《銀行網點深化轉型標準化管理與提升》
講師：杜晶晶 瀏覽(lan)次數(shu)：2542
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
銀行網點轉型管理課程
培訓講師：杜晶晶
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網點轉型管理課程
【授課對象】：分行行長、支行行長、網點負責人、各部門負責人
【授課時間】：2天（6小時/天）
【授課方式】：實戰講(jiang)授+案例研討+情景互動+計劃制定+行(xing)動學(xue)習
【課程大綱】
第一講：中國銀行業市場發展與網點轉型趨勢分析
案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？
1．銀行業面臨的新常態
2．銀行網點深化轉型的四個趨勢
3．網點轉型與標準化管理的四種思維
4．管理者的應對思路：看、面、適、推
數據案例：從電子銀行(xing)發展數據看(kan)客戶(hu)行(xing)為(wei)改(gai)變
第二講：網點轉型及標準化管理的執行(xing)流程
一、分類定(ding)位(wei)、明確(que)功能
1．你的個人追(zhui)求是什么(me)？
2．你的(de)網點(dian)目標是什(shen)么？
3．推動網點(dian)向“三大(da)中心”轉型
1）卓(zhuo)越(yue)網點的5個標準(zhun)
2）銀行網(wang)點品牌形象塑(su)造與傳播
3）認識客戶品牌容忍度(du)
4）滿足客(ke)戶需(xu)求(qiu)VS創造(zao)客(ke)戶需(xu)求(qiu)
案(an)例分析：華(hua)潤銀行(xing)某支行(xing)給(gei)我們的啟示
小組練習：SWOT分析并繪(hui)制網點(dian)金融生態圈
二(er)、塑造文化、凝心聚力
1．人(ren)類因(yin)夢(meng)想而偉大，企業因(yin)文化而繁(fan)榮
2．文化是組織發展的動力與靈(ling)魂
3．了解企業文(wen)化建設的“荷花(hua)模型”
4．設置網點夢想板、圖騰歌行
5．結合網點目標、員(yuan)工(gong)(gong)需求，幫助員(yuan)工(gong)(gong)設制個人夢想
6．團隊激勵項目制定
1）結(jie)合馬斯洛(luo)、雙因素激勵
練習：網點夢想板設計練習
討論：
1．網(wang)點(dian)員工(gong)夢想版(ban)設(she)計(ji)
2．年度激勵(li)項(xiang)目討(tao)論
三、環境引導，提(ti)升素(su)養
1．網點6S管理實施情況體(ti)檢
1）目前網(wang)點(dian)6S管理自我評估(gu)
2）網點功(gong)能(neng)分區(qu)情況自我評估
3）網點分類及(ji)動線布局設(she)計
2．環境管理的巡(xun)檢及(ji)系統登記(ji)
3．營銷環境(jing)打造情況動態(tai)跟進
行動學習之團隊共創：改善環境(jing)管理的方法？
四、機具先行(xing)，釋(shi)放人力
1．網點自助(zhu)設備使用率分析
2．網(wang)點(dian)智能設備情況(kuang)自查
3．網(wang)點線上線下協(xie)同的布局與(yu)團(tuan)隊分工(gong)
*分(fen)議：
1．如何提高網點(dian)電子(zi)渠道分流(liu)率(lv)
2．如何提(ti)高(gao)線(xian)上線(xian)下渠道的協同
五、壓高轉崗，業務(wu)分離
1．網點崗位配置(zhi)現狀(zhuang)評(ping)估
2．網點(dian)崗位調整的難(nan)點(dian)
3．網點(dian)崗位調整(zheng)的方(fang)法
小組討論：如何制定與實施網點(dian)崗(gang)位調整方案
六、標準作業，科學營銷
1．網點廳堂定位管理
2．網點廳堂服務營(ying)銷流程管理
3．網(wang)點廳堂服(fu)務流程標準化(hua)管(guan)理
1）大(da)堂經理服(fu)務(wu)七步法
2）普通客(ke)戶“五個一”服務標準(zhun)管理
3）貴賓(bin)客戶“七個一”服(fu)務(wu)標準(zhun)管理
案(an)例分享：明星員工的激勵管理(li)
4．網點貴賓區域的“平效管(guan)理”
1）現場一對一客(ke)戶體驗及引(yin)導(dao)管(guan)理
2）網點客戶活動策劃管理
小組討論：網點客(ke)戶(hu)沙龍活動策(ce)劃計劃制定
5．網點(dian)貴賓(bin)客戶的(de)維(wei)護及管理
1）管戶(hu)貴賓(bin)客戶(hu)手機維護情況
2）營銷人員是否完成工(gong)作流管理系(xi)統每日“客(ke)戶提(ti)醒”工(gong)作
3）是否每日召開(kai)晨會并在標(biao)準化系統登記
4）每月完成一次的沙龍組織策劃活動(dong)
5）白(bai)金卡(ka)（含）以上個人客戶是否已全部(bu)完成指派
6）是否落實(shi)個人貴賓客(ke)戶(hu)有(you)效管戶(hu)制度
7）核(he)心客(ke)戶群考核(he)
8）貴賓客戶產品交叉銷售率
9）個人(ren)貴賓客戶(hu)增量
10）CRM系統使用情(qing)況
11）按雙錄(lu)(lu)系統操作規(gui)程(cheng)開展雙錄(lu)(lu)工作
*會議：
1．貴(gui)賓客(ke)戶的(de)日常(chang)維護及(ji)管理現狀(zhuang)分(fen)析
2．貴賓客戶(hu)的(de)日(ri)常(chang)維護及管理提升(sheng)方式(shi)
七、科學考核，改進績效(xiao)
1．網點績(ji)效考核現狀(zhuang)評估(gu)
2．員工輔導及績效(xiao)溝通管理
溝通工具訓(xun)練(lian)：ORID深度匯談(tan)法
八(ba)、服務監(jian)督，體驗升級
1．省行(xing)神秘人檢查
2．平均(jun)業務(wu)辦理時間(jian)
3．柜員服務(wu)評價(jia)滿意(yi)度
4．服務態度類責任性投訴事(shi)件
5．中銀協百佳、千佳、星級網點(dian)和總行星級網點(dian)
行(xing)動學習之團隊共創(chuang)：
1．結(jie)合(he)網點現(xian)狀，制定出改善現(xian)場(chang)管理的方法及行(xing)動計劃(hua)
2．團隊(dui)溝通及管理的改善方法及行動計劃
九、了解互聯網時(shi)代(dai)的客戶需求特點
1．新
2．異
3．體驗
4．互動
5．參與
第三講(jiang)：網點深化轉型之團隊管(guan)理要求
一、管理者領導角色轉變
二、管理者推動意(yi)識(shi)加強
三(san)、管理(li)者加強自我(wo)管理(li)
四、網點(dian)日常管理工具及(ji)運用
1．從個(ge)人學習到組織學習
2．團隊參與(yu)網點(dian)內務管理之委員制
五、行動(dong)學習工具(ju)：員工管理與輔導(dao)方法(fa)
1．ORID深(shen)度會談法
2．群(qun)策群(qun)力之團隊共(gong)創法(fa)
3．*會議
總(zong)結、提問、分享
銀行網點轉型管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/34570.html
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- 杜晶晶
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