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標桿門店建設培訓

【課程背景】
服務經濟時代的(de)(de)(de)來臨(lin)，人們生活及工作習(xi)慣(guan)越來越多樣化。企業面臨(lin)的(de)(de)(de)競爭壓力愈演愈烈，公司技術、產品、營銷策略(lve)等很容易被“抄”或“超(chao)”，銷售(shou)業績不(bu)是(shi)隨意的(de)(de)(de)結果，從預算、目標、執(zhi)行、完成一直到最后的(de)(de)(de)檢討，它(ta)必須(xu)是(shi)管理下的(de)(de)(de)結果，而不(bu)經過(guo)管理的(de)(de)(de)門市業績永遠將無(wu)法達到科學(xue)化進(jin)步的(de)(de)(de)結果，更(geng)無(wu)法脫穎而出！

【課程收益】
了解門店銷售及服務禮儀的重要性
塑造門店銷售服務人員的職業形象，從而提升公司形象
根據(ju)不(bu)同的流程，場景，學習并掌握接待禮儀規范及服務技巧，灌輸細(xi)微服務理念，提高服務意(yi)識；

【課程對象】全體門店人(ren)員

【課程大綱】
導入：你是如何評價一次線下門店服務呢？
VI、MI與BI的三維立體系統的評價與建立
一、認知禮儀與服務
1、禮儀認知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里
2、服務禮儀的核心
1）體驗經濟下的服務變化
2）客戶服務需求層級模型
3）同質化的競爭

二、ONLY FOR YOU的服務理念
1、四維模型認知服務意識
1）服務意識概念——為什么要設立服務理念
NLP模型確立角色認知與意識
2）四個觸點感知ONLY FOR YOU
服務是主動的
案例分析：兩個杯子視頻
服務是個性的
小組討論：愛馬仕的刻印
服務是換位的
視頻分析：程序員與產品經理的愛恨情仇
服務是靈活的
案例分(fen)析：羅老師的咖(ka)啡(fei)

三、ONLY FOR YOU的服務基礎
討論：暈輪效應在身邊的應用
1、匹配客戶的服務形象
1）服務人員的印象管理
2）服務人員發式發型的職業要求
3）服務人員面部、手部、皮膚的護理
4）服務人員首飾佩戴的禁忌
5）服務人員香水使用的禁忌原則
2、服務人員的制服著裝要求
1）男士
2）女士
討論：我們為什么要建立統一的著裝形象
3、服務人員形象禁忌
4、建立信賴感舉止細節
1）站姿的不同姿態和注意事項
2） 坐姿的標準
3）標準的走姿呈現和注意事項
4）蹲姿的基本要點和注意事項
5）向客戶致意禮
點頭致意
鞠躬致意
招手致意
欠身致意
6）禮遇、禮讓客戶
7）手勢在不同場景的運用
8）不同物品遞送的步驟和方法
9）產品展示的規范動作
實操演練：全部動作小組練習
5、無聲語言的管控
1）微笑的力量
什么是微笑
三度微笑的使用場景
2）眼神傳遞的信號
實(shi)操演練(lian)：現場演示依(yi)據工作(zuo)場景示范(fan)教學 分小(xiao)組練(lian)習(xi)

四、ONLY FOR YOU的服務
1、兩個通感的使用
1）五感營造
不同流程中的應用場景與方式
2）儀式感設立
儀式感于理念的體現
各環節的儀式感
2、兩個崗位的應用
1）接待服務
崗前準備
自身準備事項
環境準備要求
工作準備事項
頭腦風暴：環境準備要準備什么
2）只為你的體現
微笑歡迎
解析：三度微笑、30度鞠躬、標準話術、對應流程、注意事項
記住對方的名字
初次見面的稱呼
讓稱呼拉近彼此的距離
3）引導入座
引導客戶的位置
會客區的座次
會客區的準備
解析：二度微笑、引導體現、標準話術、對應流程
4）需求初尋
5）時刻關注
6）交接寒暄
7）送別提醒
標準演練：場景練習
附：六步前臺接待服務細節解析表
流程細節圖
2、銷售導購
1）客戶交接
交接細節：給客戶留下印象的自我介紹，稱呼的記憶
注意事項
2）確認需求
定制咨詢單
3）產品介紹
匹配客戶
創造欲求
5）嘗試交易
喜好記錄
建立鏈接
6）峰終運用
小(xiao)組練(lian)習：分(fen)組模擬

五、ONLY FOR YOU的服務語言
1、服務的基石——溝通
1）人際溝通效應
2）傾聽的四個層次
3）贊美的金字塔邏輯
4）同頻同維——贏得客戶的喜歡
5）與客戶溝通的7個靶點
了解對方所期待的評價
注意自己的表情
引導對方談得意之事情
用笑聲支援對方
記住對方的特別日子
先征求對方的意見
贊美行為而非個人
2、非正常溝通的對策
討論：客戶究竟想要什么?
典型案例講解演練
現場演(yan)練：細(xi)分場景小組演(yan)練，講師點評

標桿門店建設培訓