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客戶(hu)服務與營銷(xiao)能力培訓(xun)

單元一：新一代營業廳創新管理思維—基礎篇
- 移動新一代營業廳管理現狀、困惑分析：
- 新一代營業廳管理思路梳理：
- 案例：廳經理管理“忙、亂、雜”的怪圈
- 新一代營業廳管理關鍵要素解析：
1) 解讀各項考核指標管理
2) 營業廳現場管理現狀解析
3) 營業廳服務管理現狀解析
4) 營業廳銷售管理現狀解析
- 方法：計劃行動地(di)圖(tu)制定步驟及策略

單元二：- 新一代營業廳服務管理—執行篇（1）
- 新一代營業廳服務管理：
(一) 促進新一代營業廳服務創新的關鍵元素解析：
- 滿意度考核執行思路，可控因子挖掘：
1) 感知要素創新思維概述：
- 產品與服務質量對客戶的影響
- 案例：異議處理客戶對流量費產生疑問
2) 分析影響客戶滿意感知要素的原因：
- 感性因素驅動轉換策略
- 理性因素驅動轉換策略
- 可控因子挖掘—服務觸點管理：
- 案例情景演練：
- 客戶懷疑移動公司多扣費
- 沒有手機上網產生流量費
- 懷疑移動公司的計費系統
- 不知情的情況下被開(kai)通業務

單元三：新一代營業廳服務創新管理—執行篇（2）
(二) 感知要素改善關鍵點—主動關懷
- 新一代營業廳服務質量控制途徑經驗介紹：
- 場景案例分析：
- 忙時客戶等待主動分流要點—臺席布局
- 值班經理與營業員之間如何補位配合
- 營業員與營業員之間如何進行補位
- 排隊等待客戶進行體驗引導
- 客戶滿意服務管理關鍵詞解讀：
ˉ 有效性
ˉ “關鍵時刻”
ˉ 及時性
- 客戶響應策略—服務補救
- 安撫客戶的情感技術：
- 感知改善“三部曲”
- 迅速受理響應技術：
- 投訴處理“五步法”
- 接觸問題—“三不原則”
- 了解問題—有效溝通技術
- 分析問題—人與事之間關系
- 解決問題—階段性目標設定
- 有效跟蹤—“三要法”
總結(jie)：投訴(su)處理技術(shu)在(zai)服務管理中的作用

單元四：- 新一代營業廳主動營銷技巧
- 新一代營業廳銷售管理中：
- 新一代營業廳銷售中關鍵技術挖掘：
- 案例：“我要入網，有什么優惠”
(三) 新一代營業廳銷售管理創新思路：
1) 方法一：增加客流量的要點：
- 產品特色陳列法
- 宣傳氛圍布局法
- 關聯陳列互補法
- 展架視覺陳列法
- 節日促銷陳列法
總結：人流轉換成客戶流
2) 方法二：提升新一代營業廳銷售成功率：
- 影響營業廳銷售效率關鍵點分析
- 提升營銷效率的三大核心點：
- 走動式營銷
- 顧問式營銷
- 體驗時營銷
總結：客戶流轉換成業務流
3) 新業務（數據業務）營銷提升關鍵點：
- 如何增加新業務介紹吸引力
- 服務促銷售三大主動要點：
A. 主動告知定制業務收費情況
B. 主動為定制客戶提供話費信息
C. 主動反饋客戶信息
4) 新業務及G3業務銷售管理中關鍵點分析：
- 初級“推銷”與新一代營業廳精準營銷的不同點分析：
- 新業務銷售賣點分析
- G3業務銷售賣點分析
- WLAN業務銷售賣點分析
- “四化原則”在輔導中的作用
- 人機互動的話術技巧提煉
- 人人互動的話術技巧提煉
5) 客戶分類標準及特點：
- 不同品牌客戶數據業務消費特點分析
- 不同職業類型客戶數據業務需求分析
6) 如何指導員工與客戶進行有效接觸：
- 了解客戶心理
- 贊美式接觸法
- 親和接觸法
- 產品引導法
- 興趣探尋法
- 情景案例—
- 引導客戶體驗三星9308樣機
- 有效接觸實現三要素：感知、認同、參與
7) 終端銷售管理5步驟：
步驟一：終端銷售中的客戶識別
步驟二：終端銷售中的需求探詢
步驟三：產品銷售中的終端推薦
步驟四：終端銷售中的體驗引導
步(bu)驟五：終(zhong)端銷售中的促成銷售

客戶服(fu)務與營銷能(neng)力培訓(xun)