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客戶管理質量課程

課程背景：
營銷是企業的生命線，當下各行各業的市場環境變化越來越快，尤其是互聯網、直播、社交電商等各種營銷方式的快速發展，對傳統營銷模式帶來非常大的沖擊，當前中國很多行業都面臨產能過剩，產品同質化，加劇了行業白熱化競爭。價格戰、促銷戰狼煙四起。
如何應對多變的市場環境，如何在競爭中勝出？在資源有限的情況下，如果以最小的投入換取銷量的持續增長？大客戶的營銷和管理合作尤為重要，只有抓住關鍵客戶，才能持續保持高速的增長。
現實中，很多銷售人員不清楚大客戶打的需求
也不了解大客戶的組織架構和關鍵人物
很多經理不清楚大客戶關鍵人物的個人需求和特征
不清楚和大客戶溝通的流程
“掌握(wo)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)管(guan)理(li)，促進銷售(shou)高速成長”課(ke)程(cheng)(cheng)，立足(zu)于(yu)分(fen)析大(da)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)，分(fen)析關鍵(jian)人物的(de)個人需(xu)求(qiu)和(he)特征，剖(pou)析客(ke)(ke)戶(hu)的(de)決(jue)策流程(cheng)(cheng)，運用課(ke)程(cheng)(cheng)的(de)管(guan)理(li)技(ji)巧和(he)方法，助力(li)企(qi)業(ye)銷售(shou)及管(guan)理(li)人員，掌握(wo)管(guan)理(li)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)的(de)技(ji)能，實(shi)現(xian)銷售(shou)的(de)快速增長。

課程特色
專業性 課程講師有30年醫藥行業銷售管理和咨詢培訓經驗，課程使用的模型和工具嚴謹且實用，多來自世界500強的經典課程，有很強的行業專業特征。
實戰性 課程緊貼企業的實際應用場景，緊抓企業的實際痛點和需求，提供的工具來自實際應用場景，實用性強，能迅速提升學員的技能。
成(cheng)果(guo)性(xing) ：課程有具(ju)體落地的工具(ju)、流(liu)程，和(he)方法，能幫助企(qi)業人(ren)員快(kuai)速落地和(he)應用(yong)，進而(er)快(kuai)速轉(zhuan)化為(wei)生產力。

課程收益：
掌握客戶管理的STRAT模型：5個步驟。
掌握大客戶的6種客戶需求。
掌握大客戶管理的影響因素分析工具。
掌握和大客(ke)戶溝通(tong)協議的6六種(zhong)策略(lve)

課程對象：
省(sheng)區經理、區域(yu)經理、銷(xiao)(xiao)售(shou)主(zhu)管(guan)、銷(xiao)(xiao)售(shou)代表等(deng)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員等(deng)

授課方式：
教(jiao)練(lian)式培訓，結合(he)企業實際情況，采用(yong)教(jiao)練(lian)式輔導+場(chang)景演(yan)練(lian)、案例討論、視頻教(jiao)學等模(mo)式，迅速提(ti)升學員的學術推廣技能、演(yan)講技能以及有(you)邏(luo)輯的分析市場(chang)的技能

課程大綱
掌握客戶管理技能，促進銷售高速成長
第一講：客戶的管理分級
客戶分級及比例：
20/80原則：20%的客戶創造80%的銷售
VIP大客戶：
重要客戶：
一般客戶：
小客戶：
客戶分級的指標
交易類指標：
客戶特征指標：
需求匹配指標：

第二講：大客戶情境分析及目標設定  S 
分析大客戶的情境
1、分析大客戶組織面臨的大的社會環境
1）國家宏觀政策環境
2）國家經濟環境
3）國家社會環境
2、大客戶的組織內部環境
1）客戶組織的運營環境
2）客戶組織的制度
3）客戶組織的效率要求
分析大客戶組織的需求
1、大客戶所在的組織需求
a運營效能需求
b場競爭需求
c社會聲譽需求
d財務需求
e人員發展需求
2、分析大客戶組織的遇到的挑戰
3、分析大客戶組織的產品發展機會
4、找出可以滿足客戶組織需求的機會點
三、了解大客戶的業務運營流程
1、客戶的組織架構
2、客戶的業務運營流程
3、客戶的決策流程
四、建立大客戶管理信息
1、了解大客戶組織的架構層次
2、了解大客戶組織的權力鏈
3、了解大客戶組織的關鍵人物信息
4、了解大客戶的發展方向和目標
5、熟悉在該大客戶組織的相應競爭情況
五、設定大客戶管理目標
1、長期目標
1）符合客戶發展方向
2）符合我方發展方向
2、近期的具體目標--SMART
具體的(de)(de)、可(ke)衡量的(de)(de)、現實的(de)(de)但又具有(you)挑戰性的(de)(de)、相關性、 有(you)時間限制的(de)(de)

第三講： 鎖定大客戶管理的關鍵人物 T
鎖定大客戶管理的關鍵人物
1、找出誰是大客戶管理中的關鍵人物
2、掌握關鍵人物的信息
職務、性別、年齡、愛好、性格特點、專長等
二、分析關鍵人物的個人需要
1、關鍵人物的6種個人需求
a)權力需要、成就感需要、被承認需要、被接納需要、有條理需要、安全需要
B)小組討論：分析你的大客戶的關鍵人物的需求
2、制定滿足關鍵人物個人需求的方案
1）選擇可以滿足的個人需求
2）制定滿足個人需求的方案
三、了解關鍵人物之間的互相影響力關系
分析工具：關鍵人物的關系圖
1、分析事件中所有的利益相關人
2、分析這些利益相關人之間的關系
關鍵人物之間互相之間的影響力
四、了解大客戶關鍵人物對待本產品的態度
1、分析工具：關鍵人物的態度圖
a）、支持度：高支持/低支持
b）、主動性：主動型/被動型
2、針對四種不同情況采取不同策略：
a）、主動且支持者：加強他們的立場，并加強和他們的聯系
b）、被動但支持者：確定促使他們進行支持的辦法
c）、主動但不支持者：互動使他們成為被動非支持者
d)、被動但非支持者：了解他們的活動，保持相應的互動
五、了解關鍵人物在決策中的角色
工具介紹：客戶角色分析表
根據參與度的高低和影響度的高低，把客戶在事件中分成4種角色
倡導者、影響者、把關者、批準者
互動練習：分(fen)析你(ni)的大客戶的角(jiao)色

第四講： 分析產品或服務的影響因素 R
常見的影響客戶決策的影響因素
1. 你提供的產品或服務
2. 價格、付款條款和條件
3. 你們同大客戶的合作歷史
4. 競爭狀況（內部和外部）
5. 你本人的技能、在客戶心目中的聲譽等
6. 合作的時機、市場情境、經濟情境和政策法規等
二、影響因素分析工具
產品或服務的正面或者負面性：正面因素+/負面因素-
因素的可控程度：可控性高/可控性低H/L
小組練習：
1）分析你的產品或服務的正面或負面影響因素：用+/-
2）對這些(xie)影響因素的可控性進(jin)行(xing)分析(xi)：H/L進(jin)行(xing)標注

第五講： 制定大客戶的營銷策略 A
一、競爭分析
針對競品的SWOT分析
競爭產品的策略分析
競爭產品的市場活動
二、了解大客戶的愿景及發展目標
大客戶的愿景
大客戶的發展方向
大客戶當年的業務目標
三、確定與大客戶的溝通策略
1. 快速前進以達成協議
2. 重新考慮所處的形勢
3. 冒險前進
4. 堅韌不拔
5. 謹慎前進
6. 充分發(fa)揮(hui)你的銷售技巧

第六講： 制定行動方案 T
一．制定行動計劃
1、明確要達成的業務目標
2、確定行動計劃需要投入的資源與形式（活動、拜訪）
3、制定計劃的跟進KPI（時間、負責人、結果標準）
二、向大客戶溝通你方的行動計劃
1、溝通行動計劃給客戶帶來的價值
2、說明計劃的具體執行細節
3、符合客戶的期望或要求
4、達成共識
三、確定具體的活動計劃執行跟進管理
1、活動與支持
2、客戶拜訪計劃
3、客戶參與學術計劃
課程總結

客戶管理質量課程