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營業廳服務能力培訓

【課程背景】
未(wei)經過(guo)(guo)訓練的(de)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)柜(ju)(ju)(ju)員(yuan)(yuan)(yuan)，他每(mei)天(tian)都在得罪銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)客戶(hu)！未(wei)經過(guo)(guo)專業訓練的(de)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)柜(ju)(ju)(ju)員(yuan)(yuan)(yuan)做銷售，就(jiu)如同未(wei)經訓練的(de)士(shi)兵在打仗一樣可怕。工(gong)欲善其(qi)事，必先利其(qi)器！本(ben)課程將(jiang)給您傳(chuan)授柜(ju)(ju)(ju)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)身分(fen)定位、工(gong)作流程、問題與(yu)投訴解(jie)決(jue)、大客戶(hu)營銷技巧等卓越實用的(de)方式、方法(fa)，幫助銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)柜(ju)(ju)(ju)員(yuan)(yuan)(yuan)第一時間緩和(he)(he)(he)客戶(hu)的(de)不滿(man)情緒，塑(su)造銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)良(liang)好的(de)主動服務形象，激發柜(ju)(ju)(ju)員(yuan)(yuan)(yuan)崗位自豪感和(he)(he)(he)工(gong)作熱情；增強柜(ju)(ju)(ju)員(yuan)(yuan)(yuan)服務營銷主動意識；提升柜(ju)(ju)(ju)員(yuan)(yuan)(yuan)信(xin)息收集(ji)、分(fen)析和(he)(he)(he)挖(wa)掘能(neng)力；培(pei)養柜(ju)(ju)(ju)員(yuan)(yuan)(yuan)客戶(hu)關系拓展和(he)(he)(he)管理技巧，并通過(guo)(guo)如何接觸客戶(hu)、了解(jie)需求、推(tui)薦產品(pin)、完成交易以及(ji)建立忠誠客戶(hu)務等階段對服務技巧、營銷技巧進(jin)行(xing)(xing)(xing)(xing)全面地介紹，打造銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)柜(ju)(ju)(ju)員(yuan)(yuan)(yuan)，從而成功地進(jin)行(xing)(xing)(xing)(xing)營銷，順利實現銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)營銷目標。

【課程收益】
優化、規范銀行營業廳服務流程
學習以客戶為中心的全新的銀行營業廳服務理念
全面形象塑造與營業廳服務指導，樹立(li)銀行優質品(pin)牌

【培訓對象】
銀行柜面人員

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體(ti)驗(yan)—Game 情景測驗(yan)—Test 影音資料—Video 教練提(ti)問—Question

【課程大綱】
第一部分：柜員心態
1. 面臨的挑戰
銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
外部環境
內部環境
新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
從處理中心到零售商店
2. 心態對銀行柜員的重要影響
1) 為何要重視心態---心態的重要性
心態決定人生
生氣不如爭氣
2) 負面心態會對柜員工作造成什么危害？
喪失與客戶達成的機會
限制潛能發揮
3. 我們如何在工作崗位上保持好心態
自信樂觀的心態
主動積極的心態
4. 銀行人的職業素養
以實用為導向的職業知識
以專業為導向的職業技(ji)能

第二部分：銀行營業廳服務禮儀與形象管理
1、銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理
1）客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象
2）銀行營業廳服務人員的形象要求、現場點評與指導
3）端莊、素雅、簡潔的具體含義
4）銀行營業廳服務人員的完美細節
（1）妝容尺度與化妝技巧示范
（2）發型要求
（3）發飾的要求
（4）手的要求
（5）首飾款式與佩戴的嚴格要求
（6）微笑與眼神——完美表情訓練
A、微笑的心理功能
B、微笑的積極含義
C、微笑的八個原則
D、微笑與企業形象
E、微笑與個性形象
F、目光禮儀與禁忌
G、怎樣微笑
（7）銀行職員的著裝要求及其細節搭配
H、制服的穿著規范與禮儀禁忌
I、男裝西服的選擇與穿著規范
J、女套裝的選擇與穿著規范
K、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
L、失敗的著裝與搭配示例評析
（8）銀行員工的服務氣質塑造與管理
M、何謂服務氣質？
N、感受性、靈敏性不能過高
O、忍耐性(xing)、和情緒興奮(fen)不能低

第三部分：柜員崗位服務用語與服務規范
1. 柜員的身體手勢語言控制
2. 柜員的口頭服務語言控制
3. 迎接客戶時的禮儀與規范
4. 辦理業務時的禮儀與規范
5. 送別客戶時的(de)禮儀與規范

第四部分：投訴處理
1. 投訴的真面目
1) 客戶為什么會投訴？
2) 處理投訴的意義
3) 投訴的種類
2. 四心積極心耐心責任心同理心
3. 投訴處理步驟及技巧
1) 受理投訴
2) 收集信息（分析原因）
3) 提出建議----分析客戶的需求
4) 達成共識三大方法
5) 確認滿意
6) 回(hui)饋跟(gen)蹤（跟(gen)蹤回(hui)訪）

第五部分：主動營銷意識
1. 人生無處不銷售
1）銷售前的準備工作
2）了解需求
3）做出推薦
4）完成銷售
2. 銀行產品賣點梳理與話術提煉
 3. 高效營(ying)(ying)銷(xiao)的關鍵——“一句話(hua)營(ying)(ying)銷(xiao)”

營業廳服務能力培訓