談到客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)評(ping)(ping)估的時(shi)候，有人可(ke)能馬上就想到客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)問卷調查(cha)。其(qi)實(shi)問卷調查(cha)只是客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)評(ping)(ping)估的輸入之一(yi)，通常來(lai)說客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)評(ping)(ping)估信息的來(lai)源有以下幾個方面：
1、客戶日常溝通記錄
客(ke)(ke)戶(hu)日常(chang)溝通(tong)包(bao)括售(shou)(shou)前(qian)(qian)、售(shou)(shou)中、售(shou)(shou)后不同環(huan)節。在(zai)售(shou)(shou)前(qian)(qian)，客(ke)(ke)戶(hu)可(ke)能會向銷售(shou)(shou)或商(shang)務(wu)了解公司的(de)(de)產品、價格、服務(wu)、保修條(tiao)款及(ji)商(shang)務(wu)操作等；在(zai)售(shou)(shou)中，客(ke)(ke)戶(hu)可(ke)能會針對(dui)訂單做過(guo)程跟進，了解訂單處理狀態，對(dui)異常(chang)情(qing)況要求(qiu)企(qi)業做出反饋等；在(zai)售(shou)(shou)后，可(ke)能會提出使用咨詢(xun)、售(shou)(shou)后服務(wu)需求(qiu)等。這是評(ping)估客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度時一個(ge)非常(chang)重要的(de)(de)信息來源，通(tong)過(guo)與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)溝通(tong)，我們可(ke)以發現(xian)大量的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)需求(qiu)、客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)不滿(man)、客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)建議(yi)等。
如果企(qi)業由于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)網(wang)絡(luo)平臺，可以通(tong)過在(zai)線(xian)客(ke)(ke)服的(de)(de)(de)方式非常低成本(ben)、高效率地收集到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)日常的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)信(xin)息。當然也(ye)有必要再關鍵的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通(tong)、服務崗(gang)位建(jian)立相關的(de)(de)(de)記(ji)(ji)錄，將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)寶貴的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)信(xin)息記(ji)(ji)錄在(zai)案。
2、客戶投訴(su)、抱怨信(xin)息
對于客(ke)戶的(de)投(tou)(tou)訴(su)、抱怨。企業應當(dang)高度(du)重視，及時(shi)有(you)效地處理好客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)有(you)助于保(bao)持甚(shen)至是提高客(ke)戶滿意度(du)。同時(shi)客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)、抱怨信息是客(ke)戶滿意度(du)評估的(de)重要信息來源，建(jian)議企業對客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)、抱怨做好記(ji)錄，詳細記(ji)錄客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)的(de)內容(rong)、投(tou)(tou)訴(su)的(de)處理過程及結(jie)果。
3、客戶走訪信息
一(yi)般(ban)而(er)言，企業都會定期地(di)對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行(xing)走(zou)訪(fang)(fang)(fang)(fang)或拜訪(fang)(fang)(fang)(fang)，目的(de)是為(wei)了(le)(le)維護好(hao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系，同時了(le)(le)解(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求，為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)解(jie)(jie)決(jue)問題(ti)(ti)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)走(zou)訪(fang)(fang)(fang)(fang)一(yi)般(ban)都是由銷售(shou)人員負責(ze)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)走(zou)訪(fang)(fang)(fang)(fang)是企業獲得(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息(xi)的(de)有(you)效(xiao)渠(qu)道，然而(er)通常并沒(mei)有(you)被充分利(li)用。走(zou)訪(fang)(fang)(fang)(fang)人員通常只是從本(ben)部門需求出發(fa)，了(le)(le)解(jie)(jie)相(xiang)關(guan)的(de)信息(xi)，并沒(mei)有(you)從公司整體(ti)去做全面(mian)的(de)了(le)(le)解(jie)(jie)。為(wei)此，要充分地(di)利(li)用這一(yi)渠(qu)道，從戰略與流程角度設計好(hao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)走(zou)訪(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)問題(ti)(ti)清單，通過一(yi)次走(zou)訪(fang)(fang)(fang)(fang)，全面(mian)地(di)了(le)(le)解(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)感覺與評價。
4、電話回訪
很多(duo)企業(ye)都會應用呼叫(jiao)中心通(tong)過客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)對客(ke)(ke)戶(hu)進行回(hui)訪，了解客(ke)(ke)戶(hu)對于客(ke)(ke)戶(hu)及服(fu)(fu)務(wu)的滿意度狀況。這也是(shi)非常寶貴的客(ke)(ke)戶(hu)信息收集渠(qu)道，企業(ye)應當建立相應的記錄并有(you)效管(guan)理起來。
5、客(ke)戶滿(man)意度問卷調查
雖然很多企業都(dou)(dou)喜(xi)歡(huan)采用問(wen)卷(juan)調(diao)查的(de)(de)方(fang)式，但我(wo)們(men)認為問(wen)卷(juan)調(diao)查時(shi)最(zui)負責(ze)的(de)(de)而且也是最(zui)難(nan)(nan)保證質量(liang)的(de)(de)方(fang)式。主要原因在(zai)于問(wen)卷(juan)調(diao)查本身的(de)(de)專(zhuan)業性與復(fu)雜(za)性。問(wen)卷(juan)的(de)(de)設計、抽樣方(fang)案的(de)(de)設計、如何保證客戶回答(da)的(de)(de)真(zhen)實(shi)性、問(wen)卷(juan)信息的(de)(de)深度(du)及有效性等都(dou)(dou)是非(fei)常難(nan)(nan)以處理(li)的(de)(de)問(wen)題。所以客戶滿(man)意(yi)度(du)問(wen)卷(juan)調(diao)查應當(dang)是客戶滿(man)意(yi)度(du)平臺的(de)(de)一個(ge)參考或補充。
6、客戶滿意度評估信息庫(ku)的建立
企業需(xu)要(yao)(yao)將上述不同(tong)渠道(dao)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)評(ping)(ping)估(gu)信(xin)(xin)息(xi)進(jin)(jin)(jin)行(xing)匯(hui)總。建立(li)一(yi)個(ge)(ge)集成的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)庫(ku)，這樣(yang)才能夠進(jin)(jin)(jin)行(xing)整(zheng)合(he)(he)、分析(xi)，得出(chu)全面地(di)評(ping)(ping)估(gu)結(jie)論(lun)。建立(li)集成統(tong)一(yi)信(xin)(xin)息(xi)庫(ku)的(de)(de)(de)(de)前提(ti)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)評(ping)(ping)估(gu)信(xin)(xin)息(xi)的(de)(de)(de)(de)結(jie)構化(hua)(hua)，也就(jiu)是(shi)要(yao)(yao)把客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)按同(tong)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)標準分解(jie)成不同(tong)的(de)(de)(de)(de)類別，在此技(ji)術上再做統(tong)計、匯(hui)總與分析(xi)。對(dui)于客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)評(ping)(ping)估(gu)信(xin)(xin)息(xi)結(jie)構化(hua)(hua)一(yi)般分成兩個(ge)(ge)層次進(jin)(jin)(jin)行(xing)，第(di)一(yi)層次，要(yao)(yao)從客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)關鍵需(xu)求進(jin)(jin)(jin)行(xing)架構化(hua)(hua)，此時(shi)不宜過細(xi)。換句話說，如果客(ke)(ke)戶(hu)在選擇合(he)(he)作伙伴的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，他一(yi)般會(hui)從幾個(ge)(ge)方面去評(ping)(ping)估(gu)。通常(chang)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)關鍵需(xu)求包(bao)括：產(chan)品(pin)質量、產(chan)品(pin)價(jia)格、產(chan)品(pin)交貨期(qi)(qi)、售后服務、服務態度(du)、交易方便性(xing)、品(pin)牌形象(xiang)等。第(di)二個(ge)(ge)層次是(shi)對(dui)每一(yi)個(ge)(ge)關鍵需(xu)求進(jin)(jin)(jin)行(xing)適度(du)的(de)(de)(de)(de)細(xi)分，目的(de)(de)(de)(de)是(shi)準確了解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)真(zhen)正需(xu)求，例如對(dui)于交貨期(qi)(qi)可(ke)能會(hui)分解(jie)為公(gong)司(si)報價(jia)時(shi)間、合(he)(he)同(tong)簽訂(ding)時(shi)間、訂(ding)單審(shen)批時(shi)間、制造時(shi)間、配送時(shi)間等。
確(que)定了客(ke)戶滿意度評估(gu)信息的結構之后，就需要(yao)(yao)把這些信息進(jin)行(xing)轉換(huan)(huan)，對于歷(li)史數(shu)據(ju)要(yao)(yao)做一個(ge)初始化轉換(huan)(huan)，對于今后的記錄則可以直接在日常(chang)工作中增(zeng)加信息轉換(huan)(huan)的要(yao)(yao)求(qiu)。完成信息架構化轉換(huan)(huan)之后，公司就可以定期地對數(shu)據(ju)庫進(jin)行(xing)匯總與(yu)分(fen)析。
7、客戶滿意度評估
首先，要對信息庫匯(hui)總的結果作一個篩選與確認，這項工作安排給公(gong)司里經驗豐富的中(zhong)、高(gao)層人員(yuan)進行合適，由他們(men)去判斷客(ke)戶反饋(kui)的是(shi)否符合事實。例(li)如客(ke)戶通(tong)常會抱怨交(jiao)貨(huo)期長，但有可能公(gong)司在行業內已經是(shi)交(jiao)貨(huo)最快的，此(ci)時有助于(yu)理解(jie)客(ke)戶反饋(kui)信息的真正含義。
其(qi)次，對于客(ke)戶反饋(kui)(kui)的(de)信息(xi)要(yao)(yao)做(zuo)一個重(zhong)要(yao)(yao)度(du)排序(xu)，找出公(gong)(gong)司認為重(zhong)要(yao)(yao)的(de)而(er)我們又(you)沒有做(zuo)好的(de)客(ke)戶反饋(kui)(kui)的(de)問題。要(yao)(yao)做(zuo)出適宜(yi)的(de)重(zhong)要(yao)(yao)度(du)排序(xu)，應當從公(gong)(gong)司的(de)戰(zhan)略層面去(qu)思考，哪些需求(qiu)要(yao)(yao)行(xing)業競爭的(de)關鍵成功因素？那些需求(qiu)是(shi)(shi)公(gong)(gong)司差(cha)異化選擇的(de)重(zhong)點？如果是(shi)(shi)公(gong)(gong)司戰(zhan)略中需做(zuo)好的(de)客(ke)戶需求(qiu)沒有得到客(ke)戶認可(ke)，那就是(shi)(shi)公(gong)(gong)司要(yao)(yao)重(zhong)點改進的(de)。另(ling)外，對于問題也要(yao)(yao)做(zuo)一個統計概率分(fen)析，公(gong)(gong)司需要(yao)(yao)關注的(de)是(shi)(shi)系統性(xing)問題，要(yao)(yao)與(yu)個案(an)、局部問題區(qu)分(fen)開來(lai)。
最后，我(wo)們可以找(zhao)出重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)客戶改進點(dian)，這些(xie)改進點(dian)就是流程管理的(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)輸入，通常會以流程優化的(de)(de)方(fang)式(shi)來解決(jue)它。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/109564.html
