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應對客(ke)戶投訴技(ji)巧培(pei)訓

課程背景：
客(ke)(ke)戶投訴（以下(xia)簡稱(cheng)客(ke)(ke)訴））是在(zai)業務(wu)(wu)過程中難以避免(mian)的(de)(de)(de)情況，一(yi)般來說(shuo)客(ke)(ke)訴是基于(yu)(yu)產(chan)品或(huo)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)某些瑕疵而(er)產(chan)生的(de)(de)(de)對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶帶來負面影響的(de)(de)(de)場景而(er)產(chan)生的(de)(de)(de)，解決客(ke)(ke)訴既是對(dui)(dui)產(chan)品、服務(wu)(wu)功能性的(de)(de)(de)修補，更是對(dui)(dui)于(yu)(yu)客(ke)(ke)戶產(chan)生的(de)(de)(de)不滿意(yi)情緒的(de)(de)(de)轉移(yi)與(yu)消(xiao)解。因此，有(you)效應對(dui)(dui)客(ke)(ke)訴，其(qi)(qi)價值內核是科學系統的(de)(de)(de)方(fang)法論，其(qi)(qi)外延是基于(yu)(yu)感性理性并存的(de)(de)(de)技巧與(yu)話術(shu)。

課程收益：
正確認知客訴，“危與機”并存
明確客訴處理的核心價值鏈
掌(zhang)握高效(xiao)客訴處理技巧(qiao)流(liu)程和(he)話(hua)術

課程對象：
客(ke)訴處理團隊、客(ke)戶經(jing)理等

課程大綱：
第一部分：正確認知客戶投訴
1. 客戶投訴的來源
理性層面：產品、服務瑕疵
瑕疵的標準：客戶預期與實際效果的差值
感性層面：客戶情緒
情緒來源：利益受損：自身利益、組織利益
2.事物的兩面性：客訴的價值
產品、服務的功能完善與提升
既有客戶的觸點
客戶感知提升的“危與機”
更多商業(ye)價值(zhi)的挖掘(jue)機會(hui)

第二部分：客戶投訴處理的核心價值鏈
1. 客訴處理的核心目標是什么？
理性目標：瑕疵的轉移、消除
感性目標：情緒的恢復
2. 客訴處理的核心價值鏈
同頻—降低(di)情緒—理性溝通—解決(jue)方(fang)案--消減(jian)影(ying)響(xiang)—顯性進展—解決(jue)結果—提升與(yu)挖掘

第三部分：客訴處理的技巧與話術                    
1.客訴處理高效流程
①聆聽與理解：同頻、探尋信息
話術示范
②確認與行動：場景式的問題分析與確認、確認關鍵瑕疵、預先采取彌補與消除的行動
話術示范
③解決建議：價值式的解決方案
話術示范
④開展行動：雙向行動:解決瑕疵本身、解決瑕疵的影響（為投訴人分擔、消除壓力）
話術示范
⑤過程把控：先于客戶的信息同步、影響消除效果的把控
話術示范
⑥結果呈現與復盤：解決結果顯性呈現、“轉為危機”的客戶感知提升和潛在價值挖掘
話術示范
2.案例示范
基于(yu)實際客訴場景的(de)分析與全流程（話術(shu)）示范

應對客戶(hu)投(tou)訴(su)技(ji)巧培訓