好的服務不是偶然發生，是被策劃出來的
為什么，一家無人看好的酒吧可以成為今年百威英博在中國的第一筆戰略收購？
為什么，最難搞的大學想拆除圍墻與一座垃圾焚燒發電廠做“好鄰居”？
為什么，英國內閣府的Policy Lab，讓那群制定公共政策的專家們拍手叫好？
為什么，越來越多的領域正在引入服務策劃，來“討好”他們的用戶？
也許顛覆性的(de)服(fu)務策劃(hua)思維，能解(jie)決你的(de)困惑。
大家好
當你看到宜家LOGO的時候，你想到了什么？
服務策劃的十大法則
我想到了不久前在日本看到的新廣告，他們把整個車廂變成了宜家；我想到了他們全球發行量第一的商品目錄；我想到了醒目的路牌；我想到了他們標志性的黃藍主題的建筑物；在展廳里面瀏覽真實的商品效果……
這是我們之前從來沒有體驗過的，因為之前的家居店不是這樣的，對吧？
當你找到并決定買下喜歡的產品，發現自己消費的比預期還要多；總是排著長隊的收銀臺；花了一大筆錢之后，有點小心疼吧，但是在出口的地方，有低價的熱狗和可樂，瞬間又覺得很快樂很滿足，覺得這趟來值了……
還沒結束，宜家的旅程，這只是一個開始。在車里裝上很多原來覺得根本裝不下的商品，回到家以后，還要“戰勝”安裝指南，最后，用上自己組裝的家具用品，賞心悅目。
這就是宜家掏空你的錢包的過程，宜家就是這樣構建它的客戶體驗。
如果你現在正在創業，如果你正在為人們提供某種服務，不妨可以用這樣的視角去走一遍，看一看你的用戶體驗流程是怎樣的。
我今天想和大家分享我們在過去的幾年當中所總結的十大法則，我們相信：
好的服務不是偶然發生的，是被策劃的。
這十大(da)法則正是(shi)基于我剛才(cai)跟(gen)大(da)家分享的(de)這個(ge)旅程圖(tu)，這個(ge)旅程圖(tu)，一站(zhan)一站(zhan)，并不是(shi)直線型的(de)，根據用戶(hu)情緒的(de)高低它會(hui)有(you)起伏，高的(de)地方(fang)叫“爽點”，低的(de)地方(fang)叫“痛(tong)點”。
第一，拔高波峰
舉一個(ge)通(tong)俗的(de)(de)例子，當你(ni)吃(chi)牛肉(rou)(rou)(rou)面的(de)(de)時(shi)候(hou)，牛肉(rou)(rou)(rou)是(shi)不是(shi)吃(chi)起(qi)來很爽？這里牛肉(rou)(rou)(rou)就是(shi)波(bo)峰(feng)。假(jia)如(ru)你(ni)是(shi)一個(ge)牛肉(rou)(rou)(rou)面館(guan)的(de)(de)老板，當你(ni)在面里放更(geng)多(duo)牛肉(rou)(rou)(rou)的(de)(de)時(shi)候(hou)，這就叫拔(ba)高波(bo)峰(feng)。所以你(ni)想(xiang)一想(xiang)，你(ni)的(de)(de)商(shang)業(ye)還有(you)什么可能性(xing)，能讓用戶的(de)(de)爽點變得更(geng)加的(de)(de)*？
第二，填平波谷。
*通用(yong)電器發(fa)現，小(xiao)孩子進入醫院CT的房間會非常緊(jin)(jin)張，躺在(zai)那里不(bu)停亂動，導致掃(sao)描(miao)失敗，基于這(zhe)種情況(kuang)，他們創造(zao)了(le)一個海盜船(chuan)的房間，讓小(xiao)孩子們進來(lai)不(bu)再那么緊(jin)(jin)張，像(xiang)玩游戲一樣，這(zhe)就是解決用(yong)戶的痛(tong)點。
第三，優化與客戶接觸的關鍵時刻。
海底撈是(shi)一個非(fei)常非(fei)常棒(bang)的(de)例子，這(zhe)個拉面小哥的(de)扭(niu)蛇舞跳(tiao)得很棒(bang)吧？普普通通吃(chi)碗(wan)面，他(ta)都能把這(zhe)個過(guo)程(cheng)變成客戶傳播(bo)的(de)關鍵時(shi)刻。
第四，鳳頭。
想一想當(dang)年我們銀(yin)行開(kai)戶需要花多少(shao)的時間，多少(shao)的等待(dai)，現在這些互聯網(wang)上(shang)(shang)的銀(yin)行，他卻用五分鐘就可以讓你快速上(shang)(shang)線，建立自(zi)己的賬戶，這就是鳳頭。
第五，豹尾。
Just Lease是我(wo)們(men)在歐洲做的(de)(de)一(yi)個(ge)租車公(gong)司的(de)(de)案例(li)。他在客戶完(wan)成交(jiao)易，都要離開(kai)的(de)(de)時候，還(huan)給他開(kai)香檳，做一(yi)個(ge)慶祝儀式(shi)，讓客人們(men)帶著驚(jing)喜滿意而走，這(zhe)就是叫豹尾。
第六，延伸體驗旅程。
迪(di)斯尼發現來(lai)玩的客(ke)人總是(shi)大包(bao)小包(bao)帶著(zhu)孩子(zi)，還要過安(an)檢(jian)，讓人覺得壓(ya)力非常大。所(suo)以他們就提供了(le)一個上(shang)門提取行李的業務。把(ba)體驗的旅程延(yan)伸(shen)到你家(jia)門口，而不是(shi)從入園開始(shi)。大家(jia)想一想，后(hou)面(mian)還有什(shen)(shen)么呢，還有什(shen)(shen)么可以讓你的客(ke)戶愛上(shang)你，走(zou)了(le)繼續(xu)惦記(ji)著(zhu)你，下次還會(hui)再來(lai)？
第七，跳過體驗的階段。
Uber是一個很好的例(li)子，用戶下車系統(tong)自動付(fu)款，省去了其(qi)中一步，這就叫(jiao)跳過體(ti)驗的階(jie)段。
第八，服務階段的重新排序。
通常(chang)我(wo)們(men)買眼(yan)鏡(jing)，都是(shi)要(yao)付了款才能把眼(yan)鏡(jing)帶(dai)回(hui)(hui)家，而這個眼(yan)鏡(jing)公司推(tui)出(chu)可以(yi)同時(shi)把五(wu)副眼(yan)鏡(jing)帶(dai)回(hui)(hui)家的(de)服務，你可以(yi)用五(wu)天再決策，再付款，這就叫(jiao)重新排序。
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