優勢。
第二級別：了(le)解每個(ge)顧客(ke)的(de)需求和愿望，提供優質服務(wu)并使服務(wu)個(ge)性(xing)化，同時在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)內(nei)部建立(li)牢固的(de)關系網。其核(he)心是避開價格，把重點(dian)放在(zai)服務(wu)、質量和其它能(neng)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)產生新價值的(de)因素上，關系網可作為(wei)抵御競(jing)爭對手(shou)進攻的(de)緩沖地帶。競(jing)爭對手(shou)不易模仿，無疑比一(yi)級客(ke)戶(hu)(hu)關系更牢固。
第三級別：雙方是戰略合作(zuo)(zuo)關系(xi)(xi)，通過資本(ben)深入、股(gu)份(fen)合作(zuo)(zuo)、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶(hu)關系(xi)(xi)無疑是相(xiang)當的牢固。
與大客(ke)戶保持關(guan)系的方法：
第一：建立牢固的關系網
沒有(you)(you)利(li)益就沒有(you)(you)關(guan)系，但如果沒有(you)(you)信任作保證，沒有(you)(you)人會(hui)相信你的利(li)益。
請注(zhu)意：利(li)益大家都能給，但信任的(de)(de)確(que)是要化大量時間和精力的(de)(de)來建立的(de)(de)，也是不容易被競(jing)爭對(dui)手(shou)復制的(de)(de)。良(liang)好的(de)(de)客戶關系是你(ni)在客戶內部編織的(de)(de)阻止競(jing)爭對(dui)手(shou)進攻(gong)的(de)(de)第一道防線(xian)。
好的(de)客戶關系可(ke)以：
① 使客戶諒解(jie)你偶(ou)爾(er)的(de)(de)產品質量(liang)問(wen)題和(he)服務(wu)的(de)(de)過(guo)失
② 向你(ni)透(tou)露企業內部信息或競爭對手動向
③ 阻截或(huo)延(yan)緩競爭對手的滲(shen)透
第二：提高與客戶關系級別(bie)
如(ru)果將(jiang)(jiang)與客(ke)戶(hu)的(de)(de)關系(xi)局限在某(mou)個個人上（如(ru)：客(ke)戶(hu)采購(gou)經(jing)理），風險是很大的(de)(de)，會受到(dao)工作調動、生(sheng)病、環(huan)境、情緒、甚至其它法律(lv)因(yin)素的(de)(de)影響。如(ru)果將(jiang)(jiang)與客(ke)戶(hu)的(de)(de)個人關系(xi)擴大到(dao)組織層(ceng)面(mian)（如(ru)：客(ke)戶(hu)的(de)(de)總經(jing)理、技(ji)術部門、使用部門……）企業的(de)(de)風險就要(yao)小的(de)(de)多。
同(tong)時(shi)(shi)，提高與(yu)客戶的關系級(ji)別，使(shi)銷(xiao)售(shou)人員和客戶內部(bu)某(mou)個人點對(dui)點的接(jie)觸，轉(zhuan)變(bian)成(cheng)為(wei)企業各部(bu)門(men)與(yu)客戶各部(bu)門(men)面對(dui)面的接(jie)觸，無疑(yi)也(ye)減低(di)了萬一(yi)銷(xiao)售(shou)人員跳槽后也(ye)同(tong)時(shi)(shi)帶(dai)走客戶的風(feng)險(xian)。
第(di)三：影響客戶的采購標(biao)準
說服或(huo)影響客戶以你的(de)產(chan)品獨(du)特的(de)特點、技術標(biao)準（差(cha)(cha)異(yi)化(hua)策略(lve)）作為采購標(biao)準，是(shi)阻截競爭對手最有利(li)的(de)武器。即使產(chan)品沒(mei)有差(cha)(cha)異(yi)化(hua)，企業也要盡可(ke)能的(de)提煉產(chan)品的(de)賣點，做到宣(xuan)傳的(de)差(cha)(cha)異(yi)化(hua)。
現實(shi)中你會(hui)遇到以下(xia)三種(zhong)情況：
① 你的產品和解決方案符合客戶(hu)的采購標準而競(jing)爭(zheng)對手不能安全，客戶(hu)叛離可(ke)能性很小。
② 你的產品和(he)解(jie)決方(fang)案(an)與競爭對手都能符合(he)客戶(hu)的采購標準警(jing)惕，客戶(hu)叛離可能性中等
③ 你(ni)的(de)產品(pin)和解決方案已不符合客戶(hu)(hu)的(de)采購標準(zhun)，而競爭對手能 警報(bao)，客戶(hu)(hu)叛(pan)離可能性很大(da)
第四：保證產(chan)品(pin)質量(liang)
如果(guo)沒(mei)有(you)好的(de)產品質(zhi)量，要防止大(da)客(ke)戶因(yin)產品質(zhi)量而叛(pan)離(li)，再好的(de)客(ke)戶關系也只能望洋(yang)興嘆無(wu)能為力(li)。企業除了必須在(zai)內(nei)部建立有(you)效的(de)質(zhi)量管理和(he)控制系統(tong)外，對大(da)客(ke)戶的(de)質(zhi)量投訴，銷售和(he)服務部門(men)應及時向(xiang)生產技術(shu)部門(men)反饋，妥善的(de)解決客(ke)戶的(de)問題，任何拖延(yan)、推唯(wei)和(he)借口(kou)實(shi)際(ji)上都是將客(ke)戶推向(xiang)你的(de)競爭對手一邊。
第(di)五：提(ti)高服務水平。
工業(ye)(ye)品行業(ye)(ye)大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)技術(shu)服務要求更高，企業(ye)(ye)可以通過設立專門的(de)(de)大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理部門提(ti)供如(ru)：大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)免費咨詢中心，全(quan)天候24小時解(jie)(jie)答大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在使用產(chan)(chan)品中出(chu)現的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題，并將需要解(jie)(jie)決的(de)(de)信息傳達給相關(guan)部門；或(huo)建(jian)立一支大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)售后服務隊伍(wu)，當大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)遇(yu)到技術(shu)問(wen)(wen)(wen)題、產(chan)(chan)品出(chu)現故障時，第一時間趕到現場解(jie)(jie)決問(wen)(wen)(wen)題等等
服務方面企業(ye)需要在(zai)如(ru)下領域作出改善：
① 企業人員(yuan)對客戶顯示(shi)良好的積極態度(du)
② 企業內部(bu)有標(biao)準(zhun)化的服務體系
③ 個(ge)性化服務(wu)提(ti)供有差異特色的服務(wu)
④ 主動性服務用心為客戶著想
第(di)六(liu)：保證優先供貨。
在同等條件(jian)下(xia)應(ying)該優先滿足(zu)大客戶(hu)(hu)對(dui)產(chan)品的數量及交貨(huo)(huo)時(shi)間的要求(qiu)，確(que)保足(zu)量、準時(shi)交貨(huo)(huo)給大客戶(hu)(hu)。順暢的產(chan)品物(wu)流，能有效防止大客戶(hu)(hu)因缺(que)貨(huo)(huo)而叛離(li)到競爭對(dui)手那里(li)，尤其是那些在銷售上存在淡旺季(ji)特征的產(chan)品，企業更要協調好(hao)生產(chan)及運(yun)輸等部(bu)門，保證大客戶(hu)(hu)在旺季(ji)的貨(huo)(huo)源需求(qiu)，避免出(chu)現因貨(huo)(huo)物(wu)斷檔導致大客戶(hu)(hu)不滿的情況(kuang)。
第(di)七(qi)：有競爭(zheng)力的價格
雖然價格(ge)無(wu)法保持顧客(ke)的忠誠度也(ye)很難創(chuang)造持久的顧客(ke)關系，但畢(bi)竟(jing)現在是產(chan)品同質(zhi)化嚴重的時代，如(ru)果(guo)價格(ge)與市場的平均水平背離太大，就是你企業內部的成本控制有問(wen)題了，你所有的努(nu)力：服務、關系、甚至戰略合作伙伴等等，遲早要(yao)被價格(ge)所擊敗。
第(di)八：溝通渠道暢通
很(hen)多大(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)叛離其中相當(dang)多的(de)(de)(de)原因(yin)不是由于產品(pin)質(zhi)量等(deng)實質(zhi)性問題，而是企(qi)(qi)業(ye)與大(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)之間的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)不夠。因(yin)此，與大(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)保持(chi)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)、特別是高層(ceng)的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)渠道暢通(tong)(tong)(tong)(tong)是非常(chang)重要的(de)(de)(de)。如：企(qi)(qi)業(ye)內有可溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)對口大(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)部(bu)門；企(qi)(qi)業(ye)和(he)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)有定期溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)制(zhi)度(du)；企(qi)(qi)業(ye)和(he)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)高層(ceng)之間的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)渠道暢通(tong)(tong)(tong)(tong)等(deng)都會降低大(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)叛離的(de)(de)(de)可能性。
第九(jiu)：與大(da)客戶發展戰略(lve)保持一致
作為(wei)(wei)大客戶的(de)上游供應(ying)商，應(ying)*限(xian)度的(de)將自己的(de)發展(zhan)(zhan)戰(zhan)略與大客戶的(de)發展(zhan)(zhan)戰(zhan)略保持(chi)一致，否(fou)則就很有可能因為(wei)(wei)企業(ye)不能為(wei)(wei)大客戶提(ti)供相應(ying)的(de)、具有競爭(zheng)力的(de)產品(pin)和服務，而讓(rang)大客戶投送競爭(zheng)對手懷抱。這在為(wei)(wei)汽(qi)車整車配(pei)套的(de)企業(ye)很明顯，很多國(guo)外汽(qi)車配(pei)套企業(ye)是跟著通用大眾等汽(qi)車巨頭的(de)發展(zhan)(zhan)戰(zhan)略一起來到中國(guo)發展(zhan)(zhan)的(de)。
第十：與(yu)大客戶結成(cheng)戰略合作伙伴或聯盟，一方(fang)放棄(qi)關(guan)系(xi)將會付出(chu)轉移成(cheng)本，關(guan)系(xi)的維(wei)持具(ju)有(you)價值(zhi)，從(cong)而形成(cheng)“雙邊鎖定(ding)”
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/2012.html
