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銀行客戶服務的培訓

【課程背景】
中國加入WTO后，整個經濟融入了一個更大的范圍，為銀行營銷開創了一個更為廣闊的空間。中國的銀行業面臨著新的發展機遇，同時面臨的競爭壓力也更大了。在機遇和壓力面前，在競爭的環境下，銀行營銷日顯重要。目前國內各家商業銀行在營銷的道路上都已經起步，逐漸轉變觀念，努力擺脫計劃經濟體制下養成的驕氣和惰性，把銀行工作的重點轉向了客戶，轉向了市場。這是銀行營銷思維的一場革命。
本(ben)(ben)課程中，老師將深刻詮釋銀(yin)行(xing)(xing)營(ying)銷(xiao)與銷(xiao)售行(xing)(xing)為的核(he)心本(ben)(ben)質，掌握簡(jian)單易行(xing)(xing)并行(xing)(xing)之有效的銀(yin)行(xing)(xing)銷(xiao)售實戰技(ji)巧，銀(yin)行(xing)(xing)營(ying)銷(xiao)溝通技(ji)巧，從(cong)根本(ben)(ben)上把握與推進客戶(hu)購買進程，提(ti)升成(cheng)交(jiao)率！

【課程收益】
理解和熟練把握客戶選擇的方法和掌握與客戶的關系技巧
掌握接觸客戶關鍵并引發興趣的關鍵技巧
透析客戶深層次需求，以專業的客戶開發流程提高效率
理(li)解并掌握商務(wu)談判(pan)的策略(lve)、原則和(he)技巧，促進營銷進程的發(fa)展(zhan)

【課程對象】
客戶經理

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景(jing)測(ce)驗—Test 影音資料(liao)—Video 教(jiao)練提(ti)問—Question

【課程大綱】
第一單元：金融服務新時代
本單元內容讓學員掌握今日的大堂經理轉變思維、觀念已迫在眉睫，如今的大堂經理已是銀行網點成敗的關鍵。
案例：現代銷售
一、為什么花旗銀行搶走大客戶
1.南京某企業的50億信貸
2.評估一下我們的現狀
3.國內銀行SWOT分析
4.透視中國現階段個人理財中心的服務特點
二、國外理財顧問趨勢
1.國外趨勢之歷史追溯
2.國外趨勢之時代現狀
3.個人理財顧客式銷售模式的變化
三、機遇與挑戰
四(si)、生涯規劃(hua)與發(fa)展

第二單元：服務營銷理念
為什么要優質服務？
正確的服務客戶觀念
全新的服務理念
客戶滿意是衡量公司一切行為的*標準
服務的三個層次
基本服務
附加值服務
超過期望值服務
審視我們的服務

第三單元：準客戶市場開發
準客戶應具備的條件
有經濟能力
有投資需求
準客戶開拓的方法
緣故關系法
轉介紹法
電話行銷法
問卷調查法
讓每個人知道你在干什么！
獵犬計劃
獵犬來源：房地產公司等
目標市場開發
尋找準客戶的策略
從認識的人中發掘
生意往來、行業協會等
從產品周期中尋找
編織客戶關系網絡
客戶關系網絡帶來的益處
更多機會接近產品服務
引見給新人
為別人服務的機會
如何組建你的客戶關系網絡
做一個研究成功者的模仿者
擔當起重要的協助他人的自信角色
成為別人感興趣的人
發揮關系網絡的效用
保持聯絡，適當傳遞有價值的信息
請求幫助
主動幫助別人
測試

第四單元：客戶購買心理分析
人類行為心理動機
客戶購買決策過程
客戶性格分析
DISC性格分析
與不同性格的人如何溝通
目標客戶分析
心理統計資料分析
價值觀與信仰
持有的態度
人口統計資料分析
年齡
性別
教育水平
客戶如何看你？
他們如何看待服務的目的？
你的服務的必要性如何？
客戶為什么不購買？
客戶滿意度調查
準客戶評估
評估客戶的主要問題
客戶購買(mai)前的(de)需求

第五單元：計劃目標和活動
工作與計劃
我是誰？
從哪里來？
成功的第一步：做好規劃
銷售活動記錄
每日銷售活動記錄、計劃
第周（月）銷(xiao)售活動評估表(biao)

第六單元：拜訪前準備工作
平時的準備
豐富的知識
正確的態度
物質資料的準備
客戶資料收集
客戶資料分析
銷售資料準備
心態準備
電話約訪技巧
必要性
電話約訪前的準備
突破秘書過濾
電話約訪流程
電(dian)話約訪常見的拒絕

第七單元：接觸面談技巧
建立與客戶的信任度
二八定律
第一印象的幾秒鐘
重要的技能
寒暄
贊美
溝通
尋找投資需求點
人性行銷溝通技巧
認同語
贊美語
轉移語
反問語
連環發問技巧

第八單元：說明成交技巧
展示說明框架
核心部分
準備部分
展示說明的技巧和方法
展示說明方式
展示說明方法
說明公式
快速促成交易
促成的恐懼
促成的信號
促成的方法
促成注意點
異議拒絕處理
拒絕的心態
拒絕分類和原因
拒絕處理的方法
價格異議的處理
六、客戶(hu)鏈，轉介(jie)紹

第九單元：服務營銷技巧
怎么做客戶服務
養成為客戶服務的良好習慣
與客戶交流溝通的習慣用語
附加服務的銷售方式
用積極的態度吸引客戶的注意力
詢問一些定向服務的問題
服務行銷－先做(zuo)人在做(zuo)事(shi)

銀行客戶服務的培訓