高質量發展下服務意識與服務技能提升
講師(shi)：楊俊 瀏覽次數：2541
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
高質量的服務
培訓講師：楊俊
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高質量的服務
課程背景：
隨著客(ke)戶(hu)對通信(xin)行業(ye)服(fu)務(wu)品質期望的(de)不斷(duan)提升，以往(wang)標準(zhun)、機械(xie)化(hua)的(de)服(fu)務(wu)已(yi)無法(fa)(fa)滿足客(ke)戶(hu)差異(yi)化(hua)的(de)需求，客(ke)戶(hu)要(yao)的(de)不僅(jin)是一句簡單的(de)“您好，歡迎光臨”，而是你是否(fou)能夠(gou)讓我(wo)體驗到驚(jing)喜(xi)點、感動(dong)點，但在實際調研中(zhong)，我(wo)們發現大部分伙(huo)伴依然采用傳統、僵(jiang)化(hua)的(de)服(fu)務(wu)模式，無法(fa)(fa)有效借鑒其(qi)他友商及(ji)跨行業(ye)伙(huo)伴在服(fu)務(wu)上(shang)的(de)優秀舉措，無法(fa)(fa)在標準(zhun)服(fu)務(wu)體系中(zhong)加入創(chuang)新的(de)元素去激發客(ke)戶(hu)的(de)口碑傳播，這些都導致了客(ke)戶(hu)對運營(ying)商服(fu)務(wu)的(de)評價從以往(wang)的(de)“行業(ye)標桿”慢慢滑落到“一般水平“。
本(ben)課(ke)程將以世(shi)界500強服務(wu)(wu)(wu)實(shi)踐案例為背(bei)景，結合國內外同(tong)行(xing)及跨(kua)行(xing)的(de)優秀(xiu)經驗，借(jie)助創(chuang)新思維工具的(de)導(dao)入，幫助服務(wu)(wu)(wu)管(guan)理者探索(suo)優化服務(wu)(wu)(wu)理念(nian)與(yu)提升服務(wu)(wu)(wu)品質的(de)有效(xiao)措施(shi)，最終實(shi)現客(ke)戶忠誠度(du)的(de)提升。
課程收益：
▲借助利益之爭創新(xin)思維(wei)工具，梳理當前客戶對于服務的關注點(dian)。
▲了解(jie)華(hua)為(wei)、移動、其(qi)他省(sheng)電信公(gong)司以(yi)及海底(di)撈在服務(wu)過(guo)程(cheng)中的優秀案例(li)，為(wei)推出服務(wu)提升措施提供借鑒。
▲掌握專業溝(gou)通與(yu)聆(ling)聽技巧，讓服務過(guo)程變得更有“溫(wen)度”。
▲結合性(xing)格分析工(gong)具，掌握(wo)差異(yi)化客戶滿意提升的能力。
▲具備優秀的客戶異議(yi)解答技能，盡可(ke)能避(bi)免矛盾升(sheng)級為投(tou)訴(su)。
▲掌握專業的客戶不滿與投訴(su)處理應對(dui)能力(li)。
▲借助(zhu)行動學習引導(dao)，輸(shu)出(chu)一套(tao)針對服(fu)務(wu)關(guan)鍵指標提升(sheng)的可落(luo)地、完善的執行方案。
課程時(shi)間：2天，6小(xiao)時(shi)/天
授課對象：營(ying)業員(yuan)、店(dian)面(mian)管理人員(yuan)
授課方(fang)式：講(jiang)師講(jiang)授+案例分析+視頻(pin)互(hu)動+小組研討
課(ke)程大(da)綱
第一講(jiang)：客戶服務關注點分析與跨(kua)行業案例
一、利(li)益之爭—當前客戶對于服務的關注(zhu)點
1.互斥利(li)益
1)淡化(hua)
2)少(shao)談
2.共贏利益
1)強化
2)多談
3.差異利益
1)尋找
2)交換(huan)
二、其他行業(ye)服(fu)務案(an)例對我們(men)的啟示
(一)華為全球旗艦(jian)店（深圳萬象天地）
沒有業務指標(biao)，如(ru)何(he)提升服(fu)務和營銷成果？
(二)移(yi)動集團杭州5G旗(qi)艦(jian)店
5G技術對于(yu)服務流程(cheng)的(de)助力(li)
(三)銀川電信5G旗艦店
打造智能家居(ju)體驗一體化
(四)海底(di)撈北京三里屯店
創造客(ke)戶驚喜的秘密(mi)
服務措施(shi)修補
第二講(jiang)：服(fu)務過程中溝通與聆聽的技巧
一、如何做到有效的聆聽(ting)—首先你要理解(jie)客戶的觀(guan)點
1.表現(xian)出興(xing)趣的態度（讓(rang)客(ke)戶(hu)覺得被尊重）
2.避(bi)免(mian)與客(ke)戶爭論
3.不要(yao)把你認為的當成客(ke)戶想要(yao)的（不要(yao)輕易輸出價值觀(guan)）
4.不要(yao)主(zhu)觀(guan)臆斷—上半(ban)句與(yu)下半(ban)句
5.同(tong)理心的溝通（學會換位思(si)考(kao)）
6.客戶服務過(guo)程的記(ji)錄(lu)
二、如何聰明的表達—讓客戶接受(shou)我的觀點
1.小案例一 如何轉換你的(de)表達觀點(dian)
2.小案(an)例二(er) 如何讓對方更加認可你(ni)
三(san)、客戶(hu)異議應對(dui)技巧—如何應對(dui)客戶(hu)提出的不同意見(jian)
1.客戶的(de)異議(yi)對我(wo)們意味著(zhu)什么
2.客(ke)戶異議(yi)的分類
1)有(you)能力處(chu)理的(de)異議
2)無(wu)能力處(chu)理的(de)異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示(shi)理解的常用方法
四、輸出(chu)客戶常見(jian)異議解答話(hua)術
1.常見(jian)客(ke)戶異議收集
2.異議(yi)解答話(hua)術梳理
第三講：差異化(hua)的客(ke)戶(hu)服務(wu)溝通應(ying)對(dui)
一、DISC客戶性格分類(lei)
二、個性的劃分——表現型
1.表現型客戶(hu)的識別
2.表現型(xing)客戶的(de)個(ge)性化服(fu)務(wu)技(ji)巧
三(san)、個性的劃分——分析(xi)型
1.分析(xi)型客戶(hu)的(de)識別
2.分析型(xing)客戶的個(ge)性(xing)化服(fu)務技巧(qiao)
四、個性的劃分——和平型
1.和平型客戶的識別
2.和平(ping)型客戶的個性化服(fu)務技巧(qiao)
五、個性的劃分——支配型(xing)
1.支配型客戶的識別
2.支配型(xing)客戶的個性(xing)化服務技巧
第(di)四(si)講：客戶(hu)不(bu)滿與(yu)投訴應對(dui)技巧
一、客戶投訴的(de)三種(zhong)原因
1.經(jing)濟目的(de)
2.精神(shen)目的
3.解決(jue)問(wen)題
二、應對投訴(su)五不要(yao)
1.不要馬(ma)上(shang)講道(dao)理(li)
2.不要駁(bo)客(ke)戶面子
3.不要直白(bai)拒絕(jue)
4.不要惹(re)火(huo)燒(shao)身
5.不要以貌取人(ren)
三、普通客戶投訴處理(li)流(liu)程
1.投訴(su)前
2.投訴中
3.投(tou)訴后(hou)
四、疑難投訴應對技巧(qiao)
1.管(guan)理客戶期望值(zhi)
2.伸手不打笑臉人
3.投訴處理的三(san)易
4.理性(xing)與感性(xing)的較量
5.如何有效拒絕客戶
第五講：營(ying)業廳服務(wu)提升(sheng)落地方案制(zhi)定
通過行(xing)動學習工具的引導，帶領學員圍繞一(yi)個或(huo)多(duo)個現階段服(fu)務工作難題進(jin)行(xing)集中研討，最終輸(shu)出一(yi)套(tao)針對服(fu)務關鍵(jian)指標提(ti)升的可落(luo)地、完善的執(zhi)行(xing)方案。
一(yi)、課(ke)題選擇——當前的主要工作任務
二、背景(jing)收集——關于該任務的所(suo)有背景(jing)信息
三、SWOT分析——了解自(zi)己在執行過程中(zhong)的優劣勢
四、利益攸關方(fang)梳理——執行流(liu)程中涉及的各方(fang)利益點
五、執行(xing)推(tui)動措施——制定(ding)推(tui)動工作任務的具體執行(xing)方案
高質量的服務
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249873.html
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- 楊俊
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