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企業員工服(fu)務技能培訓

培訓背景:
電力(li)公司優(you)(you)質服(fu)務(wu)(wu)(wu)技能提升是時代發展，市場競爭(zheng)的(de)(de)召喚。作(zuo)為電力(li)企(qi)業(ye)的(de)(de)一員，優(you)(you)質服(fu)務(wu)(wu)(wu)不(bu)(bu)僅是一句口(kou)號，更是大(da)家不(bu)(bu)懈追(zhui)求(qiu)的(de)(de)目標(biao)。要(yao)切實做好供(gong)電優(you)(you)質服(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)，需要(yao)電力(li)企(qi)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員持之(zhi)以恒(heng)地(di)落實優(you)(you)質服(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)的(de)(de)各項要(yao)求(qiu)，唯(wei)有(you)如此(ci)，優(you)(you)質服(fu)務(wu)(wu)(wu)才不(bu)(bu)會淪為“水中花、鏡中月”，這樣(yang)的(de)(de)優(you)(you)質服(fu)務(wu)(wu)(wu)才能讓廣大(da)電力(li)客戶觸手可及。

課程目標：
塑造學員服務意識及與職業相符合的職業形象；
掌握與客戶交往的基本禮儀規范及溝通6件寶；
學會(hui)應用(yong)投(tou)訴處(chu)理(li)應對(dui)方法

課程內容：
第一篇：電力公司服務心態塑造
第一講：電力公司服務中的服務意識
第二講：電力公司中快樂服務值
第三講：電力公司服務的良好心態
本篇培訓方式(shi)：講師(shi)講授、雙向交流、分組討論

第二篇：電力公司優質服務之服務形象
第一講：服務禮儀之“優良印象”
第二講：優質服務之“專業舉止”
第三講：服務過程中專業的表情達意
本篇(pian)培訓方(fang)式(shi)：講(jiang)師講(jiang)授、案例分(fen)享、分(fen)組(zu)練習、小(xiao)組(zu)討論、情景(jing)模擬、講(jiang)師示(shi)范指(zhi)導。

第三篇：電力公司服務技巧
第一講：服務中應有的語言禮儀
第二講：不同客戶類型的溝通技巧
第三講：心理學角度解析高情商溝通技巧
本篇培訓方(fang)式：講師講授(shou)、案例(li)分(fen)享、分(fen)組練習、小組討論、情景模(mo)擬(ni)

第四篇：電力公司服務投訴處理技巧
第一講：電力客戶投訴原因分析
第二講：應對投訴的原則及方法
第三講：利(li)用(yong)溝通(tong)技巧解決服(fu)務中的溝通(tong)問題（投(tou)訴處理(li)）

第五篇：電力公司優質服務技能提升培訓總結

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