相信一(yi)定(ding)不(bu)會(hui)(hui)(hui)對(dui)周(zhou)大(da)生(sheng)感(gan)到(dao)陌(mo)生(sheng),大(da)概(gai)率逛(guang)過(guo)周(zhou)大(da)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)門店(dian),甚(shen)至有(you)可(ke)能(neng)會(hui)(hui)(hui)買過(guo)它的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin),但是(shi)有(you)沒有(you)好奇過(guo),作(zuo)為一(yi)家賣黃金(jin)的(de)(de)(de)(de)珠寶品(pin)(pin)牌(pai),周(zhou)大(da)生(sheng)卻在全國開出(chu)了(le)4600家門店(dian),在春節、三(san)(san)八節、五一(yi)節、情人節等重(zhong)(zhong)要的(de)(de)(de)(de)節日(ri)里,有(you)50多萬(wan)會(hui)(hui)(hui)員的(de)(de)(de)(de)參(can)與(yu),實現了(le)20多億的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)額(e),它到(dao)底有(you)什(shen)么(me)樣的(de)(de)(de)(de)獨門秘(mi)籍(ji)?如果(guo)你(ni)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)也(ye)是(shi)周(zhou)大(da)生(sheng)這(zhe)樣高價值的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin),通常都會(hui)(hui)(hui)有(you)兩個(ge)非(fei)常顯著的(de)(de)(de)(de)痛點(dian):獲客(ke)(ke)成本高,成交率低。對(dui)于消費者,買一(yi)件9塊9包郵的(de)(de)(de)(de)商品(pin)(pin)可(ke)能(neng)不(bu)會(hui)(hui)(hui)思(si)(si)考,但是(shi)買一(yi)件動輒上千(qian)上萬(wan)的(de)(de)(de)(de)珠寶,就(jiu)會(hui)(hui)(hui)三(san)(san)思(si)(si)而(er)后行,如果(guo)面對(dui)這(zhe)種困局(ju),周(zhou)大(da)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)思(si)(si)路分享(xiang)給(gei)你(ni):服(fu)(fu)務重(zhong)(zhong)心不(bu)放在新用戶上,而(er)是(shi)放在那(nei)些老(lao)用戶的(de)(de)(de)(de)身上,那(nei)么(me)他(ta)們是(shi)具體怎么(me)做的(de)(de)(de)(de)?就(jiu)是(shi)通過(guo)企業微信,根(gen)據老(lao)客(ke)(ke)戶購買的(de)(de)(de)(de)情況,以及客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)個(ge)性化信息(xi),給(gei)客(ke)(ke)戶打上標(biao)簽,提供長期(qi)的(de)(de)(de)(de)精細化的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務。到(dao)底什(shen)么(me)是(shi)長期(qi)精細化的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務?周(zhou)大(da)生(sheng)他(ta)們內部的(de)(de)(de)(de)“3 - 3 - 3”全生(sheng)命周(zhou)期(qi)售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務模式(shi)分享(xiang)。
第一個3,指三天后。珠(zhu)寶購買(mai)三天后,客服會(hui)一對一地找到顧客,詢問佩(pei)戴體(ti)驗感(gan),并(bing)送上搭配指南(nan),可以激活免費的珠(zhu)寶安(an)心(xin)保(bao)障險(xian)。
第二個3,指(zhi)三周(zhou)。他(ta)們會在三周(zhou)以(yi)后(hou)提醒客戶,門店可以(yi)免(mian)費提供清洗和保養(yang)服(fu)務。
第(di)三個(ge)3,指三個(ge)月(yue)后。他們會提供(gong)以舊換新的活動,顧客可以選(xuan)擇把舊的首飾,拿到門店來換成新的款式。
3 - 3 - 3一整套(tao)(tao)流(liu)程下(xia)來,服務還(huan)做得特(te)別到(dao)(dao)位,用戶當然也是(shi)(shi)(shi)特(te)別滿意(yi),但是(shi)(shi)(shi)對于復購有(you)沒(mei)有(you)效果?因為你(ni)的(de)(de)服務,老客戶就(jiu)會(hui)到(dao)(dao)店,就(jiu)有(you)機會(hui)產(chan)(chan)生(sheng)(sheng)新的(de)(de)成交,就(jiu)是(shi)(shi)(shi)通過這樣的(de)(de)做法,周大(da)(da)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)品的(de)(de)復購率(lv),從(cong)過去(qu)的(de)(de)20%提(ti)升(sheng)到(dao)(dao)了60% - 80%,提(ti)升(sheng)了30% - 50%。如果你(ni)的(de)(de)產(chan)(chan)品也是(shi)(shi)(shi)周大(da)(da)生(sheng)(sheng)這樣高價(jia)值的(de)(de)產(chan)(chan)品,而且業績還(huan)一直在下(xia)滑(hua),那么(me)就(jiu)可以(yi)去(qu)用心地學一學周大(da)(da)生(sheng)(sheng)這一套(tao)(tao)服務模式,去(qu)用心地服務好(hao)你(ni)的(de)(de)老顧客,去(qu)精細(xi)化地經營你(ni)的(de)(de)私(si)域,你(ni)的(de)(de)生(sheng)(sheng)意(yi)就(jiu)會(hui)比原來的(de)(de)更(geng)好(hao)。
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