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接待服務品質培訓

【培訓收益】
標題 課程大綱 培訓方式
第一部分
接待人員 服務意識提升 
一、景區接待人員為何要樹立服務意識
1、我們的“產品”是什么
2、我們的競爭力在哪里
3、認識“口碑”的作用
4、服務顧客的全過程其實是“增強游客體驗感”的過程，也是“服務營銷”的過程
（理論）
課堂講授
案例分析

第二部分
接待人員 形象提升
一、樹立良好的第一印象
二、景區接待人員的儀容儀表規范
1、景區接待人員的面部、發飾要求
2、工裝/正裝的穿著規范
3、工牌/工作證/司徽/其他配飾的佩戴規范
三、優雅姿態展現景區風采
1、站姿訓練
2、坐姿訓練
3、蹲姿訓練
4、走姿訓練
5、鞠躬訓練
6、手勢訓練
（1）大中小請
（2）遞接物品
（3）托盤手勢
（4）贊美手勢
7、游客接待過程中的姿勢與手勢禁忌
四、善用表情傳遞情感
1、微笑待客：“投資最小、收益*”
2、時刻與游客保持“共情”
3、善用目光交流，洞悉游客心理
（理論+實操）
現場示范
訓練指導

第三部分
接待人員
行為技巧提升
一、游客接待服務禮儀
1、場景一：迎接賓客
2、場景二：熱情問候
3、場景二：引導參觀
4、場景四：茶水服務
5、場景五：耐心解答
6、場景五：送別賓客
二、保潔、保安、工程人員的服務注意事項 （理論+實操）
現場示范
角色扮演
課程(cheng)總結 課程(cheng)總結與(yu)課后(hou)作業

接待服務品質培訓