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*關鍵時刻培訓

【課程背景】
在客戶體驗改善方面，在服務過程中，可能會由于種種原因導致關鍵時刻失控，引起顧客對服務的不滿甚至投訴，在服務接觸中，員工的授權不足可能導致關鍵時刻失控。實行走動管理，讓部門經理或主管經常出現在服務第一現場，可以及時處理投訴或安撫客人，避免服務過程中的關鍵時刻失控。
學習*關鍵時刻這門課程(cheng)對于提(ti)升客戶體驗(yan)、增(zeng)強組織競爭力(li)、提(ti)高員工服務能力(li)以(yi)及推(tui)動個人職(zhi)業(ye)發展(zhan)都具有重要的意義(yi)。

【課程收益】
1、了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識
2、掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻
3、有效掌(zhang)握(wo)的(de)(de)客戶服(fu)務的(de)(de)核心技(ji)巧

【課程(cheng)對象(xiang)】中層管理者(zhe)、儲備干部

【課程大綱】
第一講：為客戶著想
1、誰扼殺了這個合約？
2、無辜的留言者
只有客戶的認知才算數
理解關鍵時候行為模式
3、關鍵時候行為模式
第一步：探討
為客戶著想
客戶的期望值
積極傾聽
4、好心的同事
什么是顧客的真正期望？
內部如何協作?
如何才是真正為客戶著想
5、繁忙的業務經理
識別潛在的商業機會
對競爭對手的敏感
6、專業的競爭對手
積極抓住商業機會
替(ti)客戶(hu)著想，作出雙贏的(de)提(ti)議

第二講：創造雙贏
1、關鍵時候行為模式
第二步：提議
什么是恰當的提議
什么時候不能做提議
測試雙贏：如何識別你的提議是雙贏的
如何說“不”
2、關鍵時刻行為模式
第三步：行動
5C原則：幫助你實現承諾的準則
3、不會傾聽的業務副總
把握客戶的感受和期望
與客戶站在同一立場
挖掘客戶的真正期望
為客戶著想，作出雙贏的提議
4、關鍵時刻行為模式
第四步：確認
確認你的提議和行動客戶是否滿意
確認的技巧
5、于事無補求助熱線
替客戶著想
如何防止客戶的不滿迅速傳播
如何不(bu)采取行(xing)為，什么都不(bu)會發生

*關鍵時刻培訓