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珠寶門店服務培訓

培(pei)訓對象(xiang)店員、店長(chang)、督(du)導、經理

前言 看到你的方向
-我的工資是誰發的？
-我的命運誰掌握
-我要(yao)到哪里去？

第一講 珠寶門店員工服務心態的建立
-心態決定行為
-與公司站在同一陣線
-一視同仁的服務態度
-樂于助人的態度
-焦點導引思想
-大量(liang)工作忘記傷(shang)口(kou)

第二講 打造珠寶門店員工服務意識贏在起點
-個人外在的形象就是公司的形象
-塑造優質的銷售服務工作環境
-優質的禮儀迎接顧客
-有自信的肢體語言體現品牌—坐、立、行、走
-用贊美接(jie)近客戶

第三講 珠寶門店員工完美的待客服務之道
-掌握接近客戶的時機
-等待銷售時機時的注意事項
-珠寶門店員工身體姿勢的不良習慣
-結帳作業不容忽視
-電話的應對方式

第四講 掌握珠寶門店顧客消費心理及應對流程、方法
-顧客進店后的心理流程
-不同顧客的(de)類型及應(ying)對方(fang)法

第五講 珠寶門店員工的開場技巧
-基本認知
-技巧一：新的…
-技巧二：項目與計劃
-技巧三：*性
-技巧四：簡單明了
-技巧五：重要誘因
-技巧六：制造熱銷的氣氛
-技巧七：老顧客開場技巧
-技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧
-技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧
-技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧
-技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場
【實戰練(lian)習】：構圖(tu)技巧(qiao)，讓顧客自己(ji)說服自己(ji)

第六講 珠寶門店員工如何處理顧客反對問題
-技巧一：接受、認同贊美
-技巧二：化反對問題為賣點
-技巧三：以退為進
-具體反對問(wen)題處理

第七講 珠寶門店員工如何激發顧客的購買欲望七技巧
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運用人性的弱點
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導焦點

第八講 珠寶門店員工與客戶商談六原則
-用肯定型取代否定型語言
-用請求型取代命令型語言
-以問句表示尊重
-拒絕時以請求型與對不起并用
-不下斷語
-清楚(chu)自己的職權

第九講 珠寶門店員工詢問顧客六技巧
-問題表設計與運用
-不連續發問
-從回答中整理客戶需求
-先詢問容易回答的問題
-促進購買的詢問方式
-詢問客戶(hu)關心的事(shi)

第十講 處理客戶投訴的七步驟
認知：客戶投訴的原因及類型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉達決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省

第十一講 如何道歉
-避免常用錯誤道歉語
-我向你道歉
-這真是太糟糕了
-謝謝你

第十二講 服務延伸保持與老顧客良好互動
-基本應對用語
-好的關系來自用心
-多做貼心的小事
-做好客戶檔案管理
-做好客戶A、B、C類別分級
-做好顧客歸屬感
-做好售后(hou)服務(wu)的方式方法

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