《從被動不可控到主動可控—業主經營思維與方法》
講師(shi)：秦(qin)超 瀏覽(lan)次數：25
課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業管理服務培訓
【課程背景】
物業是專業性較強的服務行業。在以往的物業工作中，物業工作往往注重流程、體系以及客戶問題的解決等。歸根結底，這是一種被動的工作狀態，再好的方法也無法保證不存在問題，再一定程度上是不可控的。因此，面對新時代物業管理的發展趨勢，特別是高端業主對物業服務的更高需求，我們更需要有效、可控的去做好物業工作，也就是要以經營的思維去做好客戶服務。將物業工作的各個環節盡可能的都“裝入”計劃、設計好的工作框架中，這樣不僅能有效降低工作難度，更能大幅提升工作效能，最終實現客戶滿意度和經營成果的雙提升！
【課程收益】
1、分析經營的含義和對物業工作的價值
2、剖析客戶滿意度來源，明確“注意力”的價值
3、重新注釋“*關鍵時刻”，站在更高維度做好關鍵時刻服務
4、學習“峰終定律”和“近因效應”，了解其對物業工作的價值
5、分析高端物業客戶的需求和特點
6、掌握經營業主的前提與方法
7、共創共享，結合項目實際，設計經營客戶的方法
【課程對象】
物業企業管理層
【課程大綱】
第一部分 是什么是經營？為什么要重視業主經營？物業服務發展的方向
1、 物業服務的發展過程與趨勢
（1）“物—制—人—關系”的發展歷程與趨勢
（2）新時期下業主對于物業服務的觀念與認知
研討與分析：物業工作的未來核心是什么？
2、 經營思維什么是經營？為什么要以經營的思維開展工作？
（1）什么經營：從物業服務的角度談經營
（2）經營的價值
① 站在企業核心述求的角度看經營
② 站在個人（團隊）的角度看經營
第二部分 做好業主經營，有“理”可循
1、客戶經營的最高高標準：主動營造客戶滿意度
（1）滿意度的來源
（2）主動營造滿意的核心：注意力的價值
① 什么是注意力
② 注意力與工作難度和工作結果的關系
研討：如何把握客戶的注意力?
2、重新注釋*關鍵時刻
（1）*關鍵時刻的價值
（2）從被動的關鍵時刻到主動可控的*關鍵時刻是可以營造的！
（3）案例分析：資訊時下*關鍵時刻的營造
3、“峰終定律”與“近因效應”在經營客戶中的價值
（1）峰終定律的定義
① 何為“峰終定律”
② 峰終定律中的“兩值一線”
（2）案例分析：宜家的客戶體驗“峰終”體驗設計案例
近因效應近因效應的運用
研討與分享：峰終定律與近因效應在經營客戶中的運用思考
第三部分 做好業主經營，有“術”可行
1、高端客戶物業服務需求分析
（1）心理定位：
① 安全：最基礎的服務底層邏輯
② 價值：基礎的物有所值+匹配地位的價值
③ 不一般：見多識廣，不要用一般的方式來面對高端客戶
（2）服務需求：
① 效率
② 多元化
② 個性化
③ 前瞻性
2、經營業主的前提：與業主建立緊密關系
（1）高效破冰
① 同頻共情
② Yes and法則的運用
（2）建立關系
① 定位自己
② 尋找接口
③ 提供價值
（3）升華關系
① 持續價值
② 緊密互動
（4）怎樣獲得業主的信任信賴
① 信任的三個層級
無影響
有價值
走進生活
獲得信賴的工作思路和基本方法
3、經營業主，是可以設計的
（1）化被動為主動，從事發管理、事后管理到事前引導，動態管理
（2）增強存在感，體現價值性
（3）儀式感：提升感受，增強互動的有效途徑
（4）造星計劃：以“粉圈”思維，做業主經營
案例分析
第四部分 工作坊
1、*共創法：業主經營的方法設計
物業管理服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/313867.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
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