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服務(wu)意(yi)識與服務(wu)技能培訓(xun)

【課程背景】
隨著行業競爭日趨白熱化，要想保持公司的競爭力，就必須有最高水平的客戶體驗。公司經常遇到的困惑：個別售后人員不太重視服務，認為服務可有可無，另一部分員工則是知道上門服務非常重要，但卻不知如何提供客戶滿意的服務。實際情況是客戶在與上門服務的每一位員工接觸之后，都會在心中留下正面或負面的印象。在服務經濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業的時候，往往依據心目中的印象時刻。員工每一次上門服務，時時刻刻都在影響著客戶對公司的正確認知和客戶的忠誠度。
服(fu)務(wu)意(yi)識與(yu)服(fu)務(wu)技(ji)能提升課程旨在通(tong)過(guo)一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)模(mo)型(xing)，幫助每個(ge)與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)接觸(chu)的(de)(de)(de)售后人員掌(zhang)握與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)交(jiao)往(wang)環節的(de)(de)(de)關(guan)鍵技(ji)巧，及時和全方位(wei)地關(guan)注客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)每一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)需求(qiu)，并(bing)通(tong)過(guo)提供全面(mian)和快捷的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，使客(ke)戶(hu)(hu)體驗到無處不在的(de)(de)(de)滿意(yi)和可信(xin)賴的(de)(de)(de)貼心感(gan)受。從而贏得(de)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)正(zheng)(zheng)面(mian)印象(xiang)，課程通(tong)過(guo)一(yi)系列實際案(an)例、分場景(jing)逐步展開。圍繞特定的(de)(de)(de)內容范圍，通(tong)過(guo)正(zheng)(zheng)確的(de)(de)(de)、錯誤的(de)(de)(de)案(an)例對比并(bing)進(jin)行聚(ju)焦，深入探討與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)接觸(chu)過(guo)程中“關(guan)鍵時刻”應有(you)的(de)(de)(de)行為模(mo)式。

【課程收益】
認識服務的重要性和好處 ；
了解服務的理念、內涵 ；
掌握專業的服務技巧、標準；
了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況，防患于未然 ；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
通過卓越(yue)服務創造高績效業績。

【課程大綱】
一、培養積極主動的服務意識
認識服務及如何做好服務
分組活動：服務真的有這么重要嗎？
對服務SERVICE的理解
案例：服務中微笑的重要性
如何做好服務三大問題
共性服務—— 100%要滿足
個性類型—— 迅速判斷
個性服務—— 設法滿足
案例：海爾售后人員的啟示
主動服務三重境界
把分內的服務做精——意料之內 情理之中
把額外的服務做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外
優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
小組(zu)研討：客戶為(wei)何(he)不(bu)滿(man)？

二、卓越服務的兩個層面
公司層面：構建*的客戶服務體系
認識客戶服務體系
客戶服務管理體系的制度及規范
個人層面：卓越服務從我做起
客服人員建立核心能力
客戶人員如何才能做到職業化和專業化
了(le)解并掌握自我管理的工具(ju)“自行車模(mo)型”

三、卓越服務實戰技巧
惠普定義的四種服務類型
冷漠服務
被動服務
主動服務
感動服務
練習：你們公司的服務形式屬于哪個類型？
知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素
案例：認識真理瞬間*
建立良好的第一印象至關重要
與客戶進行真誠溝通
服務中的非語言溝通
服務中的73855定律
*發掘客戶需求
了解客戶的表象需求
了解客戶的需求背后的動機
了解客戶的個性需求
幫助客戶解決實際問題
客戶是腳，服務是鞋
-站在客戶的角度看服務
-解決問題原則
-為客戶著想
-及時溝通
-協調困難
-解決問題
管理客戶的期望值
案例：沒聽懂客戶意思的小苑
尋求雙贏的解決方案
提供額外服務超越客戶期望
討論：如何判斷客戶對服務的滿意
案例：服務(wu)工(gong)作中的*

四、客戶投訴的處理
認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
IBM公司的調查：客戶離開公司原因
處理客戶投訴的重要性
投訴、抱怨處理方法與技巧
討論：當你與抱怨的顧客打交道時，你認為最重要的是什么？
應對客戶抱怨、投訴處理5步驟
了解LSCPA處理抱怨的模型
應用LSCPA模型處理抱怨
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
客服人員情緒壓力管理
調整情緒先從調整心態開始
緩解壓力與情緒調整方法
建立贏者心態
練習：處理工作中的(de)投訴

五、客戶滿意度與客戶關系維護
案例：華為服務的特例
客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
客人忠誠度的重要性
90%的客戶會避開差的服務公司
80%的客戶會找服務好的公司；
20%的客戶為得到好服務，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
提高客戶忠誠度的技巧
客戶接觸面影響客戶滿意度
優質服務是提高客戶滿意度的保障
能夠給客戶創造驚喜
讓客(ke)戶(hu)感覺到超值享受(shou)

六、課程回顧與答疑

服務(wu)(wu)意(yi)識與服務(wu)(wu)技能培訓(xun)