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客情客戶管理課程

【培訓對象】
營(ying)銷(xiao)顧問、市場精英、優質客戶(hu)經(jing)(jing)理(li)、理(li)財(cai)經(jing)(jing)理(li)。

【培訓收益】
1、通過培訓，提升主動營銷的意識，強化銷售技能。 
2、通過培訓，為企業打造一支高素質、高能力的銷售精英團隊 
3、通過培訓，營銷理論解析，從而了解4P—4C—4I不斷升級與換代。 
4、通過培訓，有效提升客戶背后需求的挖掘。 
5、通過培訓，把握優質客戶的性格特征，進行有效的銷售溝通。 
6、通過培訓，有效處理優質客戶的異議，完成優質客戶的成交，提高靈活應變能力。 
7、通過培訓，培養分析和解決較復雜問題的能力。 
8、通過培訓，深入了解銷售流程中優質客戶方的核心關鍵人。 
9、通(tong)過(guo)(guo)培訓，掌(zhang)握如何通(tong)過(guo)(guo)自媒體的品(pin)牌形(xing)象(xiang)的推廣方(fang)法；

第一部分、基于中國式客情的客戶關系管理
第一講、客情維護——啟動最“懶”銷售模式—轉介紹
一、中國式關系營銷基礎
1、利益是紐帶，信任是保證
中國式關系營銷兩個關鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任
2、組織利益與個人利益
優質客戶購買首先看的是產品質量、服務和價格帶來的組織利益，其次才是個人利益和人情
3、對企業組織的信任
企業的品牌、安全、服務、價格等為優質客戶提供信任的依據
4、對銷售者個人的信任
通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等，獲得優質客戶對你個人的信任
5、中國人建立信任的路徑圖
中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
6、中國式關系營銷的特點
西方人是先有利益關系，然后在利益關系中建立信任；而中國是先有信任與人情關系，然后利用信任與人情關系做生意
二、定期的優質客戶交流
1、上門拜訪
2、電話溝通
3、信息交流
三、轉介紹的基本流程及步驟。
第二講：建立信任八大招
一、熟人牽線搭橋
對銷售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時間
二、自信的態度消除客戶的疑慮
“相信我，我們的產品是最棒的”，只有你自信，客戶才有可能相信你
三、以有效的溝通技巧，尋求共同語言
人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類似元素的人建立信任
四、拜訪、拜訪、再拜訪
日常拜訪拉近距離，關鍵事件升華感情、消除隔閡
五、銷售人員的人品和為人
先做人后做生意，產品可以同質化，而賣產品的人無法同質化
六、成為為客戶解決問題的專家
權威和專家受人崇尚，要讓客戶信任你，就要成為為客戶解決問題的專家
七、通過第三方證實供應商的實力
消除客戶風險的擔心就是向客戶證實能力，要令人信服還需要通過第三方證實
八、禮尚往來，情感交流
禮尚往來，情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑
第三講：滿足客戶的組織利益和個人利益
一、客戶的組織利益
它包括：供應商品牌、產品質量、供貨速度、產品價格、交易條件
二、客戶的個人利益
它包括：職位穩定、個人收益、上級肯定、個人壓力、內部關系
三、中國人的人情觀
“人情”現象是基于中國人的“不欠”和“回報”心理而產生的。因此，中國的“人情”既是一種情感，也是一種維持彼此關系的紐帶
第四講：如何使你的利益與眾不同
一、利益差異化之一：技術壁壘
說服或影響客戶以我方占優勢的產品技術參數作為采購時的技術標準
二、利益差異化之二：商務壁壘
說服或影響客戶以我方占優勢交貨期、經營年限、行業業績等作為采購時的商務標準
三、利益差異化之三：關系壁壘
建立全方位的關系防線，提升客戶關系層次，形成戰略合作關系，以此有效屏蔽競爭對手
第五講：與客戶的關鍵人建立關系
一、關鍵人策略成功六步走法
尋找影響采購決策的關鍵人，并與關鍵人建立艮好關系的“六步法”
二、內線和關鍵人的特征
找到內線就成功了一半，贏得關鍵人，你離成功就不遠了
三、與關鍵人建立關系
與關鍵人建立關系的四種有(you)效手段(duan)

第二部分、要知道優質客戶為什么要來我行購買產品
第一講、優質客戶在成交時為什么遲遲下不了決心？。
1、現在的銷售已經不是想法設法把產品賣給優質客戶的時代了
2、現在的銷售給優質客戶一個購買我們產品的理由和借口的時代了。
3、我們企業給優質客戶的購買我們產品的理由和借口是什么呢？
第二講、優質客戶成交天平
1、一面是希望獲得收益，一面是擔心承擔的風險。
2、如何平衡優質客戶的各種期望是業務人員的核心技能。
3、解決了優質客戶天平的平衡也是我們成交的根本前提。
第三講、識別優質客戶需求設計經營流程
1、四個維度判斷優質客戶需求
2、優質客戶需求KYC分析
3、設計自我的產品與服務營銷流程
第四講、優質客戶畫像
1、什么是優質客戶畫像?
2、優質客戶畫像的邏輯框架
3、如何通過用戶畫像實現精準營銷的技巧
第五講、市場經營的核心就是解決優質客戶到底想要什么？
1、優質客戶到底想要什么？由此推出店面銷售額提升的核心提升關鍵點在哪里。
2、營銷的本質與核心就是為優質客戶創造價值、提升優質客戶購買的感覺
3、銷售的核心目的：
不是想方設法把產品賣出去，而是給優質客戶的一個購買我們產品的理由和借口
優質客戶銷售不是被成交而產生的，而是引導消費而產生的
銷售的最高境界不是把產品賣出去，而是當優質客戶想要購買產品的時候首先想到你家
第六講：場景化一對多營銷技能——產品說明會講解技能
一、說明會概念及意義
二、說明會的目標
三、優質說明會的標準
1、優質客戶邀約的準備工作
優質客戶信息的篩選與分類
2、做一場客戶樂意來的說明會
3、做一場走進客戶的說明會
4、如果(guo)我對活動的策劃一(yi)點也不懂(dong)怎么辦？

第二部分、基于大數據精準分析的互動營銷
第一、互動營銷三精法則
1、互動營銷的三精法則-精準數據
2、互動營銷的三精法則-精準分析
3、互動營銷的三精法則-精準推送
二、互動營銷四大步驟
1、互動營銷的四大步驟-數據整合
2、互動營銷的四大步驟-客戶標簽
3、互動營銷的四大步驟-營銷執行
4、互動營銷的四大步驟-長效機制
5、了解客戶畫像
客戶畫像簡述
1)客戶畫像技術之起源
2)七步人物角色法
3)三個主要步驟
a)用戶信息獲取與分析
b)目標客群劃分與定向
c)用戶標簽粘貼與畫像
標簽種類與特征
1)自然特征或基本特征
2)消費能力特征或購買能力特征
3)社會特征或行為特征
4)興趣特征或心理特征
客戶畫像的應用
客戶畫像的價值
1)精準聚焦目標客群
2)深度了解客戶需求
3)制定互動營銷策略
4)提高產品營銷成效
第二講、客戶畫像在實戰中的運用
一、客戶畫像與傳統營銷的五大區別
1、數據來源
2、數據質量
3、數據分類
4、營銷對象
5、營銷建議
二、客群分類
1、現有存量客群-基于基礎產品
2、潛在客群-基于OCRM系統
1)OCRM系統
2)公眾號后臺
3)微后臺
3、優質客群-基于場景關聯
1)下載安裝我公司APP客戶端
2)官網訪問者
3)微信微訪問者
4)搜索引擎查詢我司的產品
5)朋友圈轉載本我司產品圖文
6)微信好友中有我司業務精英
4、功能標簽
5、家庭屬性標簽
6、個人愛好標簽
7、產品偏好標簽
8、觸達渠道標簽
9、客戶360全景畫像的要素基本信息
基本信息
客戶價值
行為偏好
社交信息
產品推薦
客群360畫像
1)校園客群
2)白領客群
3)藍領客群
4)女性客群
5)老年客群
6)大客戶客群

第三部分 客戶需求深挖的創新——新零售下雙線（線下線上OAO）融合營銷
第一講：我們知道現階段客戶想要什么，才能選擇適合于客群的直播平臺
1、客戶是要投資回報率還是要性價比？
2、客戶是要美好的生活還是便宜的產品？
3、客戶和我們合作之前考慮的是什么？
擔心可能存在的風險？
希望獲得更多的利益？
4、客戶需求決策有哪些？
5、通過客戶畫像的標準化來選擇眾多的直播平臺
記住，不是我們客戶的畫像，而是直播平臺參與者的客戶畫像
快手， 絕大部分90后人群的天堂，二次元文化聚集地
抖音，一二線城市人群在這里
小紅書，垂直的種草社區
淘寶，剁手黨用戶的聚集地
第二講：自有社群的運營及直播引流
1、可以針對自己的客戶群、社群等團隊進行直播
2、其他人社群：有哪些加入其他本地社群辦法（交換群、活動參與等）
3、其他人微信社群的分類：弱關系社群和強關系社群及定位維護
4、圖片及知識型內容營銷的方式維護其他群之間的關系及促銷應用
5、自建活動促銷群的活動策劃營銷話術短視頻介紹和種子用戶來源
6、如何統一利用朋友圈自己微信群和其他人微信群宣傳本次促銷活動
7、如何設計進群促銷的海報和短視頻讓客戶掃碼進群再進直播
8、進入微信群后在活動促銷周期內的話術和時間安排和消費者互動
9、促銷活動的遞進讓消費者感覺占便宜并產生購買需求和消費行為
10、活動結束社群的處理及后續的營銷素材采集和宣傳
第三講：新零售下社區OAO活動及異業聯盟執行（根據產品選擇講解）
1、找到客戶的需求和OAO活動的方式及可能進入的場景
2、什么是異業聯盟及做異業聯盟需要的條件和執行
3、我們可以策劃的活動和促銷可以加入別人的異業
4、其他(ta)企業的社區活動類(lei)型及我們可能的異業合作

第四部分：營銷精英實戰訓練
第一講、客戶需求洞察與深挖
1、是什么因素在驅動客戶做出改變?
2、客戶的業務挑戰與潛在風險要素分析
3、客戶的采購流程與決策行為分析
4、定位三種銷售機會:項目/契約/訂單
5、解決方案適配度檢視表的設計與應用
6、客戶銷售機會匯總表的設計與應用
7、企業客戶檔案表的設計與應用
第二講、挖掘優質客戶潛在需求的能力
一、需求的把控和關注順序的調控
1、看透優質客戶的內心世界——做好優質客戶的需求顧問——讓優質客戶依賴你！
2、調順優質客戶需求順序——做好優質客戶的產品顧問——讓優質客戶離不開你！
二、教學流程的展示和價值的塑造
1、讓優質客戶好奇的產品解說技巧
2、讓優質客戶渴望擁有產品的說服秘訣
三、競爭對手的阻擊
1、讓優質客戶自己放棄了你的競爭對手！
2、讓競爭對手在不知不覺中消失！
3、讓自己在不知不覺中成為*！
第三講、卓有成效的優質客戶接近技巧：
1、能否有效接觸優質客戶—實現卓越銷售的首要關鍵
2、實現有效接觸的幾個方法
3、AIDE的運用
4、優質客戶接近的準備
5、優質客戶接近的幾個關鍵時刻
6、有效的優質客戶接近的實戰演練
第四講、產品介紹與呈現
一、FABE法則運用
1、什么是FABE法則
2、FABE法則在銷售中的應用
3、FABE產品介紹與呈現技巧中注意事項是什么
二、制造優質客戶的體驗空間
三、現場實踐：
第五講、異議處理技巧
1、正確對待優質客戶異議
2、異議處理步驟與技巧
3、價格異議處理技巧
第六講、優質客戶結果的有效達成
1、有效締結的幾種方法
2、把握有效締結的關鍵時刻 

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