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服務態度管理培訓

【課程背景】
企(qi)業要想在充滿(man)挑戰的(de)客(ke)戶(hu)月服務中(zhong)(zhong)立于不(bu)敗(bai)之地，就得(de)學(xue)習和(he)了(le)解客(ke)戶(hu)服務的(de)各種方法和(he)技巧。本訓練課(ke)程不(bu)僅綜(zong)合(he)了(le)理(li)(li)論(lun)(lun)基礎和(he)實(shi)(shi)踐指導(dao)類課(ke)程的(de)*內(nei)容，還(huan)可從(cong)中(zhong)(zhong)找到一條切實(shi)(shi)可行(xing)的(de)理(li)(li)論(lun)(lun)聯系實(shi)(shi)際之路，通過理(li)(li)論(lun)(lun)與實(shi)(shi)際的(de)結合(he)，學(xue)員可以自行(xing)培養贏(ying)得(de)客(ke)戶(hu)滿(man)意和(he)客(ke)戶(hu)忠誠的(de)各種技巧、態度以及(ji)思(si)維方式。

【課程收益】
-建立正確服務理念
-打造全員服務形象
-提升全員服務意識
-訓練員工服務技巧
-增強客戶服務體驗
-創造(zao)企(qi)業服務價(jia)值

【培訓對象】
營(ying)銷總監、客(ke)戶服務管(guan)理(li)者(zhe)、大客(ke)戶經理(li)、客(ke)戶月服務人(ren)(ren)員、銷售人(ren)(ren)員、維護(hu)人(ren)(ren)員、工(gong)程師等(deng)

【課程大綱】
模塊一：待客之道（2H）
1.誰是我們的客戶？夕卜客戶概念&內客戶概念
2.我們的客戶需要什么樣的服務？
3.客戶如何來評價我們的月服務？
4.客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業形象
5.服務的七大要素
6.服務的四大層級：基本月服務、滿意服務、超值服務、難忘服務
7."服務鏈”理論…-優質的服務要求全程護壘
8.服務情感帳戶的運用
9.夕卜服務&內服務："員工”是企業的第一客戶——創造優質服務的內部環境
10.研討：服務如何能為企業創造價值
案例(li)分享：FISH

模塊二：待客之心（1H）
1.優秀服務態度培養（服務意識決定服務態度，服務態度決定一切
2.認識服務職業【職業=職責（態度與責任）+業績（專業與績效）】
3.服務人員心態培養
服務人員沒有好心態還談什么好服務？
服務人員的心態自我修護
服務人員平等月服務心的建立
尋找快樂因子
ABC情緒理論
意義換框法
4.服務人員情緒管理
服務人員心態金字塔，你在第幾層？
服務人員的情緒覺察
5.緩解情緒的三步曲
活動：魚缸會議(yi)一找到自己的(de)自信

模塊三：待客之禮（3H）
一.想讓服務有價，先讓服務人員有型，你的形象代表你服務的段位
1.服務人員自畫像
2.贏在Image
3.服務文化視覺呈現-…讓客戶從服務人員的形象讀出企業的月服務理念和企業文化
二.服務人員職業親和力塑造
1.專業服務人員的基本特征
2.職業妝容…-頭發、面部的修飾
3.職業儀表
職業著裝的*原則
職業裝規范
職業裝檢查工具表單運用
4.職業儀態-五姿訓練
5.現場儀表儀容儀態自檢及指導
三.服務人員服務禮儀訓練
第一項修煉："看”的功夫
服務人員會"看”嗎
"看”的技巧修煉
觀察是發現服務需求，做好服務的前提
第二項修煉："笑”的魅力
微笑的價值
三度微笑的場合選擇
職業化微笑的練習
第三項修煉："禮”的修煉
接待禮儀：迎接、稱呼、示意、指引、手勢、名片、遞送、茶水、乘車、電梯
上門服務禮儀：預約、上門前物品準備、守時、拜見禮節、告退、控制聲音。
乘坐交通工具禮儀：乘車的禮儀、乘電梯的禮儀。
電話接打禮儀
服務場景模擬訓練

模塊四：待客之巧(6H)
1.知已知彼，百戰不殆。
你了解自己的性格嗎？
快速預測客戶的類型，當你了解客戶越來理解也會越多。
用客戶喜歡或不反感的方式與之月艮務，你會事半功倍。
2.聽到客戶之所說
你真的聽懂客戶的話了嗎？
傾聽是提高客戶滿意度的*途徑
傾聽的五個境界，你在第幾界？
案例演練
3.說到客戶之想聽
如何稱呼客戶
與何與客戶打招呼
如何夸贊客戶
常用的服務語…-十字金語
常規嘴巴操訓練
服務溝通中語音、語調、語氣、音量的使用
改變你說話的人稱代詞習慣
服務場景練習-…同一句話說出不同的境界（案例研討及發表）
服務溝通的五大特點：
情緒優先+雙向溝通+換位思考+溝通漏斗+同頻共振
表達的藝術：KISS原則
巧對客戶的句型
拒絕客戶不合理要求委婉語句的五步法
4.客戶抱怨投訴處理
客戶抱怨的心理和投訴產生原因分析
先處理心情再處理事情
幾種錯誤投訴的處理方法
處理客戶不滿的原則和技巧―-讓顧客投訴變得簡單
抱怨投訴處理七步驟
抱怨投訴處理十大策略
特殊客戶投訴的類型
場景演練與指導訓練
5.服務體驗倍增
服務體驗金字塔
優質服務"哇”理論-…給客戶提供難忘的客戶體驗
建立積極"客戶”關系…-伙伴式成長
扭轉過度服務與過度營銷―一一把傘的啟示
創新不會表白一樣可以帶來投訴-…打開一包中藥需要2小時
團隊共創：如何提(ti)升客戶服(fu)(fu)務體驗，服(fu)(fu)務創新(xin)與(yu)服(fu)(fu)務感動(dong)點

服務態度管理培訓