郎先生風塵仆(pu)仆(pu)走進酒店，這座四星(xing)級的(de)(de)(de)(de)(de)酒店生意還(huan)不錯，前(qian)廳柜臺有6位客人(ren)在等待辦理(li)手續，也許一(yi)部分是退房者。大(da)堂確實算得上豪(hao)華(hua)，空間很大(da)足以放(fang)下20張(zhang)大(da)圓桌，正(zheng)對面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)墻上的(de)(de)(de)(de)(de)那幅畫似乎是一(yi)位頗有名氣的(de)(de)(de)(de)(de)畫家的(de)(de)(de)(de)(de)油畫，高懸(xuan)的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)吊燈應該是水晶(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)，柜臺正(zheng)對的(de)(de)(de)(de)(de)那一(yi)面(mian)用碩大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)玻(bo)璃罩(zhao)保護(hu)著的(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)像(xiang)是古鼎，如果要說(shuo)價錢(qian)不會低于(yu)千萬人(ren)民幣。
這時(shi)的(de)(de)郎先生完全(quan)無心欣賞(shang)酒店(dian)大堂的(de)(de)布置，他需要的(de)(de)是一塊含潮的(de)(de)涼毛巾，南京的(de)(de)伏(fu)天實(shi)在(zai)太熱了，進門后的(de)(de)空調(diao)讓身(shen)上的(de)(de)汗很快就干了，但(dan)只(zhi)怕臉上會(hui)殘留著鹽分吧。但(dan)是，門童沒(mei)有毛巾，其(qi)它從身(shen)邊經(jing)過(guo)的(de)(de)服務員也沒(mei)有注意(yi)到郎先生的(de)(de)需要，甚至根本(ben)就沒(mei)有注意(yi)這位尚未登(deng)記(ji)的(de)(de)客人。
其(qi)實(shi)，朗先(xian)生一直(zhi)是(shi)站(zhan)在大(da)堂的*偏(pian)柜臺一側(ce)的，因(yin)為大(da)堂擺有一組沙發，只能坐下7個人，但已經有5位客人坐了，看上去像一伙的，在那里談笑，聲音頗(po)大(da)，幾(ji)個大(da)大(da)小小的*包(bao)占了2個座位。朗先(xian)生不(bu)便過去求(qiu)座位，于是(shi)只能尷尬地站(zhan)著等前面幾(ji)位客人辦(ban)理完手續。
等(deng)待總(zong)是(shi)覺得特別長。耳邊(bian)(bian)聽到前面(mian)有的(de)(de)客人在(zai)等(deng)待查房，客房那邊(bian)(bian)來(lai)電話說(shuo)某間房少(shao)(shao)了一塊擦手(shou)巾(jin)，那位結(jie)賬的(de)(de)中年胖女人說(shuo)*不會少(shao)(shao)，她都不用(yong)那個舊了的(de)(de)巾(jin)巾(jin)擦手(shou)，怕不干(gan)凈。看看是(shi)不是(shi)在(zai)電水壺(hu)旁(pang)邊(bian)(bian)，昨晚燒水以(yi)為電水壺(hu)水燒開了就會自動斷電，結(jie)果(guo)沒斷，水溢出來(lai)了，可能拿那個巾(jin)巾(jin)用(yong)過。朗先生想(xiang)，千(qian)萬別吵起來(lai)。
我(wo)雖然學中文出身，從來(lai)沒(mei)(mei)寫過小說(shuo)，也不會編故事。以上這(zhe)部分是一段酒店觀察的(de)(de)記錄。我(wo)想討(tao)論的(de)(de)是，沒(mei)(mei)有登(deng)記入住的(de)(de)客戶(hu)也是客人。酒店大(da)堂那么(me)豪華對(dui)客人來(lai)說(shuo)沒(mei)(mei)有多大(da)服務價值，顯然不如多幾組(zu)沙發(fa)；進門的(de)(de)涼毛巾(jin)(jin)很需(xu)要，而丟一塊小巾(jin)(jin)巾(jin)(jin)沒(mei)(mei)那么(me)重要。酒店為什么(me)沒(mei)(mei)有站(zhan)在朗(lang)先生(sheng)的(de)(de)角度思考一下呢(ni)？
以酒店為典型的(de)服(fu)務(wu)業，今年(nian)進(jin)入了較為艱難的(de)時(shi)期(qi)，很多企業就(jiu)開始加(jia)大(da)客(ke)戶(hu)開發(fa)的(de)力度，特(te)別是集團客(ke)戶(hu)問候電話和(he)拜訪的(de)頻次大(da)大(da)提高了。殊不(bu)知(zhi)提高服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量遠(yuan)勝于(yu)客(ke)戶(hu)開發(fa)，而(er)提高服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量并非一定(ding)增加(jia)成本(ben)，關鍵是要學會換(huan)位思(si)考。
曾入住韓國的(de)華(hua)(hua)克山莊(zhuang)(zhuang)，早餐的(de)餐桌墊(dian)紙(zhi)足(zu)以(yi)讓客(ke)人欣慰。中國大多數酒店如果有墊(dian)紙(zhi)往往寫(xie)上酒店自己的(de)企業文(wen)化，一(yi)(yi)些大而無當的(de)標語口號。客(ke)人有誰去關(guan)注你的(de)文(wen)化，何況這些所謂的(de)文(wen)化不(bu)過是老板一(yi)(yi)次心(xin)血(xue)來潮想出的(de)句子和單詞。華(hua)(hua)克山莊(zhuang)(zhuang)的(de)墊(dian)紙(zhi)相當于一(yi)(yi)份自制小報，有四塊內容：昨日新聞(wen)、歷史上的(de)今天(tian)、外匯牌價(jia)和當日天(tian)氣預報。這才是為客(ke)人著(zhu)想。
還有一(yi)(yi)次在(zai)日本的(de)酒(jiu)店(dian)，我的(de)一(yi)(yi)位(wei)同(tong)伴在(zai)前臺(tai)投訴(su)(su)，說自己房間(jian)的(de)一(yi)(yi)個(ge)頸(jing)脖護(hu)具不見了(le)(le)(le)。前臺(tai)服務員(yuan)迅(xun)速行動(dong)，電話追問保潔員(yuan)，無果(guo)；前廳部經(jing)理(li)(li)(li)也聞風而動(dong)，安(an)排人(ren)去(qu)(qu)垃圾(ji)桶翻找(zhao)(zhao)，無果(guo)；因(yin)為(wei)語言問題，酒(jiu)店(dian)人(ren)員(yuan)一(yi)(yi)直沒(mei)有弄清楚我們丟(diu)失的(de)是一(yi)(yi)個(ge)什么(me)器(qi)具，大堂副(fu)理(li)(li)(li)問我們是否(fou)需要去(qu)(qu)城市(shi)垃圾(ji)場去(qu)(qu)找(zhao)(zhao)找(zhao)(zhao)，我當然回復不需要。就在(zai)我們在(zai)交涉的(de)過程中，前廳部經(jing)理(li)(li)(li)派人(ren)出去(qu)(qu)買了(le)(le)(le)一(yi)(yi)大盒(he)精美的(de)巧(qiao)克力送給了(le)(le)(le)我丟(diu)東西的(de)同(tong)伴，以表歉意(yi)。參與處理(li)(li)(li)這(zhe)件投訴(su)(su)的(de)酒(jiu)店(dian)工作人(ren)員(yuan)不停地鞠躬(gong)表示對(dui)不起，前后鞠躬(gong)合起來不下(xia)20人(ren)次。這(zhe)個(ge)故事還沒(mei)完，讓(rang)我尷(gan)尬的(de)是，事后方(fang)知這(zhe)位(wei)同(tong)伴的(de)頸(jing)脖護(hu)具并(bing)沒(mei)有丟(diu)失，而是在(zai)另一(yi)(yi)位(wei)同(tong)伴房間(jian)坐拉下(xia)了(le)(le)(le)，自己搞(gao)忘了(le)(le)(le)。我不好意(yi)思再(zai)跟酒(jiu)店(dian)反饋，太難堪了(le)(le)(le)。但酒(jiu)店(dian)的(de)應對(dui)是漂亮的(de)，他們沒(mei)有爭(zheng)辯(bian)甚至未及確認，就完全(quan)做到(dao)了(le)(le)(le)急(ji)客人(ren)之所急(ji)。
必須(xu)站在客(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)(de)(de)角度思考，似(si)乎(hu)是服(fu)務業不(bu)爭的(de)(de)(de)(de)正確理念(nian)，也(ye)似(si)乎(hu)是所有(you)從事服(fu)務業的(de)(de)(de)(de)管理者和(he)服(fu)務人(ren)員(yuan)都完全理解的(de)(de)(de)(de)。然而，未(wei)必。國(guo)內服(fu)務業太多人(ren)非常(chang)缺乏(fa)換(huan)位(wei)思考的(de)(de)(de)(de)意識(shi)，甚(shen)至根本(ben)不(bu)考慮客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)感受。比如，城市路(lu)(lu)標(biao)經(jing)常(chang)混(hun)(hun)亂不(bu)堪，外(wai)地人(ren)進(jin)去(qu)找(zhao)路(lu)(lu)容易犯懵，標(biao)志路(lu)(lu)標(biao)的(de)(de)(de)(de)為何不(bu)讓(rang)他外(wai)地的(de)(de)(de)(de)親戚進(jin)來(lai)轉一遭？幾乎(hu)所有(you)的(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)早餐進(jin)門就是“餐票(piao)？”，把(ba)所有(you)客(ke)(ke)人(ren)都看成進(jin)來(lai)混(hun)(hun)吃混(hun)(hun)喝的(de)(de)(de)(de)，即使(shi)收餐票(piao)，為什么不(bu)可以親切招呼并引(yin)導(dao)到用餐位(wei)后再問(wen)餐票(piao)呢？酒(jiu)(jiu)店(dian)退房等(deng)待(dai)查房更(geng)是中國(guo)特色，歐美(mei)社會無論什么級別的(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)都沒有(you)查房一說(shuo)，難道中國(guo)客(ke)(ke)人(ren)在國(guo)內酒(jiu)(jiu)店(dian)都有(you)小偷(tou)嫌疑(yi)？
沒有(you)把客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)當客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)，很多人(ren)(ren)(ren)(ren)是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)自(zi)覺地違背(bei)客(ke)戶服(fu)務基(ji)本標(biao)準的(de)(de)(de)(de)，或(huo)者說(shuo)長期堅持著(zhu)錯誤而不(bu)(bu)(bu)自(zi)知(zhi)。一(yi)(yi)次，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)在某市從(cong)(cong)酒店走(zou)出(chu)(chu)來，一(yi)(yi)個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)打(da)車(che)(che)出(chu)(chu)去逛一(yi)(yi)圈(quan)。出(chu)(chu)門就有(you)一(yi)(yi)輛出(chu)(chu)租(zu)(zu)車(che)(che)，上(shang)(shang)(shang)車(che)(che)發現司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)在抽煙，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)生(sheng)硬地命(ming)令他(ta)“把煙滅了(le)(le)”，司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)服(fu)從(cong)(cong)了(le)(le)，但(dan)扔掉煙頭(tou)的(de)(de)(de)(de)最后一(yi)(yi)刻狠命(ming)吸兩口，讓我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)感覺很不(bu)(bu)(bu)爽。司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)問(wen)(wen)(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)“去哪”，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)“你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)往前開，到(dao)了(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)自(zi)然(ran)(ran)會(hui)叫停”，他(ta)理解為我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)生(sheng)氣(qi)的(de)(de)(de)(de)答語，自(zi)然(ran)(ran)他(ta)也不(bu)(bu)(bu)爽了(le)(le)。為了(le)(le)化(hua)開兩人(ren)(ren)(ren)(ren)間不(bu)(bu)(bu)調(diao)和的(de)(de)(de)(de)沉悶，司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)打(da)開了(le)(le)車(che)(che)上(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)收音(yin)機(ji)(ji)(ji)(ji)，但(dan)播出(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)打(da)擊樂，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)再(zai)(zai)一(yi)(yi)次生(sheng)硬地命(ming)令“把它(ta)關(guan)(guan)了(le)(le)”，司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)又服(fu)從(cong)(cong)了(le)(le)，只是(shi)(shi)多了(le)(le)一(yi)(yi)個(ge)動作(zuo)，扭頭(tou)瞪了(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)眼。繼續沉悶一(yi)(yi)段后，司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)打(da)開車(che)(che)上(shang)(shang)(shang)配置的(de)(de)(de)(de)對講(jiang)機(ji)(ji)(ji)(ji)，用(yong)(yong)地方話哇哩哇啦起來，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)再(zai)(zai)一(yi)(yi)次沒好(hao)氣(qi)地命(ming)令“把對講(jiang)機(ji)(ji)(ji)(ji)關(guan)(guan)了(le)(le)”，這下(xia)司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)忍(ren)不(bu)(bu)(bu)住了(le)(le)，埋(mai)怨(yuan)說(shuo)“你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)管(guan)得(de)真寬”，一(yi)(yi)邊還是(shi)(shi)放下(xia)了(le)(le)對講(jiang)機(ji)(ji)(ji)(ji)。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)以(yi)領(ling)導的(de)(de)(de)(de)口氣(qi)跟司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)說(shuo)，“我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)叫你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)關(guan)(guan)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)就得(de)關(guan)(guan)，有(you)兩種情況可(ke)以(yi)不(bu)(bu)(bu)服(fu)從(cong)(cong)，一(yi)(yi)是(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)不(bu)(bu)(bu)會(hui)路需(xu)要詢問(wen)(wen)(wen)同伴，一(yi)(yi)是(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)受到(dao)人(ren)(ren)(ren)(ren)身(shen)攻擊。”司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)說(shuo)，“我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)(bu)拉你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)總可(ke)以(yi)吧(ba)？”我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)厲(li)聲說(shuo)，“不(bu)(bu)(bu)可(ke)以(yi)，拒載(zai)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)告你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)。”再(zai)(zai)走(zou)一(yi)(yi)段我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)讓出(chu)(chu)租(zu)(zu)車(che)(che)停下(xia)來，給了(le)(le)司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)10塊，補了(le)(le)一(yi)(yi)句“不(bu)(bu)(bu)用(yong)(yong)找。”司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)好(hao)奇地問(wen)(wen)(wen)，“你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)管(guan)出(chu)(chu)租(zu)(zu)車(che)(che)的(de)(de)(de)(de)？”我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)笑(xiao)(xiao)笑(xiao)(xiao)說(shuo)：“我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)。但(dan)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)今(jin)天的(de)(de)(de)(de)做法(fa)很不(bu)(bu)(bu)恰當，或(huo)者說(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)對你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)糾正都是(shi)(shi)正當的(de)(de)(de)(de)。其實，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)這人(ren)(ren)(ren)(ren)不(bu)(bu)(bu)錯，還挺(ting)能忍(ren)，但(dan)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)認識真的(de)(de)(de)(de)大錯了(le)(le)。你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)總覺得(de)車(che)(che)是(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)，主(zhu)動權(quan)在你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)手上(shang)(shang)(shang)；不(bu)(bu)(bu)對，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)上(shang)(shang)(shang)車(che)(che)后，這個(ge)車(che)(che)子的(de)(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)權(quan)已(yi)轉到(dao)了(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)手上(shang)(shang)(shang)，不(bu)(bu)(bu)用(yong)(yong)簽合同但(dan)契(qi)約(yue)關(guan)(guan)系形成(cheng)，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)也是(shi)(shi)就只是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)。雖然(ran)(ran)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)給你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)付費(fei)很少，但(dan)這個(ge)行業的(de)(de)(de)(de)游(you)戲規則如此。車(che)(che)的(de)(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)權(quan)已(yi)經到(dao)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)手上(shang)(shang)(shang)了(le)(le)，連(lian)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)這一(yi)(yi)段的(de)(de)(de)(de)服(fu)務我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)并買斷，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)必須聽我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)，只要我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)沒有(you)非法(fa)要求，沒有(you)傷(shang)害你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)格。”這個(ge)故事講(jiang)完(wan)，也許還會(hui)有(you)人(ren)(ren)(ren)(ren)認為我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)過分呢。
服務業(ye)創造優勢實在沒有多(duo)少訣(jue)竅，全(quan)在于是否能換(huan)位思考(kao)(kao)，更(geng)多(duo)以客戶(hu)的(de)角度思考(kao)(kao)服務標準及其細節(jie)。你為(wei)客戶(hu)思考(kao)(kao)得越多(duo)越細，客戶(hu)也就越容易被吸引(yin)過來，而不(bu)靠(kao)自(zi)己去吆喝叫賣。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/1708.html
