做推銷員請(qing)客(ke)吃(chi)(chi)(chi)(chi)飯(fan)(fan)是(shi)(shi)避免(mian)不(bu)(bu)了的(de)，但現(xian)在像(xiang)競爭激(ji)烈的(de)行業(ye)，請(qing)客(ke)戶(hu)吃(chi)(chi)(chi)(chi)飯(fan)(fan)是(shi)(shi)司空見慣，現(xian)在的(de)客(ke)戶(hu)也都變(bian)成了所(suo)謂(wei)的(de)“老油條”，有好多(duo)業(ye)務員對自(zi)己省(sheng)吃(chi)(chi)(chi)(chi)儉(jian)用(yong)對客(ke)氣落落大方，請(qing)客(ke)時(shi)表面(mian)笑容滿面(mian)無所(suo)謂(wei)，其實自(zi)己心里早(zao)在“流血”，即時(shi)這(zhe)(zhe)樣客(ke)戶(hu)還是(shi)(shi)不(bu)(bu)賣帳的(de)多(duo)，客(ke)戶(hu)酒桌(zhuo)上豪言壯語，吃(chi)(chi)(chi)(chi)飽喝足(zu)了一抹嘴起來起人，以后該怎么還是(shi)(shi)什么樣;我見的(de)這(zhe)(zhe)樣的(de)客(ke)戶(hu)不(bu)(bu)在少數(shu)，在做業(ye)務的(de)初期(qi)我最不(bu)(bu)建(jian)議使用(yong)請(qing)客(ke)吃(chi)(chi)(chi)(chi)飯(fan)(fan)這(zhe)(zhe)種方法;因(yin)為廠家多(duo)了，業(ye)務員多(duo)了，喝酒的(de)機會多(duo)了，“感情(qing)”也就不(bu)(bu)那么專了，時(shi)間(jian)常了就麻木了;那么如何在新的(de)形式下進行融通關系呢(ni)?
1.找準客(ke)戶的突(tu)破點
在(zai)國外的(de)銷(xiao)售策略常用(yong)的(de)有一(yi)(yi)種給客戶(hu)贈禮口(kou)或記念品(pin)，我(wo)(wo)自己在(zai)使用(yong)時感(gan)覺就(jiu)(jiu)特別的(de)奏效(xiao)，特別是(shi)在(zai)中國這(zhe)樣一(yi)(yi)個(ge)傳(chuan)統講感(gan)情的(de)國家(jia)(jia)(jia)中更加實用(yong);記得我(wo)(wo)在(zai)做(zuo)業(ye)務員時曾面對了一(yi)(yi)個(ge)這(zhe)樣的(de)客戶(hu)，養殖(zhi)行業(ye)大多是(shi)家(jia)(jia)(jia)族企業(ye)，這(zhe)一(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)也不(bu)例外，去了幾次和這(zhe)一(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)人都(dou)(dou)比(bi)較(jiao)熟，主事的(de)男的(de)承(cheng)諾可(ke)以試用(yong)一(yi)(yi)下(xia)，但總(zong)說時機不(bu)成熟，后經我(wo)(wo)仔(zi)細觀察，原來(lai)這(zhe)家(jia)(jia)(jia)是(shi)媳婦當家(jia)(jia)(jia)，這(zhe)男的(de)什么(me)都(dou)(dou)聽她的(de)，我(wo)(wo)就(jiu)(jiu)想(xiang)(xiang)那就(jiu)(jiu)做(zuo)這(zhe)個(ge)女人的(de)工作吧(ba)，可(ke)是(shi)又一(yi)(yi)想(xiang)(xiang)：如果我(wo)(wo)和客戶(hu)的(de)媳婦走的(de)太近了，這(zhe)個(ge)男的(de)一(yi)(yi)定不(bu)樂意，弄不(bu)好還會挨一(yi)(yi)頓揍(zou)，唉!真是(shi)沒(mei)辦法;后來(lai)發現他(ta)家(jia)(jia)(jia)一(yi)(yi)個(ge)小男孩大約56歲(sui)，我(wo)(wo)靈機一(yi)(yi)動我(wo)(wo)想(xiang)(xiang)我(wo)(wo)找到了突破(po)口(kou)，隨(sui)后就(jiu)(jiu)買了一(yi)(yi)輛遙控(kong)電動車送了過去，并且我(wo)(wo)還教(jiao)他(ta)兒子怎么(me)玩，小孩特高興(xing)，一(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)子都(dou)(dou)特別高興(xing)，然后我(wo)(wo)就(jiu)(jiu)走了人;
第二天這個客戶就(jiu)(jiu)打電話(hua)過來了(le)，說(shuo)：小*，你(ni)拉二噸料我(wo)試(shi)試(shi)吧，你(ni)嫂子說(shuo)了(le)你(ni)這個人不錯，用誰的(de)貨不是用，就(jiu)(jiu)用你(ni)的(de)吧，如果試(shi)用的(de)效果好(hao)，以后我(wo)全(quan)換了(le)……
就(jiu)這(zhe)樣這(zhe)筆業(ye)務(wu)(wu)就(jiu)做成了(le)，在后來(lai)的(de)業(ye)務(wu)(wu)生涯中，我發現如(ru)果拿(na)點東(dong)西，比紅酒(jiu)、鮮奶等去(qu)客(ke)戶家(jia)里坐一(yi)坐，比飯店(dian)大(da)吃頓更有效(xiao)果，原因可(ke)能(neng)因為(wei)現在大(da)多(duo)數家(jia)庭可(ke)能(neng)都是“氣管(guan)炎(yan)”了(le)，她們大(da)多(duo)反對丈夫出去(qu)喝酒(jiu)，如(ru)果帶一(yi)些(xie)東(dong)西去(qu)他們家(jia)的(de)話，等于一(yi)箭雙雕，把他和他老婆(po)都給拿(na)下了(le)。
2.善于觀察客戶的喜(xi)好
除(chu)此(ci)之(zhi)外，客(ke)戶的(de)喜好也很重點，有(you)一個客(ke)戶他(ta)非常喜歡喝茶(cha)(cha)，一去(qu)他(ta)家一看所使用的(de)茶(cha)(cha)具(ju)就會知(zhi)道(dao)，所以我(wo)每隔幾個月去(qu)必給(gei)他(ta)帶一盒(he)茶(cha)(cha)，久而久之(zhi)，他(ta)們家的(de)茶(cha)(cha)全部是我(wo)免費供應的(de)了(le)，最終業務當然也是我(wo)供應的(de)了(le);
由此(ci)在做業(ye)務中我總結(jie)了(le)一點和企(qi)業(ye)質(zhi)量管(guan)理(li)相同(tong)的(de)(de)(de)一點，企(qi)業(ye)質(zhi)量管(guan)理(li)主要是(shi)控制(zhi)產品至關(guan)(guan)重要的(de)(de)(de)關(guan)(guan)鍵點，抓好這幾個關(guan)(guan)鍵點，產品質(zhi)量就不(bu)會有(you)什么大問題;其實在營(ying)銷業(ye)務的(de)(de)(de)攻關(guan)(guan)中，客戶(hu)的(de)(de)(de)關(guan)(guan)鍵點是(shi)非常重要，只要找(zhao)準了(le)客戶(hu)的(de)(de)(de)關(guan)(guan)鍵點，所以(yi)的(de)(de)(de)困難都會迎刃而解!如(ru)果(guo)說做客戶(hu)難，那(nei)主要是(shi)難在找(zhao)準客戶(hu)的(de)(de)(de)突破點!!
3.要(yao)成功地處理客戶(hu)投訴，先要(yao)找到最合適的方式與客戶(hu)進(jin)行交流
很多客(ke)服經理(li)都會有這樣的(de)感受，客(ke)戶(hu)在投訴時會表現出情緒激(ji)動、憤怒，甚至(zhi)對你(ni)(ni)破口大罵(ma)。此時，你(ni)(ni)要明白(bai)，這實際上是一種發泄，把自己的(de)怨氣、不滿發泄出來，客(ke)戶(hu)憂郁或不快的(de)心情便(bian)得(de)到(dao)釋放和(he)緩解，從而維持(chi)了心理(li)平衡。此時，客(ke)戶(hu)最(zui)希望得(de)到(dao)的(de)是同情、尊重(zhong)和(he)重(zhong)視，因此你(ni)(ni)應立(li)即向(xiang)其表示(shi)道(dao)歉(qian)，并采取相應的(de)措施。
4.從傾聽(ting)開始
傾聽(ting)是解(jie)決問(wen)題的前提(ti)。在(zai)傾聽(ting)客戶(hu)投(tou)訴的時候，不但(dan)要(yao)(yao)聽(ting)他(ta)表達的內(nei)容還要(yao)(yao)注(zhu)意他(ta)的語(yu)調與音量，這有助于了解(jie)客戶(hu)語(yu)言背后的內(nei)在(zai)情緒。同(tong)時，要(yao)(yao)通過解(jie)釋與澄清，確保你真正了解(jie)客戶(hu)的問(wen)題。
“王(wang)先(xian)生(sheng)，來(lai)看一下我的理(li)解是(shi)否正確(que)。您(nin)是(shi)說，您(nin)一個月前買了我們的手(shou)機(ji)(ji)，但發(fa)現有時會無故死機(ji)(ji)。您(nin)已經到我們的手(shou)機(ji)(ji)維修中心檢測(ce)過，但測(ce)試結果沒(mei)有任(ren)何(he)問題。今天(tian)，此現象再次發(fa)生(sheng)，您(nin)很不滿(man)意(yi)，要求我們給您(nin)更換產品。”你要向客(ke)戶澄(cheng)清：“我理(li)解了您(nin)的意(yi)思嗎?”
認真傾聽客(ke)戶，向客(ke)戶解釋他(ta)所表達的意思并請教客(ke)戶我們的理解是(shi)否正確，都是(shi)向客(ke)戶表明了你的真誠和對他(ta)的尊重。同時，這也給客(ke)戶一個(ge)重申他(ta)沒有(you)表達清晰意圖(tu)的機會。
5. 認同客戶的感(gan)受(shou)
客(ke)戶在(zai)投訴時(shi)會表現出(chu)煩惱(nao)、失(shi)望、泄氣、憤怒(nu)(nu)等各種情(qing)感，你(ni)不(bu)應當(dang)把(ba)(ba)這些表現理解成是對你(ni)個人的(de)不(bu)滿。特別(bie)是當(dang)客(ke)戶發怒(nu)(nu)時(shi)，你(ni)可能會想：“我的(de)態度(du)這么好，憑什么對我發火(huo)?”要知道，憤怒(nu)(nu)的(de)情(qing)感通常都會潛意識中通過一(yi)個載(zai)體來發泄。你(ni)一(yi)腳(jiao)踩在(zai)石頭上，會對石頭發火(huo)，飛起一(yi)腳(jiao)踢遠它，盡管這不(bu)是石頭的(de)錯。因(yin)此，客(ke)戶僅僅是把(ba)(ba)你(ni)當(dang)成了發泄對象而(er)已。
客(ke)(ke)戶(hu)的情緒是完全有理(li)由的，理(li)應(ying)得到極大的重(zhong)視和最(zui)迅速(su)、合理(li)的解決(jue)。所以你要(yao)讓客(ke)(ke)戶(hu)知道你非常理(li)解他(ta)(ta)的心情，關心他(ta)(ta)的問(wen)題：
“王先生，對(dui)不起，讓您(nin)感到不愉快了(le)，我(wo)非常理解您(nin)此時的感受(shou)。”
無(wu)論客(ke)(ke)戶是否永遠是對的(de)(de)(de)(de)，至少在客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)世(shi)界里(li)，他的(de)(de)(de)(de)情緒與要(yao)求是真(zhen)實的(de)(de)(de)(de)，客(ke)(ke)服經理只有與客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)世(shi)界同步，才有可(ke)能真(zhen)正了(le)解(jie)他的(de)(de)(de)(de)問題，找(zhao)到最合適的(de)(de)(de)(de)方式與他交流，從而(er)為成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)投(tou)訴處理奠定基礎。
6.引導客戶思緒(xu)
我們有(you)時候會在說道歉(qian)時感到(dao)不(bu)舒(shu)服，因為這似乎(hu)是(shi)在承認(ren)自己有(you)錯(cuo)。其實，“對不(bu)起”或“很抱歉(qian)”并不(bu)一(yi)定表明(ming)你或公司犯了錯(cuo)，這主要表明(ming)你對客(ke)戶不(bu)愉快經歷的(de)遺憾(han)與同(tong)情。不(bu)用擔心客(ke)戶因得(de)到(dao)你的(de)認(ren)可而越發強硬(ying)，認(ren)同(tong)只(zhi)會將客(ke)戶的(de)思緒(xu)引向解決(jue)方案。同(tong)時，我們也可以運用一(yi)些方法來引導客(ke)戶的(de)思緒(xu)，化解客(ke)戶的(de)憤(fen)怒：
（1）“何時”法(fa)提問
一(yi)個(ge)在火頭上(shang)的(de)發怒者無法進(jin)入“解決問題”的(de)狀況，我們要做(zuo)的(de)首先是逐漸使對方(fang)的(de)火氣減下來(lai)。對于(yu)那些(xie)非常難聽的(de)抱怨(yuan)，應(ying)當用一(yi)些(xie)“何時”問題來(lai)沖(chong)淡(dan)其中的(de)負面(mian)成分。
客戶：“你們根(gen)本是瞎胡搞(gao)，不負責任才導致了(le)今天的爛攤子!”
客戶經(jing)理：“您什么時(shi)候(hou)開(kai)始感到我們的(de)服務沒能及(ji)時(shi)替您解決這(zhe)個問題?”
而不當的(de)反應，如同我們(men)司空(kong)見慣的(de)：“我們(men)怎么(me)瞎胡搞了?這(zhe)個爛攤子跟我們(men)有什么(me)關系(xi)?”
（2）轉(zhuan)移話題
當對方按照他的思路在(zai)不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為(wei)有關的內容扭轉(zhuan)方向(xiang)，緩和氣(qi)氛。
客戶：“你(ni)們這么搞(gao)把我的日子(zi)徹底攪了，你(ni)們的日子(zi)當然好過，可(ke)我還(huan)上有(you)老(lao)下有(you)小啊!”
客戶(hu)經(jing)理：“我理解您，您的孩(hai)子多大啦?”
客(ke)戶：“嗯……6歲半。”
（3）間(jian)隙轉折(zhe)
暫時停止對話(hua)，特別是你(ni)也(ye)需要找有決定權(quan)的人做一些決定或變通：
“稍候(hou)，讓我(wo)來(lai)(lai)和高層領(ling)導請示一下，我(wo)們還可(ke)以怎樣來(lai)(lai)解決(jue)這個問題(ti)。”
（4）給(gei)定限制
有時你雖然(ran)做了很(hen)多嘗試，對方(fang)依然(ran)出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采(cai)用較為堅定的態度給對方(fang)一(yi)定限制：
“汪(wang)先生，我(wo)非常(chang)想(xiang)幫助您。但(dan)您如果一直這樣情緒激(ji)動，我(wo)只能(neng)和您另外約(yue)時間了。您看呢?”
表(biao)示愿(yuan)意提供幫助
“讓我看一下該(gai)如何幫助(zhu)您，我很愿意為(wei)您解決問題。”
正如前面(mian)所說，當(dang)客(ke)(ke)戶正在關注(zhu)問題(ti)的解(jie)決時，客(ke)(ke)服經(jing)理應(ying)體貼地表示(shi)樂(le)于提供幫助(zhu)，自然(ran)會讓客(ke)(ke)戶感到(dao)安全、有保障(zhang)，從而(er)進(jin)一步消除(chu)對(dui)立情緒，形成依賴感。
解決問(wen)題(ti)
針對(dui)客戶(hu)投訴，每個公司都(dou)應(ying)有各種預案或(huo)解(jie)決方(fang)案。客服經(jing)理(li)在提供解(jie)決方(fang)案時要注意(yi)以下幾點：
為客(ke)戶(hu)提供(gong)選擇。通(tong)常一(yi)個問(wen)題的(de)解(jie)決方(fang)案都不是(shi)惟一(yi)的(de)，給客(ke)戶(hu)提供(gong)選擇會讓客(ke)戶(hu)感到(dao)受尊重，同時(shi)(shi)，客(ke)戶(hu)選擇的(de)解(jie)決方(fang)案在實(shi)施的(de)時(shi)(shi)候也會得到(dao)來自客(ke)戶(hu)方(fang)更多的(de)認(ren)可和配合。
誠(cheng)實的(de)(de)(de)(de)向(xiang)(xiang)客戶(hu)(hu)承諾。因(yin)為(wei)有些問(wen)(wen)題比(bi)較(jiao)復(fu)(fu)雜(za)或特殊，客服經理不(bu)確(que)信(xin)該(gai)如何為(wei)客戶(hu)(hu)解(jie)決。如果你不(bu)確(que)信(xin)，不(bu)要向(xiang)(xiang)客戶(hu)(hu)作任何承諾，誠(cheng)實的(de)(de)(de)(de)告訴客戶(hu)(hu)，你會(hui)盡力尋(xun)找解(jie)決的(de)(de)(de)(de)方(fang)法(fa)，但需要一點時(shi)間，然后約(yue)定(ding)給客戶(hu)(hu)回話的(de)(de)(de)(de)時(shi)間。你一定(ding)要確(que)保(bao)準(zhun)時(shi)給客戶(hu)(hu)回話，即使到(dao)時(shi)你仍不(bu)能解(jie)決問(wen)(wen)題，也要向(xiang)(xiang)客戶(hu)(hu)解(jie)釋問(wen)(wen)題進(jin)展，并再次約(yue)定(ding)答復(fu)(fu)時(shi)間。你的(de)(de)(de)(de)誠(cheng)實會(hui)更容易得到(dao)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)尊重(zhong)。
適當地給(gei)(gei)(gei)客戶(hu)一(yi)(yi)(yi)些(xie)補償。為彌補公司操作中的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)些(xie)失誤(wu)，可(ke)以(yi)在解決問題(ti)(ti)之外，給(gei)(gei)(gei)客戶(hu)一(yi)(yi)(yi)些(xie)額外補償。很(hen)多企業都會給(gei)(gei)(gei)客服經理一(yi)(yi)(yi)定(ding)授權，以(yi)靈活處理此類(lei)問題(ti)(ti)。但要(yao)注(zhu)意(yi)的(de)(de)(de)是：將(jiang)問題(ti)(ti)解決后(hou)(hou)，一(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)改進工作，以(yi)避免今(jin)后(hou)(hou)發生類(lei)似(si)的(de)(de)(de)問題(ti)(ti)。有些(xie)處理投訴(su)的(de)(de)(de)部門，一(yi)(yi)(yi)有投訴(su)首(shou)先想到用小恩小惠息事寧人，或一(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)靠投訴(su)才給(gei)(gei)(gei)客戶(hu)應得的(de)(de)(de)利益，這樣不能從根本上減(jian)少(shao)此類(lei)問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)發生。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/2005.html
