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服務設計管理課程

課程背景：
1、當今，社會各產業結構之間“你中有我，我中有你”，已經不能簡單的劃分為農業、制造業、服務業了，各產業更直接體現為它們都是以服務為載體、以服務為手段、以服務為依托、以服務為目標，按照服務的標準來經營與發展自己的產業。在服務型社會中，具備品質卓越的服務，才能得到社會的認同。
2、當前，國家提倡服(fu)務型政(zheng)府(fu)，要(yao)求各(ge)級政(zheng)府(fu)和官員必須(xu)樹立“民本(ben)位(wei)、社會本(ben)位(wei)、權(quan)利本(ben)位(wei)”的思(si)想，即人(ren)(ren)民是國家的主人(ren)(ren)，政(zheng)府(fu)的權(quan)力來自于人(ren)(ren)民的讓渡(du)，政(zheng)府(fu)為(wei)人(ren)(ren)民服(fu)務是天職，人(ren)(ren)民的利益至(zhi)上，政(zheng)府(fu)必須(xu)全(quan)心全(quan)意為(wei)人(ren)(ren)民服(fu)務，實現社會公共(gong)利益的*化。

課程收益：
以“悅”“雅”“敬”“和”“博”五個部分的內容，引發員工善于鑒賞和塑造個人之美以及工作之美的意識和能力，心存美好，成為更好的自己。
員工工作流程與標準化服務的梳理，進行現場指導，有細節、能落地，追求服務品質的精益求精。
注重員工的個(ge)人素(su)養與工作能(neng)力的雙重提升，愉(yu)悅工作；成(cheng)為更(geng)好的自己才(cai)能(neng)成(cheng)為更(geng)好的職場(chang)人。

課程對象：
各類服務型企(qi)業員工、政府單位窗口(kou)服務員工等

課程形式：
講授輔導、小(xiao)組討論(lun)、頭(tou)腦(nao)風暴、視(shi)頻思考、游戲互動、情景演練等

課程綱要：
第一單元 悅享服務之“悅”禮
（一）心中有愛
（二）胸中能容
（三）工作的意義
（四）職(zhi)業態度(du)的塑造(zao)

第二單元 悅享服務之“雅”禮
（一）印象管理
（二）你的形象會說話
（三）服務形象塑(su)造：發型、面容、化妝、飾品等(deng)儀(yi)容儀(yi)表(biao)禮儀(yi)

第三單元 悅享服務之“敬”禮
敬的內涵
禮儀思維
敬人三原則
服務敬人的塑造：眼神、微笑、坐姿、手勢、鞠躬等儀態舉止禮儀
服務敬人手勢操

第四單元 悅享服務之“和”禮
和顏悅色的傾聽與表達
和諧穩定的溝通與表達
轉危為安的客戶投(tou)訴

第五單元 悅享服務之“博”禮
永葆好奇心與學習力
與時俱進博學(xue)廣聞

第(di)六(liu)單元 場景化(hua)練習與現場輔導（第(di)二天(tian)）

服務設計管理課程