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客戶協商培訓

【課程背景】
隨著市場競(jing)(jing)爭(zheng)日(ri)趨激烈，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)同樣的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量和(he)價格(ge)(ge)下，更加(jia)重(zhong)視(shi)服(fu)(fu)務(wu)體驗。在(zai)現實工作中，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經常提(ti)出各種要(yao)求，甚至(zhi)碰到極(ji)端的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)出現情緒(xu)化(hua)場面(mian)，故意(yi)挑剔我們的(de)(de)(de)(de)(de)產品或服(fu)(fu)務(wu)，這讓(rang)我們的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)術服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)顯(xian)得(de)手足(zu)無措(cuo)。因(yin)此(ci)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)(su)現象(xiang)頻繁發生(sheng)。而每一(yi)次客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)(su)有如一(yi)場危機，如果處(chu)理不好，企業(ye)(ye)(ye)必然會在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)心中丟分，進而直(zhi)接(jie)影(ying)響企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)信譽(yu)和(he)口碑(bei)。在(zai)互聯網時(shi)代，這些(xie)負面(mian)影(ying)響還會被不斷(duan)放(fang)大，給企業(ye)(ye)(ye)帶來(lai)無法挽回的(de)(de)(de)(de)(de)嚴重(zhong)后(hou)果。反之(zhi)，如果能夠妥善處(chu)理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)(su)，用優質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)化(hua)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)投訴(su)(su)，化(hua)危機為(wei)良機，重(zhong)新贏(ying)得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)信任，進而提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)忠誠度。因(yin)此(ci)，提(ti)高技(ji)術服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)處(chu)理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)能，已經成為(wei)企業(ye)(ye)(ye)相關部門的(de)(de)(de)(de)(de)當務(wu)之(zhi)急。《處(chu)理投訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)高效(xiao)協(xie)商(shang)技(ji)巧(qiao)》是解決上述問題的(de)(de)(de)(de)(de)有效(xiao)解決方案，該課程從投訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)緣由、危害，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)社交風格(ge)(ge)、再(zai)到如何(he)有效(xiao)處(chu)理投訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)協(xie)商(shang)步驟，通過工具、方法、案例分析，詳(xiang)細(xi)闡述處(chu)理投訴(su)(su)中協(xie)商(shang)技(ji)巧(qiao)。幫助企業(ye)(ye)(ye)提(ti)升相關人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)水平，使企業(ye)(ye)(ye)在(zai)白熱(re)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)中處(chu)于不敗(bai)之(zhi)地。

【課程收益】
充分認識有效處理客戶投訴的意義
掌握如何分析客戶的行為、心理特點
了解客戶的需求及**產生投訴的狀況，防患于未然 ；
知曉客戶投訴動機，掌握處理投訴的技巧
通過演練，把握與客戶高效協商的技巧
認(ren)識卓越服務的重要性和(he)好處(chu)

【課程方式】  
觀(guan)點解讀 案(an)例(li)分析 現場討論 角色扮(ban)演(yan)

【課程大綱】
一、正確認知客戶投訴
討論：客戶為什么要投訴
為什么我們盡力了，客戶還是不滿意
-客戶服務面臨的挑戰
-客戶需求層次的不同
-投訴的客戶是“寶貝”
客戶投訴動機解析
-正確解讀客戶期望方程式
-了解客戶需求冰山模型
-搞懂客戶的真實意圖
案例分析：客戶(hu)事(shi)后的(de)“事(shi)后”投(tou)訴的(de)原因(yin)

二、規劃應對客戶投訴的協商策略
客戶投訴中的協商四要素
-區別立場與利益-探尋投訴客戶真實訴求
-收集相關標準-利用客觀標準處理雙方分歧
-預判備選方案-掌控協商方向
-協調人際關系-品質溝通，避免再起沖突
提前準備劇本
-預判與投訴客戶協商內容
-如何構建良好的協商氛圍
-充分準備解決投訴問題所需要的資料
-掌握從對方視角看問題的習慣
工具包：杜彬(bin)方法應用(yong)

三、理解客戶是高效協商的關鍵-投訴客戶類型分析
“極其憤怒”客戶特點和應對協商方法
-識別“極其憤怒”客戶的方法
-與“極其憤怒”客戶協商要點
“有備而來”客戶特點和應對協商方法
-識別“有備而來”客戶的方法
-與“有備而來”客戶協商要點
“喋喋不休”客戶特點和應對協商方法
-識別“喋喋不休”客戶的方法
-與“喋喋不休”客戶協商要點
“少言寡語”客戶特點和應對協商方法
-識別“少言寡語”客戶的方法
-與“少言寡語(yu)”客戶協商要點

四、有效處理客戶投訴的流程
討論：當你與情緒激動的客戶打交道時，你認為最重要的是什么？
處理客戶投訴過程必須積極主動
-第一反應
-積極止損
-過程受控
案例分析：小張的幾句話，避免了矛盾升級
應對客戶抱怨、投訴處理5步驟
-認真傾聽他的問題
-對他的事情表示理解
-探尋實際真實的問題
-針對問題提出建議
-建議一旦獲得認同，馬上落實
案例分析：遭遇“發飆”客戶的客服經理
不可或缺的一步：確認客戶對結果滿意
-客戶的期望是否達成
-確認客戶的感知是否滿意
工具包：LSCPA模型應用
角色扮演：處理工(gong)作(zuo)中的投訴

五、課程回顧與答疑

客戶協商培訓