營銷的關(guan)鍵(jian)(jian)和本質，我(wo)們談(tan)(tan)(tan)了(le)很多，今天我(wo)們談(tan)(tan)(tan)談(tan)(tan)(tan)“服(fu)務”，這個在新時代被(bei)提了(le)太多次的關(guan)鍵(jian)(jian)詞(ci)，我(wo)們怎么理解(jie)服(fu)務呢！
服務，才(cai)是品(pin)牌的延伸，這(zhe)點要認識到！
程家龍(long)老師談服務落(luo)地(di)
現(xian)如今(jin)，商(shang)場隨著客(ke)戶(hu)展(zhan)開的(de)競爭越(yue)來(lai)越(yue)激烈，企業(ye)應更(geng)多的(de)考慮通過為客(ke)戶(hu)提供優質的(de)服(fu)務來(lai)提高(gao)客(ke)戶(hu)的(de)忠誠度，這就是企業(ye)必須具備成功(gong)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務策略。
對多數企業來(lai)說，客(ke)(ke)戶(hu)最為關心的是能(neng)夠在國內乃(nai)至(zhi)全球(qiu)范圍(wei)內隨時購(gou)買，享(xiang)受到同(tong)樣(yang)品(pin)質的產品(pin)和服(fu)務。但不同(tong)地區、不同(tong)目標市場的客(ke)(ke)戶(hu)在使用產品(pin)、售后服(fu)務等方面可(ke)能(neng)存在著(zhu)不同(tong)的需求(qiu)，這(zhe)就要(yao)求(qiu)企業在制定客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務策略時必須要(yao)考慮到客(ke)(ke)戶(hu)的差異性，在差異性的基(ji)礎上，企業才能(neng)注定出成功的客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務策略。總體來(lai)說，企業可(ke)以從以下思路來(lai)進行。
第一個思路：了(le)解客(ke)戶(hu)最(zui)關心的(de)東西，保(bao)持以(yi)客(ke)戶(hu)為核心的(de)理念
成功的(de)客(ke)(ke)(ke)戶服務應該成為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)規劃的(de)一個重要的(de)部分，這有助(zhu)于企(qi)(qi)業(ye)(ye)完成銷售目(mu)標，增加(jia)(jia)庫存的(de)周轉率(lv)，并增加(jia)(jia)投資回報(bao)率(lv)。為(wei)成功實施(shi)客(ke)(ke)(ke)戶服務戰略，企(qi)(qi)業(ye)(ye)必須清(qing)楚占20%的(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)期(qi)望和需求(qiu)(qiu)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)應盡可能地關(guan)注這些大(da)客(ke)(ke)(ke)戶----根據80/20法則，這些客(ke)(ke)(ke)戶占有企(qi)(qi)業(ye)(ye)80%的(de)業(ye)(ye)務份額。為(wei)了解(jie)、把握大(da)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)期(qi)望和需求(qiu)(qiu)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)可采用以下方法：
a.與大客戶的(de)管理層定期(qi)會面
b.與各(ge)大(da)區(qu)域的大(da)型分(fen)銷商定期會(hui)晤
c.對小(xiao)型分銷(xiao)商(shang)和消費者開展“小(xiao)組訪談”活動
d.到主要區域(yu)的大客(ke)戶哪兒觀察業(ye)務(wu)、方法和流程，尤其是(shi)了解該客(ke)戶是(shi)如(ru)何使用產品或服(fu)務(wu)的
e.深入客戶組織內(nei)部，并參(can)與(yu)相關討(tao)論(lun)，而不僅停(ting)留在采購負責人(ren)或(huo)使用者層面上
f.記錄每個市場(chang)、每個客(ke)戶或細(xi)分市場(chang)的具體表現
g.與(yu)本公司銷售人員，生(sheng)產人員和(he)客(ke)戶服務人員分享(xiang)相關(guan)的信息，這(zhe)有助(zhu)于企(qi)業加強客(ke)戶服務工(gong)作。
第二個思路：為客(ke)戶提供超值服務，急客(ke)戶之(zhi)所急
什(shen)么(me)是為客戶提供超值服務呢?
為了(le)確(que)保客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務戰略的(de)成(cheng)功實(shi)施，企(qi)業需要分(fen)析客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群、以及主要目標(biao)市場(chang)，通過(guo)(guo)對這些群體的(de)分(fen)析，找(zhao)到企(qi)業在產品、服務組(zu)合和(he)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需求(qiu)方面可(ke)以改進(jin)的(de)地(di)方，這樣(yang)做是為了(le)在與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)打交道的(de)過(guo)(guo)程中超越客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)期望值。
當然，企業不(bu)可能滿足所有的(de)客戶需求，但企業應該知道自己(ji)的(de)專(zhuan)長，專(zhuan)注于(yu)(yu)自己(ji)的(de)優勢領域，如建立公司網(wang)頁，開展電子商(shang)務，為客戶提供信息查詢、網(wang)購和項(xiang)目追蹤(zong)等服(fu)務，讓客戶能夠方便地交易等，這些都屬于(yu)(yu)增值服(fu)務。
第三(san)個思(si)路：建(jian)立產(chan)品和服務的(de)差異性(xing)，讓(rang)差異化服務體現(xian)在細節
價(jia)(jia)值=利益(yi)-價(jia)(jia)格。如把“價(jia)(jia)格”作為(wei)衡量產品(pin)和服(fu)(fu)務(wu)的*指標，在(zai)打(da)折銷售的“同(tong)質化”市(shi)場上(shang)，買(mai)家(jia)就(jiu)很難獲得差異化價(jia)(jia)值。如沒有體(ti)現(xian)在(zai)利益(yi)中(zhong)的“認(ren)知價(jia)(jia)值”，產品(pin)和服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)會變成(cheng)“大路貨(huo)”，這(zhe)樣就(jiu)無法來衡量產品(pin)/服(fu)(fu)務(wu)的真實價(jia)(jia)值，當然也無法將自己產品(pin)的優勢體(ti)現(xian)出來。
程家龍老師總結：服務(wu)的(de)本(ben)質是解(jie)決(jue)問題(ti)，解(jie)決(jue)人的(de)心理價值交易(yi)問題(ti)，長久(jiu)形成(cheng)服務(wu)IP，為客戶與用(yong)戶解(jie)決(jue)問題(ti)的(de)核心競爭力。切不可生搬硬套，可適當舉一反三(san)，從而解(jie)決(jue)簡單賣貨賣更多的(de)貨。
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