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全方位服務培訓

課程收益 修煉學員的積極心態，端正服務態度，深層根源實現全方位服務
規范營業廳流程，提升溝通技巧，為全方位服務提供條件
提高投訴處理和投訴預警能力，從而提高客戶全方位服務
話術(shu)的訓練，建立與(yu)客(ke)戶的溝通，更好地提升滿意度(du)，助(zhu)推(tui)客(ke)戶全(quan)方位服務(wu)

【培訓對象】:
營業廳人員、服務人員等

【課程大綱】
課程模塊模塊內容第一模塊
基本禮儀，提升服務形象
第一模塊：首先摸底測試：學員展示禮儀，通過學員展示，從以下幾方面發現問題，以便更好地有針對性講授與訓練服務禮儀
1. 儀容儀表禮儀
2. 著裝禮儀
3. 服務人員形體儀態禮儀
1) 站姿的要領與訓練：站的端正/自然/親切/穩重
2) 坐姿的要領與訓練：坐的端正/自然/親切/穩重
3) 走姿的要領與訓練：兩腿直而不僵，步伐從容，步態平衡，步幅適中均勻，兩腳落地呈兩條直線。
4) 蹲姿的要領與訓練：下蹲時做到不低頭、不彎腰，臀部與地面保持平行
5) 手勢的要領與訓練：自然/大方/穩重/親切
6) 鞠躬的要領與訓練：真誠/優美/穩重/親切
7) 握手的基本要領與訓練
4. 目光的要領及訓練
1) 注視時間
2) 注視區域：公務凝視區、社交凝視區、親密凝視區
3) 目光看人的技巧
5. 學會微笑
1) 微笑的種類：自信的、禮貌的、真誠的
2) 如何微笑：不發聲、肌肉放松，嘴角兩端向上微提
3) 微笑三結合：與眼睛結合，與語言結合，與身體結合
4) 微笑的訓練方法：蓮花坐姿微笑法，咬筷子微笑法
6. 服務窗口語言行為規范
1) 文明服務用語
2) 服務用語中的六聲十六字
3) 服務忌諱用語
7. 外勤人員上門服務注意事項
1) 一扣
2) 二問
3) 三進門
4) 與客戶交往接觸的禮貌用語
5) 注意舉止行為
8. 外勤服務過程中與客戶交往接觸的親和力修煉
1) 親和力的理解
2) 親和力的傳遞
3) 配合別人的感受方式。
4) 配合別人的興趣與經歷
5) 使用“我也”的句子
講(jiang)師示(shi)范動作(zuo)，學員上(shang)臺展(zhan)示(shi)動作(zuo)并指(zhi)導。

第二模塊
修煉心態，端正服務態度1. 服務態度端正
1) 態度決定一切
2) 端正態度是服務 的重要前提
3) 態度好：積極、熱情、細心
4) 優質服務心態修煉
2. 杜絕服務人員高高在上的傲慢懈怠態度
1) 服務客戶是服務人員的本質工作
2) 杜絕一切不利于服務規范的態度
3) 服務態度差會遭投訴，嚴重損害公司服務形象
3. 服務人員保持良好的精神面貌
1) 積極的態度，工作積極性
2) 良好的精神狀態是服務工作的重要保證
4. 服務人員應持有的服務心態
【結合貴(gui)單位案例分享、分析、總結】

第三模塊
話術訓練，客戶溝通技巧1. 溝通從“心”開始
2. 溝通中的語言技巧
1) 語速、音量、音調掌控
2) 溝通中具體語言表達技巧
3) 服務中的禁言
3. 服務人員溝通技巧及注意事項
1) 溝通常見障礙
2) 常見服務情景用語與服務忌語
3) 讓客戶感覺舒服的表達
您好
請
麻煩您
4) 常用同理心的用語
5) 改變固有的表達習慣，積極表達的方法
6) 有效溝通的技巧——服務認同法
7) 什么是服務認同法
8) 認同客戶的技巧
4. 服務人員服務用(yong)語規范(fan)

第四模塊
現場服務，服務流程規范
1. 服務人員預約服務規范
1) 文明用語
2) 預約內容
3) 員工儀容儀表
2. 現場服務規范
1) 員工正確著裝，儀容儀表
2) 安全措施
3) 現場服務規范及文明用語
4) 專業技能提升

第五模塊
投訴處理，突發事件應對
1. 服務人員避免與服務客戶發生爭執
2. 客戶投訴處理技巧
1) 客戶投訴正確理解
2) 界定客戶投訴類型
3) 客戶投訴處理基本步驟
4) 客戶投訴處理手法
5) 客戶投訴處理要點
3. 突發事件應對
1) 現場突發事件分類
2) 應急事件處理分析導向圖
3) 現場應急預案流程
4) 為什么小事件會演變成大危機
5) 如(ru)何應(ying)對媒體注：如(ru)有(you)需要，本方案將(jiang)根據公司(si)實際(ji)情況和(he)要求調(diao)整部分(fen)課程內(nei)容(rong)。

全方位服務培訓